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Clients, Retard, Livraison


LES RESULTATS DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2010

LES RESULTATS DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2010

Nous ne perdons jamais de vue l'importance de la qualité du service que nous offrons aux clients. Nous avons la chance de nous adresser à des internautes, qui peuvent se prononcer sur la qualité de service en temps réel. Dès qu'un client est entré en contact avec CDiscount, nous lui envoyons un questionnaire, par mail, pour obtenir un retour sur son expérience d'achat.  [...] Dans cette optique, nous tentons d'être réactifs, par exemple en prévenant en amont, par mail, les clients qui vont pâtir d'un retard de livraison.  [...] Accueillis par un chemin podotactile et des douches sonores dans l'enceinte de la boutique, ils peuvent profiter d'une présentation des offres en 3D et en braille, favorisant la reconnaissance des produits grâce au toucher. Ce dispositif, initié avec l'agence de design Raison Pure, répond ainsi à la demande de la clientèle d'EDF, lequel a enregistré en 2009, 700 contacts avec des clients sourds et 1 300 avec des aveugles ou des malvoyants, bénéficiant de factures en braille ou en caractères agrandis.  [...]

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L'actu des pros de la relation client

WelcomeTrack & Mezzo aident les e-commerçants concernant leur logistique et leur relation client.  [...] Les entreprises Mezzo (spécialisée dans la relation client) et WelcomeTrack (solutions de fidélisation à destination des e-commerçants) s'allient pour offrir aux professionnels de la vente en ligne une solution de suivi à 360° de la logistique et de la relation client. Les e-commerçants évitent ainsi les incidents liés à la préparation et à la livraison des commandes.  [...] La solution prévient également les clients en cas de retard de livraison et propose un mode alternatif ou conviennent d'un second rendez-vous. Les deux acteurs présentent leur offre comme un levier de fidélisation des clients.  [...]

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Promogédis : Le Parisien au téléphone

Promogédis : Le Parisien au téléphone

En amont, un centre d'appels a été mis en place pour gérer les demandes et les réclamations des clients. Les motifs d'appels sont très divers, explique Suzanne Ferrand, responsable du service clientèle de Promogédis. Les abonnés nous contactent pour nous signaler un retard dans la livraison, pour nous informer de la suspension ou du transfert d'un abonnement pendant les vacances ou pour obtenir des informations sur les contrats.  [...] Le centre reçoit en moyenne entre 800 et 1 000 appels par jour, davantage en cas d'incident dans la livraison. Ainsi, en janvier dernier, le service de portage à domicile a été perturbé par une grève et le service clientèle a reçu plus de 18 000 appels en l'espace d'une journée. C'est pour éviter les déperditions d'appels et améliorer la relation avec ses clients que Promogédis a modernisé en juin dernier, en collaboration avec Vocalcom, le système de son call center.  [...] La plupart des demandes reçues par le centre d'appels sont résolues en direct. Pour les problèmes plus lourds - un arrêt des livraisons pendant plusieurs jours par exemple -, le service clientèle transmet la demande aux autres départements de Promogédis pour enquête. Le client est ensuite rappelé dans les 48 heures pour se voir informé de l'avancée de son dossier.  [...]

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Telemarket garde la main sur sa relation client

Telemarket garde la main sur sa relation client

fr. Courant 2002, décision est prise de donner la priorité absolue à la qualité de service client, c'est-à-dire de tendre vers 100 % de satisfaction client, avec une remise à plat des différents composants logistiques pour la commande des produits et leur livraison. Le site internet, opérationnel 24 h/24, la rapidité d'affichage des pages, la disponibilité des produits sont autant de facteurs qui doivent être opérationnels.  [...] Autre point nécessitant beaucoup d'attention. le temps de livraison. Il n'y a rien de pire dans l'esprit du client que de payer pour un service de livraison basé sur des tranches horaires et de s'apercevoir que la livraison ne se fait pas dans le délai escompté, commente Olivier Le Gargean. Aujourd'hui, le taux de livraison hors tranche spécifiée par le client tourne autour de 1,5 à 2 % et, si le délai de livraison est susceptible de ne pas être respecté, le service clientèle prévient du retard.  [...] Le fait de prévenir le client d'un éventuel retard de livraison de sa commande a plutôt tendance à le fidéliser, précise Vincent Galeraud, responsable relation client.  [...]

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Maria Flament, responsable de la Voix du client chez Leroy Merlin « LE CONTRAT RELATIONNEL EST AVANT TOUT CREE PAR LES H...

Maria Flament, responsable de la Voix du client chez Leroy Merlin « LE CONTRAT RELATIONNEL EST AVANT TOUT CREE PAR LES H...

Si vous le voulez, nous pouvons. Il nous faut rendre les collaborateurs acteurs en les laissant prendre des initiatives, mais aussi en favorisant la notion de plaisir dans leur métier. Ils ont carte blanche, dès lors qu'il s'agit de la satisfaction clients. Ils réalisent alors parfois des miracles.  [...] Nous ne posons pas de limite. Très récemment, un collaborateur a reçu une cliente qui avait rencontré de nombreux problèmes lors de ses travaux de rénovation. retard dans la livraison des produits, report d'intervention des artisans, etc. Nos engagements n'avaient pas été tenus. Notre vendeur a remarqué qu'elle était fatiguée par tous ces aléas.  [...] Chez Leroy Merlin, le contrat relationnel est avant tout créé par les hommes. Cela fait partie de la culture d'entreprise depuis plus de vingt ans. C'est donc aux managers de valoriser la prise d'initiative. Bien sûr, le lien avec le client ne se construit pas seulement pendant l'acte d'achat. Si nous souhaitons entretenir une relation de passion et d'émotion, tout se joue avant, pendant et après l'achat.  [...]

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Comment trouver la bonne compétence

Mais l'on peut également reconnaître le numéro de l'appelant par une fonction désormais standard dans la plupart des offres de CTI. la sélection directe à l'arrivée (SDA). Pour peu que le numéro reconnu soit inscrit dans la base de données clients, on peut connaître sa qualité et, s'il s'agit d'un client important, placer son appel en tête de file d'attente ou le diriger vers le conseiller le plus compétent.  [...] Ils concernent, majoritairement, des retards de livraison. Sachant que la plupart des problèmes sont identifiés à l'origine - un porteur malade n'ayant pas pu effectuer sa tournée, par exemple, un message spécifique est diffusé vers les clients dont le numéro de téléphone identifié provient du secteur de livraison concerné.  [...] Et la synthèse vocale permet très souvent de le faire. DHL, par exemple, permet à ses clients de savoir où en est la distribution d'un colis en leur indiquant à quelle heure il est parti et à quelle date il devrait être parti. Même si, en France, le serveur vocal interactif est encore peu utilisé. Le directeur général d'Integro pense que la gestion efficace d'un centre d'appels passe aussi par l'utilisation de canaux différents.  [...]

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Service à la trace

Le centre multimédia reçoit en une année 3 millions d'appels entrants, dont 100 000 à destination des 15 magasins et 300 000 sur la télévente. L'objectif est de traiter par le serveur vocal 10 à 15 % du total des appels reçus. Interrogeable 24 heures/24 et 7 jours/7, le SVI permet au sociétaire, sur simple appel, de suivre au jour le jour le cheminement de son colis en prenant connaissance de la date de l'expédition, du mode de transport, du jour prévu de la livraison.  [...] S'il utilise Internet, il pourra lire ce message. Votre article référence X, à livrer sous le numéro d'expédition Y. livraison retardée. Pour toute information complémentaire, veuillez contacter votre conseiller par e-mail. Même principe avec le Minitel. Une liste de scripts a ainsi été élaborée pour répondre aux différents événements.  [...] Le temps libéré, nous allons l'utiliser à développer des services pour améliorer encore le lien avec les sociétaires, souligne Gérard Pouillaude. Exemple. la GPC, gestion proactive clients. Il s'agira, dans le cadre du SAV, d'anticiper le contact avec la clientèle en cas de dysfonctionnement (problèmes d'import, retard prévisible dans la livraison).  [...]

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FAIRE FACE A L'AFFLUX D'E-MAILS ENTRANTS

FAIRE FACE A L'AFFLUX D'E-MAILS ENTRANTS

Une astuce, enfin, suggérée par Philippe Nieuwbourg, consultant CRM. En cas de problème ponctuel, un retard dans les livraisons, par exemple, il peut être judicieux d'informer les clients de ce dysfonctionnement par un message clignotant en home page pour éviter une avalanche d'e-mails entrants émanant d'internautes inquiets.  [...] Plusieurs signaux peuvent alerter l'entreprise que son service clients ne parvient plus à faire face et lui faire envisager la solution de l'outsourcing. le retard dans le traitement des e-mails, le stress des téléopérateurs et, très important, les signes d'insatisfaction des clients.  [...] Prise de commandes, messages relatifs au SAV, questions techniques sur les produits, le site reçoit une centaine de courriels par jour. Un chiffre qui double à Noël et durant l'été. Durant les fêtes de fi n d'année, les ventes explosent et en juillet-août, nos transporteurs travaillent avec des intérimaires, ce qui peut générer des problèmes d'organisation et des retards dans les délais de livraison.  [...]

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Les 10 idées relation client (24-28 avril)

Amazon développe son programme Prime Now en Europe.   [...] Amazon cherche 1300 entrepôts en Europe pour être en mesure de renforcer son offre de livraison en une heure Prime Now. Le retailer recherche des locaux de petite taille, situés près de grandes zones urbaines, pour pouvoir répondre à la demande croissante des clients pour une livraison ultrarapide d'articles allant de l'ordinateur à la tondeuse à gazon.  [...] Les articles les plus demandés sont stockés dans ces centres avant d'être envoyés au domibile des consommateurs (livraison last mile). Dans certaines zones, ces entrepôts sont desservis par des entreprises tierces, à l'instar d'UPS.  [...]

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La livraison, point névralgique de la relation client

La livraison, point névralgique de la relation client

Si de façon évidente les prix et les délais de la livraison restent des facteurs décisifs dans l'acte d'achat,  [...] plus d'importance aux yeux des e-consommateurs, tels que la praticité des modalités de retour mais aussi le suivi des colis. Ce dernier correspond au prolongement de l'expérience d'achat des clients qui attendent des informations pertinentes, claires et simplifiées sur le statut de leur commande.  [...] Les entreprises investissent massivement pour générer du trafic sur leurs sites et proposer une expérience d'achat attractive à leurs clients. Les e-commerçants doivent aller au-delà de la validation du panier d'achat et garantir une expérience positive dans son ensemble. Si le client est informé en temps réel de la livraison de sa commande, il sera plus confiant et cela influencera directement sa décision d'achat ainsi que son engagement envers l'enseigne explique Pierre Soria, VP Europe du Sud de MetaPack.  [...] La communication doit être proactive, en cas d'incident de livraison ou de retard, le consommateur doit être immédiatement informé. Il est essentiel pour les e-commerçants d'avoir un scénario bien rôdé pour déclencher des emails ou des SMS de suivi du colis, de la commande à la livraison, afin de montrer aux consommateurs que leur commande est bien prise en charge et progresse.  [...]

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