Votre recherche :

Clients, Télé, Communications


Business & Decision acquiert DSS

En achetant Décision Support Systems (DSS), situé à Moscou, Business & Décision renforce ses compétences en conseil et business intelligence. Outre son expertise en gestion de la relation client, DSS maîtrise le Customer Performance Management et le Risk Management. De plus, DSS étant le premier partenaire de l'éditeur SAS en Russie, le partenariat européen du groupe Business & Décision se trouve renforcé.  [...] L'acquisition a été réalisée en numéraire avec un complément de prix lié à des critères de performance en termes de chiffre d'affaires et de rentabilité. Avec 45 collaborateurs, DSS a enregistré un chiffre d'affaires de 0,8 MEuros sur l'exercice 2006 et vise 1,8 MEuros en 2008. La société travaille en particulier avec des clients issus du secteur des Télé communications et des banques.  [...]

Lire la suite...
Quid des nouveaux défis des communications clients ?

Quid des nouveaux défis des communications clients ?

Infographie Quid des nouveaux défis des communications clients.  [...] Multiplication des canaux, réglementation contraignante, essor des usages numériques... Tels sont les enjeux qui impactent aujourd'hui la gestion des documents adressés aux clients, pour plus de 55% des décideurs sondés par Markess, qui revient sur les nouveaux défis des communications clients.  [...] Toujours selon le cabinet d'analyses, face à de nouveaux défis et à des besoins en pleine évolution, ce sont trois décideurs interrogés sur quatre qui estiment inadaptée la gestion des documents adressés aux clients et 65% ne pas disposer de solutions informatiques adéquates. Une mutation est en cours afin de passer d'une gestion purement éditique orientée document à une gestion des communications orientée client.  [...]

Lire la suite...
LES CLIENTS RESTENT ATTACHES AU CONTACT HUMAIN

LES CLIENTS RESTENT ATTACHES AU CONTACT HUMAIN

Malgré un engouement prononcé pour l'ensemble des modes de communication, le téléphone reste le canal préféré des consommateurs. Tel est le constat dressé par Genesys dans son étude Expérience client cross canal. difficultés, tendances et lacunes relatives aux attentes clients sur seize grands marchés.  [...] Il semblerait que les consommateurs soient réactifs face à l'ensemble des canaux à leur disposition et les adoptent de plus en plus rapidement. En 2009, 90 % d'entre eux ont utilisé plusieurs canaux de communication différents pour contacter un service client. Or, seulement 10 % des entreprises sont actuellement capables de répondre à leurs attentes en termes de communication cross canal.  [...] Ces lacunes sont, par ailleurs, ressenties par les clients, qui déplorent un manque de suivi de l'information entre les différents canaux. L'étude souligne, en outre, que 54 % des clients déclarent passer en priorité par Internet avant de s'adresser à un télé opérateur. Plus de la moitié d'entre eux affirment d'ailleurs préférer le téléphone comme mode de communication et estiment qu'il est le plus satisfaisant.  [...]

Lire la suite...
Des fonctions de libre-service chez AOL et Frontier

Des fonctions de libre-service chez AOL et Frontier

L'automatisation est un moyen bien connu de gain de productivité. Deux nouveaux exemples avec le fournisseur de services Internet AOL et l'opérateur de télécommunications Frontier Communication.  [...] Les clients pourront ainsi avoir accès par le Web au même applicatif que les conseillers et donc opérer des modifications sur leur contrat, par exemple un changement d'adresse. AOL compte 17 millions de clients dans le monde. L'opérateur télécoms américain Frontier Communications va également mettre en place un service d'assistance et de vente en ligne qui lui permettra d'offrir un support commercial pro-actif et des fonctions d'assistance en libre-service.  [...] Frontier Communications compte plus d'un million de lignes d'accès aux Etats-Unis. Il a pour sa part choisi Clarify CommCenter. Aujourd'hui, le personnel de Frontier, soit plus de 500 commerciaux, agents du service clients et techniciens de maintenance, utilise Clarify pour gérer près de 7 000 interactions clients par jour.  [...]

Lire la suite...
TELECOMS: LES CLIENTS PREFERENT LA QUALITE AUX PRIX

TELECOMS: LES CLIENTS PREFERENT LA QUALITE AUX PRIX

. Des services clients de qualité, voilà ce que réclament les abonnés européens de la part des opérateurs de télécommunications. C'est l'une des conclusions d'une enquête menée sur les principaux marchés européens par le cabinet d'études YouGov Plc, à la demande d'eGain Communications Corporation, éditeur de logiciels de gestion des connaissances et du service clients multicanal.  [...] Sur ce dernier point, les Français (47,3 %) et les Allemands (44,4 %) sont plus nombreux que les Britanniques (35,5 %) à privilégier un accès au service clients via n'importe quel mode de communication.  [...] L'intérêt pour les services clients en ligne est particulièrement marqué chez les Français où 81 % des personnes interrogées expriment leur préférence pour un ou plusieurs moyens de communication en ligne, contre 7 7 % au Royaume-Uni et 63 % en Allemagne. Pour la mise à jour de leur abonnement ou la souscription de nouveaux services, les abonnés préfèrent se débrouiller seuls.  [...]

Lire la suite...

Viatel, une relation client pragmatique

L'opérateur de télécommunications dispose de trois centres d'appels en Grande Bretagne. Chacun accomplit des missions spécifiques et deux d'entre eux proviennent, au départ, du rachat de sociétés.  [...] L'offre de Viatel, qui annonce un chiffre d'affaires d'1,40 MF (203 m$) au second trimestre 2000, s'appuie en Europe sur un réseau de télécommunications (voir encadré) et touche trois publics bien distincts. particuliers, entreprises et opérateurs télécoms. Les centres d'appels ont pour mission la gestion des services en direction de ces différents clients.  [...] L'ancien call center de Destia Télécommunications, Southgate, toujours situé dans la capitale britannique, est dédié aux particuliers. L'opérateur américain compte quelque 150 000 clients en Angleterre où il propose des offres allant des communications téléphoniques à Internet en passant par les cartes prépayées.  [...]

Lire la suite...
[Tribune] Les téléconseillers vont-ils être remplacés par des avatars?

[Tribune] Les téléconseillers vont-ils être remplacés par des avatars?

Les progrès de la 3D et de la réalité virtuelle favorisent de nouveaux moyens de communications entre marques et clients. Le téléconseiller qui incarne aujourd'hui le service client verra son métier évoluer au gré de cette transformation technologique, selon Jean-David Benichou, pdg de ViaDialog.  [...] Les marques ne s'y trompent pas et commencent à mettre en place les premières applications. Audi et Volvo proposent à leurs clients d'expérimenter leurs voitures virtuellement et Nexity a installé dans une de ses agences un casque qui permet de visiter virtuellement des appartements. Il est facile d'anticiper les applications pour la relation client.  [...] Jean-David Benichou est le fondateur et pdg de ViaDialog, entreprise spécialisée dans les solutions multicanales de gestion de la relation client. ViaDialog fournit des plateformes dans le cloud pour traiter les flux de communication quel que soit le canal par lequel le client contacte l'entreprise. appel, chat, réseaux sociaux, vidéo.  [...]

Lire la suite...

Télécoms et relation client : comment traiter les demandes

Au regard du volume des contacts clients entrants, on peut imaginer la difficulté de répondre avec efficacité à chaque demande. Faire du one-to-one lorsqu'on gère au minimum chez les opérateurs entre 1 à 2 millions de contacts par mois s'avère être une opération délicate. Chez Télé 2, à l'image de la communication de l'opérateur, l'accent est mis sur la simplicité du service.  [...] L'Afutt, Association française des utilisateurs de télécommunications, publie chaque année son observatoire des plaintes et insatisfactions. En 2003, l'organisme a reçu près de 5 000 plaintes de particuliers, 51 % pour la téléphonie mobile, 37 % pour la téléphonie fixe et 12 % pour l'Internet. Parmi les principales réclamations, la mauvaise qualité des services clients est souvent pointée du doigt, surtout au travers de dysfonctionnement de services.  [...] Pourtant, 70 % des interviewés déclarent comme prioritaire la fidélisation des clients existants et la conquête de nouveaux. Cette prise de conscience ne va jusqu'à placer la relation client en tête de leurs priorités, constate Etienne Jacquemin, associé responsable du groupe Technology, Media and Telecommunications de Deloitte.  [...]

Lire la suite...

AT&T : un centre de contacts pour plus d'un million de dollars

Pour répondre aux demandes de ses dix millions de clients, la branche TV du fournisseur en systèmes de communication investit dans un call center dans l'Illinois. n AT&T Broadland & Internet Services est l'un des premiers fournisseurs américains de services de vidéo et de transmission à large bande. A ce titre, l'entreprise fournit des programmes télévisés d'information et de divertissement par câble à plus de 10 millions de clients aux Etats-Unis.  [...] Pour répondre aux demandes de cette clientèle, AT&T Broadland & Internet Services vient de mettre en place à Elmhurst (Illinois) un centre de service client vidéo, Internet câble et téléphone. Un projet pour lequel le fournisseur a choisi les solutions d'Aspect Communications. Nous avons la conviction qu'offrir à nos clients un accès à nos services par le Web, le courrier électronique et par téléphone est un avantage stratégique déterminant pour AT&T, a déclaré Mark Zanoni, directeur de la technologie AT&T Cable Services.  [...] Le centre de contacts clients d'Elmhurst est l'un des centres stratégiques que nous avons programmés. Nous pensons qu'une solution de contacts clients réactive, souple et solide est une condition majeure de notre succès pour l'avenir. Pour Aspect Communications, il s'agirait d'un marché de plus d'un million de dollars.  [...]

Lire la suite...

Vocalcom acquiert Asten Communication

Poursuivant sa démarche de croissance externe, entamée il y a un an avec le rachat de Com6 puis de Datapoint Benelux, Vocalcom a fait l'acquisition d'Asten Communication, SSII française proposant une offre globale de services sur les solutions de téléphonie et centres de contacts multimédia de troisième génération.  [...] Asten Communications a développé un pôle de compétences spécifiques sur les plates-formes IPBX Avaya et Aspect, et compte plus de 60 clients. Par ailleurs, Vocalcom va collaborer avec Artelcom au développement d'une solution d'appels sortants pour les plates-formes Nortel Networks, commercialisées par cet intégrateur en téléphonie et centre de contacts.  [...]

Lire la suite...