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Clients, Service client, Décisions, Front office, Back office


[Sponsorisé par Oracle] On ne se préoccupe souvent que de ce qui est mesuré. Mais est-ce vraiment ce qui compte pour vos...

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Pour piloter l'activité en fonction des goûts, des préférences et des émotions du client, qui est mieux placé que celui qui est le plus souvent et le plus intensément à l'écoute des clients C'est bien le Service Client qu constate les conséquences de mauvaises décisions prises au niveau du front office ou du back office - celles qui perturbent le parcours client.  [...] Pour commencer, il est intéressant de faire découvrir à sa propre entreprise le parcours client digital, la myriade de points de contacts dont dispose un client avec votre marque et l'impact que peuvent avoir sur ce parcours les décisions prises au niveau du front ou du back office. Il est alors possible de définir une liste des améliorations prioritaires qui pourront avoir un impact positif sur la fidélisation des clients.  [...] C'est là qu'apparaît l'opportunité pour le Service Client. demander à l'entreprise de toujours 'penser d'abord au client digital' - et d'étudier de façon détaillée toutes les modifications à apporter aux processus du point de vue du client, en se demandant à chaque fois quel en sera l'impact et si elles créeront d'autres difficultés plus loin dans le parcours client.  [...]

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Dans l'ère du changement

Le service clients du fournisseur d'accès à Internet opère en front et en back-office. Une organisation qui évolue avec le temps.  [...] A Paris, dans le XIXe arrondissement, un service clients occupant 1 800 m2. Sur deux étages d'un immeuble réhabilité, le centre d'appels de Club-Internet. Le fournisseur d'accès, filiale de T-Online, leader européen en la matière, opère dans un schéma traditionnel. Une activité essentiellement B to C avec la gestion du front et du back-office.  [...] Le service clients de Club-Internet est raccordé à 7 T2 par un Autocom Aspect, flanqué de son SVI en frontal. Sur les plateaux, quatre bandeaux Logepal d'Activox donnent le tempo de l'activité. Les conseillers de clientèle opéreront bientôt sur des ordinateurs HP Compaq. Ils travaillent avec des casques Plantronics et sur des outils informatiques maison.  [...]

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9 Telecom, côté back-offi ce

Sur le service de l'opérateur chargé des résiliations, réclamations, relances clients et de la présélection, le téléphone n'est pas, et de loin, le canal privilégié.  [...] Lancé commercialement en mars 1999, 9 Telecom comptait en février 800 000 clients voix et 130 000 clients internet. Parallèlement à un service de front office, externalisé (voir encadré), l'opérateur a constitué en interne un pôle de back office grand public, installé au siège social de l'entreprise, en front de Seine à Boulogne.  [...] Back office oblige, les conseillers ne sont quasiment jamais en contact direct avec les clients. Le service ne s'apparente pas, dans son mode de fonctionnement, à un centre d'appels classique. Le téléphone n'y étant pas, loin delà, le canal de communication le plus sollicité. Ce service clientèle de deuxième niveau assure quatre types de prestations.  [...]

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La culture client, un vrai positionnement à adopter

La culture client, un vrai positionnement à adopter

Ce goût du client retrouvé, il s'agit de faire prendre conscience de l'importance de chacun dans la satisfaction du client final. Le client est le client de toute l'entreprise, énonce Serge Rouvière (Why Consulting). Et celui-ci d'énumérer. Le Daf apporte un service support au service de relation client, le DRH recrute des collaborateurs sensibles à la relation client, le responsable risque peut aider les équipes commerciales à évaluer le risque client en amont.  [...] Des groupes de travail interservices, où chacun parle de son travail, peuvent se monter. Faire dialoguer les services afin de voir comment chacun délivre le service clients, où il se situe dans le processus pour rendre les choses plus efficaces, rapporte Céline Maussion. Cela fait prendre conscience, même aux fonctions supports, de leur impact sur la satisfaction client.  [...] On peut même aller plus loin et gommer les frontières entre les services pour plus de collaboration avec le personnel au service des clients. À la Cité du chocolat Valrhona, le front-office et le back-office travaillent ensemble afin que le back-office soit sensibilisé aux contraintes des actions vis-à-vis des clients, indique Franck Vidal, directeur de la Cité du chocolat Valrhona.  [...]

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Le CRM : matière grise des centres d'appels

optimiser l'échange d'informations entre client et agent. Saratoga Systems a, par exemple, lancé iAvenue, son portail eCRM basé sur les technologies web et destiné à ses partenaires. celui-ci propose un accès partagé à la base de données avec les acteurs en dehors de l'entreprise (clients, partenaires, distributeurs), une possibilité pour chaque utilisateur de personnaliser son propre portail en fonction de ses missions et de son profil, des informations issues du back-office (facturation, disponibilité d'un produit en stock.  [...] Composante logicielle du système de l'information en contact avec l'utilisateur final, appelé front-office, le CRM apporte des fonctions de marketing, d'aide à la vente, de centre d'appels, de service clientèle et de help-desk (support d'assistance technique au téléphone). Le back-office, lui, regroupe les progiciels de gestion intégrés (ERP).  [...] Il gère essentiellement la comptabilité, les salaires, les ressources humaines, les relations avec les différents partenaires (constructeurs, sociétés de transport, techniciens...) et la facturation client. L'EAI (Enterprise Application Integration, couche logicielle intermédiaire entre front-office et back-office) et le SCM (Supply Chain Management, chaîne d'approvisionnement entre le back-office de l'entreprise et ses partenaires) permettent d'élargir la qualité de service à la gestion des stocks, l'enregistrement de la commande, le déclenchement de la livraison et le lancement de la facturation.  [...]

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Egg : un millier d'embauches pour un million de clients

Les clients de Zebank pourront désormais reprendre le fil de leurs comptes via le site web egg.com. L'ambition de Egg en France est de taille. attirer un million de clients dans les deux années qui viennent. L'établissement devrait investir la coquette somme de 160 millions d'euros entre 2002 et 2004, dont environ 80 ME en marketing.  [...] Les postes à pourvoir sont de trois types. chargés de clientèle front-office (vente), chargés de back-office (service après-vente), techniciens de support (informatique, services généraux, marketing, comptabilité). Profils recherchés. bac + 2 à bac + 5. Egg est d'abord une banque en ligne. Le service clients se fait d'abord en ligne.  [...] A Tours, ils sont plutôt bien payés pour le marché local. Pour l'encadrement, Egg s'est en partie reposé sur des effectifs initialement en poste à Paris et qui, par le jeu du développement de l'entreprise, ont été dans les premiers à rejoindre le site de Tours. Un million de clients, 160 millions d'euros insufflés dans le développement des structures et le marketing.  [...]

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Indicateurs de qualité: la baisse se poursuit

Indicateurs de qualité: la baisse se poursuit

La 10e édition du Global Contact Centre Benchmarking de Dimension Data pointe une baisse des principaux indicateurs de qualité, dont le taux de satisfaction des clients. Autre tendance. le libre-service vocal est plébiscité.  [...] Néanmoins, une attention parti culière est portée sur le plan commercial et sur les processus qui permettent de lier front-office et back-office, souligne Tim Pearce, Global Solution Manager Sales Service de Dimension Data. Comment, alors, interpré-ter la baisse de satisfaction des clients Ces derniers sont plus exigeants qu'avant.  [...] Toutefois, les centres de contacts ont encore du chemin à parcourir avant de tirer pleinement parti des avantages économiques qu'offre le libre- service vocal. Ils sont aujourd'hui sur le point de ne plus pouvoir traiter les volumes d'appels de leurs clients. Pour les fidéliser et réduire leurs coûts, ils doivent impérativement orienter les transactions les plus élémentaires vers des canaux de libre- service bien pensés, conclut Tim Pearce.  [...]

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MobiSud, des clients en lien avec le Maghreb

Pour le Maghreb, ils sont entre 30 et 50% moins chers, souligne le directeur général. L'offre comprend des formules prépayées et des abonnements sans engagement. Second atout, MobiSud propose un service client adapté, bilingue, avec une maîtrise du français et de l'arabe (en prenant en compte les variations entre le marocain, l'algérien et le tunisien).  [...] En ce qui concerne les confirmations de commandes ou d'options prises par un client, le service client est aux manettes. Sinon, les messages qui impliquent strictement une relation clientèle relèvent de la direction marketing avec un routage effectué par Ocito. La fréquence d'envoi des messages n'est pas réellement définie, à l'exception de dates-clés telles que le Jour de l'an, la Saint-Valentin, la Fête des mères, etc.  [...] Le plateau de Phone Assistance, qui traite l'ensemble du service client du MVNO, que ce soit en front ou back-office, se situe à Casablanca.  [...]

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La pérennité au prix de la reconnaissance

Le centre d'appels de Villeneuve d'Ascq, ouvert depuis mars 98, est dédié à la gestion des clients OLA. Le service s'organise en plusieurs métiers distincts. A commencer par le front office, qui constitue sans doute un des plus gros plateaux de France Télécom avec, à lui seul, 240 conseillers et un trafic entrant de 15 000 appels traités chaque jour.  [...] Oui. Le front office traite l'objet de la demande, renseigne le client, trace l'appel dans le système d'information et transmet si nécessaire via messagerie le dossier pour traitement différé au service ad hoc, par exemple le back office. Celui-ci constitue le deuxième métier du service clients. il emploie 80 personnes et prend en charge, d'une part, les dossiers transmis par la front line, d'autre part le courrier envoyé directement par les clients, qui représente pas moins de 5 000 lettres quotidiennes, auxquelles nous répondons par 5 000 autres messages postés.  [...] C'est là le quatrième métier du service clients OLA, né en juin 1998. Devant le  [...] d'Ascq en raison de notre développement, nous avons transféré cette activité dans un deuxième site FTMS à Valenciennes. Une équipe, aujourd'hui riche de 30 personnes, y a pour mission de convaincre nos clients de rester fidèles à France Télécom lorsqu'ils ont la tentation de nous quitter.  [...]

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La distribution des expertises

Front-line, back-office, écrit, gestion et spécifique. le service clients de la filiale de La Poste recouvre cinq unités d'exploitation. Objectif de qualité de service. 95 % des demandes traitées.  [...] Créé sous sa forme actuelle il y a trois ans, le service clients de Chronopost s'organise sur la base d'un découpage en unités d'exploitation spécialisées. Il emploie aujourd'hui 160 personnes sur deux sites de mêmes taille et configuration. Le call center d'Issy-les-Moulineaux (Hauts-de-Seine) traite les appels provenant de la région parisienne et du Nord de la France, le centre d'Angers (Maine-et-Loire) gère les demandes émises par les clients de l'Est, du Sud-Est, du Sud-Ouest et de l'Ouest.  [...] Le trafic arrivant sur le Numéro Indigo unique (0803 801 801) se répartit équitablement entre les deux centres d'appels, qui reçoivent chacun entre 3 000 et 4 000 appels par jour, émanant d'entreprises comme de particuliers.   [...]

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