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Clients, Relation client, Services innovants


Énergie/Distribution/Banque-Finance-Assurance: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Parcours. Augustin Honorat, diplômé d'HEC Paris, débute sa carrière en 1999 chez Schneider Electric en tant qu'auditeur interne. En 2001, il rejoint Suez à la fonction d'auditeur interne international. Il devient ensuite directeur général de Gepsa, filiale de Cofely Service, qui fournit des services à l'administration pénitentiaire.  [...] De 2012 à 2014, Augustin Honorat est nommé chef de cabinet du vice-président directeur général délégué de GDF Suez. Il intègre alors le secrétariat du comité exécutif de la branche énergie Europe. Depuis 2015, il est directeur du marché des clients particuliers au sein d'Engie.  [...] =. Ambitions 2016. Fidéliser les 10 millions de clients et en conquérir de nouveaux en s'appuyant sur l'excellence de la relation client et le développement de produits et de services innovants, adaptés aux besoins des Français.  [...]

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Stratégie Clients 2016

Stratégie Clients 2016

Rendez-vous annuel des professionnels de la relation client, ce salon se veut un lieu de partage, de rencontre et de réflexion sur l'évolution de la stratégie relationnelle, avec comme thématique cette année l'expérience client. Ateliers et conférences seront au programme, sans oublier les Trophées de l'Innovation mettant à l'honneur des produits et services innovants.  [...] Il se tiendra cette année encore en parallèle du salon E-Marketing Paris dédié au marketing digital.   [...] Les 12, 13 & 14 avril 2016 à Paris - Porte de Versailles.   [...]

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BUTAGAZ SE TRANSFORME POUR SES CLIENTS

BUTAGAZ SE TRANSFORME POUR SES CLIENTS

Proximité, accessibilité, responsabilité et modernité composent l'ADN de Butagaz. En 2012, ces valeurs sont renforcées dans la stratégie de relation client de la marque, qui a su proposer une palette de nouveaux services innovants.  [...] Dans le cadre de cette démarche stratégique, amorcée dès 2005 avec l'Agence V, la mascotte Bob a elle aussi été modernisée cette année. Le nouvel ours bleu représente le porte-parole emblématique des valeurs de la marque patrimoniale. gourmandise, chaleur et confort. Il incarne le service rendu au client, en symbolisant le protecteur du confort du foyer, le gardien des engagements de la marque.  [...] Butagaz devait donc trouver une solution de comptage moderne et complète qui réponde aux nouvelles exigences réglementaires. La marque à l'ours bleu vient donc de présenter, à l'attention des clients particuliers, l'écoConfortique, qui repose sur la Butabox. Celle-ci est un dispositif de comptage multi-énergies qui, relié au boîtier ADSL d'un fournisseur d'accès à Internet, permet de mesurer et gérer à distance la consommation énergétique de toute la maison.  [...]

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Stratégie Clients : le programme 2016

Stratégie Clients : le programme 2016

Cette thématique, qui est déjà bien installée dans le paysage des entreprises et des professionnels de la relation client, sera illustrée par des témoignages. McDonald's, EDF, Europ Assistance, Butagaz, Michelin ou encore JC Decaux, Darty, La Poste, MAIF, Carglass, IKEA viendront évoquer, lors des conférences plénières, leurs projets et initiatives pour favoriser l'expérience de leurs clients.  [...] Les canaux de relation client convergent et les terminaux mobiles connectés accompagnent la majorité des clients. Applications, sites responsives, Beacons, commande et paiement via mobile, dématérialisation des programmes de fidélité, les services et outils en mobilité sont le quotidien des clients. Comment améliorent-ils l'expérience du client Comment s'intègrent-ils aux parcours.  [...] Cette année encore, se tiendront les Trophées Venus @venustrophee, qui récompensent, depuis trois ans, les services ou produits innovants dans le domaine de la relation client et du marketing digital. Le 13 avril 2016, six trophées seront décernés par un jury de professionnels, suite à des battles de démonstrations entre les candidats.  [...]

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MARTIAL LE HIRESS IKEA FRANCEDirecteur Services et Relation Client

MARTIAL LE HIRESS IKEA FRANCEDirecteur Services et Relation Client

Pour l'avant, j'assure la direction opérationnelle de la vente à distance et des centres de contacts. Quant au pendant, il recouvre tous les services à la clientèle en magasin, la ligne de caisse, le retrait de marchandises... Le guidage client, les outils d'achat (crayons, mètres, sacs jaunes...) font aussi partie de la relation client.  [...] Je suis entouré d'une équipe de quatre personnes dont des spécialistes qui apportent leur support sur la technicité du service après-vente, ligne de caisse, etc. ainsi qu'un responsable de l'expérience client en magasin. S'y ajoutent deux personnes responsables des centres de formation. Créés il y a un an et demi, ces centres nous permettent de mettre l'accent sur l'importance de la relation client, sur les services, la manière de les proposer, les normes à respecter, la gestion de conflit.  [...] Dans chaque magasin, il existe un département Caisse, services et relation client, avec un ou deux responsables, membres  [...] sont, avec les directeurs, mes relais et mes interlocuteurs privilégiés aussi bien au niveau de l'amélioration de l'expérience d'achat et de visite que des outils dédiés à la relation client, tels que les caisses rapides ou le service Aidez nous à nous améliorer qui permet aux clients de donner leur avis sur leur expérience du jour.  [...]

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UNE FORMATION POUR LES VIDEOCONSEILLERS SOURDS

UNE FORMATION POUR LES VIDEOCONSEILLERS SOURDS

Contrairement à ce que l'on pourrait penser, l es personnes sourdes ont de grandes difficultés à l'écrit. communiquer par mail ou par courrier vers les centres de relation client est assez difficile, explique Jean-Char les Correa, président-fondateur de Deafi. C'est pourquoi sa société, investie dans l'aide aux handicapés, et l'Association nationale pour la formation professionnelle des adultes (Afpa) ont lancé la première formation de vidéoconseiller client sourd.  [...] Ce projet, baptisé Deafiline, consiste à former huit sourds ou malentendants au métier de la relation client. Il ré pond à une double problématique. l'accessibilité des clients sourds aux services clients et l'employabilité des personnes sourdes, résume Jean-Charles Correa.  [...] Une fois leurs connaissances validées par un titre d'Etat, ils intégrer ont la plateforme relation client de Deafi pour le compte du groupe Malakoff, groupe paritaire de protection sociale, et SFR qui veulent rendre leurs services clients totalement accessibles. Nous réfléchissons à implanter des groupes dans des centres de relation client en régions pour que les personnes sourdes en province puissent aussi accéder à des postes de conseiller, indique Jean-Charles Correa, qui ajoute.  [...]

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Les Trophées des services innovants valorisent l'innovation dans l'expérience client

Les Trophées des services innovants valorisent l'innovation dans l'expérience client

Le 27 février, les Trophées des services innovants récompenseront les initiatives les plus audacieuses au sein de cinq catégories, dont l'expérience client.  [...] Les Trophées des services innovants (ex-Fête des services) désigneront les start-up les plus ambitieuses pour créer les services du futur le 27 février 2017, lors d'une cérémonie qui aura lieu à Paris. Organisé par un collectif d'entreprises conduit par la plateforme de services communautaires WikiPME, ce concours vise à donner un coup d'accélérateur aux jeunes pousses françaises dont les services apparaissent comme rupturistes. 316 projets ont été déposés.  [...] 15 finalistes ont été présélectionnés le 14 janvier par un jury, puis la sélection a été soumise au vote des internautes sur la plateforme trophees-services.fr du 31 janvier au 19 février. Les candidats se répartissent en cinq catégories. améliorer la vie quotidienne, imaginer la santé de demain, réinventer l'éducation, repenser les mobilités urbaines et simplifier l'expérience client.  [...]

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[Paris Retail Week] Cahier des nouveautés : La sélection de la rédaction

[Paris Retail Week] Cahier des nouveautés : La sélection de la rédaction

Chaque année, lors du salon E-Commerce Paris, il est possible de découvrir des produits et services innovants susceptibles d'améliorer tantôt le quotidien des services marketing, tantôt la gestion de la relation client. Que le bénéfice de ces innovations soit au profit du site de e-commerce lui-même ou à celui du consommateur, il contribue toujours à améliorer, in fine, le ROI.  [...] La lutte contre l'abandon de panier et la réactivation des clients est devenue le pendant incontournable de toute activité e-commerce. Avec Go Ads Conversion, l'agence Advertise Me propose une nouvelle solution qui permet aux sites de vente en ligne de définir des scénarios de relance spécifiques en fonction des profils des internautes.  [...] Fidéliser le consommateur en lui suggérant des offres correspondant à ses besoins ou habitudes de consommation, augmenter le chiffre d'affaires en réalisant des ventes additionnelles grâce à la connaissance du client, tel est l'enjeu pour de nombreux acteurs du e-commerce. Sailstream peut constituer une réponse à ce besoin grâce à un puissant moteur d'analyse temps réel qui détecte le comportement des visiteurs du site et suggère des produits en phase avec leurs centres d'intérêt.  [...]

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Télécoms et relation client : comment traiter les demandes

Le décor est planté par le spécialiste de la relation client, Philippe Nieuwbourg. Les opérateurs télécoms, fixes et mobiles, n'ont pas la réputation d'as de la qualité client. Les anecdotes et plaintes sont pléthores en termes d'incompréhensions ou de réponses inadaptées de leurs services clients (cf.  [...] les opérateurs télécoms doivent s'orienter clients. Ce qui veut dire développer des services et surtout comprendre des usages. Sur les marchés professionnels, les cartes sont un peu différentes. La masse de clientèle étant moins importante et le volume d'affaires plus conséquent, la relation client a pris de l'avance.  [...] Les grands comptes et PME sont souvent suivis par des services clients dédiés. Cependant, les problématiques d'usage, par exemple, complexifie le traitement de la relation client. La gestion d'offres mobiles pour les entreprises demande de prendre en compte un comportement d'usage mixte. d'entreprise et d'individu.  [...]

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LA RELATION CLIENT SE TOURNE VERS LE 2.0

LA RELATION CLIENT SE TOURNE VERS LE 2.0

Pour son édition 2010, le salon Stratégie Clients s'est intéressé de près à la relation client 2.0, à l'ordre du jour de  [...] les termes communautés, interactions, forums, réseaux sociaux ou encore CRM collaboratif ont été cités de nombreuses fois lors de ces interventions présentées par des professionnels de la relation client, avec à l'appui de nombreux témoignages d'entreprises qui se sont déjà engagées sur la voie du 2.0.  [...] Qui dit relation client 2.0, dit plateforme communautaire de consommateurs. C'est ce qu'ont adopté, entre autres, Bouygues Telecom et Décathlon. Ces deux entreprises, aux activités bien différentes, ont décidé de convier leurs clients à échanger directement sur leurs sites officiels. Ainsi, que ce soit pour parler des fonctionnalités d'un nouveau téléphone mobile ou encore d'un vélo fraîchement débarqué sur le marché, les prospects et les clients peuvent échanger avec d'autres utilisateurs, donner leur avis ou consulter celui des autres.  [...] Sur ces plateformes, pas de modérateur, mais une mine d'informations pour les entreprises en vue d'améliorer leur connaissance clients. Auparavant, nous étions axés sur le service après-vente. Désormais, nous pouvons écouter le client sur la qualité des produits et capter sa demande en amont pour être plus innovants, commente Martine Coupet, directrice des centres de relation client de Décathlon.  [...]

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