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Miser sur la fonction téléphone et penser géocalisation | Dossier : Le mobile, nouvelle porte d'entrée privilégiée de la...

Miser sur la fonction téléphone et penser géocalisation | Dossier : Le mobile, nouvelle porte d'entrée privilégiée de la...

Dès l'arrivée du smartphone, nous en avons compris le potentiel, raconte Delphine Asseraf, directrice du développement digital et du m-paiement de BNP Paribas. Le groupe développe d'abord un site mobile et lance ensuite sa première application fin 2009. Aujourd'hui, BNP Paribas propose 14 applications différentes, bancaires et extra-bancaires, qui s'adressent aux clients et même, pour certaines, aux prospects.  [...] L'objectif est d'être présent au moment où nos clients en ont le plus besoin, quel que soit le média utilisé, indique Delphine Asseraf. BNP Paribas vient d'ailleurs de lancer la première banque mobile, Hello bank., dont l'application utilise toutes les fonctionnalités du mobile, de la géocalisation au tchat, en passant par les réseaux sociaux et Passbook.  [...] Les programmes de fidélité peuvent s'enrichir de nouveaux éléments, comme le check-in en magasin. Les marques pourraient alors récompenser les clients les plus actifs, et pas seulement ceux qui achètent beaucoup, propose Martin Jaglin ( Ocito ).  [...]

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[Tribune] Réseaux sociaux : 7 étapes pour optimiser sa relation client

[Tribune] Réseaux sociaux : 7 étapes pour optimiser sa relation client

Les réseaux sociaux représentent une opportunité de dialoguer avec les clients. Mais pour leur offrir une véritable expérience client omnicanale, il convient de respecter plusieurs règles.  [...] 3) Il est indispensable de constituer un historique complet et unifié des interactions clients, qu'elles aient lieu via les réseaux sociaux ou de manière plus traditionnelle. Un opérateur en contact avec un client a besoin d'avoir un accès immédiat à un historique avec toutes les informations concernant ce dernier, d'autant plus que les nouveaux problèmes reportés sont bien souvent liés à des soucis antécédents.  [...] 7) Enfin, la dernière étape est d' intégrer l'usage des réseaux sociaux au sein des processus de l'entreprise toute entière, et non pas seulement dans le centre de contact. Le service clients est plus que jamais au coeur des enjeux de l'entreprise. Aujourd'hui, avec les réseaux sociaux, sa qualité se répercute très rapidement sur la marque, que ce soit en bien ou en mal.  [...]

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Expérience client : le secteur bancaire rattrape son retard

Expérience client : le secteur bancaire rattrape son retard

Les réseaux sociaux font partie intégrante de cette nouvelle expérience client. À en croire une étude menée par Capgemini et l'Efma, près de 10% des clients présents sur les réseaux sociaux utilisent ce canal au moins une fois par semaine pour contacter leur banque. Facebook et Twitter deviennent de véritables outils de gestion de la relation client.  [...] Pour les banques, ces canaux se révèlent précieux. ils fourmillent d'informations personnelles sur les moments importants de vie des clients et sont actualisés en permanence. C'est pourquoi les jeunes banques en ligne privatisent ces espaces de discussion. C'est le cas notamment de Soon, la banque sur mobile lancée par Axa.  [...] La prochaine étape Intégrer les réseaux sociaux aux services bancaires. DenizBank a franchi le pas en créant des agences Facebook.  [...]

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Expérience client : le secteur bancaire rattrape son retard

Expérience client : le secteur bancaire rattrape son retard

Depuis sa création il y a quinze ans, ING Direct a bâti son modèle sur la clarté, la simplicité et la performance. Nous avons cassé l'image de la banque traditionnelle en nous adressant très tôt aux clients via plusieurs canaux comme le Web, les réseaux sociaux, le smartphone. Sur notre appli compte courant mobile, nous observons qu'un client la consulte en moyenne une quinzaine de fois par mois.  [...] 40% de nos clients qui utilisent au moins deux canaux sont ceux qui affichent les encours les plus importants. Ce sont également ceux qui nous recommandent le plus.  [...] Nous avons engagé la conversation avec nos clients sur les réseaux sociaux en 2010. Spontanément, ils sont venus déposer leurs remarques sur Facebook et Twitter. À partir des mots-clés, notre call center se charge de router la demande au service concerné. Par exemple, s'il s'agit d'une réclamation personnelle, celle-ci est envoyée vers le conseiller qui la traite en message privé, en direct avec le client.  [...]

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LCL fête ses 10 ans en cocréant avec ses clients

LCL fête ses 10 ans en cocréant avec ses clients

Pour marquer son dixième anniversaire, la banque lance une initiative de coconstruction impliquant un millier de clients. Ces derniers seront sollicités sur la réflexion des futures évolutions des offres et services.  [...] A l'occasion de ses 10 ans, LCL lance LCL&Co. Ce projet a pour vocation de recruter via une plateforme d'échange en ligne, un millier de clients qui seront associés aux futures évolutions et créations de ses offres et services.  [...] Cette initiative s'inscrit dans la stratégie d'écoute que LCL mis en place il y a quelques années, et vient compléter le dispositif d'écoute active sur les réseaux sociaux (SAV LCL Facebook et SAV LCL Twitter). LCL Banque des entreprises et le réseau des agences bancaires ont, par ailleurs, inauguré le concept en organisant de nombreuses réunions présentielles avec des clients et des collaborateurs, afin d'échanger sur leurs attentes.  [...]

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Réseaux sociaux : les interactions sociales peuvent-elles être source de business ?

Les interactions sur les réseaux sociaux font de plus en plus souvent partie intégrante du parcours d'achat, surtout pour les consommateurs de la génération Y. Si les échanges sur les réseaux sociaux incitent à acheter, ils sont aussi de plus en plus le moyen privilégié pour ces nouveaux clients de s'adresser à la marque, et ainsi exprimer leur satisfaction ou leur insatisfaction.  [...] Pour utiliser efficacement les réseaux sociaux comme un canal de relation client au service de la fidélisation et de la conversion, il faut pouvoir y appliquer la même intelligence de service client qu'aux autres canaux.La marque doit être en mesure d'identifier les interlocuteurs à traiter en priorité, en fonction de la gravité du problème ou de leur influence sur les potentiels clients.  [...] La réponse apportée à un client lors d'une interaction personnalisée peut aussi, en retour, être partagée sur les réseaux sociaux lorsqu'elle peut être utile aux autres clients. Les abonnés des réseaux sociaux qui s'expriment sur une marque forment en  [...] utilisant des fonctionnalités avancées, la marque est dés aujourd'hui en mesure de l'animer, par exemple en engageant de manière proactive les influenceurs ou les clients les plus actifs ou encore ceux qui pourraient être intéressés par une évolution de produit ou de service.  [...]

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Les 5 secteurs les plus actifs en relation client sociale

Les 5 secteurs les plus actifs en relation client sociale

1) Les opérateurs télécoms sont ceux qui investissent le plus dans la gestion de la relation client sur les réseaux sociaux. Aussi, ce sont eux qui traitent le plus de messages clients en termes de volume.  [...] 4) Les grandes surfaces de bricolage investissent beaucoup dans le digital pour répondre aux nombreuses questions des clients sur les réseaux sociaux ou sur les forums de bricoleurs.  [...] Pour certaines marques, ces choix s'expliquent par le fait que la relation client passe avant tout par le distributeur. La plupart vont donner la priorité à l'écoute et l'analyse des réseaux sociaux, plutôt qu'à l'engagement. Ils laissent les distributeurs gérer les sollicitations clients sur les réseaux sociaux, et n'ont donc pas encore investi ce domaine, analyse Eric Dos Santos, directeur général délégué et cofondateur de Dimelo.  [...]

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Intégrer les réseaux sociaux à sa communication multicanal

Intégrer les réseaux sociaux à sa communication multicanal

Signe des temps. les réseaux sociaux concernent la direction de la communication, la direction marketing et le service clients. Toute la difficulté, pour un annonceur, est de faire dialoguer entre elles des bases de données qui s'enrichissent de plus en plus vite et sont alimentées par un nombre croissant de canaux.  [...] JeeMeo édite une suite logicielle sociale CRM, Fanbox, déclinée en modules et permettant notamment de publier du contenu éditorial, d'animer la communauté en répondant aux demandes après un filtrage sémantique et d' interagir avec le CRM de l'entreprise. La version Winter 2011 d'E-Deal CRM intègre les réseaux sociaux pour gérer la communication de l'entreprise et suivre la vie sociale des clients/ prospects sur Facebook, Twitter ou LinkedIn.  [...] D'autres outils organisent la collecte des messages sur les réseaux sociaux, les stockent et les routent vers les bons interlocuteurs (service marketing, SAV, service clients). C'est le cas du nouvel outil mis au point par l'éditeur Pegasystems en partenariat avec Capgemini et Attensity (éditeur de solution d'analyse des contenus de médias sociaux), qui filtre les messages selon leur importance (critique négative, trait d'humour) et le pouvoir d'influence de leur auteur.  [...]

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«DEMAIN, LA DIFFERENCE SE FERA SUR LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT»

«DEMAIN, LA DIFFERENCE SE FERA SUR LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT»

Elle est principalement organisée autour de trois outils. le site internet, les réseaux sociaux et les plateformes d'entraide. Ces dernières existent depuis longtemps et permettent aux clients d'échanger entre eux dans un cadre organisé par Bouygues Telecom. Chaque marque a sa propre communauté. La nouveauté de l'été 2011, c'est le lancement de B &Y ou par Bouygues Telecom.  [...] Vous gérez également la relation client sur les réseaux sociaux comme Facebook... Craignez-vous les critiques et les clients mécontents.  [...] Non. Toute remontée d'information vers nos services représente une réelle opportunité. cela nous donne l'occasion d'entrer en contact avec le client, de répondre à ses questions et de régler ses soucis. Pour nous, un client qui s'exprime est une chance. Les réseaux sociaux constituent un nouveau canal de contact au service de nos clients.  [...]

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GENESYS INTEGRE KLOUT SCORE

Aujourd'hui, la plupart des interactions avec les clients reçoivent une priorité et sont classées en fonction de données transactionnelles ou de CRM. Ces attributs peuvent être, par exemple, le statut du client et son historique d'achats. Or, ces informations ne reflètent en rien son influence sur les réseaux sociaux.  [...] Les nouvelles fonctions Klout pour Genesys Social Engagement vont permettre de distinguer cette influence. Concrètement, Genesys va pouvoir attribuer des priorités aux avis collectés sur les réseaux sociaux et aux autres interactions du service clients en fonction du statut social du client, et les envoyer à la ressource déale pour y répondre.  [...] Ainsi, les profils révélant, grâce au Klout Score, un rang élevé et une grande influence pourraient être automatiquement confiés à un agent du service clients spécialisé dans les réseaux sociaux.  [...]

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