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Oracle lance le "Modern Business Experience" en France

Oracle lance le "Modern Business Experience" en France

La customer experience (CX) se veut donc l'une des thématiques centrales du Modern Business Experience. Au programme. l'intervention inspirationnelle de Brian Curran, VP Customer Experience Strategy and Design d'Oracle sur les tendances de l'expérience client en 2017, à l'instar du design thinking et de la disruption.   [...] En 2017, difficile de faire l'impasse sur l'intelligence artificielle. La tendance, associée au machine learning, est au coeur du Modern Business Experience. L'occasion de présenter une nouvelle offre. Oracle Adaptive Intelligent, s'alimentant de la third party data pour renforcer le ciblage et proposer des recommandations de manière prédictive.  [...] Le Modern Business Experience est aussi l'occasion de présenter l'écosystème des quelque 70 start-up soutenues par Oracle, quelques semaines après le lancement du programme d'accélérateur de start-up Oracle Cloud. Objectif. Valoriser les start-up de la pépinière et leur faire rencontrer des clients potentiels avec des offres complémentaires à celles d'Oracle, précise Valérie de Montvallon.   [...]

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Pegasystems et Accenture lancent une solution d'"intelligence client"

Pegasystems et Accenture lancent une solution d'"intelligence client"

La nouvelle solution Intelligent Customer Decisioning as a Service permet aux fournisseurs de télécommunications d'appliquer rapidement des pratiques de marketing intelligent grâce à des capacités de prise de décision et d'intelligence artificielle spécifiques à leur métier.  [...] Pegasystems Inc., éditeur de solutions stratégiques de l'engagement client, et Accenture, spécialisé en services professionnels, viennent de lancer Intelligent Customer Decisioning as a Service, une solution cloud conçue pour améliorer les stratégies marketing des fournisseurs de télécommunications.  [...] Intelligent Customer Decisioning as a Service a pour but d'améliorer la fidélisation des abonnés, les taux d'acquisition et les pratiques de vente. Elle associe la solution Marketing for Communications de Pega et le Customer Decision Hub aux conseils d'Accenture, à ses services gérés et à son expertise métier en matière de technologie, de transformation digitale et de marketing.  [...]

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FAIRE FACE A L'AFFLUX D'E-MAILS ENTRANTS

FAIRE FACE A L'AFFLUX D'E-MAILS ENTRANTS

Une sorte de FAQ ou de self-service interactif, mais pas seulement. L'agent virtuel peut aussi qualifier une demande spécifique d'un internaute et orienter celui-ci vers le service clients, précise Leïla Boutaleb-Brousse, marketing manager chez Virtuoz, éditeur d'agents virtuels intelligents. Mais ce n'est pas tout.  [...] Pour continuer à répondre aux consommateurs en 24 heures chrono, le groupe d'assurance mutuelle MMA a misé sur un routage intelligent des demandes. Il a également renforcé les missions de son agent virtuel et lancé un service innovant, le web call back.  [...] Pour tenter de limiter l'afflux d'emails et désengorger son service clients, l'assureur décide également de confier des missions élargies à son agent virtuel intelligent, Emma. Grâce à une base de connaissances enrichie, en particulier sur l'aspect technique des métiers des assurances ( Qu'est-ce qu'une franchise.  [...]

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La relation client fait débat à l'Essec Business School

La relation client fait débat à l'Essec Business School

Partie intégrante du cycle des Matins de l'Innovation de l'I.S.I.S., cet évènement a réuni divers professionnels issus du monde de l'entreprise. Parmi eux, Olivier Leclerc, directeur service clients particuliers EDF, a pris la parole pour évoquer la transition De l'abonné à l'électricité au client EDF connecté.  [...] Marta Harti, directrice générale d' iDBUS, la filiale SNCF spécialisée dans les trajets en bus, s'est pour sa part exprimée sur la stratégie du Care. Cela veut dire prendre soin en anglais, a-t-elle rappelé. Ce mot est aussi, chez iDBUS, le nom donné au service en charge de superviser l'ensemble du trafic du transporteur en Europe.  [...] Mais ce n'est pas tout. Véritable pierre angulaire d'un organigramme intégralement impliqué dans la relation client, il centralise la somme des données fournies sur l'expérience des voyageurs par les autres services. Community-managers, agents de vente, conseillers du service client, personnel d'enquête et conducteurs de bus ou, en langue iDBUS, capitaines sont autant de capteurs du ressenti client, qui, dans une démarche de suivi du client, transmettent leurs informations sur l'expérience client.  [...]

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Localisation : gare aux idées reçues

un situé à Pont de l'Arche (région rouennaise) et l'autre à Emerinville (Seine-et-Marne). Nous avons d'abord essayé de fonctionner sur deux centres d'appels, explique Laurence Guerinel, responsable du service clients de Hoya Lens. Pour des raisons techniques, notre commutateur 4004 Alcatel ne pouvant se mettre en réseau avec le 4002 Alcatel du site d'Emerinville.  [...] Nous avons optimisé la proximité entre le service de relation client et les services de production (fabrication et entreposage) et bénéficié du dynamisme de la région et d'un bassin d'emploi très favorable. De son côté, Merloni, troisième groupe européen d'électroménager d'origine italienne, a décidé en mars 2002 de rapprocher son centre d'appels de son centre de production.  [...] Les comités d'expansion et les agences de développement sont des structures dédiées au développement économique et à l'accompagnement des entreprises. Au niveau des collectivités régionales, départementales ou à l'échelon infradépartemental, il existe des services économiques. Le conseil général dispose, généralement, soit d'un service économique intégré, soit d'un service externalisé au sein d'une agence de développement ou d'un comité d'expansion.  [...]

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SNCF : des programmes fidélité qui misent sur des services différenciés

SNCF : des programmes fidélité qui misent sur des services différenciés

Dépassant la simple logique transactionnelle, le programme de fidélité de la SNCF propose à ses voyageurs les plus fidèles des services complémentaires, en lien avec l'amélioration de l'expérience client.  [...] horaires, numéros de voiture et de place assise, etc. Dorénavant, il est également possible de s'en servir pour... démarrer une voiture de location., s'enthousiasme Bertrand Lamour, directeur général adjoint de CRM Services, filiale à 100 % de la SNCF en charge du Programme Voyageur.  [...] taxi, mais aussi voiture, bus, vélo... Ce service proposé dans les 15 plus grandes villes de France prévoit même, à la fin de chaque réser­vation, de noter son expérience client et de laisser un avis, avec des suggestions.  [...]

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REGIONS ET CENTRES DE CONTACTS : UNE ATTIRANCE MUTUEL LE

REGIONS ET CENTRES DE CONTACTS : UNE ATTIRANCE MUTUEL LE

Déçues par l'implantation à l'off-shore, certaines entreprises ont d'ailleurs décidé de revenir en France, à condition de respecter des durées de trajet raisonnables au départ de la capitale. Call Marketing, implanté à Casablanca, a fait ainsi revenir ses activités à forte valeur ajoutée à Toulouse. Egalement au Maroc, un centre interne dans le secteur financier envisage la réintégration de services sous-traités en France.  [...] Auparavant décriée et donc susceptible de renvoyer une mauvaise image, la relation client ne représentait pas un grand intérêt pour les régions. Finalement, elles ont réalisé que le secteur recrutait près de 70 % de CDI pour 35 heures. Et nous ne parlons pas de télévente, mais de service client avec trois à cinq semaines de formation, souligne Olivier Camino.  [...] Pour les entreprises, l'accueil et l'aménagement font partie des conditions primordiales. Pour nous, le plus gros argument est la compréhension des contraintes et des enjeux. La ville de Dreux a, par exemple, mis en place un service de bus en horaires décalés pour les salariés, souligne Axel Ducros.  [...]

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Les opérateurs coordonnent leurs services

La modulation tarifaire, en passe de devenir une réalité, risque de ne pas simplifier les choses. Elle devrait cependant permettre de garantir les temps d'attente gratuits pour les hot lines, fournisseurs d'accès à Internet et opérateurs mobiles, mais aussi de différencier le coût en fonction du service rendu.  [...] Cette année, les opérateurs ont également ouvert la brèche du centre d'appels virtuel. Les communications n'arrivent plus sur le site du client mais chez l'opérateur qui va opérer l'intelligence ou les services évolués et faire le routage au préalable dans le réseau. Ceci permet de visualiser virtuellement l'ensemble des conseillers sur un endroit unique alors que concrètement ils ne le sont pas.  [...] Le 10 14 prend le virage de la reconnaissance vocale Pour remplacer son SVI en DTMF à touches, France Télécom a choisi un routeur intelligent et naturel, le 10 14+. Son implémentation va d'abord être effectuée sur le service client de l'opérateur.  [...]

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Télécoms et relation client : comment traiter les demandes

Pour organiser leur relation client, les opérateurs télécoms ont dû faire appel à des ressources impressionnantes. Chez France Télécom, le service client est géré presque exclusivement en interne. On recense quelque 800 centres d'appels et 20 000 téléconseillers chez l'opérateur historique, chapeautés par la direction de la relation client.  [...] La structure centrale de la filiale française est réduite, et le service client interne ne regroupe que quatre personnes. Si bien que toute la relation client est gérée par un prestataire, Transcom, cousin de Télé 2, les deux entreprises faisant partie du même groupe suédois, Kinnevik. Les centres d'appels de Transcom en France gèrent d'ailleurs essentiellement le service client de l'opérateur même s'il n'y a aucune exclusivité contractuelle.  [...] Les outils de gestion de la relation à distance interviennent en complément, pour un suivi personnalisé, un tracking des projets, surtout par mail et téléphone, indique Frédéric Connault, directeur du Service Client de Colt. Contrairement aux opérateurs grand public, nos offres sont très techniques, avec du routage intelligent d'appels, etc.  [...]

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