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Clients, Résultats, Enquête


Continental Airlines : un bouton d'appel et les ventes décollent

La compagnie américaine a demandé à sa clientèle internaute si elle était satisfaite du service push to talk. La réponse est oui. Et les ventes s'en ressentent.  [...] com d'amorcer une conversation directe avec un téléconseiller du service réservation en cliquant sur un bouton. Ce, via Internet pour les clients équipés en VoIP, par rappel sur une autre ligne, fixe ou mobile, pour les autres. Présent sur les espaces stratégiques du processus de réservation en ligne, le bouton a pour vocation d'accompagner et d'encourager les internautes dans leur acte d'achat.  [...] L'enquête de satisfaction menée par Continental a été menée en ligne. Ses résultats se basent sur les réponses d'un millier de clients et sur les résultats des ventes. Premier constat. la solution d'appel génère un taux de transformation de 35 %, soit à peu près le double de la normale sur l'ensemble des réservations de la compagnie.  [...]

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SFR Réunion interagit avec ses clients par SMS

SFR Réunion interagit avec ses clients par SMS

Nous souhaitions proposer un traitement asynchrone et rapide, tout en réduisant le nombre d'appels téléphoniques, explique Cyril Vignaud, chef de projet, chargé du développement de la relation client au sein du service clients fixe et mobile de SFR Réunion. Nous avons préféré miser sur le SMS plutôt que le développement des FAQ, forums ou communautés sur le Web, car ce n'est pas dans la culture de nos clients réunionnais.  [...] Le volume de SMS rattrape le volume d'e-mails entrants. Quant aux appels, malgré un pic dû aux intempéries dans l'Ile sur la période observée, ils ont stagné. Pour chaque interaction, l es clients envoient en moyenne 2,5 SMS. Des envois gratuits, depuis que Cyril Vignaud a négocié avant le lancement officiel du service, la gratuité de ces messages avec l'ensemble des opérateurs.  [...] Après avoir effectué une enquête de satisfaction auprès des clients qui ont utilisé le SMS pour contacter le service clients, les résultats sont prometteurs. A la question. Avez-vous été satisfait de la réponse, 66,7% ont répondu oui. A la question. Envisagez-vous de privilégier ce mode de communication à l'avenir, 80% ont répondu favorablement.  [...]

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Les clients boudent le self care

Les clients boudent le self care

les clients dits traditionnels (44 %) et les modernes (48 %), les 8 % restants n'ayant pas été identifiés. Les consommateurs traditionnels, technophobes, privilégient le face-à-face et le téléphone. Les modernes, technophiles, préfèrent le Web, sans négliger le téléphone et le face-à-face. On constate qu'aucun consommateur ne communique via un seul canal, explique Laurent Deslandres, directeur associé de Nexstage.  [...] L'enquête a été préparée avec l'aide des sociétés Orange, La Poste, EDF et Société Générale. Son originalité réside dans le ciblage des attentes relationnelles des clients, de façon transversale et pour tous les secteurs d'activité. Les résultats sont à considérer avec précaution, car ils demeurent éphémères et évolutifs.  [...] En revanche, quand il souhaite entrer en dialogue avec l'entreprise pour mieux comprendre son offre ou résoudre un problème, le contact humain devient un véritable levier de satisfaction et de préférence de marque. La transformation des bureaux de poste en Espaces service client répond à ce besoin. C'est la raison pour laquelle le groupe La Poste place l'esprit de service - c'est-à-dire le développement d'attitudes de service traduisant une relation proactive, empathique et engagée sur le résultat - au coeur de son projet stratégique.  [...]

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Bouygues Telecom obtient la norme NF

Bouygues Telecom gère en interne sa relation client grâce à six centres de contacts basés à Paris, Bordeaux, Nantes, Tours, Strasbourg et Bourges. Pour les activités forfait grand public, l'entreprise a obtenu la certification NF Service Centre de Relation Client délivrée par Afaq Afnor. Cette certification fait suite à deux années d'audit.  [...] Elle est consécutive à la vérification d'un ensemble de critères qualitatifs et quantitatifs définis par des professionnels de la relation client et des associations de consommateurs. L'accueil, l'information fournie, le traitement de la demande, le respect des engagements contractuels, la qualification et la formation du personnel, le traitement des réclamations et la prise en compte de la satisfaction client constituent les principaux points sur lesquels se focalise l'organisme certificateur.  [...] Les résultats de l'enquête mettent en évidence que 95 % des clients accèdent au service en moins de 20 secondes, 85 % reçoivent une réponse adaptée à leur demande et que, dans 90 % des cas nécessitant une réponse différée, le client est rappelé dans le délai convenu. Cette certification illustre la démarche de l'opérateur de se conformer à des critères exigeants contrôlés avec assiduité.  [...]

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Limites et dangers d'une évaluation croisée

La mesure de la qualité d'un service peut se faire de l'intérieur (suivi des grilles de normes) ou de l'extérieur (études de satisfaction clients). Elle peut aussi conjuguer les deux axes. Certaines entreprises pratiquent les études miroir. il s'agit de croiser les résultats d'une enquête de satisfaction client avec la perception que les téléconseillers ont de leur propre prestation, explique Sophie Duval, directrice associée du cabinet conseil Adiantal.  [...] Pascale Piketti, présidente de Profil 1, est assez sceptique quant à la légitimité de la formule en termes de définition de normes. Les études miroir sont avant tout un outil RH. est-ce que l'équipe sait où elle en est A-t-elle conscience des décalages entre son niveau de prestation et la perception qu'en ont les clients L'approche miroir doit de fait être maniée avec des pincettes.  [...] Pour Vincent Dartigues, président de la société d'études Clientelnet, une telle approche contient en outre des pendants pervers. Je ne vois pas bien en quoi cette technique est susceptible d'apporter du progrès. On sait pertinemment qu'il est des environnements de service, de type hot line ou réclamations, où les clients, quand ils appellent, sont furieux.  [...]

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Fidélisation au sommaire

La société d'édition spécialisée dans l'information juridique passe d'une base de données de gestion à un outil de CRM. Une implémentation qui a demandé une réorganisation interne et dont les premiers résultats attestent d'une augmentation de la fidélisation client.  [...] Nous voulions donc pérenniser les abonnements, ajoute Christophe Campanaud. Dès lors, les prémices du changement s'amorcent avec la création d'un département marketing fidélisation. La première mission de la nouvelle structure consiste à réaliser une enquête de satisfaction clients. Les résultats sont éloquents.  [...] Ce, dès la première version. En effet, 13 départements regroupant 115 personnes sont concernés. Opérationnelle en mai 2000, la première version a laissé la place à une deuxième, en octobre dernier, portant le nombre d'utilisateurs à 130. Une mise en production qui s'opère service par service, en commençant par les plus importants (grands comptes, service clients, réception d'appel.  [...]

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Clarify : une nouvelle application de script

S'intégrant à la nouvelle version de la suite de solutions de gestion de la relation client de Clarify, FrontOffice 98, la solution ClearCallCenter 3.0 est conçue pour la télévente, le télémarketing et le service client. Elle dispose de puissantes fonctions de script destinées à aider les agents des centres d'appels à gérer toutes les interactions avec la clientèle, aussi bien au niveau des ventes, des services que des demandes d'information.  [...] Script Manager, qui intègre des outils de type pointer-cliquer, permet de concevoir, tester et modifier les scripts suivant l'évolution des besoins. Il offre la possibilité de créer des liens dynamiques entre les scripts, les sauvegarder dans de nombreuses langues et de réutiliser les modules. Par ailleurs, il compile les résultats de chaque script en vue d'en analyser l'efficacité.  [...] Les scripts peuvent être automatiquement soumis aux téléacteurs en fonction de leur niveau de compétence, du profil du client, du numéro composé ou encore d'une réponse téléphonique automatisée. De même que peuvent être déclenchés des scripts d'enquête sur des typologies déterminées de clients, avec génération d'un rapport sur les résultats obtenus.  [...]

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Relation Client: le Podium 2007

Si la relation client repose toujours sur des piliers (qualité et facilité du contact, réponse aux besoins, réactivité, service après-vente), elle s'enrichit en permanence. C'est le constat effectué par TNS Sofres et BearingPoint après l'analyse des résultats de l'enquête menée en ligne, du 29 mars au 6 avril 2007, auprès d'un échantillon de 4 007 individus, représentatifs de la population française et clients des entreprises ciblées.  [...] L'étude iden tifie une nouvelle exigence des consommateurs. la transparence de l'information. D'évidence, les entreprises ne peuvent plus se contenter de remplir leur contrat de base mais doivent sans cesse nourrir la relation avec leurs clients consommateurs afin d'en assurer la durabilité. L'enquête montre également l'importance de la notion d'engagement, mêlant satisfaction, fidélité et image du client vis-à-vis d'une entreprise.  [...] Mot clés. Ikea. Enquête. Consommateur. Podium de la relation client. Tns sofres. Bearingpoint. toyota motor corp ltd ord. Toyota. maif. france télécom.  [...]

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Relation client : Danone Conseils distingué

Pour la douzième année, Téléperformance a dévoilé les résultats de son Grand prix de la relation client. Avec une nouveauté. l' enquête a également testé la facette Internet du dispositif mis en place par les entreprises pour accueillir leurs clients (sites web ainsi que traitement des mails).  [...] 249 sociétés sur le média téléphone (10 739 appels) et 143 entreprises sur le média Web (834 mails envoyés).  [...] En s'attardant plus précisément sur chaque secteur d'activité, Téléperformance note que l'automobile reste faible sur la personnalisation des contacts, que les assurances, tout comme la banque, pêchent par manque d'accessibilité et de convivialité, que la VPC affiche de bons résultats en matière de convivialité et de moins bons en termes d'accessibilité, que les télécoms ont acquis les fondamentaux du service client, convivialité exceptée, que le secteur des biens non durables propose un niveau d'accessibilité bien supérieur à la moyenne.  [...] En matière d'Internet, seules 57,4 % des entreprises approchées par Téléperformance offrent à leurs clients ou prospects la possibilité de les contacter par mail. Les secteurs les plus perméables sont les assurances et la VPC (75 %). La relation client via mail a des progrès à faire. tous secteurs d'activité confondus, le délai moyen de réponse à un courrier électronique est de 3 jours et demi.  [...]

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LA SATISFACTION CLIENT, ENJEU MAJEUR POUR MERCEDES-BENZ FINANCIAL SERVICES

LA SATISFACTION CLIENT, ENJEU MAJEUR POUR MERCEDES-BENZ FINANCIAL SERVICES

Un questionnaire d'une quinzaine de minutes passe en revue les différentes étapes de la vie d'un contrat et la perception des clients de chacune d'elles. Il fournit des résultats globaux, par items et par marques.  [...] Pour l'analyse des résultats, Actel s'est fait accompagner d'un autre membre du club by Cohesium, l'institut Cohesium Etudes & Conseil qui a apporté une vision qualitative. Cette combinaison a été très pertinente, estime Isabelle Racine-Fevrier. Des points que nous ne percevions pas ont pu être mis en évidence.  [...] Les résultats de la première vague ont ainsi montré qu'il existait, côté distributeurs, un manque de retour d'information lorsqu'un client soldait son contrat par anticipation. ce qui a entraîné la révision des processus à ce sujet. Par ailleurs, côté clients fnaux, l'enquête a indiqué qu'ils avaient l'impression de ne pas disposer de suffsamment d'informations pour faire leur choix.  [...]

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