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Clients, Support, Ventes, Office Depot


« Nous rapprocher de chacun de nos clients »

« Nous rapprocher de chacun de nos clients »

Portrait de Valérie Marchand, directrice marketing, merchandising, service clients et support des ventes d'Office Depot.  [...] L'autre volet de ce projet repose sur la relation personnalisée apportée à chaque client, que ce soit par les quatre centres d'appels français ou par le pôle e-commerce. D'ailleurs, depuis son entrée dans l'entreprise, Valérie Marchand n'a cessé de s'impliquer auprès du directeur des relations humaines afin de trouver des formations toujours plus appropriées à ses équipes, pour aller dans le sens de ce positionnement stratégique.  [...] Filiale du groupe international du même nom, Office Depot France, créé en 1996, compte 2 600 salariés et est l'unique distributeur français de fournitures de bureau à opérer sur tous les canaux d'activité du secteur.  [...]

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« NOUS RAPPROCHER DE CHACUN DE NOS CLIENTS »

« NOUS RAPPROCHER DE CHACUN DE NOS CLIENTS »

Mon fil rouge. la proximité avec chacun de nos clients, déclare Valérie Marchand. Depuis 2010, cette quadragénaire dirige les départements marketing, merchandising, service clients et support des ventes d'Office Depot en France, enseigne spécialisée dans la vente de fournitures de bureau. Ici, Valérie Marchand n'a eu qu'une motivation majeure.  [...] D'ailleurs, depuis son entrée dans l'entreprise, Valérie Marchand n'a cessé de s'impliquer auprès du directeur des relations humaines afin de trouver des formations toujours plus appropriées à ses équipes, pour aller dans le sens de ce positionnement stratégique. Filiale du groupe international du même nom, Office Depot France, créé en 1996, compte 2 600 salariés et est l'unique distributeur français de fournitures de bureau à opérer sur tous les canaux d'activité du secteur.  [...] Valérie Marchand a rejoint l'enseigne Guilbert en 1992 et a successivement occupé des postes de chef d'agence commerciale locale, puis en 2001 de directrice des opérations (distribution et services clients). Lors du rachat de Guilbert par Office Depot, la jeune cadre s'est vu confier l'ensemble des services clients business solutions et vente à distance, qu'elle a dirigé avec succès.  [...]

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Un management, deux marques, trois sites

Office Depot et Viking. deux marques pour un même groupe, Office Depot, leader mondial du matériel et des fournitures de bureau. Leader dans le monde mais pas en France. Pour affirmer sa présence dans l'Hexagone, le groupe américain mise, entre autres, sur un service clients qualitatif (le groupe a remporté les Casques d'Or 2002 de la meilleure relation client).  [...] Fanatical customer service. Moins fanatique sans doute, Office Depot a également ouvert trois numéros d'accès à son service clients, mais à coûts partagés (Azur et Indigo). Cette entrée à trois voies pourrait bientôt, pour chacune des marques, se resserrer sur deux numéros, un pour le fax, l'autre pour les commandes et le SAV.  [...] Office Depot s'est fixé pour objectif l'ouverture de 10 à 20 nouveaux magasins par an et par pays. En France, l'enseigne recouvre un réseau de 30 points de vente, et 2002 aura connu une dizaine d'inaugurations. Chaque magasin entraînant la création de 17 postes, et, Office Depot privilégiant le recrutement interne, la société n'est pas exsangue de perspectives d'évolution pour ses salariés des services clients.  [...]

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Egg : un millier d'embauches pour un million de clients

Les postes à pourvoir sont de trois types. chargés de clientèle front-office (vente), chargés de back-office (service après-vente), techniciens de support (informatique, services généraux, marketing, comptabilité). Profils recherchés. bac + 2 à bac + 5. Egg est d'abord une banque en ligne. Le service clients se fait d'abord en ligne.  [...] Et le téléphone est avant tout considéré comme un média de support, essentiellement utilisé dans des situations dites de rupture, c'est-à-dire pour des modifications de contrat ou des demandes de prêt. L'émission d'appels se concentre essentiellement sur la vente croisée. Nous traitons dix fois plus de contacts par Internet que par téléphone.  [...] A Tours, ils sont plutôt bien payés pour le marché local. Pour l'encadrement, Egg s'est en partie reposé sur des effectifs initialement en poste à Paris et qui, par le jeu du développement de l'entreprise, ont été dans les premiers à rejoindre le site de Tours. Un million de clients, 160 millions d'euros insufflés dans le développement des structures et le marketing.  [...]

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Viking Direct : VAD made in USA

Nous ne devons jamais dire non à un client... et nous ne disons jamais non, lance Brigitte Fontaine, directrice des services clients de Viking Direct et Office Depot. Une phrase en guise de précepte qui traduit à elle seule sa provenance. Nombre de sociétés d'outre-Atlantique ayant recours à ces aphorismes pour prodiguer auprès de leur personnel les bonnes pratiques de la relation client.  [...] Et, des formules de la sorte, les services clientèle des deux entités du groupe Office Depot, numéro un mondial de fournitures de bureau (1 200 salariés, 5 Md$ de CA en 2000), en regorgent. Du fanatical customer service (la passion du client) au respect des sept ingrédients pour opérer une bonne relation client, tout est fait pour rappeler au personnel de garder le cap.  [...] Bien que disposant chacune de leur propre service client, les deux entités restent assujetties aux décisions du groupe qui fait de l'uniformité son credo. Des différences apparaissent néanmoins sur leur positionnement. L'enseigne Office Depot mise sur une politique de prix alors que Viking Direct fait du service aux clients, son apanage.  [...]

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Kronos unifie ses relations clients

Assurer une communication transparente entre les centres d'appels, les sites web, le service client et la force de vente. tel est l'objectif que s'est fixé Kronos, éditeur américain de logiciels de gestion du personnel. Pour l'entreprise du Massachusetts, il s'agit de mettre à disposition de ses salariés une information exhaustive sur les clients et prospects, afin d'optimiser le customer relationship management.  [...] Pour la gestion de son activité internationale de support, Kronos a choisi une solution clairement orientée Web, donnant ainsi la possibilité aux clients d'exprimer également leurs demandes via Internet et d'être renseignés par e-mail. Dans un souci de cohérence de traitement, la solution technologique retenue par l'entreprise (Clarify eFront Office) a été intégrée à l'ensemble des pôles de relation de Kronos avec ses clients (prospection, télévente et vente itinérante).  [...] Notre méthode de prospection a évolué en un véritable système de gestion des relations prospects, a déclaré Martin J. Levins, directeur du groupe Teleservices qui regroupe l'ensemble des activités relations clients de Kronos. Les agents commerciaux de l'entreprise peuvent visualiser l'historique des contacts établis avec un client ou un prospect, qu'ils aient été réalisés par e-mail, par web ou par téléphone.  [...]

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Pan Nordic Logistics choisit salesforce.com

Salesforce.com a annoncé que Pan Nordic Logistics a pu réduire la durée de ses appels de 36 % et accroître l'efficacité de ses ventes grâce à l'utilisation de Salesforce Service & Support et de Salesforce SFA. Après une période d'essai, Pan Nordic Logistics a fait le choix de Salesforce, contre mySAP malgré les capacités d'évolutions de l'infrastructure back office de SAP.  [...] Cette entreprise utilise désormais la technologie et les services CRM de salesforce.com dans cinq pays et dans deux langues. La société a créé une vue unique et partagée de sa base clients.  [...]

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HP propose sa solution Web call center

Hewlett-Packard vient d'annoncer la disponibilité de HP Front Office, une solution de gestion des relations clients sur Internet. En établissant un lien entre le Web et les centres d'appels, celle-ci permet aux entreprises de proposer deux modes opératoires à leurs clients. automatisé ou assisté par agent.  [...] HP Front Office regroupe une panoplie de services et d'applications pré-intégrée et constitue une plate-forme permettant de visualiser les activités des clients grâce à un ensemble d'applicatifs d'e-marketing (E-marketing), d'e- commerce (E-sales) et d'e-support (E-support).  [...] HP Front Office peut être déployé sous forme de solution interne ou hébergée par un serveur externe. Cette seconde option permet aux entreprises d'être opérationnelles et rentables plus rapidement. Dans les deux cas, HP assure l'intégration système, l'installation sur site et la configuration, ainsi qu'un support permanent opérationnel 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.  [...]

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Clarify et Market-Touch associent leurs compétences

Pour associer la gestion de la relation clients et l'optimisation des ventes sur le web, Clarify eFront Office, application intégrée de e-business et service client de Clarify, fonctionne aujourd'hui avec la dernière solution de Market-Touch en matière d'optimisation des ventes orientées web. Cette combinaison permet aux commerciaux de personnaliser leurs outils de vente en fonction des besoins spécifiques de chaque prospect et aux téléconseillers d'un web call center d'être plus directement en phase avec le travail des forces de vente.  [...] L'association de Clarify eFrontOffice et du générateur de données contextuelles de Market-Touch permet aux professionnels de la vente et du marketing de produire des offres commerciales et des supports de vente adaptées à leurs clients et prospects, commente Christopher Fletcher, responsable de programmes d'études chez Aberdeen Group.  [...] Le Workflow en boucle fermée, adjoint à une technologie de synchronisation à distance, constitue un outil adapté à une gestion personnalisée de la relation clientèle. Par ailleurs, l'intégration de tous les points de contact avec la clientèle au sein de l'entreprise offre une vision complète et unique du dossier client.  [...]

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Oracle lance la version 3i de sa suite CRM

Cette nouvelle version de la suite CRM (Customer Relationship Management) d'Oracle - la quatrième - a pour objectif de permettre aux entreprises de s'appuyer sur des applications Internet, des canaux unifiés d'interaction (centres d'appels, Web ou forces de vente directe) et la connaissance stratégique de leurs clients.  [...] Assurant l'intégration automatique de ses applications avec les applications centrales de l'ERP, cette version 3i comporte un certain nombre de nouveautés ainsi que le support de certains aspects verticaux. Elle comprend ainsi, pour les ventes. Oracle TeleSales permettant la gestion des comptes, contacts, affaires, devis et commandes pour les commerciaux des centres d'appels.  [...] pour les services. Oracle Mobile Field Service dans le domaine de la connectivité sans fil et Oracle Customer Care, solution intégrée globale de suivi de clientèle. pour les centres d'appels. Oracle TeleBusiness for Financial Services, destinée aux campagnes marketing, service clients et ventes de produits et services bancaires pour les centres d'appels des banques de dépôt, et Oracle Call Center Intelligence destinée à la gestion de la performance des centres d'appels.  [...]

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