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Clients, Service client, Plate forme


Fidéliser les clients et soutenir les réseaux

Enfin, la dernière plate-forme, Service Carte, est directement gérée par les AGF, rue Lafayette à Paris et dotée d'un ACD Alcatel 4 300. Ouverte du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h, elle est chargée de donner des informations sur la Carte, ses services, ses partenaires, d'orienter le client au sein des AGF.  [...] Lorsque l'appel d'un client arrive sur la plate-forme de niveau 1, après identification, un dossier est créé avec un numéro. Dossier qui peut ensuite être transmis aux plates-formes informatisées, Service Carte et Allo'Assistance Sinistre. Sur ces plates-formes, poursuit Gilles Poullet, le téléacteur dispose donc en temps réel des informations clients concernant ses contrats, le ou les commerciaux qui le suivent, les centres administratifs.  [...] Ou encore, au niveau de la plate-forme Service Carte, de développer une logique de messages d'opportunité. les téléacteurs pouvant proposer une offre commerciale en fonction de ce que possède déjà le client. C'est une logique d'appui, de relais de la démarche commerciale des réseaux. Autre idée d'évolution, déjà effective.  [...]

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Coface SCRL structure et développe ses services à distance

La Coface SCRL, société spécialisée dans l'information économique aux entreprises, a aménagé en mai dernier une plate-forme multiservice (PMS) à Lyon à proximité de la gare de la Part-Dieu. Non seulement la filiale à 100 % du Groupe Coface réunit en un même lieu différents services à distance (voir encadré) jusqu'ici éclatés, mais elle en profite aussi pour se doter d'une activité de VAD.  [...] La filiale estime qu'un plateau unique est source d'efficacité. Il n'y aurait plus de clients en attente et le taux de prise en charge des appels par le service client - présent sur la plate-forme - serait proche de la perfection. Il autorise, surtout en VAD, un meilleur contrôle des résultats, des discours, etc.  [...] Bien avant la création d'une plate-forme unique, la Coface SCRL disposait déjà d'un service clients, d'une structure de mise à jour de sa base de données et d'une prestation de recouvrement. Jusqu'ici, toutes trois se situaient au siège à Lyon mais dans des lieux différents. Le regroupement de ses activités sur sa plate-forme multiservice (PMS) va, sans aucun doute, en améliorer la productivité.  [...]

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Déploiement contrôlé

Le service clientèle de Gan Prévoyance date d'octobre 1997. A l'époque, l'assureur compte un peu moins de 700 000 clients pour 900 000 contrats répartis entre 70 centres de gestion à travers la France. L'objectif du call center est de répondre aux diverses demandes de formulaires et autres documents administratifs des clients.  [...] Un changement de vocable qui s'explique par la stratégie d'uniformisation que tente de déployer l'assureur. Que ce soit du côté des centres de gestion ou du service clients, on tient à proposer le même type de prestations. Une volonté qui s'exprime, en tout premier lieu, sur la plate-forme téléphonique.  [...] Le pôle courrier, de son côté, est géré par deux personnes qui répondent à environ 3 000 correspondances par mois. A l'heure actuelle, les missives clients peuvent aboutir à deux niveaux. centres régionaux et service clients. Un mode de fonctionnement qui devrait changer d'ici quelques semaines. La plate-forme pourrait récupérer l'ensemble de la gestion du courrier en s'équipant, d'ici l'an prochain, d'un outil de gestion électronique des documents (GED).  [...]

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Envol vers la fidélisation

Le centre de relation clientèle, en tant que plate-forme de contact avec les prospects et les clients, regroupe deux activités majeures. le service client et le support technique. Le premier, chargé du traitement des appels prospects et clients, est ouvert six jours sur sept de 9 h à 20 h. Le second, accessible sept jours sur sept de 8 h à 24 h, assiste les clients qui rencontrent des difficultés de connexion ou d'utilisation.  [...] 24 téléconseillers techniques sur le service d'assistance, 11 commerciaux sur le service client, 6 superviseurs techniques, 2 superviseurs commerciaux. Ce qui, avec les postes fonctionnels (formation, analyses, management) représente en tout une soixantaine de personnes pour l'ensemble du centre de relation clientèle.  [...] Le client doit alors nous communiquer ses références bancaires. Nous proposons pour ce service un numéro de hot line technique qui ne coûte que 1,95 franc la minute, et la minute utile. Le temps d'attente n'étant pas facturé. Notre objectif est, bien sûr, de faire en sorte que les clients Freesbee Access soient de plus en plus nombreux à glisser vers Freesbee Plus.  [...]

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Athéna estime les devis dentaires et optiques

Athéna estime les devis dentaires et optiques

La plate-forme Santé Conseil du groupe AGF comprend une dizaine de postes de téléconseillers, ainsi que deux dentistes, deux opticiens et un orthodontiste, spécialiste de la dentition des enfants, qui assurent une permanence sur place. Ouverte de 9 h à 19 h 30 du lundi au vendredi et de 9 h 30 à 19 h le samedi, la plate-forme a été testée durant neuf mois sur un panel de 120 000 clients d'Athéna, avant d'être ouverte aux trois millions de clients du groupe à partir de février 1999.  [...] Sa mission principale consiste à prodiguer des services à valeur ajoutée aux clients sur des problèmes dentaires et optiques par le biais d'un Numéro Azur. La plate-forme est partagée avec Mondial Assistance, filiale à 51 % du groupe AGF (voir dans Centres d'Appels n° 4, p. 32, l'organisation d'AGF Service).  [...] Quant aux développements éventuels de la plate-forme vers l'Internet, ils ne sont pas d'actualité. Nos clients sont plutôt des provinciaux, des artisans commerçants pour qui le téléphone reste le meilleur outil. Nous n'excluons pas le Web, mais ce ne sera pas pour tout de suite, conclut la responsable des Affaires Santé.  [...]

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Mercedes fait son Europe à Maastricht

Le constructeur allemand est en train d'organiser la concentration de ses différents services clientèles nationaux sur une plate-forme européenne de 500 postes.  [...] Le 1er mars 1999, les conducteurs français d'un véhicule Mercedes (automobile ou véhicule industriel) désirant entrer en contact avec le service client du constructeur composeront un numéro de téléphone qui mènera leur requête tout droit sur une plate-forme européenne, située à Maastricht. Mercedes Benz a en effet décidé de se doter d'une structure internationale de traitement des demandes, structure à laquelle les clients néerlandais ont accès depuis le 1er août 1998 et les Allemands depuis le 1er septembre.  [...] Notre centre d'appels se situe à Schweighouse, près de Strasbourg, confié en outsourcing à la société Service 24, où une vingtaine de postes sont dédiés à Mercedes Benz France, explique Jean-François Serve, responsable du service clients de Mercedes Benz France. En 1997, nous avons traité 10 000 demandes de possesseurs de voitures privées et 14 000 de conducteurs professionnels.  [...]

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Antargaz fait le lien entre ses clients et sa force commerciale

Pour améliorer la relation avec ses 250 000 clients en leur fournissant renseignements contractuels, commerciaux et comptables, Antargaz, premier distributeur indépendant de GPL (560 ME de chiffre d'affaires), a créé une plate-forme de relais entre la clientèle et la force commerciale. Accessible via le 0 820 300 600 de 8 à 18 h, le call center est en lien direct avec les 120 attachés commerciaux de l'entreprise, tous joignables sur leur téléphone mobile.  [...] Les conseillers sont habilités à prendre des commandes en ligne, et à répondre à tout type de demande (renégociation des prix, réclamation...), hors dimension technique. Condition nécessaire au lancement et au bon fonctionnement de ce service. l'accès pour l'ensemble des collaborateurs concernés (téléconseillers, agents commerciaux.  [...] ..) aux applications internes de l'entreprise en matière d'information centrale. Ce, afin de faciliter le déploiement des applicatifs de gestion de la relation client et la sélection de l'information nécessaire au call center. C'est une solution web qui a été retenue, celle de NetManage.  [...]

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Air France : destination vente à distance

Air France : destination vente à distance

Opérationnel depuis le mois de septembre, ce dernier réunit trois services distincts de la relation clients d'Air France. celui en charge des réclamations disposant d'un numéro d'appel communiqué avec les titres de transport, le ROC (Rappel Opérationnel des Clients, voir encadré) et le service de ventes à distance.  [...] En revanche, un service continu maintient une permanence pour le compte des clients privilégiés de la compagnie (Club 2000 et Fréquence Plus). Dans le courant de l'année, le 0820 820 820, représentant déjà 80 % des appels, deviendra le seul point de contact de la plate-forme. En tout, 10 000 appels/jour sont traités dont 12 % aboutissent à l'émission de billets.  [...] Cette opération se réaliserait en moins d'une minute après la saisie des informations. Par la suite, les agents n'ont plus qu'à appeler les clients concernés. L'équipement de la plate-forme permet également d'envoyer des SMS (Short Message Service), des mails ou encore passer des appels vers les mobiles.  [...]

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Les sites marchands commencent à intégrer le téléphone

Les sites marchands commencent à intégrer le téléphone

Seliance gère la validation des factures et le paiement en ligne. Un service clients externalisé chez Multilignes Conseil traite les demandes téléphoniques des clients de la market place. Nous avons testé la plate-forme avec des clients pilotes entre janvier et mars. Ils nous ont dit leur besoin d'une relation humaine, raconte Virginie Dulchain, responsable marketing clients et fournisseurs.  [...] La market place vient d'embaucher une responsable pour le centre d'appels, transfuge du service relation client d'Alcatel. C'est le cabinet conseil Valoris qui a été maître d'oeuvre de cette place de marché, avec comme mission de créer une plate-forme électronique en neuf mois. Ce prestataire a conseillé le système CRM TeamPoint 4.  [...] Parfois, les personnes des services d'achat sont un peu paniquées par Internet, il faut savoir les rassurer. Grâce au système CRM, Seliance sait qui s'est connecté, ce qui permet au service clients de rappeler ces clients ou prospects. Par ailleurs, les opérateurs sont polyvalents et gèrent la relation avec le client du début à la fin.  [...]

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Infonie sous-traite pour se concentrer sur son métier

Infonie sous-traite pour se concentrer sur son métier

Préférant se polariser sur le service on line, le fournisseur d'accès à Internet sous-traite à Euro-Interactive son activité service client, un plateau dédié d'une cinquantaine de personnes.  [...] Pour contrôler la relation client, beaucoup d'entreprises choisissent d'internaliser cette activité. Ce n'est pas le cas d'Infonie, qui, satisfait de son partenariat avec l'agence de publicité Eurospace, a proposé à celle-ci de créer une plate-forme téléphonique et de lui confier son service client, accessible par Numéro Indigo.  [...] De plus, le conseiller technique doit savoir informer la clientèle sur toutes les animations en ligne programmées par le fournisseur d'accès. C'est ainsi qu'Infonie peut se différencier de ses concurrents, affirme le responsable du service client. En effet, nous sommes une société de services en ligne, pas un simple fournisseur d'accès.  [...]

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