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Coaching, Managers, Téléconseillers


SITEL TRANSFORME SES MANAGERS EN COACHS

Spécialisée dans l'externalisation de la relation client, Sitel a lancé un programme de formation au coaching pour que ses managers de centres d'appels accompagnent mieux les téléconseillers. Les managers suivent désormais, sous forme de différents modules, 14 heures de formation consacrées à des thèmes très précis.  [...] Ils apprennent ainsi à animer un briefing en équipe, assurer un bon coaching terrain ou encore aider un collaborateur à développer son potentiel. Ainsi, mieux accompagnés par leurs managers, les téléconseillers auraient augmenté leurs performances de 10 à 12 %. Par ailleurs, les liens sont renforcés dans les équipes Nous sommes plus proches de nos téléconseillers, se réjouit Alexandra Yanik, team manager chez Sitel.  [...] Concernant les répercussions en termes de business. Nos clients apprécient que le management opérationnel soit structuré, estime Laurent Volkoff, responsable formation et développement chez Sitel. C'est devenu un argument pour vendre nos prestations. En un an, tous les managers ont été formés sur les sites de Troyes et de La Rochelle de Sitel.  [...]

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Crédit du Nord, Françoise Leroy : « Aujourd'hui, nous avons  le respect qui nous est dû »

Crédit du Nord, Françoise Leroy : « Aujourd'hui, nous avons le respect qui nous est dû »

La qualité a toujours été notre credo. Nous faisons énormément d'écoute, au sens classique pour le téléphone, mais aussi pour le mail, pour lequel nous avons les mêmes types de techniques. Avec quatre niveaux. les téléconseillers eux-mêmes, qui peuvent s'auto-enregistrer et s'auto-écoutent énormément, les responsables d'équipes, manageant entre six et douze personnes, qui font essentiellement du coaching de proximité, les responsables de plateau puis la direction de la qualité.  [...] De plus, tous les ans, nous choisissons un thème et une population - par exemple, la gestion du stress pour les téléconseillers -, pour une formation de type coaching rapproché, avec un formateur externe. En juin 2004, nous aurons une formation de trois jours sur le management des responsables d'équipe.  [...] En fait, ils ont deux métiers. banquier et téléconseiller. C'est un métier qui commence à être reconnu dans la banque. Mais les idées préconçues ont la vie longue. Comme partout. En quatre ans à ce poste, j'ai vraiment vu une évolution, à la fois générale et dans nos relations avec le réseau. Au départ, nous avons été regardés de haut.  [...]

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Le Crédit du Nord fidèle à ses principes

Les 63 téléconseillers du service atteignent 98 % de résultat sur ce critère pour environ 45 000 appels traités chaque mois. Et puis, il y a cette notion de fond et de forme. Deux points de vigilance sur l'activité relationnelle des agents répartis entre généralistes (renseignements, opérations bancaires classiques) et spécialistes (bourse, épargne, crédits).  [...] Ce sont les écoutes téléphoniques individuelles qui permettent de déterminer le type de suivi à mettre en place. Entre 12 et 15 écoutes par mois sont effectuées pour chacun des téléconseillers. Chacune d'entre elles est débriefée et laisse place à deux types de suivi. Le premier, la forme, concerne les piqûres de rappel sur, par exemple, les mots noirs ou le sourire au téléphone.  [...] Notamment pour les responsables d'équipe dont la méthode de management se résume là aussi à une préoccupation. la proximité. Ils gèrent des équipes allant de 5 à 12 téléconseillers. Leurs prérogatives sont un mélange d'accompagnement à la mode coaching et à celle de l'exemplarité. C'est pourquoi, ils doivent être présents au milieu de leurs équipes et disposer d'une très bonne connaissance des métiers de la banque et de la relation client. Comme pour les téléconseillers. Mais en mieux.  [...]

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Macif-Mutualité redynamise ses équipes grâce à la formation

Macif-Mutualité redynamise ses équipes grâce à la formation

Pour éviter que la routine ne s'installe sur les plateformes de l'activité santé de Macif-Mutualité, l'équipe formation du groupe Macif a lancé des sessions de formation visant à développer les compétences des téléconseillers. Les programmes, cocréés avec les managers, doivent donner lieu à un nouveau catalogue de formation à disposition des collaborateurs.  [...] Sur la plateforme activité santé de Macif-Mutualité, filiale du groupe Macif, une centaine de téléconseillers gère le service après-vente pour les contrats santé. Ces collaborateurs ont en moyenne cinq ans d'ancienneté et sept ans d'expérience dans la relation client téléphonique. Et le plus grand risque consiste à laisser la routine s'installer.  [...] Pour coller aux besoins des téléconseillers, ces sessions ont été établies avec les managers. Après analyse des écoutes, la direction leur a présenté plusieurs thématiques. Ils ont ensuite constitué quatre ateliers (une journée pour chaque sujet). Développer l'écoute active, Adapter son discours, Maîtrise de soi et directivité, et Promouvoir le groupe.  [...]

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Accor Reservation Services, la formation au service de l'efficacité

Accor Reservation Services, la formation au service de l'efficacité

La filiale d'Accor possédait déjà un outil d'enregistrement, mais dédié au seul aspect vocal. Or, avec cet outil, les managers des centres ne pouvaient, par exemple, comprendre les raisons du mutisme, dans certains cas, des téléconseillers bloqués avec un client en ligne. Nous avions besoin de nous équiper d'un outil capable d'enregistrer l'ensemble du processus de communication entre l'agent et le client, de manière à faire progresser nos téléopérateurs, précise Benoît Bourla.  [...] Avant le déploiement de cet outil sur les sites, un séminaire a été organisé, réunissant les managers des centres de contacts et Witness Systems. Un discours beaucoup plus orienté commercial a ainsi été insufflé aux téléconseillers, discours qui a pu être vérifié  [...] quasiment à la lettre. Une sélection minimum de 5 appels de réservation par mois est retenue afin d'en faire le débriefing en présence des téléopérateurs.  [...] Le site de Sidney est allé encore plus loin avec l'outil de Witness Systems, puisqu'il est maintenant placé en auto-utilisation. Autrement dit, les téléconseillers sont en mesure d'enregistrer leurs propres appels afin de les évaluer et déterminer s'ils ont respecté les consignes. Avec les auto-évaluations, on constate sur Sidney des critiques plus sévères de la part des téléconseillers, comparées à celles émanant des superviseurs ou des managers, note Benoît Bourla.  [...]

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Concentration en migration

Concentration en migration

A terme, le CRC comptera 40 coaches, un pour 10 téléconseillers. Plus 10 managers, et un patron pour chaque site. Nous avons également mis en place de petites équipes de support ainsi qu'une équipe centrale que je pilote directement. Autres pôles d'encadrement. la partie gestion des ressources humaines, organisation et formation et le pôle POQ (procédures organisation qualité), une cellule de cinq personnes chargées d'écrire toutes les procédures et de mettre un book formalisé à disposition de chaque téléconseiller.  [...] Nous avons développé pour l'instant trois filières de compétences. la banque au quotidien (BAQ), les opérations titres et la maintenance des canaux télématiques. Les téléconseillers sont capables de tout faire, sauf les opérations titres. Mais nous allons ouvrir d'autres filières de compétences. A moi de définir quelle devra être l'organisation des flux en fonction de la nature des besoins de la clientèle.  [...] Aux deux filières opérationnelles, j'ajouterai l'e-mailing que tous les téléconseillers sont capables d'assumer. Nous traitons chaque mois environ 5 000 e-mails entrants via les sites de BNP-Paribas, dont 75 % sont répondus dans la journée. 70 % sont traités directement au niveau du CRC, les 30 % restants sont reroutés vers des ressources spécialisées en interne, pour un délai de réponse maximal de 48 h.  [...]

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LA FORMATION COMPORTEMENTALE, SOURCE DE BENEFICES

LA FORMATION COMPORTEMENTALE, SOURCE DE BENEFICES

Du côté des managers, les bienfaits se font également ressentir. En analysant leurs indicateurs en rapport avec les objectifs d'appels, ils visualisent les effets positifs sur le travail des téléconseillers. La formation comportementale agit également sur la motivation, le bien-être de nos collaborateurs et, par conséquent, sur le taux de turnover.  [...] Plus calmes et moins stressés, les téléconseillers se montrent aussi plus solidaires. ils soutiennent plus naturellement leurs collègues lorsque ceux-ci rencontrent des problèmes. Ce travail représente également un effort quotidien pour les managers, car il faut pouvoir appliquer les connaissances acquises lors des formations comportementales au jour le jour, précise Marion Barcessat.  [...] D'ailleurs, les personnes qui ne s'inscrivent pas sont celles qui maîtrisent le plus facilement leurs émotions lors des appels, ajoute Alexandra Bez. Du point de vue des managers, ces deux formations s'avèrent profitables. Aurore Besset, qui supervise les équipes au quotidien, le confirme. Grâce à la formation, les téléconseillers comprennent mieux la raison pour laquelle le client se montre agressif.  [...]

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Les outsourcers face à la problématique du recrutement

Pour notre part, il y a déjà quelques années que nous cherchons à fidéliser le personnel. Nous mettons en oeuvre aujourd'hui des modes de gestion de plus en plus participatifs avec nos téléconseillers et nous créons des filières d'évolution structurée au sein de nos plateaux. Tout ceci s'accompagne d'une politique sociale ouverte et d'un vrai dialogue avec les représentants du personnel.  [...] Les profils de vendeurs conseil en informatique, de type BTS en électrotechnique ou autres. Ceux-ci bénéficient actuellement d'un marché de l'emploi informatique particulièrement porteur qui les incite à rechercher des emplois dans des SSII, et à réclamer des salaires qui sont hors de proportion avec notre métier.   [...] Managers, superviseurs, hot liners, téléconseillers capables de gérer d'autres médias que le téléphone (e-mail, chat, web call center), téléconseillers multilingues. Parce que le système éducatif français n'a pas anticipé la demande des entreprises.  [...]

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La CPAM de Saint-Etienne dans un processus de réorganisation

Un collectif de management a été constitué, regroupant un responsable de site et un superviseur. Le premier ayant pour mission de fixer les objectifs de productivité et de veiller à leur respect, de déterminer les référentiels de qualité de réponse et d'en faire l'évaluation, de contribuer à la certification des téléconseillers en les accompagnant du statut de junior à celui de senior.  [...] Quant au superviseur, il doit activer la formation continue (débriefings, double écoute), le coaching (motivation, rééquilibrage des compétences), ainsi que le suivi des téléconseillers dans leur évolution professionnelle.  [...] De novembre 2001 à novembre 2002, les téléconseillers de la CPAM de Saint-Etienne auront suivi trois phases successives dans le passage du statut de junior à celui de senior. - Novembre - décembre 2001. formation initiale (législation de base, applications métier et information, techniques de la relation au téléphone).  [...]

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Comment mesurer la qualité de votre Service Clients ?

Comment mesurer la qualité de votre Service Clients ?

D'autre part, la dimension comportementale est très variable selon les évènements exogènes ou endogènes que doivent subir les téléconseillers. Les variations peuvent être grandes d'une semaine à l'autre, pour des raisons de démotivation, de turn over, de politique interne ou de changement de management.  [...] LOGOS, cabinet d'ingénierie de la Relation Client propose une prestation d'évaluation continue du savoir-être des téléconseillers avec des rapports hebdomadaires chiffrés clairs et précis et des préconisations de mesures correctives.  [...] La régularité de ces évaluations avec une synergie entre évaluateurs externes et coaching de proximité permet d'optimiser, chaque jour, le savoir être de vos téléconseillers et d'augmenter les expériences clients positives.  [...]

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