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Clients, Société de conseil, Création, Call center


"Nous avons les atouts de toutes les compétences réunies."

Un cabinet de conseil apporte une vision synthétique de l'intégration d'un centre d'appels dans l'entreprise. Son indépendance de la hiérarchie interne est aussi un atout, selon Marie-Aude Lemaire, coresponsable de l'activité Gestion de la relation clients chez Altis (Ernst & Young).  [...] Notre rôle au moment de la création d'un centre d'appels est d'aider les dirigeants à prendre du recul, à se remettre dans un contexte de relation client, à se poser les bonnes questions. Le plus souvent, les dirigeants d'entreprises se limitent à la fixation des objectifs, par exemple 5 % du chiffre d'affaires en plus.  [...] Mais, en l'absence de communication sur les règles de rémunération, ce découpage s'est très mal passé. D'un côté, les commerciaux ne voulaient pas lâcher leurs clients pour le centre d'appels. Et de l'autre, quand un client professionnel appelait le centre, l'opérateur était confronté à un dilemme. Soit il faisait la commande en douce, soit il dirigeait le client vers un commercial et perdait une prime.  [...]

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Joint-venture entre Rogers Call Centre et Axa Assistance Allemagne

Rogers Call Centre a signé un contrat de joint-venture avec Axa Assistance Allemagne, filiale du Groupe Axa Assistance. Une nouvelle société, Rogers Outsourcing Solutions Ltd, a été créée à cet effet. Elle reprendra et développera les services dédiés à Axa Assistance et l'ensemble des activités du centre d'appels, explique Franck Mourey, directeur des ventes et marketing Europe francophone de Rogers Call Centre.  [...] Rogers Outsourcing Solutions offrira une gamme complète de services d'externalisation allant du contact clientèle aux services administratifs. réception et émission d'appels, opérations de back-office, saisie de données Pour Martin A. Weintz, directeur général d'Axa Assistance Allemagne, ce joint-venture s'inscrit dans la stratégie du groupe Axa Assistance, qui veut confirmer sa présence dans la région.  [...] L'année de collaboration précédant cette création a prouvé que l'implantation chez Rogers de nos services de back-office et call center était un vecteur de croissance. Outre Axa Assistance Allemagne, l'outsourceur comptera d'autres clients. La société emploie déjà plus de 200 collaborateurs, dont 55 exercent exclusivement pour le compte d'Axa Assistance.  [...]

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Nabab soigne sa clientèle haut de gamme

La banque Nabab, banque des Bobos, est déterminée à utiliser tous les moyens pour rester en contact avec cette population privilégiée. Elle a donc installé un bouton de call back et envisage l'arrivée prochaine d'autres fonctions de Web call center.  [...] Création récente du groupe Société Générale, la banque Nabab vise les possesseurs d'un capital compris entre 100 000 et un million d'euros. Elle propose trois types de services. le conseil en Sicav, le capital garanti et le conseil en législation des stocks options. Banque multicanal, Nabab est équipée d'un call center de trente conseillers de haut niveau (bac + 5, DESS en gestion de patrimoine), ouvert 6j/7, de 8 à 21 heures.  [...] Néanmoins, la conjugaison du Web, support de vente efficace, et du conseil financier donne des bons résultats, estime Stéphane Rapiné, responsable du call center. Pour lui, ce démarrage timide s'explique par la faible maturité du public par rapport à ce type d'outils. Le public manque encore d'expérience vis-à-vis de ce genre de technologie.  [...]

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Jean-Denis Mariani

Récemment nommé directeur de la relation client du groupe Expedia France, Jean-Denis Mariani, 30 ans, diplômé de l'ESC Rouen, a été consultant CRM chez Accenture à ses débuts puis a occupé des fonctions marketing chez Bouygues Telecom ainsi qu'à la direction des opérations de Club-Internet. Il rejoint ensuite Telecom Italia France et participe à la création et à l'exploitation du call center de la société.  [...] Il rejoint Expedia en 2004 en tant que directeur de la relation client pour les marques du groupe Expedia France (Expedia.fr et Anyway.com).  [...]

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Le Web call center prêt à décoller

La disparition des start-up a porté un rude coup aux applications de Web call center. En effet, ces sociétés tout Internet n'avaient pas vraiment le choix. elles ont vite compris qu'il leur fallait prendre en compte le facteur humain, et donc s'équiper d'un centre d'appels pour améliorer leurs ventes en ligne de produits ou de services.  [...] Plus que jamais, les fonctions de Web call center sont indispensables pour les sociétés décidées à faire du multicanal pour vendre, prospecter ou fidéliser. Un centre de contacts qui n'envisage pas le Web call center n'est pas viable à terme, estime ainsi Marc Bidorini, directeur de la société de conseil et intégration Web Call Center (groupe Call Center Alliance).  [...] L'e-mail a détrôné le call back comme première fonction du Web call center. Mais si les besoins en matière de gestion de ces messages écrits sont certains, il existe encore peu d'outils d'évaluation de ce phénomène récent. La société de conseil Ellipsa propose un baromètre de gestion des e-mails entrants pour mesurer les perspectives de développement de ce nouveau média en France.  [...]

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Argon : le conseil multisectoriel

Les intégrateurs, s'ils remontent de plus en plus vers le conseil, font preuve d'une culture très technologique. Pour Sophie Podbielsky, responsable de l'offre centre d'appels d'Argon, le débat entre intégrateurs et conseils n'est pas clos. Depuis sa création en septembre 1994, le cabinet de consulting Argon, spécialisé dans la gestion clientèle et la logistique industrielle et commerciale, intègre une activité call center, avec des prestations de conseil en organisation et systèmes d'information, et de distribution de logiciels (partenariat avec Enéide pour la préconisation de Conso+).  [...] Argon a déjà mené des réflexions stratégiques sur des marchés comme la grande consommation. A l'instar d'une récente assistance en maîtrise d'oeuvre pour le compte d'une grande marque d'eau minérale. Objectif. éviter que ne s'écoule au moins un mois entre le premier appel d'un client mécontent sur le Numéro Vert du service consommateurs et la formulation d'une réponse.  [...] Pour ce faire, Argon a préconisé une intégration binaire de Conso+, sur le plateau du centre d'appels et sur le service qualité du site de production. Une décision qui a conduit l'entreprise cliente à étendre la solution call center avec l'ouverture d'un plateau de dix téléconseillers dédié aux partenaires distributeurs.  [...]

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GRC : où en sont les assureurs ?

Une étude documentaire réalisée par le Centre d'Analyse et de Prospective de l'Assurance (Capa conseil) explique pourquoi les stratégies de gestion de la relation client (GRC) se développent et quelles sont les conséquences de leur instauration pour les sociétés d'assurance.  [...] Une étude documentaire intitulée La gestion de la relation client dans l'assurance de Capa Conseil trace un panorama de la situation des stratégies de GRC dans les métiers de l'assurance. Réalisée durant 6 mois par une chargée de mission, cette enquête s'appuie essentiellement sur le fond documentaire du centre alimenté par des sources d'information provenant de publications, séminaires et entretiens obtenus au sein d'entreprises d'assurances.  [...] Les références aux sociétés d'assurance ayant déjà opté pour un centre d'appels sont nombreuses (La Mondiale, Axa, USAA, Gan, GMF, MMA, AGF, Cardif, etc.). Les premières observations faites sur les fonctions d'un call center dans le secteur portent sur. laccueil et le renseignement de la clientèle, l'assistance et le conseil à la souscription ou au renouvellement de contrats, la gestion des sinistres, la prise en charge totale de la relation clients (souscription, production et transformation des contrats etc.  [...]

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Supporter se lance dans l'audit packagé

La société d'assistance logiciels propose une offre complète de conseil, depuis la création d'un centre d'appels jusqu'à son suivi.  [...] Le choix, l'organisation, le déploiement d'une structure telle qu'un call center nécessitent des guides méthodologiques rodés. Nous intervenons essentiellement sur deux axes du conseil. le benchmarking et la création de centres.  [...] Autre domaine d'intervention de Supporter dans son approche conseil, la création de centres d'appels recouvre la totalité des prestations nécessaires à la mise en oeuvre d'une plate-forme. structure et objectifs du projet, scénario d'organisation, compte d'exploitation prévisionnel, contraintes d'organisation, cahier des charges.  [...]

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PricewaterhouseCoopers et Clarify font CRM commun

PricewaterhouseCoopers LLP, société de conseil, et Clarify, éditeur de logiciels de CRM, ont annoncé un partenariat mondial, formalisant ainsi une coopération effective depuis deux années. La finalité de cet accord est de proposer aux entreprises une solution globale dans la mise en place d'applications de fidélisation basées sur le Web call center.  [...] PricewaterhouseCoopers LLP met en place une équipe Clarify, dont la mission consiste à aider les entreprises à mettre leurs produits et services le plus rapidement possible sur le marché, à accroître la rentabilité de leurs investissements et à fidéliser leur clientèle. Dans le cadre de leur accord, les deux sociétés investissent dans un centre de développement commun, qui travaillera à la planification et aux tests sur les produits.  [...] Ce centre permet à Clarify et à PricewaterhouseCoopers LLP de partager des informations émanant directement des expériences clients et de créer des solutions nouvelles et inédites pour eFrontOffice, a souligné Robert Block, responsable du partenariat avec Clarify au sein du cabinet de consulting. PricewaterhouseCoopers LLP devrait aussi commencer à créer de solutions métiers propres, en utilisant la suite eFrontOffice de Clarify.  [...]

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Les Editions Législatives : GRC au sommaire

Les Editions Législatives entrent dans l'ère de la gestion de la relation client. Après celle du multimédia, initiée en 1995 avec le lancement d'une gamme de CD-Rom, la société d'édition (300 MF de CA 99) profite de ce virage pour se réorganiser et développer un outil d'information utile à tous les services.  [...] Pour cette société qui ne communique que par marketing direct, le coeur du système repose sur l'alimentation en informations de la base de données. Ce qui induit, en amont, un call center. Au départ, l'objectif de la société était de pallier le manque de rigueur dans la gestion des contacts clients.  [...] L'entreprise à caractère familial, créée en 1947, connaît donc une nouvelle façon d'appréhender la relation client. Une prise de conscience qui s'est opérée à tous les niveaux de la société avec des attentes précises du côté des dirigeants. Nous voulons instaurer un dialogue avec les clients qu'on ne rencontre que très rarement par le seul marketing direct.  [...]

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