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Clients, Serveur vocal interactif, Banque


HSBC FRANCE

HSBC FRANCE

Pour les clients dits normaux, qui ne sont pas éligibles à l'offre Premier, HSBC France propose un numéro central (0810 246 810) donnant accès à un serveur vocal interactif, qui permet de traiter l'essentiel des actes de banque au quotidien de manière automatique ou d'être mis en relation avec un conseiller à distance en cas de besoin.  [...] Pour les clients Premier, un serveur vocal interactif permet de répartir les appels entre les compétences anglaises et françaises du centre de contacts, un agent de clientèle expert prenant ensuite le relais. Géré par Prosodie, ce SVI a été entièrement repensé en 2006 pour faciliter la vie du client.  [...] Une dizaine de clients ont contribué à la conception du serveur vocal. Ainsi, la banque s'est aperçue que le client ne raisonnait pas en termes d'opérations de consultation ou detransfert, mais par famille de produits (tout ce qui concerne le compte courant doit être réuni, ce qui concerne l'épargne est regroupé ailleurs, etc.).  [...]

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La Banque Populaire Val de France étend son SVI à son réseau d'agences

La Banque Populaire Val de France étend son SVI à son réseau d'agences

Son principe Accueillir et qualifier les appels des clients par un serveur vocal interactif permettant de router l'appel vers le service banque à distance des Banques Populaires, Tonalité Plus, ou vers un conseiller disponible en agence. Nous nous sommes décidé à mettre en place une solution avec comme principe de base, le maintien de la relation client-agent.  [...] Si la vocation première du dispositif déployé est de servir à 100 % les appels reçus par la banque, l'établissement a élargi la démarche et proposant, via le serveur vocal, d'autres fonctionnalités.  [...] Notre serveur vocal interactif permet de proposer quatre choix à nos clients. Le premier donne des informations générales telles que les horaires d'ouverture de l'agence, les numéros d'opposition en cas de vol de Carte Bleue Le deuxième permet d'accéder à Tonalité Plus. Le troisième de prendre rendez-vous avec un conseiller en agence via le cen-tre d'appels et le dernier d'avoir un accès direct à l'agence, précise Fabrice Delclaux.  [...]

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Alodis : une palette composite de services

Répondre aux diverses demandes de la clientèle, intégrer une nouvelle activité de distribution des produits et des services, appuyer le réseau des agences. la finalité du centre d'appels de la Banque Populaire du Massif Central est triple. Créé en septembre 1996, il est l'un des premiers à avoir été mis en oeuvre au sein du groupe des trente Banque Populaire, et figure encore aujourd'hui parmi les cinq premières structures les plus en pointe, tant sur le plan de leur développement technologique et organisationnel que sur celui des résultats.  [...] Hors les plages d'ouverture des agences, la Banque Populaire du Massif Central met à disposition de sa clientèle un serveur vocal interactif. Sur les 50 000 appelants mensuels, 2 000 manifestent le désir d'entrer en contact direct avec un téléconseiller. La plate-forme a également pour fonction de traiter ces appels.  [...] 25 % des 180 000 clients de la Banque Populaire du Massif Central ont récemment répondu positivement à une enquête de l'établissement leur demandant s'ils étaient intéressés par les différents services d'Alodis et s'ils pensaient y avoir recours. Nous disposons donc d'un fonds de commerce très captif qui nous laisse une importante marge de manoeuvre et de développement, souligne Alain Bousquet.  [...]

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SNVB Sept services pour une offre complète

SNVB Sept services pour une offre complète

Ce premier plateau constitue en fait le parachèvement du serveur vocal interactif de la SNVB, Fil Banque. Depuis l'ouverture de la plate-forme, les utilisateurs du SVI disposent d'une option complémentaire qui leur permet, en appuyant sur une touche de leur clavier téléphonique, d'entrer en contact avec un téléconseiller.  [...] Le deuxième futur call center intégré par le SNVB aura fonction de banque virtuelle ou de banque directe. Il s'adressera aux clients qui, par choix ou par nécessité, n'ont pas de relation avec le réseau d'agences. C'est aussi une manière pour une banque régionale comme la nôtre, de conserver les clients qui, pour cause de déménagement par exemple, quittent la zone couverte par le réseau, souligne Philippe Noël.  [...] Ainsi, le serveur de synchronisation entre SVI et CTI est pris en charge par la Lyonnaise de Banque. Quant à l'aménagement du SVI et de l'audiotexte, il a été confié à la banque Scalbert Dupont. Si la banque envisage un flux variant entre 50 et 80 appels quotidiens sur le service euro, ainsi que quelque 300 appels pour les transferts Fil Banque, le trafic sur le service banque virtuelle est inconnu.  [...]

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Le métier fait la différence

En l'occurrence, le centre d'appels Bourse est accessible via un Numéro Indigo unique. Il faut d'autre part noter que le Web, sur lequel nous proposons depuis octobre 1998 un service de passation d'ordres, est devenu l'un des deux principaux canaux de notre activité. Sur notre site, nous mettons à disposition de nos clients les informations qui circulent sur le marché.  [...] Pour dissuader les attentes prolongées, nous diffusons un message encourageant à rappeler ultérieurement. Les clients ont par ailleurs accès à un serveur vocal interactif, à partir duquel ils peuvent prendre un rendez-vous avec un conseiller financier.  [...] Stéphane Prunet, 32 ans, diplômé de l'IEP Paris, a commencé sa carrière au sein de la direction marketing de l'UAP. Il intègre ensuite Invesco, société américaine de gestion de capitaux, et en devient le directeur général adjoint. Depuis mai 1998, il est directeur du conseil clientèle de Cortal. Eric Vasseur, 35 ans, est la parfaite illustration de la politique de promotion interne développée par la banque.  [...]

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Intrum Justitia mutualise les paiements sur son SVI

Intrum Justitia mutualise les paiements sur son SVI

Acteur européen de la gestion de créances, Intrum Justitia propose aux débiteurs de ses clients de faciliter le règlement de leurs créances par l'utilisation d'un serveur vocal interactif automatique.  [...] Ces appels, plusieurs milliers par jour, en mode call blending, sont gérés par la plate-forme Hermès de Vocalcom et doivent permettre aux débiteurs de se mettre à jour sur leurs dettes, note Yann Duchemin. En marge de l'augmentation du volume d'appels, la qualité de service restait perfectible. L'idée de mettre en place un serveur vocal interactif est validée fin 2003 afin de ventiler les flux et d'instaurer un système de priorité d'appels.  [...] objectif Encourager les débiteurs à régulariser leur situation. action Mise en place d'un serveur vocal interactif. Possibilité de paiement sur Internet et par téléphone. bilan Sommes versées supérieures aux attentes.  [...]

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Nuance et Talk Talk lancent une solution d'authentification biométrique vocale

Nuance et Talk Talk lancent une solution d'authentification biométrique vocale

L'entreprise de télécommunication Talk Talk déploie la technologie Nuance Voice Biometrics afin d'authentifier ses abonnés lorsque ceux-ci tentent de joindre le service clients. Un service complémentaire au serveur vocal interactif déployé il y a quatre ans.  [...] Lorsqu'un abonné appelle l'opérateur britannique de téléphonie fixe, mobile, TV et Internet haut débit Talk Talk, l'expérience évoque un film de science-fiction. Au lieu de naviguer au sein d'un menu préenregistré, le client indique son numéro de téléphone et indique à un système de reconnaissance vocale le motif de son appel afin de pouvoir joindre directement un téléconseiller.  [...] Pour résoudre ce problème, l'entreprise utilise pour cela depuis 2013 la technologie IVR (interactive voice responce) de l'éditeur Nuance, capable de comprendre le langage naturel. Depuis mars 2016, le système s'est encore simplifié. grâce à l'option Nuance Voice Biometrics, le consommateur s'identifie en prononçant a phrase With TalkSafe, my voice is my password ( Avec TalkSafe, ma voix est mon mot de passe.  [...]

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Credit Agricole, "La banque à accès multiples" des Côtes-d'Armor

Premièrement, une plate-forme téléphonique en réception d'appels, employant 8 téléconseillers et un superviseur. Cette entité, appelée Filvert Service Plus, s'architecture autour d'un serveur vocal interactif (02 96 76 22 22), qui offre aux clients la possibilité de consulter leur compte, qu'il s'agisse du solde ou des cinq dernières opérations de débit ou de crédit.  [...] Un segment de population très consommateur de télévision et que le maniement de la télécommande ne rebute pas. Le système permet au client, avec sa télécommande, d'aller sur la chaîne 89, de cliquer sur Crédit Agricole, sur CA TV et d'aboutir sur une arborescence tout à fait comparable à celle proposée par un serveur vocal interactif.  [...] Le trafic aboutissant sur le serveur vocal interactif est passé de 350 000 à 400 000 appels par an, soit une croissance de 15 %. Intéressant pour une entreprise qui facture ce service 2,50 francs à la minute. Le SAV traite quelque 6 000 avenants. La durée moyenne de traitement de ces dossiers étant de 20 minutes, la caisse régionale a déchargé ses services commerciaux de 2 000 heures de travail non directement productif en termes commerciaux.  [...]

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Témoignage Vivendi investit dans le confort visuel

Ces directives instaurent une architecture de convergence, un standard pour le poste de travail et le serveur, le but étant de réaliser des architectures de plus en plus homogènes. Les PC clients et le serveur s'appuient sur le même socle technique dans l'ensemble des régions. Le centre de contacts est équipé avec cinquante-trois postes de travail PC et quatre serveurs, dont un à base de deux machines.  [...] Il faut y ajouter le PABX, le serveur vocal interactif et quelques ordinateurs destinés au contrôle du PABX, du panneau lumineux, de la taxation etc. Les quarante-huit postes clients ainsi que les cinq postes des superviseurs sont des PC de la marque Nec, avec un processeur Pentium III à 350 MHz, 4 giga-octets de disque dur.  [...] Les cinq postes de superviseurs sont équipés des logiciels d'administration des campagnes d'appels sortants, de statistiques CentreVu et de planification des horaires. Un module d'administration des incidents permet aux postes de supervision de programmer le serveur vocal interactif pour délivrer une annonce spécifique à chaque client dont le numéro de téléphone indique sa proximité du lieu d'une rupture de canalisation ou d'arrêt d'eau.  [...]

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Interview : « Une recherche de productivité à tout prix est nuisible ! »

Le couplage téléphonie-informatique génère des gains de productivité, mais la technologie de reconnaissance du numéro appelant est toujours assortie de quelques limites. Par exemple, dans les banques, car le client peut appeler à partir de numéros différents, dont le numéro de bureau. Ou encore deux personnes dans le même foyer, possédant des comptes distincts, appellent à partir du même poste téléphonique.  [...] Le serveur vocal interactif apparaît comme indispensable pour l'identification de l'appelant. Mais cela impose aussi une remontée systématique des informations associées à l'appel. Car il y a deux choses que les clients perçoivent de façon très négative. l'attente et les transferts multiples où on leur demande leur nom à chaque fois.  [...] A mon avis, les e-mails prendront de plus en plus de place dans les flux entrants. Les grandes banques américaines sont déjà amenées à traiter environ 8 000 courriers électroniques par jour. Nous avons tout intérêt à envisager des solutions pour répondre au phénomène de plurimédia dans les contacts entrants.  [...]

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