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Clients, Qualité, Relation


Sublimer la relation client corporate dans le domaine bancaire

La gestion de la relation client corporate est une donnée centrale pour l'ensemble des professionnels de l'industrie bancaire. Dans ce contexte, ces derniers investissent des sommes notables pour mettre en place des systèmes toujours plus pointus pour accroitre leur qualité de service et offrir à leurs clients un service toujours plus professionnel et efficace.  [...] Au regard de ces principaux éléments, les groupes bancaires peuvent ainsi encore améliorer la qualité de service de leurs offres de Cash Management, et optimiser le pilotage des opérations de leurs clients grands comptes. Cette approche d'un nouveau genre va progressivement devenir une règle fondamentale dans les dispositifs de gestion de la relation client.  [...] Accroitre la qualité de ses services pour les clients corporate demande donc de déployer de nouvelles approches qui permettent d'accéder rapidement à l'information depuis un point central et de piloter instantanément sa relation clients en s'appuyant sur des informations temps réel synthétiques et pragmatiques.  [...]

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Télécoms-FAI/Tourisme/Transports: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Parcours. Titulaire d'un DESS gestion industrielle de la qualité Stéphane Bourrier a rejoint l'UCPA il y a une quinzaine d'années. Responsable de la réclamation clients pendant six ans, il devient directeur qualité en septembre 2006. Depuis décembre 2013, il est directeur qualité et relation client d'UCPA.  [...] À ce poste, Stéphane Bourrier est notamment en charge de la mise en oeuvre d'une politique qualité tournée vers la performance et la satisfaction client et manage la relation client grand public, grands comptes et vacances solidarité (85 % de clients satisfaits du pôle relation client). Il est également porteur de la voix du client dans les instances de l'exécutif.  [...] =. Ambitions 2016. Développement des canaux digitaux, mise en place de marqueurs relation client sur les parcours clients en fonction de leurs typologies, davantage de proximité et de conseil clients, management par la symétrie des attentions, etc.  [...]

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L'internalisation, facteur clef de succès

L'internalisation, facteur clef de succès

Alapage.com mise sur une internalisation maximum de la gestion de la relation client. Facteur différenciant, la qualité de la relation client passe par l'expertise, soigneusement entretenue, de son centre de contacts.  [...] En 2002, Wanadoo a clairement misé sur sa relation client et continue d'investir tant sur l'évolution de l'interactivité que sur la formation pour développer une expertise toujours plus pointue. Pour Nadine Chedefaux, directrice relation client qualité, chez alapage.com, l'objectif est clair. celui qui passe par le service clients d'alapage.  [...] Aujourd'hui, la clef de la réussite ne repose plus sur le prix ou sur la profondeur du catalogue, même si nous la maintenons. C'est la qualité de la relation client et le service clients qui font la différence. L'innovation est donc au coeur des développements de la société. moteur de recherche inédit, système d'assistance orthographique innovant, le service amapage, etc.  [...]

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[Tribune] Quand les data scientists et les métiers se parlent

[Tribune] Quand les data scientists et les métiers se parlent

Dans un monde de plus en plus digitalisé, la relation humaine et la qualité de la relation n'ont jamais été aussi importantes. Grâce aux data scientists, les entreprises vont pouvoir avoir une vision plus précise de la typologie de leurs clients et leur offrir une relation client de qualité.  [...] Dans un monde de plus en plus digitalisé, la relation humaine et la qualité de la relation n'ont jamais été aussi importantes. Écoute du client et connaissance client, voilà deux éléments clés d'une relation client de qualité.  [...] Aboutir à une relation personnalisée, c'est parler à ses clients d'une offre, d'un produit ou d'un service, en adéquation avec ses centre d'intérêts et ses attentes. On arrive ainsi à une relation où on est soucieux du consommateur, plus fin dans sa communication, et donc plus respectueux.  [...]

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Élu Service Client de l'Année 2016: les lauréats

Élu Service Client de l'Année 2016: les lauréats

La 9ème édition de l'Élection du Service Client de l'Année, organisée par Viséo Conseil, a récompensé, jeudi 15 octobre, 33 entreprises pour la qualité de leur relation client. Dans chaque catégorie, l'entreprise lauréate est celle qui a obtenu la note la plus élevée aux 225 tests clients mystères (et une note minimum de 11,50/20).  [...] Depuis 8 ans, l'Élection du Service Client de l'Année met en lumière les stratégies de relation client des entreprises, qui ont compris que des services clients de qualité contribuent à l'image et à la valorisation immatérielle de leur entreprise, explique Ludovic Nodier,pPrésident de Viséo Conseil et fondateur de l'Élection du Service Client de l'Année.  [...] Distinguer des secteurs aussi variés que le tourisme, l'aménagement de l'habitat, la vente à distance alimentaire ou la livraison de fleurs montre que la qualité de la relation client est devenu primordial pour toutes les entreprises et concerne tous les secteurs d'activités.  [...]

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Club Med fait monter en gamme sa relation client

Club Med fait monter en gamme sa relation client

En 10 ans, 75% des villages Club Med passent à 4 ou 5 tridents, alors qu'ils n'étaient que 20% en 2004. Afin d'accompagner ce changement, l'entreprise doit revoir sa relation client. En 2012, le Club Med interagit avec ses clients uniquement par courrier (95% des contacts) et par téléphone. Quant aux agences, elles gèrent les clients indépendamment du centre de contacts.  [...] Par ailleurs, aucune interaction passe par le digital. Le manque de coordination multicanale (agences, villages, réseaux sociaux et relation client) a un impact sur la qualité de la relation avec les clients. Ces derniers peuvent avoir jusqu'à cinq interlocuteurs et autant de réponses différentes. En outre, ils obtiennent des réponses types (conditions générales de vente) dans un délai relativement long.  [...] Côté opérationnel, l'entreprise a déployé trois axes. la digitalisation de la relation client au travers d'un FAQ et d'un formulaire de réclamation sur Cludmed.fr et Facebook, le monitoring et le suivi de la qualité via la gestion des commentaires sur Tripadvisor, Twitter et Facebook, et enfin, l'acquisition d'un CRM multicanal (Oracle Service Cloud) pour gérer les demandes clients (agences, villages, centre de relation client, réseaux sociaux).  [...]

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CLUB CONNECT ET CLUB VIATIS FONT LA FIERTE DE LA REGION LORRAINE

CLUB CONNECT ET CLUB VIATIS FONT LA FIERTE DE LA REGION LORRAINE

70 plateformes, 6 000 emplois, deux clubs de la relation client (le club Connect, à Nancy et le club Viatis, à Metz). la filière relation client fait partie des secteurs-clés de la Lorraine. Elle constitue une réponse au besoin actuel des entreprises et des services publics d'offrir à leurs clients un service à distance de qualité.  [...] Une journée portes ouvertes spéciale relation client a eu lieu en juin 2012. Objectifs de la manifestation. présenter au grand public et aux chômeurs la diversité des métiers, les conditions de travail, les différents canaux de contacts, le professionnalisme des équipes et les nombreuses opportunités d'embauche.  [...] Les clubs Connect et Viatis ont réussi à mobiliser 18 entreprises (soit 3 760 salariés, dans dix villes du territoire lorrain), de nombreux acteurs de l'emploi, de l'insertion, de la diversité et du handicap, ainsi que plusieurs collectivités territoriales lorraines. Plus de 400 visiteurs se sont déplacés et quelque 150 CV ont été récupérés, permettant ainsi de créer une base qui a été mise à la disposition des centres de relation client lorrains.  [...]

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Télécoms-FAI/Tourisme/Transports: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Signes particuliers et distinctions. Deuxième place à l'Élection du Directeur de la Relation Client 2013 (AFRC). bénévole pour Emmaüs Connect.  [...] Parcours. Dotée d'un doctorat en Sciences politiques, Anne Lois est une passionnée de la relation client. Après deux ans au poste de chef de projet chez The Phone House, elle devient responsable du service clients de Breizh Mobile (2004), puis de Virgin Mobile (2006). En 2010, elle est nommée responsable relation client et pilotage fraude d'IDTGV, en charge de la définition de la stratégie relation client, du pilotage économique, juridique et qualité du prestataire relation client, de la veille best practices de la relation client, de la mise en place de la base de connaissance et cartographie des process.  [...] =. Ambitions 2016. Emmener la relation client d'iDTGV vers encore plus de fluidité, de personnalisation par le digital, la proactivité et éradiquer les réponses types.  [...]

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au service du public

au service du public

Dans le cadre de la rubrique Zoom Sur... de Relation Client Magazine, nous avons choisi de mettre en avant des entreprises, dont les services clients nous apparaissent comme exemplaires. Tant sur le plan de l'organisation que sur celui de la qualité de la relation. Peut-être certains lecteurs vont-ils être surpris de lire que la rubrique de ce numéro est consacrée à.  [...] .. la DGI, direction générale des impôts. Et pourtant, en la matière, elle fait bien figure de modèle et, pourquoi pas, de précurseur vis-à-vis de certains de ses confrères du secteur public. D'ailleurs, n'a-t-elle pas obtenu une première place, au sein de sa catégorie, dans le cadre du Podium de la Relation Client 2007 de TNS Sofres - BearingPoint Bien sûr, sa finalité reste le contrôle.  [...] Surtout quand il existe une relation forte, quelles qu'en soient les dimensions, telle que celle qui lie un contribuable à une telle administration. Non seulement la DGI a évolué en termes de mentalité, mais surtout elle met en place les moyens de répondre aux attentes de son public, même si ce dernier est pour le moins captif.  [...]

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Mobiliser pour mieux servir le client

Mobiliser pour mieux servir le client

Dans un secteur où la qualité de la gestion de la relation client est primordiale, Bouygues Telecom choisit de prouver à ses clients que sa stratégie fondée sur la qualité de la relation, constitue un argument de différenciation. Premier et seul opérateur certifié norme AFNOR NF 345 sur le fixe et le mobile, Bouygues Telecom s'est doté d'une direction de la relation client transversale pour mettre en oeuvre sa politique.  [...] La démarche qualité déployée sur l'ensemble des canaux en interne et en externe est un véritable moteur de motivation pour nos collaborateurs et ceux de nos prestataires, déclare Alain Angerame, directeur de la relation client. Pour en faire plus pour vous, selon sa signature publicitaire, l'opérateur estime qu'il doit avoir des collaborateurs heureux.  [...] Il s'interdit donc toutes querelles de chapelles. Au contraire, l'harmonisation et la fluidité sont recherchées entre les différents canaux de contacts. Notre démarche organisationnelle ainsi que les outils mis à disposition témoignent de cette volonté, indique Alain Angerame. Dès 2008, Bouygues Telecom crée un portail de relation client permettant aux conseillers de clientèle, aux conseillers en magasins et aux clients du site internet de partager les mêmes informations.  [...]

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