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La data pour mieux gérer sa relation client

La data pour mieux gérer sa relation client

Les clients voyagent entre nos différents points de contact. ils peuvent aussi bien se rendre en boutique, que naviguer sur le site ou contacter notre service client, souligne Laurence Thouveny, directrice clients grand public d'Orange France. Face à cette multitude de données, l'enjeu pour les entreprises est de collecter et structurer l'ensemble de ces informations en un même lieu, via un référentiel client unique.  [...] Le service client doit synchroniser et maîtriser en temps réel l'ensemble de ces flux conversationnels pour disposer d'une vision 360 du client, explique Xavier Lapeyrere, directeur conseil CRM  [...] Etam ou AccorHotels ont opté pour une DMP, Data Management Platform, afin d'alimenter une seule base de données clients et pouvoir ainsi stocker, trier et analyser les données de leurs clients.  [...] La data est devenue un outil absolument clé dans l'amélioration de la relation client. Chez Orange, la data est ancrée dans notre stratégie afin de développer une relation de confiance dans la durée avec nos consommateurs, souligne Laurence Thouveny, directrice clients grand public d'Orange France. Après chaque visite en boutique ou après un parcours d'achat ou d'assistance, l'opérateur de télécoms sonde ses clients pour savoir comment leur expérience s'est passée, comprendre les points positifs et négatifs, analyser leurs avis.  [...]

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#StratégieC Comment simplifier la relation client ?

#StratégieC Comment simplifier la relation client ?

Après une première salve de sondages à main levée auprès des spectateurs du Salon Stratégie Clients sur la déclaration en ligne de ses impôts, les lumières dans le parking pour aider à se garer et enfin les irritants liés à un mauvais service client, Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client, plante la thématique de cette plénière consacrée à la simplification de la relation client, Réduire l'effort et simplifier, les impératifs de la relation client.  [...] La simplification est au coeur de notre approche, souligne Armelle Balence, directrice des opérations clients pour Direct Énergie. Changer de fournisseur est un acte engageant aussi cela doit être facile et rassurant pour le consommateur. Pour cela, le challenger de l'énergie a opté pour une démarche transverse au sein de l'entreprise entre les différents services (relation client, marketing, vente.  [...] Nous prenons en compte la cartographie des parcours clients et les points de douleurs Sosh a ainsi limité les points de contact avec le chat en termes de service client et le téléphone pour les urgences.  [...]

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La Librairie Decitre mise sur la synthèse vocale

fr. Elle propose un catalogue de 650 000 références. La stratégie de relation client de Decitre a pris une nouvelle dimension à partir de 2002, puisque l'enseigne a souhaité améliorer la qualité de service auprès des clients ayant passé commande au sein des points de vente. Pendant très longtemps, le client était prévenu manuellement et individuellement lorsque le ou les produits nous étaient parvenus.  [...] Lors de la réception de la marchandise dans les points de vente, la lecture du code-barres des produits permet de déclencher le contacteur chez l'opérateur téléphonique Jet Multimédia, qui se charge d'envoyer les messages sous forme d'alerte auprès des clients. Un service qui semble être apprécié, puisque plus de 90 % des clients acceptent de se faire prévenir par ce système.  [...] objectif Raccourcir le temps pour prévenir le client lors de la réception de sa commande en magasin. action Mise en place d'un outil d'alerte vocale. bilan Adhésion des clients (90 %) au nouveau service. Temps de réaction très court pour alerter le client de l'arrivée de sa commande. Gain de temps appréciable des commerciaux en magasin.  [...]

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Etes-vous « NF Service » Relation Client ?

Etes-vous « NF Service » Relation Client ?

La norme NF Service Relation Client permet, lorsque vous êtes une Direction de la Relation Client d'une grande entreprise, de mesurer et certifier la performance de votre Service Client, et lorsque vous êtes patron d'entreprise quelque soit sa taille, d'améliorer votre positionnement concurrentiel. Plus qu'une norme Qualité (de plus.  [...] Le demandeur doit être une entité juridique, mettant en oeuvre un service de Relation Client à Distance et/ou Digitale organisé et opéré par des points de contact intégrés ou sous-traités qui gère à minima les relations client à distance, mais qui peut également, intégrer les relations en face à face.  [...] Oui si vous mettez en oeuvre un service de Relation Client (à distance ou en face à face) et que ce service est organisé et homogène. il couvre l'ensemble des points d'entrée et de sortie des contacts et des interactions avec vos clients.  [...]

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