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Code, Déontologie, Centres d'appels


La CFDT sonde les téléconseillers

La CFDT sonde les téléconseillers

Le syndicat a lancé une enquête sur les conditions de travail des téléconseillers dans les centres d'appels internalisés de certaines entreprises dans le secteur des télécoms et d'Internet. Une première, qui devrait se décliner aux sociétés d'outsourcing.  [...] Les questionnaires ont ainsi été distribués sur quatre centres d'appels Cegetel, sur un call center NC Numéricâble, sur un site Noos, deux plateaux Canal+ et enfin, un centre d'appels d'un fournisseur d'accès.  [...] Nous les avons également invités à une réunion suite à la diffusion du questionnaire, affirme Martine Zuber, qui reste plus réservée sur les perspectives d'un dialogue constructif avec l'association Ténor. De son côté, l'AFRC (Association française des centres de relation clientèle), réunissait le 8 décembre dernier sa commission juridique et sociale afin d'examiner l'élaboration d'un code de déontologie sur les conditions de travail dans les centres d'appels.  [...]

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Eric Dadian (AFRC) « Se tourner vers l'innovation dans la relation client »

Eric Dadian (AFRC) « Se tourner vers l'innovation dans la relation client »

De nous-mêmes, nous sommes allés montrer auprès de la Cnil notre déontologie, notre volonté de structurer ce marché, de gommer l'image déplorable de l'époque. En 2001, nous avons ainsi créé un code de déontologie et, en 2006, nous avons écrit un nouveau code compte tenu des nouveautés de la loi Informatique et Liberté, des nouveaux supports, e-mail, SMS Au niveau formation, lors de la création de l'Association française de la relation client, le diplôme le plus utilisé dans les centres d'appels était le BTS action commerciale.  [...] On nous reproche parfois notre côté auberge espagnole, ratatouille, mais c'est grâce à cette diversité que nous pouvons être un lieu d'échanges, de benchmark, où les gens viennent chercher de l'air, de la réflexion, peuvent se tourner vers l'avenir Tous nos membres ont la même déontologie, la même envie de créer une certaine éthique pour continuer à développer les métiers de la relation client en France.  [...] 0, son blog face à la relation client Comment va-t-il influer sur les centres d'appels Comment la marque va-t-elle se mettre à  [...] apportera-t-il une valeur différente avec des médias différents Sera-t-il un pilote dans l'avion ayant à sa disposition une palette d'outils Comment va-t-on interagir avec les clients Beaucoup de questions se posent à notre secteur.  [...]

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L'AFRC et la Cnil proposent un code de bonne conduite

L'AFRC et la Cnil proposent un code de bonne conduite

L'AFRC (Association française des centres de relation clientèle) devrait rendre public fin novembre un code de déontologie relatif à l'exploitation des centres d'appels. Pas vraiment une charte de plus puisque ce code a été élaboré communément par l'AFRC et la Cnil, et qu'il reçoit de ce fait le label de la Commission nationale de l'informatique et des libertés.  [...] Nous sommes sans cesse, en tant que responsables de centres d'appels, interrogés par nos clients. A-t-on le droit d'enregistrer les conversations entre les conseillers clientèle et les clients, pour quel type d'usage Il s'agissait pour nous d'apporter des réponses et de nous engager à respecter un certain nombre de règles, explique Bruno Dunoyer de Segonzac, responsable de ce projet au sein de l'AFRC et responsable du service clients particuliers de Bouygues Telecom.  [...] Le travail de l'AFRC se décompose en deux axes majeurs. appels entrants et appels sortants. Il précise par exemple que les enregistrements ne sont envisageables que s'ils sont effectués à des fins de recherche de qualité et dans le cadre de formations.  [...]

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VISIONNAIRE ET ENGAGE

VISIONNAIRE ET ENGAGE

Eric Dadian débute sa carrière en 1987 en tant que directeur des systèmes d'information et du développement du groupe SVP Formé à l'école du célèbre SVP 1111, il y apprend les fi celles du métier des centres d'appels. Tantôt sous les feux de la rampe, il orchestre le centre d'appels d'émissions de télévision comme Les Dossiers de l'Ecran, Sacrée Soirée ou L'Heure de vérité.  [...] Sous l'impulsion de Gilles de Robien, alors député-maire, les anciens sites industriels sont reconvertis en centres d'appels. La société décolle vite. Elle exerce des métiers diversifiés. son propre numéro de renseignements, le 118 001, le centre d'appels de la M6 Boutique, le service lecteurs de Modes & Travaux, Auto Plus et Top Santé.  [...] Eric Dadian s'attaque alors à un nouveau dossier sensible. la mise en place d'un code de déontologie relatif à la protection des données personnelles et de la vie privée afin de préserver les salariés travaillant dans les centres de contacts mais aussi les utilisateurs de ces services. Peut-on écouter les téléconseillers ou les enregistrer Faut-il les prévenir Combien de temps les enregistrements peuvent-ils être conservés Autant de questions qui ont convaincu la CNIL de l'utilité de ce code qu'elle a validé en 2001.  [...]

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La loi est stricte sur l'utilisation des données personnelles.

La loi est stricte sur l'utilisation des données personnelles.

Indirectement, les appels sortants sont assujettis aux lois qui régissent la protection des données personnelles contenues dans toute base de données informatique et l'usage qu'il en sera fait. Les termes de la loi sont clairs et distinguent ceux qui constituent de tels référentiels pour les utiliser de ceux qui les créent pour les commercialiser.  [...] Dans le premier cas, lors de la constitution d'un fichier, il est légalement obligatoire pour l'entreprise d'indiquer aux personnes de façon explicite ou implicite (en appendice d'un contrat de services, par exemple) quel usage peut être fait des informations communiquées, et de leur offrir la possibilité d'en refuser l'utilisation.  [...] En l'absence de loi sur le respect de la tranquillité des personnes, certaines règles éthiques ont fleuri ici et là. Par exemple, le code déontologique établi en concertation avec le Syndicat du Marketing Téléphonique des Centres d'Appels et des Médias Electroniques, l'Union des Annonceurs, l'Union Française du Marketing Direct et France Télécom.  [...]

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La SNCF met en place un portail vocal

La SNCF met en place un portail vocal

Le 3635 doit permettre de joindre l'ensemble des services téléphoniques de la SNCF pour ses activités grandes lignes, TER et bientôt Transilien. Ce portail vocal a été mis en place par l'opérateur Prosodie, qui s'appuie sur la technologie de reconnaissance de la parole de Telisma. Les clients peuvent prononcer un nom (trafic, horaires, billets, etc.   [...] ) ou taper un code sur les touches de leur clavier téléphonique. Les appels entrants sont acheminés sur les plates-formes de Prosodie, où un SVI couplé au module de reconnaissance vocale les qualifie et les route vers un des trente-huit centres d'appels de la SNCF. Ce moteur vocal intégré à la plate-forme de Prosodie est l'ASR 3.  [...] A vrai dire, il s'agit d'un choix croisé entre l'hébergeur Prosodie et nous-mêmes, précise Pascale Ippolito. Après appel d'offres, le tandem Prosodie/Telisma a donc été privilégié, puis le système, au départ en reconnaissance vocale pure, a été soumis aux utilisateurs. Ce sont eux qui ont réclamé de pouvoir choisir entre DTMF et reconnaissance de la parole.  [...]

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Siris lance les "Numéros Affaires"

Après les Numéros Gratuits, Siris, premier opérateur alternatif à proposer des numéros à coûts partagés, annonce les Numéros Affaires. Le principe est de répartir le coût de communication entre l'appelant et l'appelé. De plus, ces numéros sont dotés d'un large éventail de fonctionnalités de gestion des appels.  [...] filtrage, renvoi d'un centre d'appels vers un autre site en cas de saturation, association d'un code confidentiel autorisant l'accès au service. Alors que les Numéros Gratuits s'inscrivent plutôt dans une stratégie de fidélisation de la clientèle, les Numéros Affaires servent davantage des opérations de prospection ou de télévente dans le cadre, bien souvent, de centres d'appels, indique-t-on chez Siris.  [...] L'opérateur propose trois numéros depuis le 15 septembre. le 081102 dont le prix pour l'appelant est celui d'une communication locale. le 082102 avec un prix unique de 0,79 F TTC la minute pour l'appelant et le 082602 qui coûte 0,99 F TTC pour l'appelant. Les premiers numéros à coûts partagés sont apparus en France en 1987, une seconde génération est née en 1996.  [...]

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L'off-shore en quête de transparence

Actuellement, l'île Maurice compte neuf centres d'appels couvrant environ 1 000 positions et un emplacement, dédié aux nouvelles technologies, rutilant appelé la Cyber cité (ou Cyber tour). Nous comptons sur l'activité des technologies de l'information et de la communication pour valoriser notre pays, souligne Bisoon Surnam, représentant du Board of investment, une structure étatique au service du développement économique mauricien.  [...] A n'importe quel moment, ils peuvent entrer en relation avec leur centre, d'où des relations transparentes, explique Myriam Ghedas, responsable de la communication de Vocalcom, fournisseur de solutions dédiées aux centres d'appels. Le client peut se connecter au plateau à partir de son poste téléphonique, en entrant simplement un code d'accès.  [...] D'importants appels d'offres de donneurs d'ordres français stipulent qu'en cas de modification de la législation en France, nous (les centres off-shore, ndlr) devons être capables de faire un retour en arrière immédiat. Certains ont peur, souligne Olivier Mercuriot. D'ores et déjà, sous l'impulsion de Nicolas Sarkozy, des projets sont en cours dont un arrêté relatif à l'information des consommateurs sur la localisation géographique des centres d'appels téléphoniques.  [...]

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Les PME, une cible convoitée

Les équipementiers en téléphonie comme les éditeurs de logiciels de centres d'appels se tournent aujourd'hui vers le segment des PME-PMI qui connaît une croissance considérable, contrairement à celui des grands comptes, marché devenu mature. Mais les offres packagées pour ces petites entreprises commencent seulement à faire leur apparition.  [...] Traduction. les gros chantiers d'équipement en matériels et logiciels sont terminés et l'on passe maintenant à la phase de renouvellement. D'après le Cigref (Club informatique des grandes entreprises françaises), 90 % des grands comptes français auraient d'ores et déjà intégré un call center. Aussi, pour tenter de conserver des taux de croissance acceptables, les équipementiers en téléphonie et les éditeurs de logiciels de centres d'appels et de CRM se tournent vers le segment présumé juteux des PME-PMI.  [...] Avaya dispose, lui, de deux plates-formes. Definity pour les grands comptes et Index, pour les PME-PMI et les petits centres d'appels des grosses sociétés. Pour Jean-Philippe Sloves, ce marché est très dynamique en termes de création de centres d'appels, c'est une vraie cible pour nous. Index est donc une solution intégrée, disposant de toutes les fonctions classiques d'un call center.  [...]

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Les centres d'appels à la recherche du FICHIER PARFAIT

Les centres d'appels à la recherche du FICHIER PARFAIT

La chasse au fichier parfait est ouverte. La croissance des centres d'appels entraîne une recherche accrue de fichiers comportant des numéros de téléphone pour effectuer des opérations de télémarketing. Ces fichiers ne sont pas composés uniquement de numéros de téléphone. ils comprennent aussi le nom, le code postal et la ville de résidence de la personne.  [...] Le téléacteur peut faire monter à l'écran une fiche contact avec les nom, prénom, l'adresse, le code postal et la ville de l'appelant (sous réserve d'enregistrement sur la liste rouge). C'est une tendance lourde. les centres d'appels veulent détenir une donnée immédiatement identifiable, estime Thierry Amiech.  [...] La tendance actuelle est d'associer la notion de solvabilité aux autres critères, précise Elisabeth Anbry. D'autres prestataires, courtiers (qui achètent et revendent des fichiers) ou brokers (qui possèdent leur propre base de données) existent sur ce marché du B to B. Mais, quel que soit l'offreur, il est confronté à une demande croissante des centres d'appels, associée à une exigence de résultats.  [...]

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