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Clients, Serveur vocal interactif, Banque


La Banque Populaire Val de France étend son SVI à son réseau d'agences

Son principe Accueillir et qualifier les appels des clients par un serveur vocal interactif permettant de router l'appel vers le service banque à distance des Banques Populaires, Tonalité Plus, ou vers un conseiller disponible en agence. Nous nous sommes décidé à mettre en place une solution avec comme principe de base, le maintien de la relation client-agent.  [...] Si la vocation première du dispositif déployé est de servir à 100 % les appels reçus par la banque, l'établissement a élargi la démarche et proposant, via le serveur vocal, d'autres fonctionnalités.  [...] Notre serveur vocal interactif permet de proposer quatre choix à nos clients. Le premier donne des informations générales telles que les horaires d'ouverture de l'agence, les numéros d'opposition en cas de vol de Carte Bleue Le deuxième permet d'accéder à Tonalité Plus. Le troisième de prendre rendez-vous avec un conseiller en agence via le cen-tre d'appels et le dernier d'avoir un accès direct à l'agence, précise Fabrice Delclaux.  [...]

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Le retour de la conversation avec le client

Nous savons tous que les clients sont la clé de la réussite d'une entreprise. Mais interagir avec les clients est une opération coûteuse, par défaut. d'environ 1,15€ par réception d'appel automatisée - IVR (Serveur vocal interactif - Integrated Voice Response), à plus de 3$ par appel vocal, selon les estimations 2011 de callcentres.  [...] net. Cela est parfois perçu comme trop cher. De nombreuses entreprises ont alors rationalisé ces interactions, sacrifiant l'expérience client ainsi que la satisfaction qui lui est associée, sur l'autel des profits. Toutefois, batailler sur le terrain prix est de plus en plus difficile dans ce monde connecté, où il est très facile pour les clients de passer d'une entreprise à une autre.  [...] Le dialogue en direct avec les clients est un bon moyen pour alimenter les relations et construire les perceptions. Les entreprises redécouvrent actuellement la valeur des interactions avec les clients via des nouvelles technologies qui pilotent les opérations de centres de contacts de dernière génération.  [...]

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Nuance et Talk Talk lancent une solution d'authentification biométrique vocale

Nuance et Talk Talk lancent une solution d'authentification biométrique vocale

L'entreprise de télécommunication Talk Talk déploie la technologie Nuance Voice Biometrics afin d'authentifier ses abonnés lorsque ceux-ci tentent de joindre le service clients. Un service complémentaire au serveur vocal interactif déployé il y a quatre ans.  [...] Lorsqu'un abonné appelle l'opérateur britannique de téléphonie fixe, mobile, TV et Internet haut débit Talk Talk, l'expérience évoque un film de science-fiction. Au lieu de naviguer au sein d'un menu préenregistré, le client indique son numéro de téléphone et indique à un système de reconnaissance vocale le motif de son appel afin de pouvoir joindre directement un téléconseiller.  [...] Pour résoudre ce problème, l'entreprise utilise pour cela depuis 2013 la technologie IVR (interactive voice responce) de l'éditeur Nuance, capable de comprendre le langage naturel. Depuis mars 2016, le système s'est encore simplifié. grâce à l'option Nuance Voice Biometrics, le consommateur s'identifie en prononçant a phrase With TalkSafe, my voice is my password ( Avec TalkSafe, ma voix est mon mot de passe.  [...]

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Credit Agricole, "La banque à accès multiples" des Côtes-d'Armor

Premièrement, une plate-forme téléphonique en réception d'appels, employant 8 téléconseillers et un superviseur. Cette entité, appelée Filvert Service Plus, s'architecture autour d'un serveur vocal interactif (02 96 76 22 22), qui offre aux clients la possibilité de consulter leur compte, qu'il s'agisse du solde ou des cinq dernières opérations de débit ou de crédit.  [...] Un segment de population très consommateur de télévision et que le maniement de la télécommande ne rebute pas. Le système permet au client, avec sa télécommande, d'aller sur la chaîne 89, de cliquer sur Crédit Agricole, sur CA TV et d'aboutir sur une arborescence tout à fait comparable à celle proposée par un serveur vocal interactif.  [...] Le trafic aboutissant sur le serveur vocal interactif est passé de 350 000 à 400 000 appels par an, soit une croissance de 15 %. Intéressant pour une entreprise qui facture ce service 2,50 francs à la minute. Le SAV traite quelque 6 000 avenants. La durée moyenne de traitement de ces dossiers étant de 20 minutes, la caisse régionale a déchargé ses services commerciaux de 2 000 heures de travail non directement productif en termes commerciaux.  [...]

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Distribution des appels : quelles sont les bonnes cartes ?

Historiquement, l'équipement technologique s'est longtemps basé sur une offre comprenant un distributeur automatique d'appels, un PABX (Private Automatic Branch eXchange), un Serveur Vocal Interactif (SVI), une base de données, éventuellement un serveur CTI (Couplage Téléphonie Informatique) et un serveur de supervision.  [...] Même si les avancées technologiques n'ont pas fait de grand bond en avant, la donne a quelque peu changé ces dernières années avec l'intégration d'une grande partie de ces différents modules, et notamment de l'ACD avec le PABX. Grâce à cette intégration, les constructeurs ont enrichi à la fois les serveurs vocaux et la puissance de traitement des PABX.  [...] Soit le SVI est perçu comme un téléconseiller virtuel - les appels lui sont alors présentés sous l'emprise de l'ACD en distribution - et il sert à qualifier les appels afin de mieux diriger les clients. Soit l'entreprise privilégie le fait de joindre dans un premier temps un téléconseiller, pour ensuite être redirigé vers un serveur vocal interactif qui sera en mesure d'apporter les réponses adéquates.  [...]

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Un lion à pas mesurés

Les clients seront pris en charge par un SVI et orientés sur la compétence disponible. Déjà, le serveur vocal interactif de Crédit Lyonnais à l'écoute, lancé en 1997, gère annuellement 25 millions de contacts. Les plates-formes sont toutes organisées sur le même modèle. Elles regroupent entre 120 et 150 positions chacune.  [...] une dizaine d'encadrants subordonnés à un responsable de site assurent le management des effectifs. Pour les deux tiers, ce sont d'anciens responsables d'agences ou d'unités de la banque. Le tiers restant provient de recrutements extérieurs. La mission des conseillers de clientèle repose essentiellement sur le traitement de 90 à 100 % des appels habituellement à destination des agences du réseau (1 850 au total).  [...] A défaut d'être rapide, l'approche graduelle apporte sa part de satisfaction. Selon des enquêtes menées par Ipsos, 90 % des clients se disent satisfaits des prestations offertes par les plates-formes. Au niveau du réseau aussi, le dispositif dispose d'une bonne perception. Les ventes de produits bancaires auraient augmenté en agences.  [...]

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