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Clients, Service, Forte valeur


LA POSTE

LA POSTE

De nombreuses opérations sont déjà proposées en libre-service, avec des responsables d'accueil et des signalétiques pour orienter les clients. Les bureaux de poste peuvent ainsi se concentrer sur les services à forte valeur ajoutée.  [...] Acteurs de premier rang, les postiers sont appelés à jouer un rôle participatif dans le déploiement de la nouvelle stratégie client. Pour les clients, l'esprit de service des postiers, qui marque leur adhésion aux valeurs de l'entreprise, constitue un élément tout aussi important que la qualité des conditions de délivrance du service ou la fiabilité des prestations, indique Xavier Quérat-Hément.  [...] Pilier de la relation client, le service consommateurs se veut multicanal. Depuis février 2009, le groupe a mis en place le 3631, un numéro unique qui apporte aux clients des réponses personnalisées sur les produits et services, des informations pratiques sur les bureaux de poste, des renseignements sur la distribution, le suivi des courriers et colis et l'enregistrement de réclamations.  [...]

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L'aide guidée en self-service pour réduire l'effort client

L'aide guidée en self-service pour réduire l'effort client

C'est l'opinion partagée par plus de 80% des participants de l'atelier en ligne Comment mettre la connaissance métier au service de l'autonomie client, organisé en février dernier. L'atelier a fourni l'occasion de couper court à plusieurs idées reçues en matière de relation client, à commencer par le besoin des clients de parler à une conseillère ou à un conseiller.  [...] si les clients sont de moins en moins enclins à vouloir parler à l'entreprise, celle-ci souhaite tout autant éviter des contacts téléphoniques générateurs de coûts importants au niveau de leur service client. C'est cette problématique qu'adresse la stratégie d'autonomie client.  [...] Dans la pratique, 80% des questions posées par les clients peuvent être résolues avec 20% de la connaissance métier. En automatisant l'accès autonome du client à cette connaissance, l'entreprise optimise sa qualité de service, tout en permettant aux agents de son centre de contacts de se concentrer sur les clients à forte valeur ajoutée ou sur les situations à fort impact pour la marque.  [...]

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iAdvize lance un service de tchat communautaire

iAdvize lance un service de tchat communautaire

L'objectif du click-to-community est de permettre aux entreprises de mettre en relation des visiteurs passionnés qui partagent leur expertise, pendant que le service client se concentre sur les questions critiques et à forte valeur ajoutée, indique Julien Hervouët, CEO d'iAdvize.  [...] Pour les entreprises qui envisagent de mettre en place cette solution, deux alternatives sont possibles. Soit elles confient le traitement total des questions à leur communauté, soit elles associent le traitement par la communauté à l'assistance du service client. Via le moteur de ciblage, qui propose une assistance ciblée en fonction du comportement du visiteur, les conseillers se concentrent sur les contacts à forte valeur ajoutée.  [...] Coupler le tchat communautaire au tchat traité par des professionnels avec une approche stratégique de la relation client instantanée permettra au service client de se concentrer sur les questions à forte valeur ajoutée, alors que la communauté pourra servir le maximum de visiteurs en phase de découverte, ajoute Julien Hervouët.  [...]

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CTI : une technologie en expansion

Erwan Le Corvaisier, consultant CTI et CRM chez Valoris, en dénombre cinq. le bandeau téléphonique, la synchronisation appels/données (matérialisée par un pop up), le routage intelligent, la gestion des appels sortants, le reporting. Plus qu'une simple montée de fiche à l'écran, utilisation principale mise en avant par les éditeurs et les intégrateurs, le couplage téléphonie/informatique a donc d'autres avantages qui permettent de gagner en productivité et en qualité de service.  [...] Bernard Lewis, directeur général de l'outsourceur Help-Line, définit trois catégories d'utilisation possibles pour le CTI. gagner en productivité sur les appels courts grâce à la rapidité de remontée de la fiche client, améliorer les supports clients et help-desk, et augmenter la qualité de service sur les appels longs à forte valeur ajoutée.  [...] L'offre en matière de CTI est multiple en apparence, mais assez simple en réalité. En effet, la typologie des fournisseurs fait apparaître deux grands segments. les modules logiciels mis au point par les constructeurs de PABX d'un côté, les middlewares indépendants de l'autre. On pourrait ajouter à cette liste les nouvelles offres en mode ASP des opérateurs télécoms, comme Prosodie, France Télécom ou Cegetel, mais les services proposés s'appuient sur les technologies d'éditeurs, comme NetCentrex ou Cisco.  [...]

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Nestlé : le service conso comme produit

Six cents appels et 300 lettres par jour, sans oublier les demandes formulées via le site web (5 à 10 % des demandes). le centre d'appels de Nestlé aura traité environ 200 000 contacts en 1999, soit 20 % de plus qu'en 1998. Un centre d'appels dont la vocation n'est pas tant de répondre à des règles de productivité que d'apporter un service à forte valeur ajoutée.  [...] En matière de productivité en revanche, la structure, de par sa mission première, peut difficilement imposer de règles rigides. Si les contacts durent en moyenne six à sept minutes, certains appels peuvent durer sensiblement plus longtemps. L'optique des conseillers étant d'apporter avant tout aux clients un service à forte valeur ajoutée.  [...] Ce qui n'empêche pas Sylvie Chaniolleau de revendiquer en même temps une dimension commerciale. Nous vendons un service, c'est notre fonction commerciale. Nous savons que les clients qui nous appellent sont des clients fidèles, en situation de fragilisation. Les quelques minutes que nous passons avec eux sont pour nous le moment de renforcer le lien.  [...]

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Le Groupe Beaumanoir mise sur l'e-réservation avec SoCloz

Le Groupe Beaumanoir mise sur l'e-réservation avec SoCloz

Le Groupe Beaumanoir franchit une nouvelle étape dans le développement du web-to-store. En effet, dès cet été, l'ensemble des marques du Groupe proposera le service d'e-réservation dans ses 1 500 points de vente français.  [...] En quelques clics, les clients peuvent vérifier la disponibilité des articles dans le point de vente de leur choix, les réserver pendant 48h, puis se rendre sur place les essayer, tout en bénéficiant de l'accueil et des conseils des équipes. L'e-réservation est un service à forte valeur ajoutée qui s'intègre dans la stratégie multicanale des marques du Groupe.  [...] Cela permet d'offrir à nos clientes une expérience d'achat inédite qui correspond aux nouveaux modes de consommation, en alliant la disponibilité et la facilité de choix sur Internet, et l'expérience magasin avec le savoir-faire et les conseils de nos équipes. Ce sont deux atouts qui contribueront à renforcer la proximité et fidélité avec nos clientes d'une part et le trafic en magasin d'autre part déclare Marie Dautzenberg, Responsable Commerce Connecté du Groupe Beaumanoir dans un communiqué.  [...]

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Assiste-toi, Netonomy t'aidera

Assiste-toi, Netonomy t'aidera

Comment les opérateurs de la téléphonie mobile vont-ils limiter l'explosion annoncée des coûts de gestion de leur service clients Par l'e-assistance, répond Netonomy. Et l'argument semble porter.  [...] Pour ces entreprises, la question se pose déjà de manière urgente de savoir comment délester leur service clients d'un flot de demandes à faible valeur ajoutée. Demandes portant sur les changements de forfaits, l'ajout de services ou la facturation et dont il faudrait pouvoir au maximum automatiser le traitement.  [...] 5 pour la dernière version) figure comme un vecteur de réduction des coûts de gestion d'un centre de contacts, de limitation de la désaffection client. Ce, pour la bagatelle de 500 000 euros en guise d'abonnement. En fournissant une solution de communication automatisée entre les entreprises et leurs abonnés (particuliers comme professionnels), Netonomy permet aux premières de concentrer les prestations du service clients sur les contacts à plus forte valeur ajoutée.  [...]

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La relation client : une direction stratégique?

La relation client : une direction stratégique?

C'est pourquoi, afin d'offrir à leurs clients un service d'une plus grande efficacité, l'ensemble des entreprises s'attachent à tisser des liens durables avec ces derniers. Dès lors, les marques sont incitées à créer de la proximité. La complicité devient une valeur forte de l'entreprise, gage de qualité de la relation client.  [...] Les modes de comportement, les préférences, les habitudes des clients déclarés ou perçus sont des éléments que l'entreprise ne peut ni négliger ni conserver dans un service dédié. La construction de cette base de données vise à fournir un référentiel client unique au service de l'expérience client. En outre, elle rend possible la déclinaison de stratégies par services claires et cohérentes.  [...] En outre, les solutions sont souvent génératrices de statistiques et autres reporting. Or, la maîtrise de la satisfaction client passe encore souvent par l'étude d'indicateurs. Pour l'instant, les entreprises se contentent d'analyser segment par segment la qualité de la relation client. Elles considèrent qu'en agrégeant les indicateurs relatifs à chaque département (marketing, commercial, service clients), elles détiennent une approximation de la vision globale du consommateur sur l'entreprise.  [...]

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«REDONNONS AU SERVICE CLIENTS LA VALEUR QU'IL MERITE

«REDONNONS AU SERVICE CLIENTS LA VALEUR QU'IL MERITE

Pour l'annonceur, un service clients qualitatif est une valeur supplémentaire qu'il apporte à sa marque et chacun est confronté au dilemme d'arbitrer entre la réduction du coût de son service clients et le risque de ne pas atteindre ses objectifs de fidélisation et de croissance commerciale. Ainsi, selon le positionnement et la stratégie des marques, l'exigence et le niveau d'investissement varient.  [...] En d'autres termes, les annonceurs doivent réintroduire la totalité du coût du service clients dans le prix de revient du produit vendu. Cette refonte du modèle économique est profonde et ne peut être mise en place rapidement comme l'exigent les délais d'application de la loi, ce qui crée une tension économique forte chez les annonceurs.  [...] L'autre risque, moins palpable mais plus profond, est la dévalorisation du service clients. L'occultation du problème du financement du service clients revient à une négation de sa valeur. Or, la création de valeur d'un service de centre d'appels est avant tout une création de valeur humaine. Pour un prestataire de centres d'appels entre 85 et 90% du coût du service produit est à imputer aux salaires des téléconseillers dont le métier est de délivrer un service à distance professionnel.  [...]

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« La télévente est devenue un canal de vente à part entière »

Le premier pari était donc réussi. Quelques années avant le lancement de la télévente, un numéro de service clients, le 0820 80 8000, avait été ouvert pour répondre aux demandes d'informations simples et traiter les réclamations En 2006, il a été décidé de regrouper l'entité canal de vente et celle dédiée au service clients au sein d'un portail de services à destination des entreprises.  [...] D. A. Il donne accès à tout ce que nous sommes capables de faire. de l'information simple ou à forte valeur ajoutée à la vente, en passant par de la réclamation. Pour faciliter cet accès, un SVI propose, schématiquement, quatre choix. Un choix 1, pour les commandes ou modifications, qui arrive sur les agences télévente.  [...] D. A. Aujourd'hui, en termes de temps de communication, la moyenne nationale se situe entre sept et huit minutes. On peut penser que c'est beaucoup. Mais, par rapport à des centres d'appels type service clients qui fournissent de l'information simple et où l'on est plutôt sur des durées de deux ou trois minutes, nous, nous sommes sur du conseil, souvent à forte valeur ajoutée, sur de la vente de solutions.  [...]

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