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Clients, Situations, Impayés


6 étapes pour un recouvrement efficace

Des outils spécialisés dans le pilotage du poste client sont désormais disponibles sur le marché. Chez Ergalis, un logiciel spécifique, Taïga, permet de suivre les clients en retard au jour le jour. Nous suivons ainsi les promesses de paiement non respectées, indique Nicolas Come. Mais comme le souligne Carl Civadiée, expert en charge de l'offre BFR & Cash Management au sein du cabinet Grant Thornton, l'outil informatique permet de structurer les actions mais, s'agissant généralement de produits clés en main, certaines fonctionnalités peuvent être absentes, d'autres superflues.  [...] De nouveaux clients que l'on souhaite fidéliser ne seront pas abordés de la même façon que des clients qui ont déjà à leur actif plusieurs situations d'impayés.  [...] Et à la relation que l'on entretient avec lui. De nouveaux clients que l'on souhaite fidéliser ne seront pas abordés de la même façon que des clients qui ont déjà à leur actif plusieurs situations d'impayés, pense Anne Williart. De même, on ne va pas s'adresser aux clients de la même façon selon qu'ils sont VIP ou non, en fonction des enjeux financiers qu'ils représentent.  [...]

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Comment gérer les litiges clients

Comment gérer les litiges clients

Parce que gérer les litiges clients signifie obtenir la satisfaction de la clientèle et diminuer les retards de paiement, il s'agit d'une étape essentielle pour se protéger des impayés et assurer la pérennité de l'entreprise.  [...] La gestion des litiges clients implique une approche transversale des dysfonctionnements observés. Le but. se protéger des impayés tout en affirmant la crédibilité de l'entreprise.  [...] Une relance client optimisée permettra d'anticiper les contestations éventuelles. Lever les freins au paiement signifiera éviter le risque impayé et le retard de paiement. C'est un préalable à la mise en place d'une stratégie de recouvrement efficace.  [...]

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« Le seul élément différenciateur dans la Banque, c'est la qualité de service »

Le rôle des Ops est d'exécuter la stratégie de l'entreprise à partir des besoins des Directions d'activité. Par exemple, la Direction d'activité Consommation met en place de nouveaux produits. Cela va impliquer des sollicitations de la part des clients ou prospects. Que ce soit en termes de renseignements, d'avant-vente, de suivi des dossiers, d'après-vente ou de recouvrement des impayés.  [...] Elle est essentielle. Nous avons un modèle d'acquisition basé sur des partenaires. Notre croissance dépend de la leur et de leur satisfaction. S'ils sont contents et que leurs clients le sont aussi, ils vont croître et nous de même. C'est aussi simple. Pour nos clients directs, leur satisfaction implique automatiquement du chiffre d'affaires.  [...] 120 personnes en tout. Cela fluctue en fonction du niveau des impayés. Il faut savoir être réactif en proposant aux clients des solutions. En appelant dès le début, il y a plus de solutions pour résoudre les problèmes. 60 % de nos impayés sont résolus dans le premier mois.  [...]

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Barclaycard à la conquête de nouveaux marchés

Après dix ans de présence en Allemagne, Barclaycard International s'attaque aux marchés français depuis un an, espagnol depuis six mois et grec depuis octobre 1999. Le service client international de la division de Barclays est réparti en deux centres d'appels. L'un, situé à Hambourg, est exclusivement chargé de répondre aux clients allemands. Il compte 100 positions.  [...] Face à la croissance des requêtes, Barclaycard International va diversifier les canaux par lesquels il est susceptible d'entrer en relation avec ses clients. Plusieurs solutions sont envisagées, notamment consultations sur le Net et envois de SMS (Short Messaging Service) sur téléphones cellulaires.  [...] Il tend à améliorer les techniques de vente, prépare les agents aux situations difficiles (appels de personnes stressées, ayant perdu leur carte ou confrontées à un deuil), leur apprend à gérer les risques crédit et à recouvrer les impayés. La promotion interne est l'un des principaux facteurs de motivation.  [...]

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Sefairepayer.com choisit l'option home-shoring

Sefairepayer.com choisit l'option home-shoring

Au départ pure player, Sefaire-payer.com a rapidement compris qu'il devait mettre à disposition de ses clients et prospects un numéro de téléphone. En effet, dans son domaine d'activité, la gestion des retards de paiements et des impayés, le besoin de réassurance se faisait sentir. Au départ, nous hésitions à communiquer un numéro sur le site.  [...] Et dès 2008, face à la croissance et au lancement d'une offre dédiée pour les loyers impayés en septembre, le champ d'action d'Eodom s'est élargi. Depuis leur domicile, les conseillers prennent les appels, répondent aux questions des clients soucieux de récupérer leurs fonds et les renseignent sur l'évolution de leur dossier.  [...] Auparavant, nous fonctionnions avec un autre prestataire qui effectuait seulement du télésecrétariat, explique Basile Soulebot. Il n'y avait alors aucun reporting En outre, les agents se contentaient de prendre les communications, de noter les questions et ensuite de les transférer à l'entreprise. Nos besoins allaient au-delà.   [...]

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Philippe Laulanie Responsable du département Développements Multicanaux, Banque de Détail France, BNP Paribas

Philippe Laulanie Responsable du département Développements Multicanaux, Banque de Détail France, BNP Paribas

Tout a été réalisé autour d'une matrice de résolution de la demande du client agrégée en cinq vues clients et avec au maximum trois profondeurs d'interactions. Au-delà des fonctions classiques - agenda, to do list... -, nous avons également créé des scripts pour faciliter la vie des vendeurs. A travers leur poste, ils doivent être capables de gérer les différentes situations clients, de manière fluide et processée end to end.  [...] Aujourd'hui, il existe plus d'une centaine de situations clients scriptées, qui permettent une gestion intégrée et multicanal des principaux actes quotidiens.  [...] Les deux fondations sont la Business Intelligence autour d'une base clients unique et les référentiels, qui constituent la face cachée de l'iceberg.  [...]

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6 étapes pour un recouvrement efficace

6 étapes pour un recouvrement efficace

Car le recouvrement est aussi un acte de relation client. Un client en situation d'impayés nécessite un traitement particulier, souligne Anne Williart, directrice générale de la société de recouvrement Intrum Justitia. Il s'agit de dénouer une situation temporairement bloquée pour réussir à préserver la relation commerciale.  [...] La meilleure des solutions est d'éviter les situations d'impayés en les prévenant. Première chose. soigner la rédaction de ses conditions générales de vente (CGV) et y faire figurer un délai de contestation limité dans le temps, un tribunal compétent, le droit applicable, une clause qui permet de convenir des pénalités de retard, une clause de réserve de propriété, etc.  [...] La collaboration des différents services de l'entreprise est un point clé en matière de recouvrement. Ainsi, le service relation client peut aider à qualifier en amont les raison d'un impayé en s'assurant de la satisfaction des clients. Comme le rapporte Anne Williart. la situation s'améliore mais, il y a encore 3 ans, 30ù à 40% des créances remises en recouvrement en BtoC n'auraient pas dues nous être confiées, car il s'agissait de litiges ou d'insatisfactions clients qui auraient pu être détectés en amont.  [...]

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Les consommateurs vont-ils remplacer les services clients ?

Les consommateurs vont-ils remplacer les services clients ?

Parmi les innovations récentes, la mise en place d'un service de tchat communautaire est particulièrement en vogue. Ce service offre à tout visiteur la possibilité d'adresser une question à l'ensemble des autres visiteurs présents et d'espérer ainsi une réponse en temps réel et à toute heure. Pour les plus enthousiastes, ces services pourraient permettre de réaliser des économies sur les coûts de gestion en transférant sur les clients une partie de la sollicitation jusqu'ici gérée par les conseillers clients.  [...] Seule l'entreprise dispose des informations permettant d'apporter une réponse pertinente dans ce type de situations, et ses clients attendent qu'elle le propose.  [...] Quand bien même ces plateformes permettraient de traiter des demandes qui soulageraient les services clients, ces gains seront rapidement compensés par la nécessité de mettre en place une supervision ou une intervention quand des situations qui sortent du cadre de l'entraide entre consommateurs commencent à générer une frustration (indisponibilité persistante d'un produit, important retard de commande,  [...]

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Le recouvrement, une discipline délicate mais fidélisante

Le recouvrement, une discipline délicate mais fidélisante

Cette intervention doit se faire le plus en amont possible. Cela permet d'éviter que certaines situations ne dérapent, note Nicolas Mullier (Contentia). En effet, relancer dès l'échéance de la facture permet de connaître le plus tôt possible la situation du client et de lui proposer des solutions avant que les montants s'alourdissent, voire que d'autres créanciers le contactent.  [...] Sans aller aussi loin, les équipes recouvrement peuvent déjà proposer de supprimer certaines options pour alléger la facture. Une solution de prévention des impayés qui peut se faire avant que les problèmes n'apparaissent. Chez Veolia Eau, par exemple, les clients dont la consommation paraît anormale sont immédiatement prévenus.  [...] identification d'une erreur, proposition d'un échéancier de règlement, adaptation de l'offre. Comme tout ne peut pas être automatisé, les conseillers clients sont là pour gérer les situations complexes, ajoute Jean-Georges Bardon. Une grande majorité des clients régularisent ainsi leur situation dès la première relance.  [...]

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BFORBANK SE PREND AU JEU DE LA FORMATION

BFORBANK SE PREND AU JEU DE LA FORMATION

L'atout de cette formation est d'avoir associé un contenu pédagogique solide à une approche ludique, mêlant tests et mises en situation.  [...] Ce cursus ludopédagogique vise à aider les téléconseillers à faire face aux situations critiques, comme le dialogue avec les clients difficiles.  [...] Enfin, les stagiaires ont été amenés à s'évaluer sur les plateaux, en situation d'appel réel. L'atout de cette formation est d'avoir associé un contenu pédagogique solide à une approche ludique, associant tests et mises en situation, estime avec le recul Diane Priso, responsable développement RH de BforBank.  [...]

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