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Cned, Formation, Call center


La vocation d'"accompagnateur" du CNED

Chaque année, plusieurs dizaines de milliers de personnes s'interrogent sur la nécessité ou l'intérêt de suivre une formation. Pour répondre aux questions qu'elles peuvent se posee, le Cned (Centre national d'enseignement à distance) a créé, en 1992, un plateau de Téléaccueil qui emploie aujourd'hui à Poitiers 34 permanents et traite 2 000 appels par jour en moyenne.  [...] Avec des écarts de trafic assez importants sur l'année, l'activité du Cned demeurant très saisonnière. Il nous arrive de recruter des intérimaires étudiants en Bac +2 pour étoffer notre équipe jusqu'à une centaine de personnes, explique Jean-Pierre Tissanié, directeur du Téléaccueil de l'organisme de formation.  [...] 97 % des appels sont traités en moins de dix secondes. Par ailleurs, le Cned dispose d'un réseau de huit instituts à travers la France ayant fonction de pôles de formation et intégrant chacun un petit call center (2 à 15 postes). Nous voulons renforcer la notion d'accompagnement de l'usager et nous départitr d'une image encore trop administrative, souligne le directeur du Téléaccueil.  [...]

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Web Sup : critères souples pour un concept juteux

LB Développement ouvre à Montpellier une école supérieure de formation aux métiers du Web et du web call center. Un an de cursus,30 000 francs pour les coûts de scolarisation. La sélection Pas par le parcours en tous cas.  [...] Les entreprises de recrutement foisonnent, les sociétés de formation se régalent. LB Développement, jusqu'alors connue pour monter avec les entreprises (La Poste, Elf, Total, Beiersdorf...) des cursus d'intégration des personnels dans les métiers de la relation client et des nouvelles technologies, vient de créer, à Montpellier, Web Sup, une école dédiée aux métiers de l'Internet, proposant, entre autres, des formations pour les candidats au web call center.  [...] Pour ce qui est du cursus hot liners, Web Sup lançait son recrutement au mois de septembre, en visant une promotion de 15 personnes. Quant aux frais d'inscription, ils se montent à 30 000 francs. Coquette somme pour une seule année de formation à des métiers aussi récents que précaires. Certes, ces frais pourraient être pris en charge par les partenaires de Web Sup.  [...]

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L'Inde cherche à dépasser ses schémas industriels

L'Inde mise sur ses jeunes diplômés anglophones, habitués à l'informatique et payés moins cher que leurs homologues occidentaux, pour devenir le coeur mondial des centres d'appels. D'après une étude du cabinet McKinsey, le poids des call centers va se multiplier par huit d'ici 2008.  [...] Mais, pour répondre à la demande, les prestataires indiens doivent encore améliorer leurs infrastructures. Les sociétés indiennes de téléservices accusent des taux de turn-over de 20 à 25 % et doivent gérer la volatilité des salariés. En termes de formation, le secteur s'attache davantage à mouler des exécutants qu'à motiver des cadres.  [...] D'ailleurs, beaucoup de centres d'appels indiens externalisent à leur tour un certain nombre de fonctions (RH, finance, marketing, etc.), limitant ainsi les perspectives d'évolution des salariés. Poussés par la croissance promise du secteur, plusieurs centres de formation se sont ouverts en Inde. Sapphire Callnet à New Delhi, North Star Call Center College à Noida, Karrox à Mumbai, ou encore le Call Center College de Bangalore.  [...]

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Ifone trouve, à Romans, chaussure à son pied

Dans un premier temps, la société a eu recours à la love money (engagement financier des proches...) afin de pouvoir, par la suite, démarcher les institutions financières. En tout, ce sont trois millions de francs qui ont pu être injectés dans la création de l'entité. Sans compter les aides des collectivités locales qui, pour leur part, s'élèvent à environ cinq millions de francs et concernent la formation théorique des nouvelles recrues et le réaménagement des locaux, un bâtiment de 1 400 m2.  [...] De son côté, Ifone garantit la formation pratique des salariés et a orienté ses dépenses vers l'implémentation technique et informatique du site. Un accord de partenariat avec l'éditeur Com6 portant sur l'acquisition à crédit d'une partie des licences de la plate-forme Mariage et de six de ses modules (Business Center, Contact Center, Mail Center et Web Call Center ) a permis d'équiper 52 positions de  [...] sur un CA de 20 MF dans le domaine du B to B. D'ici quatre ans, la société vise les 100 MF avec une activité élargie à l'international et, dès la fin de cette année, au B to C. Nous souhaitons passer du marché local au marché européen. Notre plate-forme est limitée à 180 positions de travail et nous ne comptons pas investir dans l'immobilier.   [...]

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Le Web call center prêt à décoller

Le Web call center regroupe cinq fonctions principales. le call back, le call through (à travers la voix sur IP), le chat, l'e-mail et la navigation partagée (push de pages et cobrowsing). Dans le premier cas, l'internaute demande à être rappelé. Il doit posséder une ligne téléphonique disponible, fixe ou mobile, et le coût de la communication est à la charge de l'entreprise contactée, qui prend l'engagement de rappeler son client ou prospect.  [...] Cette offre inclut des interfaces avec Siebel, PeopleSoft, SAP et Coheris. Elle s'installe en un mois environ en mode stand alone. En cas d'intégration au système d'information, le délai est plus long, en raison d'une nécessaire réflexion ergonomique sur le poste de travail, selon le responsable des activités call center et téléphonie de Cisco.  [...] L'e-mail a détrôné le call back comme première fonction du Web call center. Mais si les besoins en matière de gestion de ces messages écrits sont certains, il existe encore peu d'outils d'évaluation de ce phénomène récent. La société de conseil Ellipsa propose un baromètre de gestion des e-mails entrants pour mesurer les perspectives de développement de ce nouveau média en France.  [...]

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Outsourcers : la conjecture est favorable

Mais dès 2003, les outsourcers devraient réaffirmer leur croissance. Ce, du fait de la montée en puissance des web call centers, du développement de prestations de service plus globales, et de l'ouverture de nouveaux marchés à la relation client, notamment celui des PME. Cette prévision vient confir- mer les pronostics du cabinet Datamonitor, qui parle pour le marché français de l'externalisation d'un tassement jusqu'à fin 2001, avant un retour de vigueur prévu pour 2003.  [...] Elles seront également un certain nombre à développer des activités de conseil et de formation. Néanmoins, l'intégration progressive et nécessaire d'une offre technologique de plus en plus pointue sera sans aucun doute fatale aux plus petites sociétés spécialisées dans la gestion de la relation client, en tous cas à celles qui n'auront pas pu investir ou pas su développer de services à valeur ajoutée.  [...] Xerfi cite le cas de Call Center Alliance. 80 % des positions à Paris et en Ile-de-France en 2000, 30 % en mars 2001, sans doute 10 % en 2002. - Les efforts devraient être renforcés en matière de formation. Maaf Assurance consacrerait, par exemple, six mois à la formation des téléconseillers (stages en agences, sessions techniques et stages en centres d'appels).  [...]

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Le Cepreco suit la demande

Rien avoir avec les solutions complexes de GRC qui équipent d'habitude les centres d'appels. Nous avons recherché la simplicité afin que les stagiaires acquièrent les premiers réflexes, explique Loïc Pinchart, responsable de la formation relation clients à distance. En tout, treize modules thématiques représentant 450 heures d'enseignements sont proposés dans le cadre de la formation.  [...] Les contenus restent adaptables aux besoins des entreprises et sont, pour certains, proposés en formation continue. A l'heure actuelle, ils ne concernent que des jeunes en contrat de qualification. Le Cepreco comptabilisait 21 inscrits en 1999, 96 un an plus tard,. Les jeunes ont pris conscience de la nécessité d'une formation complète peut-être même plus que les entreprises.  [...] Du coup, d'autres projets comme la création d'une deuxième salle de simulation et de modules abordant la formation des superviseurs et l'évolution des centres d'appels vers les web call center sont à l'étude.  [...]

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EMSBoosterCom entre PLV et GRC

EMSBoosterCom entre PLV et GRC

En associant en août dernier call et web call center, EMSBoosterCom, agence spécialisée dans la promotion de produits numériques de loisir en points de vente offre des services dédiés à la gestion de la relation client. Depuis plus de cinq ans, la société réalise des campagnes d'animation en grandes surfaces alimentaires (GSA) et spécialisées (GSS).  [...] Aguerrie dans les relations clients sur le terrain, elle propose de les décliner à distance et vise plus particulièrement avec le web call center les sites marchands sur Internet. Le commerce en ligne qui peine à démarrer en France (moins de 1 % d'achats en ligne) et les nombreux freins qui retiennent encore l'internaute (manque de confiance, d'informations.  [...] Le choix du web call center offre un autre avantage. la formation à distance. Les 5 000 démonstrateurs répartis sur tout le territoire peuvent recevoir une formation on line. Le formateur est localisé sur la plate-forme et diffuse ses consignes à plusieurs démonstrateurs en même temps. Cette solution, très réactive, améliore la qualité des interventions sur le terrain.  [...]

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SPG entre dans une démarche CRM

Depuis l'accord d'association signé en 1995 entre la  [...] marché. Avec cet accord, le secteur du service sera ouvert à la concurrence. Nous avons souhaité répondre à cet enjeu de façon pro-active en mettant en place un nouveau service, explique Sahbi Gargouri, directeur général de SPG, une SSII tunisienne créée en 1992 (CA 99 de 32 MF), et dont l'une des filiales, SPG Service, est spécialisée dans la formation, le support technique téléphonique et le consulting.  [...] La société occupe une place de choix sur le marché de l' informatique tunisien. l'entité étant agréée comme centre de support et de formation Microsoft. Pour compléter et soutenir l'activité de la SSII sur deux de ses métiers que sont l'assistance technique et la formation, et pour permettre une personnalisation de la relation clients, SPG Service vient de se doter d'un call center.  [...] Le nouveau service a pour vocation d'assurer, d'une part, une hot line technique et, d'autre part, des opérations commerciales (télévente de contrats de supports et d'assistance technique, de stages de formation...). Dans un premier temps, il doit permettre une meilleure fidélisation des clients, augmenter le nombre de commandes, faire un pas supplémentaire vers la qualité de la relation clients à distance et prospecter de nouveaux clients.  [...]

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Capacite relationnelle et puissance commerciale

Les téléconseillers sont spécialisés par secteurs d'activité. certains travaillent plus spécifiquement sur l'immobilier, d'autres sur l'épargne ou le conseil en gestion de patrimoine. Ils sont soumis à une formation très pointue. Formation produit d'abord. lorsqu'il faut maîtriser une offre de 200 formules différentes en matière de crédit immobilier, un bon millier de Sicav et quatorze contrats d'assurance vie, la formation constitue l'un des éléments stratégiques de l'optimisation du service.  [...] Nous avons de ce fait créé un service formation intégré au centre d'appels. Les nouveaux arrivants sur le call center suivent une formation initiale d'un mois durant laquelle il leur est strictement interdit de toucher au téléphone, sauf consigne de leur parrain. Chacun est ensuite placé dans un cursus de formation régulière aux produits et au relationnel.  [...] Nous avons opté pour une politique soutenue de formation pour éviter que les effets d'une certaine routine n'altèrent la productivité commerciale de la plate-forme. Or la routine est inévitable si l'on ne relance pas sans cesse la machine. Toutes les cinq semaines, les conseillers sont placés une semaine durant en émission d'appels.  [...]

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