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[Tribune] Expérience client : 3 prédictions pour 2016

[Tribune] Expérience client : 3 prédictions pour 2016

Celui-ci peut passer de la musique, répondre aux questions, contrôler des appareils domotiques, ou encore aider les clients à effectuer leur achats en ligne - le tout sur simple commande vocale grâce à ses fonctionnalités remarquablement précises de traitement du langage naturel. Pourtant, même Echo - ou Alexa, comme elle aime à se faire appeler - fait pâle figure à côté d' IBM Watson, le système informatique cognitif champion du jeu Jeopardy. aux États-Unis.  [...] Portefeuille numérique, plate-forme d'information et de divertissement, outil de navigation GPS... le smartphone regroupe également tous les principaux canaux d'interactions client - voix, SMS, web, applications natives, e-mails, réseaux sociaux, vidéo - sur un seul et même appareil.  [...] Si vous prévoyez d'accepter les paiements mobiles dans vos points de vente, profitez-en pour l'intégrer à votre programme de fidélité. Vous pourrez notamment insérer des offres spéciales dans les reçus que vous envoyez aux clients par e-mail. Ou encore les inciter à partager leur expérience sur les réseaux sociaux.  [...]

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Les programmes de fidélisation s'invitent sur les réseaux sociaux | Dossier : Le nouveau visage des programmes de fidéli...

Les programmes de fidélisation s'invitent sur les réseaux sociaux | Dossier : Le nouveau visage des programmes de fidéli...

Les programmes de fidélisation s'invitent sur les réseaux sociaux. Dossier. Le nouveau visage des programmes de fidélité.  [...] 80% des marques disposaient d'un programme de fidélité en 2013. Parmi les tendances émergentes, le benchmark réalisé par Vertone révèle l'utilisation croissante des réseaux sociaux.  [...] Pour certaines entreprises, les réseaux sociaux deviennent un canal de relation client. C'est le cas d' Hilton, qui propose d' adhérer à son programme de fidélité directement sur Facebook. De son côté, Air Miles Canada invite ses clients à consulter leur solde de points et leurs avantages directement sur le réseau social.  [...]

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Programmes de fidélité : lequel privilégier?

Programmes de fidélité : lequel privilégier?

Pour Antoine Ruff, responsable CRM chez Wax Interactive, les réseaux sociaux ne sont pas forcément le support le plus adapté pour mettre en avant les programmes de fidélité. En effet, les consommateurs s'y rendent dans une optique de divertissement, le contenu doit donc être pensé en ce sens, explique-t-il.  [...] Mais ces canaux pourront trouver du sens s'ils contribuent à alimenter l'adhésion à un programme classique fondé sur la récompense. L'activité autour de la marque sur les réseaux sociaux peut être récompensée dans le cadre du programme de fidélité. Ainsi pour l'entreprise, un partage auprès de 120 amis équivaut à peu près à 2,40 euros si on considère qu'il aurait fallu faire de l'achat d'espace publicitaire à hauteur de 20 euros de coût pour mille (CPM).  [...] Reste encore à savoir comment relier les clients utilisateurs des réseaux sociaux au programme de fidélité. Les outils tels que Custom Audience, de Facebook, qui a son équivalent chez Twitter, permettent d'identifier les membres du programme de fidélité pour leur adresser une communication spécifique (via de l'achat d'espace).  [...]

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"La notion de fidélité ne séduit plus", Catherine Michaud (AACC)

"La notion de fidélité ne séduit plus", Catherine Michaud (AACC)

Fin des programmes de fidélisation traditionnels, service client dispensable... Catherine Michaud, présidente de la délégation customer marketing de l'AACC, revient sur les bouleversements du secteur au sein du Livre Blanc Qui a volé la relation client.  [...] La différence entre les coûts d'acquisition et de fidélisation reste vraie mais la fidélité ne séduit plus les clients. En effet, la notion de propriété n'est plus dans l'air du temps. Et ce, y compris chez les consommateurs non millennials. De fait, lorsqu'e SFR lance une offre de location de smartphone à 27 euros par mois en plus de l'abonnement, le tarif correspond à une cible plus que trentenaire.  [...] De nombreuses marques n'ont pas rénové leur programme de fidélité vieillissant car lancer un nouveau programme en repartant de zéro leur revenait moins cher. Une nouvelle opportunité apparaît cependant au croisement entre la data et les réseaux sociaux pour proposer de l'ultraciblage à sa base de clients.  [...]

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"Churn": passer à la vitesse supérieure grâce à l'approche prédictive

"Churn": passer à la vitesse supérieure grâce à l'approche prédictive

Or l'acquisition et la récupération de clients mobilisent une nouvelle mécanique de prospection, que l'on sait particulièrement coûteuse en temps et en argent, quand on considère ce que celle-ci implique en termes de campagne et d'outils de conquête. envoi d'e-mails marketing, achat d'espaces, cadeaux d'accueil, salaires des commerciaux, commissions, primes, coût de l'accueil, campagnes sur les réseaux sociaux, etc.  [...] Pourtant, les entreprises disposent aujourd'hui de données précieuses pour prédire le risque d'attrition. Le web communautaire et le digital ont grandement facilité la collecte d'informations concernant les usages et les parcours clients, notamment les données historiques, les interactions sur les réseaux sociaux, les applications digitales ou les historiques de recherches.  [...] Mais les entreprises doivent aussi s'intéresser au comportement général de leurs clients en ligne, notamment sur les réseaux sociaux et les moteurs de recherche. quelles sont leurs préférences, leurs centres d'intérêt Quelle est leur opinion sur les programmes d'abonnement ou de fidélité appliqués par les concurrents, et que l'on peut détecter via les avis sur les moteurs de recherche Quelles réticences expriment-ils sur les réseaux sociaux Ou encore, des personnes appartenant à leur réseau expriment-elles des avis négatifs sur la marque ou ses services.  [...]

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Le nouveau visage des programmes de fidélité

Le nouveau visage des programmes de fidélité

Alors que les consommateurs collectionnent les cartes de fidélité sans en faire usage, les enseignes innovent pour leur proposer de nouveaux programmes plus séduisants. Cartes dématérialisées, sur mobile, réseaux sociaux... zoom sur les nouvelles tendances.  [...] 2 - Les programmes de fidélisation s'invitent sur les réseaux sociaux 80% des marques disposaient d'un programme de fidélité en 2013. Parmi les tendances émergentes, le benchmark réalisé par Vertone révèle l'utilisation croissante des réseaux sociaux. Lire.  [...] 3 - Accor étoffe son programme de fidélité dématérialisé Le groupe hôtelier rend plus attrayant son programme Le Club Accorhotels. 100% digital et décliné sur mobile et les réseaux sociaux, il prévoit plus d'avantages à l'accueil, des points supplémentaires pour les membres et la possibilité de déduire ses points du montant de la réservation. Lire.  [...]

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Etudes : retour sur les grandes tendances 2013

Etudes : retour sur les grandes tendances 2013

Les entreprises se préparent aux nouveaux usages numériques. Selon l'étude CXP / Colorado, un tiers des responsables de la relation client envisagent d'investir dans les nouveaux canaux tels que le tchat, le web call back, les réseaux sociaux ou encore la visio. Lire la suite.  [...] Toujours autant utilisé mais décrié, le téléphone est en mal de popularité face à de nouveaux canaux qui montent en puissance. Le click-to-call, les applications mobile et les réseaux sociaux tirent leur épingle du jeu lorsqu'il s'agit de générer de la satisfaction client. Lire la suite.  [...] En 2013, 80% des marques disposent d'un programme de fidélité. Parmi les tendances émergentes dans l'univers des programmes de fidélisation, le benchmark réalisé par Vertone révèle l'utilisation croissante des réseaux sociaux. Lire la suite.  [...]

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Big data et social CRM : les nouveaux leviers de fidélisation

Big data et social CRM : les nouveaux leviers de fidélisation

Pour fidéliser leurs clients, les entreprises disposent de nombreux leviers. CRM, data, programmes relationnels, réseaux sociaux, service client, etc., les outils ne manquent pas et vont bien au-delà du simple programme relationnel. Chez Sarenza, par exemple, le service client est considéré comme un levier important.  [...] Aujourd'hui, la donnée, et notamment le big data, représente également un outil de fidélisation. Selon le benchmark multisectoriel des programmes de fidélité réalisé par Vertone, et présenté par Fabienne Goarzin (directeur associé du cabinet), seules 10% des entreprises utilisent leur programme de fidélité pour améliorer leur connaissance client.  [...] Les points de contact explosent et aboutissent au concept du consommateur gigogne. Ce dernier n'est plus seulement un individu, il porte plusieurs identités sociales avec différentes adresses mail et comptes sur les réseaux sociaux. En relation avec les marques, il fonctionne selon quatre logiques.  [...]

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Les Français jugent sévèrement la relation client

Les Français jugent sévèrement la relation client

Les conséquences sont en effet loin d'être négligeables. Accenture les évaluent à quelques 118 milliards d'euros qui transiteraient entre les entreprises présentes sur notre territoire. Sans surprise, la téléphonie mobile et la grande distribution sont les premiers secteurs touchés. Parmi les principales attentes exprimées par les consommateurs, figurent la résolution des problèmes dès le premier contact, une véritable récompense de la fidélité, ou la sollicitation de leur avis pour améliorer l'expérience client.  [...] Ils veulent plus d'empathie et d'écoute de la part des marques. Un besoin d'attention et d'immédiateté que traduit leur choix du téléphone comme outil privilégié de la relation avec les entreprises dans 84 % des cas (+7 points en un an), cela malgré la généralisation de l'usage des réseaux sociaux. 73% d'entre eux s'attendent en effet à une assistance en temps réel.  [...] Elles disposent en effet de nombreux leviers de fidélisation CRM, data, programmes relationnels, réseaux sociaux, qu'elles n'utilisent hélas pas toujours à bon escient. Curieusement, seules 10% des entreprises utilisent ainsi leur programme de fidélité pour améliorer leur connaissance client. Ce qui explique sûrement que 87 % des consommateurs estiment que les marques peuvent mieux faire.  [...]

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ACCOR MISE SUR LE SOCIAL GAMING

ACCOR MISE SUR LE SOCIAL GAMING

Le groupe hôtelier récompense les membres de son programme de fidélité via une application Facebook géolocalisée. Il a parié sur le social gaming. les clients qui se géolocalisent gagnent des points.  [...] Nous avons intégré l'habitude prise par nos clients de se checker à notre programme de fidélité lors de leurs déplacements, explique Vinciane Masure, directeur stratégie nouveaux médias d'Accor.  [...] La création de ce service s'inscrit dans la stratégie de développement de la présence d'Accor sur les mobiles et les réseaux sociaux, des canaux qui pèsent déjà 29 % des ventes du groupe. Nous nous tournons de plus en plus vers le digital avec une composante social media, conclut Vinciane Masure. Lancé il y a un peu plus de trois ans, le programme de fidélité s'est rapidement développé.  [...]

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