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Clients, Retail, E commerce


Participez au premier barbecue dédié à la Relation Client !

Participez au premier barbecue dédié à la Relation Client !

55% des entreprises utilisent le NPS pour mesurer la satisfaction client. Ce sont les résultats de la deuxième édition du Benchmark des KPIs  [...] L'AMARC, Hubicus et easiware ont publié les tendances des services clients du retail et du e-commerce émanant de la deuxième édition du Benchmark  [...] L'AMARC, Hubicus et easiware ont publié les tendances des services clients des banques et assurances émanant de la deuxième édition du Benchmark  [...]

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Pense-fêtes.com : personnalisation en ASP

Son choix s'est porté sur les applications de la société Broadvision. Les solutions one-to-one Enterprise 5.5 et one-to-one Retail Commerce 5.5 disponibles en mode ASP sont hébergées à Lyon au sein de la société Ncetech, filiale de France Télécom. Depuis notre création, nous développons une relation extrêmement personnelle avec nos clients.  [...] Nous avions besoin de personnaliser au maximum nos services, comme, par exemple, le rappel d'une date d'anniversaire associée à une idée de cadeau, indique Frédéric de Clercq, P-dg de pense-fêtes.com. Accessible via tous les canaux de communication (téléphone, Wap, Internet), le service se décline sur trois types de prestations principales (anniversaires, messages liés à un cadeau, B to B).  [...] Bien que la direction du site se refuse à communiquer les volumes d'appels, elle avance un ratio de 30 % de clients qui entreraient en contact avec le service via le numéro d'appel à coût partagé (Colt). Le tout pour une durée moyenne des contacts située entre cinq et sept minutes. Pour le moment, aucun développement vers une activité de web call center n'est prévu.  [...]

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Le groupe Comdata annonce la création de Comdata Digital

Le groupe Comdata annonce la création de Comdata Digital

Le groupe Comdata développe une entité consacrée à la création de parcours clients digitaux. Au sein de Comdata Digital sont regroupées les activités de Colorado Consulting, filiale française spécialisée dans l'expérience client, et Delta Progetti, filiale italienne spécialisée en technologies digitales et plateformes de process basée à La Spezia.  [...] Comdata Digital a réalisé un chiffre d'affaires pro-forma en 2017 d'environ 25 millions d'euros et emploie 250 collaborateurs. Colorado Consulting, dirigée par Patrice Mazoyer, apporte son expertise déployée à l'international, dans la conception des modèles d'expérience clients et dans la formation de ceux qui les mettront en oeuvre notamment dans les domaines du retail de l'e-commerce.  [...] Massimo Canturi, CEO du groupe Comdata, déclare. Au cours de ces deux dernières années, nous avons construit un groupe international de BPO CRM, qui réalise environ 800M¬ de chiffre d'affaires. Au sein du groupe, nous avons développé des outils et une expertise certaine, en collaborant avec certains de nos clients, afin de digitaliser leur expérience client, souvent en outsourcing.  [...]

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GROSBILL.COM DONNE LA PAROLE A SES CLIENTS

GROSBILL.COM DONNE LA PAROLE A SES CLIENTS

Bonne autonomie, un peu lourd mais design soigné, cher pour ce que c'est... Voilà le genre de commentaires que vous trouverez sur le tout nouveau site communautaire de GrosBill.com, filiale du groupe Auchan, accessible à cette adresse. avis-clients.grosbill.com. Depuis juillet, le distributeur en ligne de produits high-tech low cost propose en effet à ses clients de commenter, critiquer, recommander ou noter chaque produit vendu sur le site.  [...] La mise en place de plateformes communautaires est stratégique pour nos clients e-commerce. Tout l'enjeu est ensuite d'anticiper en relation client ces mutations. A ce titre, Webhelp a mis en place le CFE (Customer feedback experience), qui permet à ses clients de récupérer puis d'analyser les retours exprimés sur l'ensemble des canaux de la relation client.  [...] Webhelp Retail accompagne ses clients VPC et e-commerce dans l'élaboration de leur stratégie GRC multicanal, en proposant un niveau de service optimal pour des activités à forte saisonnalité et sur des plages horaires étendues Une expertise qui a déjà séduit Cdiscount, La Redoute, M6 Boutique et bien d'autres.  [...]

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La distribution doit remettre des vendeurs dans ses rayons | Dossier : Comment lever les irritants en magasin ?

La distribution doit remettre des vendeurs dans ses rayons | Dossier : Comment lever les irritants en magasin ?

La sociabilité interactive est une constante dans le commerce. François Hannebicque, directeur de la création de l'agence de design retail AKDV, évoque le rôle pivot de la relation humaine, qui constitue le meilleur allié du taux de transformation. Les premières questions à se poser lorsque l'on est une enseigne est ai-je bien reçu les clients Qu'ai-je fait pour améliorer leur expérience une fois la porte franchie Les vendeurs cristallisent - parfois à tort - les mécontentements.  [...] La crise a détruit des dizaines de milliers d'emplois dans le commerce et, notamment, dans les métiers de la vente, laissant trop souvent le client livré à lui-même. Demander aux vendeurs de faire du remplissage de rayon, des tâches administratives comme du reporting ou encore du nettoyage, détruit de la valeur, en réalité.  [...] Cette quête de l'excellence passe par la compréhension de la place du client dans le processus d'achat. C'est essentiel, souligne Gilles Lepoutre, directeur du groupe Fora (formation commerciale et managériale). Mieux vaut savoir si le client s'est déjà renseigné sur Internet. S'il a pris rendez-vous à l'avance pour un personal shopper.  [...]

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#NRF17 Fujitsu présente ses 4 innovations dans le retail

#NRF17 Fujitsu présente ses 4 innovations dans le retail

Repersonnaliser l'expérience client à grande échelle, tel est le mot d'ordre chez Fujitsu. L'un des principaux acteurs du retail base toute sa stratégie sur sa vision Connected Retail centrée sur l'Humain visant à optimiser l'expérience client et employés en magasin. Pour ce faire, Fujitsu s'appuie sur les best practices du e-commerce et les décline dans le monde physique.  [...] À l'ère de la transformation digitale, l'heure est venue pour les acteurs de la distribution de s'adapter rapidement et avec intelligence aux mutations à venir. Nous souhaitons accompagner nos clients tout au long de ce processus en apportant toute la maturité du digital en magasin. Ainsi, Fujitsu s'est donné pour mission d'aider les distributeurs dans la mise en place d'une stratégie omnicanale irréprochable, qui leur permettra de se distinguer de leurs concurrents, explique Mathieu François, Head of Retail Fujitsu France.  [...] La nouvelle version (2.0) de la solution Retail Engagement Analytics permet de géolocaliser les clients en surface de vente. Grâce à une meilleure connaissance client, l'adaptation et la personnalisation de l'offre sont simplifiées, tout comme l'organisation des équipes en magasin. Parmi les  [...] dans les enseignes_, une meilleure ergonomie de l'interface (dashboard user friendly ) et davantage d'indicateurs clés de performance pour les magasins (plages horaires, météo, période de l'année...).  [...]

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[NRF16] A New York, le Retail Big Show enterre le commerce traditionnel

[NRF16] A New York, le Retail Big Show enterre le commerce traditionnel

36 000 participants, près de 600 exposants, 80 pays représentés, plus de 120 conférences sur 3 jours et... 1 guest invisible, présent dans tous les esprits. le client. Notez le singulier. Événement à la (dé)mesure de sa ville d'accueil, le Retail Big Show qui s'est tenu du 17 au 20 janvier à New York à l'initiative de la National Retail Federation (NRF) a mis la personnalisation de l'expérience client au coeur des enjeux d'avenir du commerce mondialisé.  [...] Une tendance qui implique une rupture - ou disruption - de taille dans le modus operandi des marques et enseignes. De fait, le client qu'elles ont la lourde tâche de fidéliser est avide non plus de produits - inutiles au shopper occidental qui a tout - mais d'expériences sur mesure. Si le commerçant est toujours en quête de croissance, le client, lui, cherche à améliorer sa qualité de vie a expliqué Patrick Bousquet-Chavanne, directeur exécutif marketing et international chez Marks & Spencer, lors d'une keynote remarquée.  [...] Pour satisfaire à cette attente qui a valeur, ne pas s'y méprendre, de véritable exigence à l'heure où ses divers devices rendent le client omniscient, la data - ni big ni small mais smart c'est à dire transformée en leviers actionnables - fait figure de solution miracle pour mettre en cohérence les ambitions sinon contraires des commerçants.  [...]

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