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Le recouvrement, une discipline délicate mais fidélisante

Le recouvrement, une discipline délicate mais fidélisante

Poser des questions, chercher à comprendre la situation pour trouver des solutions en fonction des rentrées d'argent espérées plutôt que d'acculer ces clients insolvables avec des mises en demeure qui mettraient fin à la relation commerciale. Je prône un recouvrement séduction plutôt qu'un recouvrement sanction, indique Georges Grigliatti (Demos).  [...] Sans aller aussi loin, les équipes recouvrement peuvent déjà proposer de supprimer certaines options pour alléger la facture. Une solution de prévention des impayés qui peut se faire avant que les problèmes n'apparaissent. Chez Veolia Eau, par exemple, les clients dont la consommation paraît anormale sont immédiatement prévenus.  [...] D'autres s'interrogent sur leur facture ou ne sont plus en mesure d'honorer leur créance. Le dialogue est alors mis en place. Plus de 70 % des clients qui entrent en recouvrement trouvent une solution rapide. Au final, restent les comportements malveillants pour lesquels le contentieux et la résiliation s'imposent.  [...]

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A la croisée des chemins

Chaque client peut, à tout moment (et pourquoi pas à chaque transaction), modifier à distance son code identifiant. La nouvelle série de chiffres sera alors immédiatement validée pour l'ensemble des canaux. Autre traduction tangible de l'intégration du réseau au canal de diffusion à distance. la procédure orchestrée dans le cadre du service de recouvrement par téléphone, développé tout récemment dans le cadre du projet Crédit Agricole en Ligne.  [...] Et donc la facture multimédia du projet mis en oeuvre par l'établissement bancaire. Il s'agit d'une procédure unique pour tous nos clients, détaille Benoît Lucas. Le service recouvrement par téléphone prend le relais des agences à partir du quarantième et jusqu'au soixante-dixième jour. Si aucune solution n'est trouvée dans ce laps de temps d'un mois, le dossier est à nouveau transmis à un chargé de recouvrement en agence, qui entre en phase de précontentieux.  [...] Dans ce mouvement d'aller-retour avec le réseau, les trois conseillers du recouvrement à distance ne sont jamais en contentieux réel avec la clientèle. Parallèlement à l'infrastructure de contact par téléphone, le Crédit Agricole des Côtes d'Armor développe une activité d'e-banking, comprise comme recouvrant toutes les transactions hors téléphone et hors réseau physique.  [...]

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Dossier | Solution CRM : identifier ses besoins

Dossier | Solution CRM : identifier ses besoins

Pour choisir une solution CRM, il faut tout d'abord identifier ses besoins. En effet, certaines entreprises disposent déjà d'un outil de gestion de la relation client, d'autres non.  [...] S'équiper d'une solution CRM sous-entend souvent une refonte majeure de l'organisation interne. En effet, le CRM est généralement considéré comme transversal. il concerne toutes les directions, du moins celles qui sont en relation ou en contact avec les clients (service client, force commerciale, marketing, téléprospection, recouvrement, etc.  [...] ). Parallèlement, le marché regroupe nombre d'offres. de la solution globale intégrée à l'éditeur spécialisé dans l'e-mailing en passant par les Suites CRM historiques et les spécialistes du CRM marketing. Quelques pistes et règles d'or pour faire son choix.  [...]

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6 étapes pour un recouvrement efficace

6 étapes pour un recouvrement efficace

Le chiffre fait froid dans le dos. selon le cabinet Altares, un quart des défaillances d'entreprises est dû à des retards de paiement. Le sujet du recouvrement doit donc être pris au sérieux et bénéficier d'un process qui le rende efficace. Ce qui ne veut pas dire qu'il faut assigner tous ses clients mauvais payeurs en justice.  [...] Certains de nos clients appellent leurs clients pour savoir si la prestation s'est bien déroulée. cette démarche de satisfaction client permet également de s'assurer qu'il n'y a pas de contestation concernant l'échéance à venir, raconte Benjamin Rollet. Le credit management et le service de relation client peuvent donc s'associer autour de cette pratique de recouvrement.  [...] La collaboration des différents services de l'entreprise est un point clé en matière de recouvrement. Ainsi, le service relation client peut aider à qualifier en amont les raison d'un impayé en s'assurant de la satisfaction des clients. Comme le rapporte Anne Williart. la situation s'améliore mais, il y a encore 3 ans, 30ù à 40% des créances remises en recouvrement en BtoC n'auraient pas dues nous être confiées, car il s'agissait de litiges ou d'insatisfactions clients qui auraient pu être détectés en amont.  [...]

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Carrefour Mobile s'appuie sur un outil CRM

Carrefour Mobile s'appuie sur un outil CRM

La relation client de Carrefour Mobile s'appuie sur la solution CRM de Coheris. L'éditeur était déjà connu de Carrefour puisque l'enseigne l'utilise pour un certain nombre de services, dont le service consommateurs. Pour Carrefour Mobile, l'essentiel était de trouver un éditeur CRM capable de répondre à l'intégralité des exigences du monde des télécoms en couvrant, notamment, le service consommateurs, le service clients, le service de recouvrement, etc.  [...] Dans ce type de projet, il y a toujours une prise de risque, puisque l'outil devait, entre autres, communiquer avec le système de facturation ou échanger avec notre opérateur Orange. Nous avons donc fait monter progressivement en charge notre solution, explique Jean-Marc Villenave. Aujourd'hui, les 219 magasins Carrefour sont équipés de la solution, les autres enseignes pourraient en être dotées, même si, selon le responsable des opérations, le besoin n'est pas forcément justifié.  [...] L'avantage de faire marcher une organisation autour d'un outil CRM dès le lancement d'une activité est considérable. Il suffit de voir la complexité de mettre en place une telle solution sur une organisation existante, pour s'en rendre compte. Aucun souci rédhibitoire à ce jour n'est à signaler avec une bonne tenue lors de l'augmentation du nombre d'utilisateurs.  [...]

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Vocalcom lance sa solution Social Care pour Twitter

Vocalcom lance sa solution Social Care pour Twitter

Donner la possibilité aux entreprises d'obtenir des informations précises sur les clients. Tel est l'un des objectifs de la nouvelle solution Social Care pour Twitter imaginée par Vocalcom. Quelques jours après le lancement, par Twitter, d'une initiative visant à améliorer les services client grâce à la création de nombreuses fonctionnalités et la publication d'un guide (Twitter for Customer Service Playbook) à suivre pour offrir le meilleur service clients, le fournisseur mondial de solutions de centre de contact a annoncé le lancement d'une solution Social Care.  [...] Cette dernière offrira la possibilité aux entreprises d'évaluer les interactions du service clients et de donner la priorité aux conversations urgentes. Ce n'est pas tout. La solution Social Care de Vocalcom va permettre aux entreprises de répondre plus rapidement aux clients et pour un coût représentant un sixième d'un appel traditionnel à un service clients.  [...] La solution Social Care devrait donner aux entreprises de nouvelles opportunités de vente. Les marques pourront s'adresser activement et instantanément à leurs clients, analyser leurs tweets pour mieux comprendre  [...] les fidéliser. Par exemple, si un utilisateur de Twitter demande conseil au sujet d'une paire de chaussures de courses, une marque utilisant la solution de Vocalcom pourra envoyer un lien vers la meilleure paire de chaussures de course.  [...]

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Debitel : la différence par le service

service relations clients, recouvrement, fidélisation et back-office. Volonté d'éducation des clients oblige, les horaires d'ouverture sont limitées à dix heures par jour.  [...] Le service clients est accessible de 9 heures à 19 heures. Ses 80 téléacteurs répondent aux abonnés qui appellent pour un problème de facture, de compréhension de leur appareil, etc. Le service recouvrement compte 20 téléopérateurs. Malgré le scoring, les impayés représentent un vrai problème, constate André Calisti.  [...] Le service fidélisation compte 25 personnes chargées de conseiller les clients, notamment ceux qui souhaitent changer d'abonnement. Certains abonnés ont besoin d'actions de fidélisation, explique André Calisti. Nous ne cherchons pas à les fidéliser tous, car une partie d'entre eux coûtent très cher en frais de gestion.  [...]

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Tunisiana identifie chaque segment de clients

Le SVI a pour vocation d'apporter les réponses dites courantes ou ne demandant pas la présence d'un conseiller client, précise Hatem Mestiri. L'offre CTI s'est vu couplée avec la solution CRM PeopleSoft afin de combler un manque de l'opérateur. l'historisation des appels. L'objectif étant d'enrichir les fiches clients selon un taux de remplissage proche de 100 %.  [...] Ce taux passe à environ 80 % pour les autres types de clients. L'opérateur assure, en interne, une répartition des téléopérateurs en fonction des compétences nécessaires pour chaque type de clients (compétences bas revenus, hauts revenus, segment entreprises, recouvrement, etc.) Pour ce faire, les téléconseillers suivent des formations distinctes en fonction du segment visé, sans toutefois abandonner la notion de polyvalence, remarque Hatem Mestiri.  [...] La solution de Quality Monitoring a été confiée à Nice Systems. Plus de 120 000 appels quotidiens passent dans les tuyaux de l'opérateur, dont 99 % entrants. Le début de l'année 2006 devrait voir l'ouverture de campagnes d'appels sortants avec pour objectifs de traiter des problématiques de rétention clients ainsi que la vente de services additionnels.  [...]

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Vente Partner 4.1 : de la SFA au CRM

Orienté à l'origine automatisation des forces de ventes, Vente Partner de KDP Informatique offre dans sa version 4.1 de nouvelles possibilités de gestion globale de la relation client.  [...] La solution Vente Partner de KDP Informatique, qui couvrait déjà totalement le front office, intègre désormais la gestion de fonctions de back office. gestion du parc client, des réclamations, litiges, retours, du recouvrement, du help des... Vente Partner 4.1 permet de définir des modes de gestion de l'information, d'effectuer des analyses, de mesurer l'impact des actions sur la fidélité, d'automatiser des processus, d'intégrer la dimension Internet, etc.  [...] Par ailleurs, son outil géomarketing offre la possibilité de visualiser et valoriser les informations par région et par pays. Solution ouverte, Vente Partner 4.1 intègre les dernières technologies. développement en langage C++ orienté objets associé à un SGBD relationnel, 32 bit, architecture client/serveu.  [...]

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LES TECHNOLOGIES VOCALES SUR LA VOIE DU DEVELOPPEMENT

LES TECHNOLOGIES VOCALES SUR LA VOIE DU DEVELOPPEMENT

Même position pour David Gérard. Ce genre de système permet de faire monter les collaborateurs en compétence. Pour illustrer son propos, il évoque un exemple concret. Dans le cadre d'un service de recouvrement, la solution du serveur automatique, déjà appliquée au Canada, vient d'être lancée en France.  [...] Chaque jour, Cegid doit répondre a plus de trois mille appels pour gérer l'assistance de ses 350 000 clients finaux. Les 11 centres d'appels du distributeur de solutions logicielles dédiées à la performance de l'entreprise traitent de nombreuses demandes. En plus de l'après-vente, ils sont chargés de la télévente, du télémarketing et du recouvrement.  [...] Le bilan s'avère plutôt positif, avec un taux d'identification du client de 92 % et un taux de reconnaissance de la demande et du logiciel de 90 %. Pascale Cornil ajoute que 70 % des appels reçus sont routés vers la compétence adaptée. Pour ce qui est de l'évolution de la solution. Nous sommes toujours à l'affût pour que l'outil reste en phase avec Cegid et surtout avec les attentes de nos clients, conclut-elle. C. M.  [...]

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