Votre recherche :

Clients, Processus, Relation client, Pertinence


Centralisez la connaissance client pour maîtriser votre stratégie multicanal

Centralisez la connaissance client pour maîtriser votre stratégie multicanal

Pour construire une telle expérience, l'entreprise doit chercher à aligner les parcours clients, les processus et les ressources en se fixant pour objectif de délivrer la meilleure expérience client possible. La connaissance joue un rôle essentiel dans cette démarche. C'est en connaissant de mieux en mieux ses clients et leurs préférences que l'entreprise pourra s'engager dans un cycle d'amélioration continue de l'expérience client.  [...] La maitrise de la connaissance permet aussi  [...] de communication à un instant donné sans lien direct avec les préférences exprimées par la clientèle, ou sans idée précise de sa pertinence pour le public visé. Si le client est en droit de choisir, la liberté de choix est un impératif pour toute entreprise qui veut s'engager dans une démarche structurée d'engagement client personnalisé.  [...] Les technologies permettent aujourd'hui de relever ce défi. Le hub de gestion des interactions clients permet de construire une vision d'ensemble des processus de relation client personnalisée et d'en mesurer la pertinence au cas par cas. Centralisant la connaissance acquise sur le client au fil des interactions, il donne à l'entreprise tous les moyens de s'engager dans un cycle d'amélioration continue visant à accroître sa position différentiée sur son marché et la fidélité de clients engagés dans une relation personnalisée.  [...]

Lire la suite...
VERS LA MAITRISE DU MULTICANAL

VERS LA MAITRISE DU MULTICANAL

Il n'existe donc pas de relation client figée. Nous sommes en train d'essayer de doter nos outils d'équipement de centres d'appels d'une intelligence complémentaire, susceptible d'aider le téléacteur à faire des propositions commerciales pertinentes, même quand le produit recherché par le consommateur n'est pas disponible.  [...] C'est à la fois un outil commercial et un outil majeur dans nos relations avec les clients. Nous utilisons également beaucoup le SMS, mais toujours avec prudence et dans une démarche de relation client cohérente et en synergie avec tous nos canaux. Même si, de par notre côté club, nous ne sommes pas touchés dans notre activité commerciale par la crise comme d'autres acteurs, nous demeurons très vigilants car notre problématique principale reste celle de notre fichier clients.  [...] il permet d'extraire des échantillonnages de clients, d'analyser leurs requêtes et surtout de mesurer la pertinence des réponses apportées. Cela alimente une bibliothèque de réponses-types et allège tous les process. La gestion de la relation client par téléphone, en revanche, est externalisée. En cherchant une solution de gestion de relation client, nous recherchions avant tout un gain de productivité, poursuit Chantal Louis.  [...]

Lire la suite...
Maisons du Monde s'aménage une nouvelle relation client

Maisons du Monde s'aménage une nouvelle relation client

Fondée il y a 20 ans, Maisons du Monde réalise en 2015 un CA de 700 millions d'euros et une marge brute de 70 %. Récemment introduite en Bourse, l'enseigne veut encore booster ses performances en améliorant son expérience client. Rencontre avec le directeur de la relation client, Pascal Lecocq.  [...] P.L.. Il est assez vaste puisque je gère la vente à distance, le service après-vente, l'observatoire client, l'audit qualité, les projets de MOA relation client (maîtrise d'ouvrage) et l'amélioration continue, cette dernière s'attelant à la gestion des processus, des parcours clients, des dysfonctionnements (dans le processus de livraison, par exemple).  [...] Certifié Lean Six Sigma à l'École centrale Paris, Pascal Lecocq s'est installé en décembre 2015 à la tête de la direction relation client de Maisons du Monde. Il fait partie de l'équipe qui entoure le nouveau CEO, Gilles Petit, ex-Carrefour, mis en place par le fonds repreneur, Bain Capital. Il est aussi membre du conseil d'administration de l'AFRC et de l'Association pour le management de la réclamation client (Amarc).  [...]

Lire la suite...

Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Conception, organisation et lancement du service clients et réseau pour Groupama Banque et création des opérations et processus de relation client.  [...] Signes particuliers et distinctions. Pour Veolia Environnement, Trophées Marketing Client. 1er prix de la relation client et 3e prix de la relation client B to B en 2008. Enseignant à l'ESC Amiens et juré CSCD (Conseiller service clients à distance).  [...] Parcours. Après un DUT Techniques de commercialisation, Thierry Perney occupe le poste de directeur commercial au sein de différents établissements (Institut de Télémarketing de la Banque Cortal, Abaxbourse ING Ferri). En 2003, il se dirige vers la relation client en devenant directeur du service clientèle et réseau de Groupama Banque.  [...]

Lire la suite...
4 marques sur 10 ne répondent pas à leurs clients

4 marques sur 10 ne répondent pas à leurs clients

À l'occasion du salon Stratégie Clients, Eptica dévoile son étude annuelle Les marques françaises et la relation client digitale. Cette année, l'étude mesure la qualité des conversations en fonction de la rapidité, de la pertinence, de la personnalisation, de la contextualisation et de l'empathie.  [...] 50% des clients qui sollicitent une marque sur Facebook n'obtiennent jamais de réponse. Le total est à peine moins catastrophique sur l'ensemble des canaux étudiés. 43% des questions demeurent sans réponse. Un chiffre très nettement supérieur à celui de l'année dernière. seuls 14% des marques négligeaient de répondre sur les canaux digitaux.  [...] Cette étude repose sur la réalisation d'une enquête mystère (février-mars 2017) qui vise à mesurer la qualité des conversations engagées par ces marques avec leurs clients/prospects (en dehors de l'espace client) sur le self-service et les 4 principaux canaux nécessitant une intervention humaine (e-mail, tchat, Twitter et Facebook) de 42 marques françaises issues des secteurs banque, assurance, e-commerce, tourisme et transport.  [...]

Lire la suite...
Multicanal bancaire : quelle place pour les centres de relation client ?

Multicanal bancaire : quelle place pour les centres de relation client ?

La relation client à distance dans le secteur bancaire ne cesse de croître et de se sophistiquer. Le secteur n'en est pour autant pas uniforme. Cependant, comme le met en exergue, l'enquête de Novamétrie Centre de relation clientèle, quel potentiel dans le dispositif multicanal, parue en septembre dernier, de grandes tendances se dessinent.  [...] Le traitement des appels entrants est devenu un processus industriel bien rodé. Les centres de relation client ont une réelle puissance. Un téléconseiller peut traiter entre 100 et 150 clients par jour, remarque Christophe Excoffier, Dg de Novamétrie. Néanmoins, si les banques suivent les indicateurs de qualité qu'elles jugent pertinents, l'étude met aussi le doigt sur le décalage qui existe entre la qualité perçue par les utilisateurs et les niveaux de qualité revendiqués par les banques.  [...] Les centres sont des pôles à part. Peut être que, davantage intégrés, ils seraient plus visibles des clients, plus utilisés, note au passage Novamétrie. Dès lors, le rôle dévolu aux centres de relation client semblerait bien être une question de choix et de volonté stratégique. Quant à l'avenir des dispositifs, l'étude met en évidence deux critères déterminants, la technologie et la disponibilité, ainsi qu'une plus grande intégration d'Internet.  [...]

Lire la suite...
Comment April et Transavia améliorent leur relation client?

Comment April et Transavia améliorent leur relation client?

Intelligence artificielle, machine learning, robotique... La relation client évolue en profondeur, introduit Georges Anidjar, directeur général Europe de l'Ouest de Pegasystems, éditeur d'applications de gestion de la relation client, à l'occasion du Customer Engagement Summit organisé par le groupe, à Paris, le 1 er février.  [...] Parmi les bons élèves clients de Pegasystems, le groupe April et sa branche Santé Prévoyance - dont les 400 collaborateurs réalisent 3 millions d'actes manuels au service d'un million de clients. April a fait de la promesse l'assurance en plus simple sa feuille de route. Pour mieux satisfaire ses clients, en dépensant moins, l'assureur aux 800 millions de chiffre d'affaires, a actionné différents leviers, dont le fait d'aborder les relations avec ses clients non plus en fonction des process internes, mais des moments d'expériences clients (la souscription, les sinistres, la résiliation, par exemple).  [...] L'idée était de simplifier les processus, en pensant à la manière dont les clients vivent l'expérience, explique Philippe Maire, directeur des opérations et de la relation client d'April Santé Prévoyance. Mais, également, de changer l'organisation de manière basique. ainsi, poursuit-il, 10 % des effectifs de service client étaient consacrés à l'aiguillage des demandes des clients... C'est beaucoup trop.  [...]

Lire la suite...
[Palmes de la relation client] Julien Dubois, directeur marketing, communication et relation client de Speedy

[Palmes de la relation client] Julien Dubois, directeur marketing, communication et relation client de Speedy

Julien Dubois accorde une attention toute particulière à la relation client. Un levier fondamental d'amélioration des performances de l'entreprise, pour lui comme pour tout le management de Speedy.  [...] Mais très vite, j'ai pris en charge la relation client. Pour moi, tout cela forme un ensemble cohérent, affirme-t-il. Dans les métiers du service, la qualité est vitale. C'est ce sur quoi nous souhaitons nous différencier par rapport à nos concurrents. Julien Dubois et son équipe client managent les 30 conseillers du call center et sont également en charge de l'animation de la relation client et de la qualité de service dans les 500 centres Speedy, qui emploient divers types de profils.  [...] Le directeur de la relation client revoit, enfin, les processus afin d'améliorer la satisfaction et la conversion commerciale. Ainsi, tout client insatisfait est rappelé sous 48 heures, ce qui permet de faire baisser les réclamations et litiges mais aussi de transformer certains clients détracteurs en promoteurs.  [...]

Lire la suite...

Télécoms-FAI/Tourisme/Transports: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Découvrez le parcours de 12 directeurs de la la relation client représentatifs de la richesse de la profession dans ce diaporama dédié aux secteurs des télécoms/FAI, du tourisme et des transports.  [...] Parcours. Après un diplôme de l'Institut supérieur de gestion et deux premières expériences au Parc Astérix et au Figaro / France Soir, Alain Angerame rejoint Bouygues Telecom en 1995. Il y exerce différentes fonctions dans la relation client jusqu'à se hisser, en 2011, au poste de ­directeur de la relation client.  [...] Un poste important tant la relation client est au centre du positionnement de Bouygues Telecom. En lien avec le marketing et les processus, Alain Angerame s'attache à simplifier les process clients. La simplicité est source de satisfaction client, collaborateurs et de baisse des coûts, souligne-t-il.  [...]

Lire la suite...
Entretien avec Valérie Casta, directrice des opérations de Metlife France

Entretien avec Valérie Casta, directrice des opérations de Metlife France

Avec la création d'une direction de l'expérience client dirigée par Valérie Casta, MetLife a souhaité réorganiser la relation client dans un seul et même service, qui se transforme continuellement et de manière progressive.  [...] MetLife est un acteur international, fondé aux États-Unis, qui a plus de 140 ans d'existence. L'entreprise a la particularité d'avoir été pen­dant très longtemps un acteur mutualiste présent uniquement sur le territoire améri­cain. Aujourd'hui, elle compte 100 millions de clients dans le monde et 65 000 salariés, avec une présence dans une cinquantaine de pays sur trois zones (Amérique, EMEA et Asie).  [...] Une des originalités de notre modèle repo­se sur le fait que nous faisons de la relation client B to B avec les courtiers, B to B to C avec les clients de nos courtiers, mais aussi B to C avec les clients finaux. Ce modèle exige une organisation structurée et des processus simples pour répondre aux attentes de ces différents profils de clients.  [...]

Lire la suite...