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Clients, Traitement, Réclamations


Réclamation client : les entreprises oublient le ROI

Les différentes études sur le sujet sont formelles. les clients déplorent le mauvais traitement de leurs réclamations. Et pourtant, les entreprises se disent de plus en plus conscientes de l'importance de bien s'occuper des clients qui ont des doléances. Pour preuve, 70 % des directions disent avoir établi une politique claire de traitement des réclamations.  [...] De plus en plus d'entreprises misent sur la professionnalisation de leurs équipes et la qualité des process. Pour 70 %, par exemple, tous les collaborateurs des services réclamations sont en CDI et bénéficient d'une formation. En outre, ces derniers conservent une certaine autonomie quant au traitement des demandes.  [...] Malgré ces signes prometteurs, très peu d'entreprises prennent en compte le ROI du traitement des réclamations clients. A ce jour, seules 4 % mesurent le retour sur investissement de leur service réclamation et seulement 8 % évaluent la fidélité d'un client suite au traitement d'une demande. L'étude révèle également que la réclamation n'a pas encore toute sa place dans les prises de décision.  [...]

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La certification NF Service renouvelée pour Acticall

Ce renouvellement est garant du professionnalisme et de la qualité des prestations d'Acticall, tant dans sa capacité à satisfaire le client final et ses clients donneurs d'ordres, que dans son organisation globale, fondamentalement inscrite dans une démarche d'amélioration continue.  [...] Au travers de cette certification, Afnor Certification reconnaît la qualité de services d'Acticall à différents niveaux. information fournie aux clients, accueil, traitement de la demande, respect des engagements contractuels, qualification et formation du personnel, traitement des réclamations, prise en compte de la satisfaction clients.  [...] Avec le renouvellement récent du Label de Responsabilité Sociale, le 1er octobre dernier, et désormais, celui de la certification NF Service Centre de relation client, Acticall démontre son engagement en faveur d'une dynamique de progrès, tant en termes de pratiques sociales que de qualité de services.  [...]

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INES adapte son CRM au monde du transport

INES lance sa dernière offre CRM verticale avant l'été, en direction du secteur du Transport.   [...] INES.Transport est un logiciel CRM destiné à tous les professionnels du transport, quel que soit leur coeur de métier (messagerie, marchandises, déménagement, express ), qui souhaitent trouver une solution à leur problématique commune. augmenter leur qualité de services et signer davantage de contrats.   [...] INES.Transport permet, entre autres, de gérer les réclamations clients grâce à son module spécialement dédié à cette fonction ainsi qu'aux champs personnalisés qui permettent de renseigner les informations utiles. L'utilisateur centralise les données, attribue les réclamations aux personnes concernées et suit leur traitement en temps réel.  [...]

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Alice certifiée NF Service

Cette marque est orientée vers la satisfaction client et mesurée à travers des engagements détaillés en termes de moyens ou de résultats, et garantit la qualité des prestations auditées.  [...] L'information fournie aux clients, l'accueil, le traitement de la demande, le respect des engagements contractuels, la qualification et la formation du personnel, le traitement des réclamations clients et la prise en compte de la satisfaction client sont notamment passés en revue.  [...] Parmi les 194 points de contrôle que constitue l'ensemble des engagements exigés à l'entreprise pour l'attribution de cette marque, les résultats d'Alice font apparaître notamment que 80 % des clients accèdent au service en moins d'une minute, 88% des clients obtiennent une réponse adéquate et 97% des clients sont recontactés lorsque la demande requiert des compléments d'information.  [...]

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INES lance INES.Customer Service

INES.Customer Service se positionne comme la solution pour traiter efficacement les réclamations des clients et les fidéliser.  [...] Dernière brique de l'offre CRM On-Demand d'INES, la solution INES.Customer Service s'adresse aux services clients et services supports. Intégrée au système d'information de l'entreprise utilisatrice (base de contacts, agenda collaboratif, messagerie intégrée, partage de l'information) la solution INES.  [...] Customer Service offre également un ensemble d'outils pour assurer un traitement en temps réel de toutes les demandes et réclamations faites par les clients (assistance, support, demandes d'informations) et une capacité d'affecter des ressources en fonction des urgences et des priorités. L'automatisation de certaines tâches dans le traitement d'une réclamation est également prise en compte ainsi que l'accès direct à un portail personnalisé qui permet notamment de suivre l'évolution des réclamations, libérant ainsi autant de ressources pour le traitement des dossiers.  [...]

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Les centres de relation clients de Bouygues Télécom certifiés

Bouygues Telecom vient d'obtenir la certification NF Service Centre de Relation Client, délivrée par Afaq Afnor, pour le périmètre Forfait Grand Public après deux années d'audit. Cette certification de service est fondée sur des engagements qualitatifs et quantitatifs définis par des professionnels de la relation clients et des associations de consommateurs sous l'égide du Groupe Afnor.  [...] Les exigences portent sur l'accueil, l'information fournie aux clients, le traitement de la demande, le respect des engagements contractuels, la qualification et la formation du personnel, le traitement des réclamations et la prise en compte de la satisfaction clients. Parmi les 17 engagements demandés à l'entreprise, les résultats font apparaître que.  [...] 95 % des clients accèdent au service en moins de 20 secondes. 85 % obtiennent une réponse adaptée à leur demande. dans 90% des cas nécessitant une réponse différée, le client est rappelé dans le délai convenu. Pour créer une relation de qualité et de confiance, Bouygues Telecom a fait le choix d'une gestion interne de ses six centres de relation clients, tous implantés en France (Paris, Nantes, Tours, Strasbourg, Bourges et Bordeaux).  [...]

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L'Amarc récompense les services de réclamations clients

L'Amarc a décerné ses Pépites d'Or pour mettre à l'honneur les entreprises assurant un traitement de qualité des réclamations clients.  [...] Toutes les entreprises ont désormais compris la nécessité de disposer d'un service de réclamation clients performant à la marge du traitement traditionnel de la relation client. Elles se sont ainsi fixées comme objectif de traiter avec le maximum d'efficacité les revendications des clients non satisfaits.  [...] Supporter, outsourceur spécialisé dans l'assistance conduira l'audit de satisfaction des clients réclamants des entreprises adhérant à l'association. L'enquête a été effectuée par téléphone entre octobre et novembre et a pris en considération trois médias. mail, téléphone et courrier. Le questionnaire s'appuie sur différents critères comme la facilité à déposer une réclamation, la rapidité d'accès au bon interlocuteur, la mise en attente éventuelle, la qualité de l'écoute, la conduite de l'entretien, la pertinence de la réponse, la rapidité d'obtention de la réponseAu final, les participants bénéficient d'un diagnostic de leur traitement des réclamations et ont accès à un benchmark national.  [...]

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LaSer Contact obtient la certification NF Service "Centre de Relation Client"

Les critères mesurés concernent l'accueil, l'information fournie aux clients, le traitement de la demande, le respect des engagements contractuels, la qualification et la formation du personnel, le traitement des réclamations et la prise en compte de la satisfaction du client final, quel que soit le média.  [...] Elaborée par l'AFNOR en 2003, la marque NF Service Centre de Relation Client (NF X 50-798) vise à garantir une qualité de service commune à l'ensemble des centres de contacts. Cette norme décline des engagements de service jugés incontournables afin d'apporter une prestation de qualité aux clients.  [...] Pour rappel, LaSer Contact, filiale à 100% de LaSer Loyalty, répond à une des briques de l'offre LaSer. l'activité contacts à distance, couvrant toutes les interactions avec les clients de ses partenaires.  [...]

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Acticall certifié

Acticall vient d'obtenir la certification NF Service, délivrée par le groupe Afnor / Afaq, pour ses prestations de centre de contacts clients. Tous les sites d'Acticall entrent dans le périmètre certifié. Les compétences certifiées sont les suivantes. information fournie au client, accueil, traitement de la demande, respect des engagements contractuels, qualification et formation du personnel, traitement des réclamations, prise en compte de la satisfaction clients.  [...]

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LES RECLAMATIONS CLIENTS

LES RECLAMATIONS CLIENTS

Véritable enjeu de la fidélisation des clients, l'exigence de service s'impose à toute entreprise. Mais il existe parfois des ratés qui engendrent des mécontentements, inévitables ou non, qui irritent fortement le client et nuisent à l'image de la société. D'où l'importance de bien connaître tous les enjeux de la gestion des doléances et de savoir identifier, analyser et traiter une requête.  [...] Ce guide sensibilisera le lecteur à l'importance de la gestion des réclamations clients et lui fournira des méthodes efficaces de traitement et de prévention.  [...] Par Philippe Détrie. Ed. d'Organisation, 228 pages, 25 Euros. Juin 2007.   [...]

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