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Auchan.fr lance le service "retrait encombrant"

Auchan.fr lance le service "retrait encombrant"

Avec ce nouveau service, Auchan diversifie les modes de livraison du site Auchan.fr, en permettant aux clients de retirer les achats pesant jusqu'à 130 kilos, directement auprès des points de vente. Un moyen de ne plus payer un service de livraison à domicile, plus coûteux.  [...] Auchan.fr a annoncé le lancement d'un nouveau service Web-to-Store baptisé Retrait encombrant. Dans la droite lignée de la stratégie d'Auchan visant à offrir une expérience sans coutures à ses clients quelque soit le canal de vente (magasin, Web, mobile ou bornes interactives), l'enseigne propose cette fois la possibilité de retirer les achats les plus lourds et encombrants (jusque 130kg), en magasins.  [...] Un service qui se veut plus économique et pratique pour les consommateurs qui disposent aujourd'hui de plus de 60 points de retrait dédiés (magasins Auchan), et qui n'auront plus besoin de payer un service de livraison à domicile, plus coûteux. 100% gratuit, ce mode de retrait est associé à une aide au chargement, les clients disposant par ailleurs de larges emplacements pour charger leur colis.  [...]

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Service client, bonjour !

A l'heure où le client devient de plus en plus exigeant, le service s'inscrit comme un élément déterminant pour toute entreprise qui se veut performante. Comment faire la différence et s'assurer l'adhésion des clients dès le premier contact A partir de cette question, Gilbert Rozès, docteur en sociologie et spécialiste du service client, dévoile, au travers d'exemples, les points clefs pour établir une bonne relation avec ses clients et en faire une force stratégique pour l'entreprise.  [...] A noter une partie consacrée à la motivation et à la formation du personnel. Service client, bonjour., par Gilbert Rozès. Les Echos Editions, 224 pages, 155 F.  [...]

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7% des Français sont pleinement satisfaits de la qualité de service

7% des Français sont pleinement satisfaits de la qualité de service

En revanche, ils dénotent des freins dans l'exercice de leur métier et soulignent un besoin d'être davantage écoutés et considérés. Ainsi, seulement 75% sont d'accord avec le fait que les suggestions des équipes au contact du client pour améliorer le service sont écoutées et appliquées (- 7 points par rapport à 2013).  [...] La même proportion (75%) affirme que l' on forme, dans l'entreprise, les personnes en contact avec les clients pour qu'elles rendent le meilleur service (- 3 points). Enfin, seuls 70% sont d'accord avec cette affirmation. la satisfaction des salariés est aussi importante que celle des clients (- 6 points par rapport à 2013).  [...] Cette enquête a été réalisée pour l'Académie du Service par la société d'études INIT auprès d'un échantillon représentatif de la population française, soit 1 041 personnes interrogées online entre le 17 et le 21 octobre 2014. Sa méthodologie est fondée, pour la majorité des questions, sur celle du Baromètre Cultures Services, outil de mesure développé par l'Académie du Service et visant à mesurer la satisfaction des clients et l'ancrage de la culture de service chez les collaborateurs.  [...]

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Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

Ces deux KPIs traditionnels sont des indicateurs de l'accessibilité du service client. Le temps d'attente est la durée moyenne pendant laquelle le client est invité à patienter avant d'être mis en relation. Le taux de décroché mesure la proportion d'appels décrochés. Ces deux indicateurs sont utilisés dans le cadre de la certification NF 345, cette dernière étant accordée aux services clients capables de répondre à au moins 80% des appels en moins d'une minute et trente secondes.  [...] Le CES permet d'évaluer le degré d'effort déployé par vos clients lors d'une interaction précise en l'occurrence une mise en relation avec le service client. La question du CES peut s'intégrer à vos questionnaires post-contact.  [...] Mais satisfait de quoi Il est intéressant de calculer un score de satisfaction pour chaque interaction. Dans le cas du service client, vous pouvez mesurer la satisfaction sur différents points.  [...]

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Les 10 idées relation client (10-14 avril)

Les 10 idées relation client (10-14 avril)

Comment implémenter efficacement un mapping du parcours client.  [...] Réaliser un mapping du parcours clients et le partager avec tous les collaborateurs de l'entreprise apparaît souvent compliqué. Christine Crandell, consultante en relation client, préconise de développer plusieurs versions différentes dédiées à chaque service et niveau hiérarchique. Le comité de direction aura besoin d'une synthèse d'une page maximum, faisant ressortir les points de contacts générateurs de valeur et les points décisionnels.  [...] Il est nécessaire, de diffuser le mapping via plusieurs canaux au sein de l'entreprise et non de se contenter d'un Power Point.  [...]

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Appel Zen supprime l'attente au standard du service client

Appel Zen supprime l'attente au standard du service client

Un temps d'attente excessif au service client est source d'insatisfaction. Selon une étude Ifop, 79% des Français estiment qu'ils sont souvent confrontés à un délai excessif. Pour tenter d'y remédier, la start-up Greenbureau, spécialisée dans la relation client, a mis en place il y a près de deux ans la solution Appel Zen, qui entend supprimer cette attente, simplifier les parcours clients et améliorer la productivité des conseillers en répartissant la charge des appels.  [...] Nous ne nous substituons pas au service client de l'entreprise mais nous influençons positivement le comportement du client, qui sait que son appel a été pris en compte et qu'il va être rappelé rapidement. Nous faisons gagner à nos clients entre 3 à 8 points de qualité de service, explique Yan Tamalet, cofondateur en charge du développement.  [...] On lui propose alors une plage horaire ou une heure pour le rappel en fonction des créneaux de disponibilités renseignés dans l'extranet. L'appel est mis dans une liste d'attente, géré comme un appel entrant, et réitéré jusqu'à ce que le client final ait été mis en contact avec un téléconseiller. La solution s'adapte au système informatique de l'entreprise et ne nécessite pas de réorganisation du service client.  [...]

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#StratégieC Comment simplifier la relation client ?

#StratégieC Comment simplifier la relation client ?

Après une première salve de sondages à main levée auprès des spectateurs du Salon Stratégie Clients sur la déclaration en ligne de ses impôts, les lumières dans le parking pour aider à se garer et enfin les irritants liés à un mauvais service client, Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client, plante la thématique de cette plénière consacrée à la simplification de la relation client, Réduire l'effort et simplifier, les impératifs de la relation client.  [...] La simplification est au coeur de notre approche, souligne Armelle Balence, directrice des opérations clients pour Direct Énergie. Changer de fournisseur est un acte engageant aussi cela doit être facile et rassurant pour le consommateur. Pour cela, le challenger de l'énergie a opté pour une démarche transverse au sein de l'entreprise entre les différents services (relation client, marketing, vente.  [...] Nous prenons en compte la cartographie des parcours clients et les points de douleurs Sosh a ainsi limité les points de contact avec le chat en termes de service client et le téléphone pour les urgences.  [...]

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Automobile : 6 clés pour améliorer la qualité de la relation client

Automobile : 6 clés pour améliorer la qualité de la relation client

Comment créer un lien efficace avec ses clients A l'occasion du Club Argus sur la gestion de la relation client, Thierry Spencer, directeur associé de l'Académie du Service, pointe les six points de vigilance à travailler pour booster sa relation client.  [...] Vos discussions sur l'amélioration de la qualité de service ressemblent à celles de la distribution, il y a 10 ans, et de l'hôtellerie, il y a 5 ans. Thierry Spencer, directeur associé de l'Académie du Service, ne prend pas de pincettes pour décrire la situation de la relation client dans l'automobile.  [...] Première urgence. l'ouverture des consciences, dans un secteur marqué par la consanguinité, tranche l'expert. Les usages des clients changent, explique-t-il. Il est essentiel d'aller voir ce qui se fait ailleurs et pas seulement dans l'automobile. Les vrais concurrents, à observer, sont les concurrents d'expérience, tels qu' Amazon, Netflix ou, encore, Blablacar.  [...]

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Comment bien choisir sa solution de social CRM

Premièrement, penser aux métiers (marketing, service clients, outsourceurs, DSI...), ce sont eux qui devront déployer ou utiliser la solution. Deuxièmement, la productivité comme la qualité de la relation avec le client doivent rester les objectifs prioritaires. Troisièmement, garder en tête que toutes les équipes de l'entreprise sont susceptibles d'être intéressées par la richesse des informations sociales.  [...] La solution retenue devrait donc répondre à des exigences en termes ­d'ouverture, de flexibilité, et de capacité à traiter les flux à la fois entrants et sortants. Enfin, la présence multicanal est aujourd'hui attendue par les clients, d'où l'intérêt d'une solution qui permet de déployer rapidement des points de contact sur Internet, les réseaux sociaux, les mobiles.  [...] Sur ce sujet, Éric Dos Santos invite à prendre de la hauteur. La relation client digitale doit faire l'objet d'une réflexion globale. quels seront les points de contacts Pour toutes les offres et tous les clients Quels process pour quelle qualité de service La feuille de route, une fois établie, peut être scindée en étapes, afin d'optimiser le déploiement, souligne-t-il.  [...]

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La Librairie Decitre mise sur la synthèse vocale

La Librairie Decitre mise sur la synthèse vocale

fr. Elle propose un catalogue de 650 000 références. La stratégie de relation client de Decitre a pris une nouvelle dimension à partir de 2002, puisque l'enseigne a souhaité améliorer la qualité de service auprès des clients ayant passé commande au sein des points de vente. Pendant très longtemps, le client était prévenu manuellement et individuellement lorsque le ou les produits nous étaient parvenus.  [...] Lors de la réception de la marchandise dans les points de vente, la lecture du code-barres des produits permet de déclencher le contacteur chez l'opérateur téléphonique Jet Multimédia, qui se charge d'envoyer les messages sous forme d'alerte auprès des clients. Un service qui semble être apprécié, puisque plus de 90 % des clients acceptent de se faire prévenir par ce système.  [...] objectif Raccourcir le temps pour prévenir le client lors de la réception de sa commande en magasin. action Mise en place d'un outil d'alerte vocale. bilan Adhésion des clients (90 %) au nouveau service. Temps de réaction très court pour alerter le client de l'arrivée de sa commande. Gain de temps appréciable des commerciaux en magasin.  [...]

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