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Clients, Service, Assistance téléphonique


Sage : le centre d'assistance téléphonique comme vitrine - Dossier - La place du centre d'appels dans l'entreprise

Premier point de contact avec sa clientèle, le centre d'assistance téléphonique de Sage a été placé au coeur de la stratégie de l'entreprise. La notion de métier conforte le centre d'assistance téléphonique comme un service à part entière.  [...] Sage, éditeur de logiciels, dispose de trois centres d'appels à Metz, Bordeaux, Paris. L'entreprise ne pratique pas de vente directe mais distribue ses produits par le biais d'un réseau de revendeurs. Les clients apprennent à nous connaître à travers le service d'assistance téléphonique, explique Véronique Humbert, responsable de l'établissement Sage de Metz et directrice des services PME.  [...] Les postes sont des CDI, nous investissons beaucoup sur la formation pour l'assistance téléphonique. 8 % du temps de travail d'un technicien est consacré à la formation contre 5 % pour un collaborateur d'un autre service au sein de Sage, précise Véronique Humbert. Outre la dimension RH, l'installation de locaux dédiés n'a pas été négligée.  [...]

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AOL : un centre de contact plus convivial - Entreprises - ACCÈS INTERNET

De plus, vos appels, les miens aussi, sont répercutés de sites en sites de Casa en passant par Pau ou Calais. A chaque fois les TC n'ont pas votre info. Et à chaque fois décliner son identifiant avec adresse, n° de tel fixe + n° de portable. à quand le n° de sécu Et pour un service que je noterai globalement à 8/20.  [...] On propose une assistance en ligne, et quand vous donnez votre identifiant et votre mot de passe, Cloé continue à se gratter. Elle ne connait plus les clients aol. Et si à force d'insister, vous avez le bonheur d'accéder au service d'assistance par e-mail, vous recevez une réponse automatique d'un serveur vous disant de prendre contact par téléphone. Sans vous dire, bien sur, que c'est payant.  [...] Allons, messieurs les fournisseurs d'accès, un peu de sérieux. Arrêtez de prendre vos clients pour des vaches à lait. Nous payons pour un service, pas pour subir les élucubrations de vos sites. Ah, j'oublie. au fil de mes recherches, j'ai trouvé une site sur aol search qui soit disant était destiné à offrir une assistance, alors qu'ils essaient tout simplement de vendre de la soupe.  [...]

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en bref - NEWS

Sogec et Unica proposent aux entreprises une offre oeuvrant toute la chaîne du marketing direct et de la promotion, du conseil au reporting en passant par la conception, l'hébergement et l'exploitation des bases de données marketing, par le data mining et la gestion de campagnes multicanal. L'alliance permet d'accompagner les clients et de répondre au mieux à leurs attentes et aux problématiques marketing.  [...] Sereneo lance une nouvelle solution, disponible via une interface web, dans sa gamme Evoleon de gestion des exigences et des processus. Evoleon SC est conçue pour la gestion des procédures de services clients, d'assistance téléphonique et de diagnostic SAV. Cette nouvelle solution présente un gain de temps et de performance pour les services clients.  [...] Il permet de dégager des profils clients selon leur force de prescription (positive ou négative). de l'ambassadeur au détracteur, en passant par le client relais ou le client passif.  [...]

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Jean-Noël Breton, - Services - People

40 ans, prend la responsabilité du pôle contact center chez Unilog Management, branche conseil d'Unilog. Après un 3e cycle IAE, il manage de 1986 à 1995 des centres d'assistance téléphonique chez Concept SA, puis chez Novell/Wordperfect. Recruté par Bouygues Telecom en 1996 comme responsable ACD et logistique centre d'appels au sein de la direction des services clients, il rejoint Valoris trois ans plus tard en tant que senior consultant centre d'appels, où il pilote des missions d'assistance à maîtrise d'ouvrage pour des grands comptes, comme Air France, France Télécom ou Cegetel.  [...]

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La qualité de service comme moteur de l'expansion - Interview - Françoise Grimbert Wanadoo

La seconde fonction du service clients est de répondre aux demandes des clients acquis. il s'agit là de fidélisation. Nous distinguons à ce niveau deux services. l'assistance commerciale et l'assistance technique. En tout, le service clients de Wanadoo emploie plus de 350 téléconseillers.  [...] L'assistance commerciale, assurée par une quarantaine de personnes, reçoit quelque 2 000 appels quotidiens. Quant au trafic aboutissant sur l'assistance technique, il représente de loin la plus grosse volumétrie du service clients de Wanadoo. L'assistance technique emploie en tout près de 300 personnes.  [...] La très grande partie du centre d'appels est externalisée chez Téléperformance. Nous avons également confié à une société extérieure (BVRP) le deuxième niveau d'assistance technique. Mais, depuis le 20 octobre 1998, nous avons entamé un processus de développement du service d'assistance technique au travers d'implantations régionales de France Télécom.  [...]

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SEBASTIEN ROHART PHOTOBOXDirecteur général Europe continentale - Rencontre - E-COMMERCE

SEBASTIEN ROHART PHOTOBOXDirecteur général Europe continentale - Rencontre - E-COMMERCE

Notre métier est très saisonnier. Nos clients viennent en août-septembre, pour les photos de vacances, et en novembre-décembre pour les fêtes, parce que nous sommes en passe de devenir un métier de cadeaux au fur et à mesure du développement de l'impression numérique. En termes de service clients, il existe des pics d'activité colossaux, avec des ratios de 1 à 15, qu'il est impossible de gérer en interne.  [...] Parmi nos concurrents, certains n'ont qu'un service par e-mail. Nous, nous disposons du courrier, du téléphone, depuis très longtemps, de l'e-mail et nous avons ouvert le chat pour l'assistance à la création de produits. Nous estimons que la gestion de la mémoire familiale nécessite un service clients très haut de gamme.  [...] En saison, le téléphone et le chat qui est géré en interne, parce qu'il est vraiment en première ligne, au coeur du site, dominent le mail. les clients voulant être rassurés instantanément et posant des questions simples. Hors saison, le téléphone passe en mineur, le mail devient le canal privilégié et le chat redevient très technique.  [...]

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GROUPAMA, AU PLUS PRES DE SES CLIENTS - Zoom sur - ASSURANCE

GROUPAMA, AU PLUS PRES DE SES CLIENTS - Zoom sur - ASSURANCE

Par exemple, en cas d'accident de voiture, Groupama propose une assistance téléphonique. Nous faisons en sorte qu'une situation difficile à vivre soit la moins pénible possible, confie Jean-Marc Lecorfec. C'est pourquoi, au sein de la mutuelle d'assurance, le service après-vente prend toute son importance.  [...] .. Une répartition qui explique l'organisation des centres d'appels. Chaque caisse régionale segmente son propre plateau téléphonique. Une partie est dédiée au service après-vente des sinistres et l'autre au service après-vente des actes commerciaux et administratifs. En cas de sinistre, le client est alors mis en relation téléphonique avec son conseiller dédié.  [...] Services personnalisés, offres modulables, simulations, assistance... le service clients mise sur la diversité pour satisfaire tous types de profils clients.  [...]

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Easyphone met de l'e-business dans son offre - Profession - Acquisition

La croissance explosive de l'Internet et de l'e-business a amené beaucoup d'entreprises à adopter des services pour donner à leurs clients un accès facile à l'information sur l'entreprise et aux services qu'elle propose, et ce à un coût réduit pour l'entreprise. Mais, comme de plus en plus d'organismes sont en train de s'en rendre compte, les services automatisés ne répondent pas toujours aux attentes des clients.  [...] En effet, il est très souvent impératif de passer par une assistance humaine pour rendre un service ou conclure une vente, souligne Jean Taboureau, vice-président France d'Easyphone / Altitude Software. Parmi les clients communs d'Easyphone et d'Intervento, on trouve l'un des leaders portugais en téléphonie mobile, Telecel, qui appartient au Groupe Vodaphone Airtouch, et qui compte plus de 1,4 million de clients.  [...] La nouvelle offre d'Easyphone / Altitude Software en matière de gestion unifiée de l'interaction client concerne les services automatisés, dits self-servicing, mais également les interactions assistées par les opérateurs dans un centre de contacts. Le tout sera complètement intégré, permettant ainsi aux entreprises de fournir uniformément à tous leurs clients un service de qualité supérieure.  [...]

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Europ Assistance - ZOOM SUR... - Services

Europ Assistance - ZOOM SUR... - Services

Notre relation avec les clients s'en trouve impactée puisqu'elle se fait, d'une part, avec le consommateur et, d'autre part, avec les partenaires pour lesquels on doit, en quelque sorte, rendre compte de notre activité. Far ailleurs, les constructeurs ou assureurs hésitent de moins en moins à communiquer sur les services d'assistance utilisés pour créer une différence notoire avec leurs concurrents, souligne Nicole Pochât.  [...] L'évolution de son métier entraîne l'entreprise à suivre davantage ses clients dans le temps. Auparavant, le caractère exceptionnel de l'assistance ne lui permettait que rarement de revoir l'appelant. Aujourd'hui, avec les services à la personne, elle est en mesure de suivre son évolution. De véritables liens peuvent se créer entre nos chargés d'assistance et les appelants.  [...] C'est un phénomène que l'on ne voyait pas auparavant, remarque Nicole Pochât. En outre, afin de s'assurer un service de qualité toujours en adéquation avec les exigences de ses partenaires, Europ Assistance mène des enquêtes de satisfaction via Tins- titut Ipsos Loyalty. Une enquête est réalisée par téléphone le mois suivant l'assistance que nous avons mise en place.  [...]

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Boulanger gère efficacement ses RH - TECHNO - Management

Boulanger gère efficacement ses RH - TECHNO - Management

Depuis sa création, en 1999, le centre de relation client de Boulanger a beaucoup évolué à la fois en termes de missions et d'organisation. Pour accompagner ces mouvements sur le plan des ressources humaines, la solution Planexa d'Holly Dis a, dès 2000, été sélectionnée. Depuis peu, le distributeur a migré vers la version 3, et profite des nouveaux services, tels que l'envoi des plannings par SMS ou par e-mail ou encore l'évolution du paramétrage permettant de s'adapter au mieux à la structure.  [...] Au départ, le centre de relation client était essentiellement dédié à l'assistance sur les produits de micro-informatique et au traitement des demandes de clients ayant souscrit au service via l'extension de garantie. Pour les autres problématiques, les magasins et les centres de services géraient directement leurs propres contacts téléphoniques.  [...] Rapidement la clientèle en relation avec les plateformes s'est accrue. Les contacts liés aux aspects multimédias ont été dirigés vers les conseillers. Nous souhaitons, à terme, couvrir l'ensemble du service après-vente sur le périmètre des produits commercialisés et, pourquoi pas, effectuer ensuite du conseil sur les usages, explique Arnaud Defer, directeur du centre de relation client.  [...]

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