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Clients, Retail, E commerce


Retail et e-commerce, où en sommes-nous ?

Retail et e-commerce, où en sommes-nous ?

L'AMARC, Hubicus et easiware ont publié les tendances des services clients du retail et du e-commerce émanant de la deuxième édition du Benchmark des KPIs des Services Clients.  [...] Eh oui, parmi tous les secteurs, celui du e-commerce et du Retail arrive en tête, c'est le secteur qui propose le plus de canaux variés. Autant, les clients privilégient encore le téléphone, autant 88% d'entre eux sont favorables à la multiplicité des modes de contact, surtout si les marques proposent des plages horaires étendues.  [...] Selon l'étude, l'externalisation du Service Client serait une option envisagée par 28% des entreprises du secteur retail contre 11% de l'ensemble des entreprises intérrogées. Quant au service client Réclamation, on s'attend à avoir une part élevée dans le secteur retail et e-commerce, finalement les réclamations représentent 32,51% des demandes contre 31% en moyenne.  [...]

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Olivier Njamfa, Pdg d'Eptica: "L'intelligence artificielle va aider les individus à converser avec les marques"

Olivier Njamfa, Pdg d'Eptica: "L'intelligence artificielle va aider les individus à converser avec les marques"

Cela nous donne un point fort car l'intelligence artificielle basée sur le traitement naturel de la langue, sur la sémantique et la linguistique nous permet de servir nos clients au mieux. Nous avons développé notre propre technologie-propriétaire d'intelligence artificielle qui va aider les individus à converser avec les marques.  [...] L'entreprise est composée d'une centaine de personnes, et nous adressons la France, marché qui représente la moitié de notre chiffre d'affaires. Nous sommes aussi présents en Angleterre, à Singapour, en Asie et à Boston. Les clients avec lesquels nous travaillons sont issus de secteurs variés. Des clients du retail et du e-commerce comme La Redoute, L'Occitane, Shop Direct Group en Angleterre, etc.  [...] Mais aussi des clients issus du secteur de la banque et de l'assurance, comme Société Générale, Crédit Agricole, LCL...Actuellement avec LCL par exemple nous assurons 1 million de conversations par mois.  [...]

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Pense-fêtes.com : personnalisation en ASP

Pense-fêtes.com : personnalisation en ASP

Son choix s'est porté sur les applications de la société Broadvision. Les solutions one-to-one Enterprise 5.5 et one-to-one Retail Commerce 5.5 disponibles en mode ASP sont hébergées à Lyon au sein de la société Ncetech, filiale de France Télécom. Depuis notre création, nous développons une relation extrêmement personnelle avec nos clients.  [...] Nous avions besoin de personnaliser au maximum nos services, comme, par exemple, le rappel d'une date d'anniversaire associée à une idée de cadeau, indique Frédéric de Clercq, P-dg de pense-fêtes.com. Accessible via tous les canaux de communication (téléphone, Wap, Internet), le service se décline sur trois types de prestations principales (anniversaires, messages liés à un cadeau, B to B).  [...] Bien que la direction du site se refuse à communiquer les volumes d'appels, elle avance un ratio de 30 % de clients qui entreraient en contact avec le service via le numéro d'appel à coût partagé (Colt). Le tout pour une durée moyenne des contacts située entre cinq et sept minutes. Pour le moment, aucun développement vers une activité de web call center n'est prévu.  [...]

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Le groupe Comdata annonce la création de Comdata Digital

Le groupe Comdata annonce la création de Comdata Digital

Le groupe Comdata développe une entité consacrée à la création de parcours clients digitaux. Au sein de Comdata Digital sont regroupées les activités de Colorado Consulting, filiale française spécialisée dans l'expérience client, et Delta Progetti, filiale italienne spécialisée en technologies digitales et plateformes de process basée à La Spezia.  [...] Comdata Digital a réalisé un chiffre d'affaires pro-forma en 2017 d'environ 25 millions d'euros et emploie 250 collaborateurs. Colorado Consulting, dirigée par Patrice Mazoyer, apporte son expertise déployée à l'international, dans la conception des modèles d'expérience clients et dans la formation de ceux qui les mettront en oeuvre notamment dans les domaines du retail de l'e-commerce.  [...] Massimo Canturi, CEO du groupe Comdata, déclare. Au cours de ces deux dernières années, nous avons construit un groupe international de BPO CRM, qui réalise environ 800M¬ de chiffre d'affaires. Au sein du groupe, nous avons développé des outils et une expertise certaine, en collaborant avec certains de nos clients, afin de digitaliser leur expérience client, souvent en outsourcing.  [...]

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GROSBILL.COM DONNE LA PAROLE A SES CLIENTS

GROSBILL.COM DONNE LA PAROLE A SES CLIENTS

Bonne autonomie, un peu lourd mais design soigné, cher pour ce que c'est... Voilà le genre de commentaires que vous trouverez sur le tout nouveau site communautaire de GrosBill.com, filiale du groupe Auchan, accessible à cette adresse. avis-clients.grosbill.com. Depuis juillet, le distributeur en ligne de produits high-tech low cost propose en effet à ses clients de commenter, critiquer, recommander ou noter chaque produit vendu sur le site.  [...] La mise en place de plateformes communautaires est stratégique pour nos clients e-commerce. Tout l'enjeu est ensuite d'anticiper en relation client ces mutations. A ce titre, Webhelp a mis en place le CFE (Customer feedback experience), qui permet à ses clients de récupérer puis d'analyser les retours exprimés sur l'ensemble des canaux de la relation client.  [...] Webhelp Retail accompagne ses clients VPC et e-commerce dans l'élaboration de leur stratégie GRC multicanal, en proposant un niveau de service optimal pour des activités à forte saisonnalité et sur des plages horaires étendues Une expertise qui a déjà séduit Cdiscount, La Redoute, M6 Boutique et bien d'autres.  [...]

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Jérôme Chevat : "La boutique Spartoo est un laboratoire en vue d'un déploiement plus large"

Jérôme Chevat : "La boutique Spartoo est un laboratoire en vue d'un déploiement plus large"

C'est l'aboutissement d'une réflexion engagée il y a environ deux ans, et d'un travail opérationnel de près de six mois. Spartoo a décidé de se lancer dans le monde physique au regard de l'évolution du parcours client depuis le développement du e-commerce. En effet, l'e-commerce a contribué à l'émergence de nouveaux comportements d'achat et le constat aujourd'hui est clair.  [...] les pure players ne vont pas rester les leaders de demain et le monde du retail physique ne se suffit plus à lui-même. Le cross canal est donc le commerce de demain. Dans cette volonté d'être multicanal et afin de répondre aux attentes de nos clients et futurs clients, Spartoo fait partie des précurseurs parmi les pure players.  [...] En effet, la boutique arborera des vitrines digitalisées qui permettront de communiquer de manière moderne et réactive avec nos clients, puisque nous pourrons facilement adapter nos messages au rythme que l'on souhaite. Ensuite, une très grande tablette tactile trônera au centre du magasin, à partir de laquelle les clients pourront consulter librement toute l'offre de Spartoo.  [...]

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La distribution doit remettre des vendeurs dans ses rayons | Dossier : Comment lever les irritants en magasin ?

La distribution doit remettre des vendeurs dans ses rayons | Dossier : Comment lever les irritants en magasin ?

La sociabilité interactive est une constante dans le commerce. François Hannebicque, directeur de la création de l'agence de design retail AKDV, évoque le rôle pivot de la relation humaine, qui constitue le meilleur allié du taux de transformation. Les premières questions à se poser lorsque l'on est une enseigne est ai-je bien reçu les clients Qu'ai-je fait pour améliorer leur expérience une fois la porte franchie Les vendeurs cristallisent - parfois à tort - les mécontentements.  [...] La crise a détruit des dizaines de milliers d'emplois dans le commerce et, notamment, dans les métiers de la vente, laissant trop souvent le client livré à lui-même. Demander aux vendeurs de faire du remplissage de rayon, des tâches administratives comme du reporting ou encore du nettoyage, détruit de la valeur, en réalité.  [...] Cette quête de l'excellence passe par la compréhension de la place du client dans le processus d'achat. C'est essentiel, souligne Gilles Lepoutre, directeur du groupe Fora (formation commerciale et managériale). Mieux vaut savoir si le client s'est déjà renseigné sur Internet. S'il a pris rendez-vous à l'avance pour un personal shopper.  [...]

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#NRF17 Fujitsu présente ses 4 innovations dans le retail

#NRF17 Fujitsu présente ses 4 innovations dans le retail

Repersonnaliser l'expérience client à grande échelle, tel est le mot d'ordre chez Fujitsu. L'un des principaux acteurs du retail base toute sa stratégie sur sa vision Connected Retail centrée sur l'Humain visant à optimiser l'expérience client et employés en magasin. Pour ce faire, Fujitsu s'appuie sur les best practices du e-commerce et les décline dans le monde physique.  [...] À l'ère de la transformation digitale, l'heure est venue pour les acteurs de la distribution de s'adapter rapidement et avec intelligence aux mutations à venir. Nous souhaitons accompagner nos clients tout au long de ce processus en apportant toute la maturité du digital en magasin. Ainsi, Fujitsu s'est donné pour mission d'aider les distributeurs dans la mise en place d'une stratégie omnicanale irréprochable, qui leur permettra de se distinguer de leurs concurrents, explique Mathieu François, Head of Retail Fujitsu France.  [...] La nouvelle version (2.0) de la solution Retail Engagement Analytics permet de géolocaliser les clients en surface de vente. Grâce à une meilleure connaissance client, l'adaptation et la personnalisation de l'offre sont simplifiées, tout comme l'organisation des équipes en magasin. Parmi les  [...] dans les enseignes_, une meilleure ergonomie de l'interface (dashboard user friendly ) et davantage d'indicateurs clés de performance pour les magasins (plages horaires, météo, période de l'année...).  [...]

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[#NRF 2018] L'immédiateté, une exigence client à satisfaire... de toute urgence!

[#NRF 2018] L'immédiateté, une exigence client à satisfaire... de toute urgence!

Pour satisfaire la demande en ligne, les efforts sont aussi notables. Marques et plateformes se concentrent par exemple sur le ship from store. Ici, le magasin physique est considéré comme un entrepôt de plus et participe à la gestion omnicanale des retailers. Avec la réalité augmentée, des enseignes comme Ikea ou Cdiscount travaillent au déclenchement de l'achat à distance en permettant aux clients de projeter un canapé, une table basse ou un luminaire directement chez eux.  [...] Du Web au magasin, de la commande à la livraison en passant par le conseil et le paiement, les acteurs du commerce doivent donc faire preuve d'esprit d'innovation pour répondre en quasi temps réel aux besoins et attentes des clients. Et ce faisant, bâtir le cadre et les solutions d'une nouvelle ère de la consommation. celle du you commerce.  [...] Jean-Baptiste Branquart est vice-président en charge du Centre d'excellence pour le commerce et les services aux consommateurs de CGI, basé à Lille. Au cours des 20 dernières années, il a développé une solide expertise du secteur retail. Depuis 2009, l'omnicanal, l'expérience client et la digitalisation sont au coeur de sa réflexion.  [...]

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Les 10 idées expérience client (26-30 juin)

45% des retailers envisagent d'avoir recours à l'IA dans les 3 prochaines années.  [...] Près de la moitié des retailers misent sur l'intelligence artificielle pour améliorer l'expérience client, selon une étude américaine menée par Boston Retail Partners et Unified Commerce Benchmark. L'enquête indique également que 55% des retailers travaillent à l'amélioration du shopping mobile et à l'unification du parcours client afin d'améliorer le taux de fidélité des consommateurs.  [...] Les efforts concernant le mobile ne s'arrêtent pas là. 59% des entreprises interrogées envisagent de proposer le Wi-fi en magasin et 63% prévoient d'utiliser une appli mobile pour identifier les clients présents dans leurs points de vente.  [...]

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