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Clients, Questionnaire, Email


Quel canal choisir à chaque étape du parcours client ?

Quel canal choisir à chaque étape du parcours client ?

Aucune règle générale ne vous expliquera que pour ce type d'interaction à ce stade du parcours client tel canal vaut mieux qu'un autre. A vous de tester sur différents canaux. Si vous vous apercevez que seulement 1% de vos clients répondent à votre questionnaire par email, essayez le sms par exemple pour voir si vous obtenez de meilleurs résultats. Ne soyez jamais dogmatique.  [...] Un deuxième conseil. vous devez segmenter votre base clients, car chaque client est différent et a ses propres habitudes. Tel client répondra plus volontiers à un questionnaire de satisfaction à partir d'un lien email, tel autre par sms. Pour ceux de vos clients qui utilisent quotidiennement votre application mobile, il semble pertinent de leur adresser les questionnaires sur ce canal.  [...] Notre solution MyFeelBack, a une seule vocation. aider votre entreprise à enrichir ses données clients grâce aux questionnaires intelligents. Les Smart Surveys permettent de poser les bonnes questions à la bonne personne et au bon moment dans le parcours client. Les données recueillies à partir des questionnaires sont intégrées en temps réel dans vos bases de données (type CRM, DMP ou logiciel d'emailing).  [...]

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Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

La question NPS peut être posée à vos clients après une interaction avec le service client. Comment Par l'intermédiaire d'un questionnaire de satisfaction post-contact envoyé par sms ou par email par exemple. Le NPS permet de mesurer la performance de votre service client en général, mais également celle des différents conseillers qui le compose.  [...] Nous proposons une solution permettant d'envoyer des questionnaires post-contact ciblés sur différents canaux (email, sms, appel, etc.). Le ciblage des questionnaires MyFeelBack permet de mesurer la performance de votre service client au niveau global, au niveau de chaque équipe et pour chaque conseiller.  [...] La majorité de nos clients ont constaté des taux de réponses plus élevés sur ces canaux. Citons notamment le cas d'Amaguiz, qui envoie systématiquement un email de satisfaction suite à un contact avec le service client. L'assureur utilise la solution MyFeelBack pour envoyer automatiquement les questionnaires par email.  [...]

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L'Occitane : "Nous oeuvrons à la construction d'une expérience client 360°"

L'Occitane : "Nous oeuvrons à la construction d'une expérience client 360°"

La DMP faciliterait la vision globale, mais la question est de savoir si elle peut couvrir l'ensemble des pays sur lesquels nous sommes présents. C'est essentiel, puisque 93 % de notre chiffre d'affaires est réalisé en dehors de la France, et notre premier marché est le Japon. Nous faisons déjà du RTB et du look alike.  [...] La plateforme Web renvoie également la connaissance client au service client, lui permettant d'adapter sa réponse en fonction de l'historique de celui-ci. Ainsi, par exemple, nous bloquons la publicité en cas de plaintes d'un client contre nous. Nous avons aussi mis en place un système de chat permettant à nos clients d'échanger entre eux, et nous récompensons les clients qui conseillent et orientent les autres.  [...] Le centre d'appel gère tant la boutique que le site d'e-commerce. Après un achat en magasin, les clients ont la possibilité de laisser leur email et de remplir un questionnaire de satisfaction à la suite duquel un score NPS (Net Promoteur Score) est attribué. Cela permet à nos équipes de suivre les scores du magasin et de former les équipes pour améliorer la relation client.  [...]

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Rédiger l'e-mail parfait d'invitation à un questionnaire client

Rédiger l'e-mail parfait d'invitation à un questionnaire client

Suivez ces 13 bonnes pratiques accompagnées d'exemples pour rédiger votre e-mail parfait d'invitation à un questionnaire de satisfaction client.  [...] Certaines entreprises utilisent une image pour le lien du questionnaire mais n'oubliez pas qu'un grand nombre de clients de messagerie cachent les images par défaut.  [...] Il ne vous reste plus qu'à rassembler tous ces conseils pour construire votre email d'invitation à répondre à un questionnaire de satisfaction client.  [...]

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Pierre & Vacances capitalise sur la voix du client

Pierre & Vacances capitalise sur la voix du client

Envoyé par e-mail 48h après le check-out des clients, puis renvoyé cinq jours plus tard en cas de non réponse, le questionnaire atteint un taux de retour de 40%. Ce résultat s'explique notamment par le fait que notre marque est impliquante. Nos différents sites (250 sites et 24 Center Parcs) accueillent majoritairement une clientèle familiale, fidèle, pour des longs séjours.  [...] Le formulaire se termine par un champ libre permettant de récolter quelques verbatims. En moyenne, les clients évoquent 4 à 5 idées. Pour clore le questionnaire, Pierre & Vacances et SatisFactory ont mis en place un partenariat avec TripAdvisor. Depuis juin 2013, une partie est dédiée aux commentaires directement publiés sur la plateforme d'avis.  [...] Nous avons choisi d'intégrer ce dispositif dans notre questionnaire pour éviter de sur-solliciter les clients, canaliser leur voix et augmenter le nombre d'avis sur TripAdvisor, explique Delphine Baumont. Une initiative qui paie. le nombre de commentaires sur la plateforme d'avis a été multiplié par quatre et 80% proviennent désormais du questionnaire.  [...]

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La comparaison du feedback client entre différents pays : points de vigilance

La comparaison du feedback client entre différents pays : points de vigilance

Une des caractéristiques des Grands Comptes est qu'ils sont souvent internationaux. Il est donc usuel, voire incontournable, pour les headquarters de réaliser, sur différentes problématiques, un benchmark entre les filiales des différents pays. Le feedback des clients n'échappe pas à ces comparaisons internationales et la CSat (satisfaction client ) et le NPS sont souvent choisis comme indicateurs pour cela.  [...] Le deuxième facteur est que les moyens mis en oeuvre pour recueillir le feedback client peuvent varier d'une filiale à une autre. Or, la façon de mesurer peut impacter les résultats. le moment choisi pour les enquêtes (juste après une interaction ou à froid), la méthodologie de recueil (une question isolée ou au sein d'un questionnaire plus long), la technologie utilisée (un téléconseiller, un serveur vocal, un email, un sms) autant d'éléments qui varieront  [...] uniforme et avec un redressement lié à la culture. Le mieux n'est-il pas que chaque filiale fasse un benchmark avec ses concurrents locaux (sur les produits directement concurrents, avec une seule méthode de recueil et sur une population ayant un seul référentiel culturel) et que les headquarters ne prennent en compte que les fluctuations des écarts qui existent entre chaque filiale et leurs concurrents locaux Une idée qui pourrait faire son chemin.   [...]

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B2B : l'expérience client passe par la connaissance client

B2B : l'expérience client passe par la connaissance client

Moderniser les outils, les interfaces et les points de contact. Pour certaines entreprises, un des chantiers prioritaires est la modernisation du site internet (du point de vue de l'ergonomie et des fonctionnalités). On constate également que nombre d'entreprises B2B utilisent de vieux outils. Un autre chantier pourrait consister à moderniser les outils utilisés, notamment ceux du dialogue client (marketing automation, CRM, gestion des abonnements).  [...] Utiliser des outils de connaissance client pour mieux connaître les attentes et besoins de vos clients B2B et développer le dialogue client. La solution que nous proposons, MyFeelBack, permet de collecter à chaud des données clients par l'intermédiaire de questionnaires ciblés diffusés sur tous vos canaux (site internet, sms, téléphone, réseaux sociaux, application mobile, email).  [...] Adopter une approche omnicanal, en proposant au client de nouveaux canaux d'interaction et en corrélant ces canaux entre eux. Les entreprises B2B doivent orchestrer une expérience client riche et homogène sur tous les canaux. MyFeelBack vous permet de diffuser vos questionnaires de connaissance client sur différents canaux, mais surtout de choisir quel est le meilleur canal pour atteindre vos clients.  [...]

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Les 5 premières données à collecter sur vos clients (B2B et B2C)

Les 5 premières données à collecter sur vos clients (B2B et B2C)

Les solutions de connaissance client et les CRM permettent de vous constituer et d'enrichir votre base de données. La première question que vous devez vous poser lorsque vous décidez de créer une base de données clients est la suivante. quelles informations collecter sur mes clients Dit autrement. quelles champs d'information (ou attributs) utiliser Age, profession, revenus, sexe, date du dernier achat, téléphone.  [...] Chez MyFeelBack, nous vous permettons d'enrichir facilement votre base de données client grâce aux Smart Surveys. Ces questionnaires intelligents vous permettent de poser la bonne question à la bonne personne et au bon moment sur le parcours client. Les données collectées sont intégrées en temps-réel dans tous vos outils afin que vous puissiez les exploiter et générer de nouvelles opportunités de business.  [...] La force d'une solution comme MyFeelBack est d' atteindre chaque client ou prospect sur toutes les étapes de votre parcours client. Vous seriez surpris de voir que poser une question par email directement après un achat ne représente qu'une opportunité parmi tant d'autres de collecter des informations clients.  [...]

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[Exclu] Direct Energie lance son chatbot

[Exclu] Direct Energie lance son chatbot

Suit un questionnaire de satisfaction constitué d'une note, de 1 à 5 étoiles, et d'un avis client. Nous proposons aux clients qui ne seraient pas satisfaits de leur expérience sur Messenger, et ayant attribué 1 ou 2 étoiles, d'être rappelés par nos conseillers, précise Thierry Moussu.  [...] L'idée, à terme, en ajoutant régulièrement à ce bot de nouvelles fonctionnalités - avec ou sans intelligence artificielle -, est de faire de ce bot un canal de relation client complémentaire à ceux existants (espace client, appli mobile, téléphone, email...). L'ambition est de pouvoir offrir à nos clients un service disponible 24 heures / 24, 7 jours / 7, qui puisse leur fournir des services personnalisés et répondre à la plupart des questions qu'ils se posent, détaille le responsable de la relation digitale.  [...] Il poursuit. Il a également fallu faire preuve de pédagogie afin d'expliquer en interne ce qu'allait apporter le bot, sur une nouvelle plateforme conversationnelle. Pour développer le bot et gérer les aspects techniques, Direct Energie a fait appel à The Social Client, l'agence conseil digital du groupe Acticall (design, ouverture des API, interfaçage des questionnaires, réconciliation des identités clients...).  [...]

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#StrategieC Comment PSA valorise le langage du client

#StrategieC Comment PSA valorise le langage du client

Notre questionnaire de satisfaction était jugé trop long par nos clients car nous leur demandions s'ils avaient bénéficié de tel ou tel service, si le point de vente avait bien effectué toutes les démarches du processus client, etc., explique Carole Pommois, chef de projet de la mesure de la satisfaction client au Groupe PSA (Peugeot, Citroën et DS).  [...] Nous avons mis en place cette année un questionnaire plus court, comme le font déjà de nombreuses entreprises, où nous demandons aux clients d'attribuer une note et de s'exprimer sur les points positifs et négatifs de son expérience avec PSA, poursuit Carole Pommois. Le client a la possibilité de répondre à des questions supplémentaires pour mieux détecter ses problèmes.  [...] Le Groupe a décidé depuis 2010 l'arrêt des enquêtes téléphoniques et privilégie le Web avec l'envoi de questionnaire par mail. Cela facilite la prise de verbatim et l'enrichissement de la remontée des clients, avance-t-elle.  [...]

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