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Collaborateurs, Agressions, Salariés, Entreprises


Insatisfaction client : les agressions verbales en hausse

Insatisfaction client : les agressions verbales en hausse

Les collaborateurs en contact avec le public qui se disent victimes d'agressions verbales sont en majorité des salariés d'entreprises B to C (65% par rapport à 58% des salariés d'entreprises B to B interrogés) et du secteur public (65% par rapport à 56% d'entreprises du secteur privé). Les entreprises de plus 500 salariés sont aussi les plus en prise avec ces incivilités.  [...] Étonnement, l'étude met en avant un écart entre la perception de la satisfaction des collaborateurs et celle des client s. En effet, les salariés en contact avec le public ont tendance à fortement surestimer la satisfaction de leurs clients, avec un score qu'ils estiment de 90%, alors que le score moyen de satisfaction des clients est de 70%, soit un écart de perception de 20%.  [...] Des clients pas écoutés, des managers peu exigeants et donc un service sans saveur... Pour Thierry Spencer, cet écart de perception renvoie bel et bien à une responsabilité managériale. Les entreprises vont devoir à la fois travailler sur l' amélioration de leur qualité de service et mettre en oeuvre des formations comportementales de leurs collaborateurs afin de mieux gérer les émotions négatives et les situations difficiles.  [...]

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L'actu des pros de la relation client

Le service de conciergerie John Paul s'unit aux Concierges afin de bénéficier d'un réseau mondial élargi. Les deux entreprises proposent des services destinés à fidéliser les collaborateurs d'une entreprises mais également ses clients. Le nouvel ensemble est présent sur les cinq continents, emploie plus de 1000 salariés, traite plus de 1 million de requêtes par an et réalise un chiffre d'affaires consolidé de 70 millions de dollars.  [...] Le groupe souhaite réaliser 150 millions de dollars de chiffre d'affaires en 2017, sur un marché de la fidélisation estimé à 30 milliards de dollars.   [...]

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Les entreprises maîtriseraient mieux leur projet CRM

Les entreprises maîtriseraient mieux leur projet CRM

Les très petites entreprises et les PME occupent le haut du pavé avec 65 % des réponses alors que la part cumulée des grands et très grands comptes s'établit à 35 %. Les secteurs d'activité les plus représentés sont le conseil (29 %), les hautes technologies (24 %), le commerce (18 %), l'industrie et la banque-assurance (9 %).  [...] Des entreprises soucieuses d'impliquer leurs salariés dans la conduite du changement. 63 % sensibilisent leurs collaborateurs par la formation (29 %), la communication  [...] et la rémunération (6 %). Si les projets semblent plus ou moins menés de la même façon, la mesure des retombées apparaît plus disparate.  [...] Des chiffres à mettre en perspective avec ceux qui donnent l'état d'avancement des programmes. 6 % déclarent l'avoir finalisé, 25 % être en phase d'exploitation, 29 % dans sa mise en oeuvre et 40 % en avant-projet. Enfin, quand on leur demande de faire un bilan sur leur projet, 39 % des entreprises se disent en attente de résultats, 26 % estiment que celui-ci a permis d'orienter l' entreprise vers le client, 14 % d'atteindre leur objectif prioritaire, 7 % jugent que cela ne leur a rien autorisé de plus, si ce n'est l'automatisation de certaines tâches et 5 % avouent que leur programme ne fonctionne toujours pas contre 25 % lors de la première édition.  [...]

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[Dossier] Favoriser la relation collaborateur, une stratégie payante

[Dossier] Favoriser la relation collaborateur, une stratégie payante

Considérer ses collaborateurs au même niveau que ses clients. Cette stratégie managériale qui consiste à favoriser l'autonomie, la cocréation et la satisfaction des salariés inspire de plus en plus d'entreprises. Pour celles qui l'ont déjà testée, cette stratégie semble porter ses fruits.  [...] Les employés d'abord, les clients ensuite est une approche managériale. C'est une philosophie, un ensemble d'idées, une façon de voir la stratégie et l'avantage concurrentiel.  [...] Nous apportons aux collaborateurs de la compréhension, de l'aide, de la confiance et du respect  [...] . Voici, en résumé, dans une tribune publiée sur le site de Forbes, en juin 2010, la vision managériale de Vineet Nayar, l'ancien p-dg de la société informatique HCL Technologies et auteur du livre Les Employés d'abord, les clients ensuite. Comment renverser les règles du management.  [...] Revendiquée par l'Académie du Service, la notion de symétrie des attentions affirme que la qualité de la relation entre la marque et ses clients est égale ou corrélée à la relation entre l'entreprise, ses collaborateurs ou fournisseurs, définit Jean-Jacques Gressier, p-dg du cabinet de conseil.  [...]

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Les entreprises s'emballent pour la mobilité

Les entreprises s'emballent pour la mobilité

Aujourd'hui, les entreprises ont tendance à favoriser des solutions de mobilité car les salariés travaillent de plus en plus sur le terrain. Un des enjeux est d'optimiser ce temps que les collaborateurs doivent passer à l'extérieur de l'entreprise via un meilleur ciblage des clients et en préparant au mieux les déplacements.  [...] Du point de vue de l'équipement des entreprises, là encore, l'engouement est important. Le marché de la mobilité a véritablement démarré il y a trois ans sous l'impulsion, notamment, des opérateurs qui se sont intéressés à ce secteur en poussant les fonctions GPS et le réseau GPRS. Sans oublier la montée en puissance des éditeurs, notamment Microsoft avec Windows Mobile sur les PDA, constate Michel Sasportas, créateur et directeur général de Danem.  [...] Aujourd'hui, de nombreuses entreprises sont équipées de terminaux mobiles. le taux de pénétration en entreprise des téléphones mobiles est estimé à plus de 85%, et le taux d'équipement des salariés en PC portables à plus de 55%. Si le GSM/GPRS demeure le mode d'accès en données (data mobile) privilégié par les utilisateurs professionnels, il devrait peu à peu être remplacé par le wi-fi, et surtout, par la 3 G (UMTS/HSDPA et Edge), qui représente déjà près de 30% des accès en data.  [...]

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Les collaborateurs restent impliqués, malgré un climat social dégradé

Les collaborateurs restent impliqués, malgré un climat social dégradé

53% des salariés trouvent que le climat social s'est dégradé puis un an. Tel est l'enseignement du baromètre 2014 sur le climat, le stress et la qualité de vie au bureau, réalisé par Cegos. Même s'ils ne sont plus que 46% à être motivés, les collaborateurs restent très impliqués dans leur travail (71%).  [...] Reste que l'insatisfaction coûte cher aux entreprises. En effet, en cas d'insatisfaction, les salariés lèvent le pied (42%) et prennent du temps pour eux au travail (28%).  [...] Méthodologie. enquête en ligne, menée entre septembre et octobre 2014, auprès de 1135 salariés. 700 collaborateurs, 290 managers et 145 DRH-RRH d'entreprises privées, en France.  [...]

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Convergys à la conquête de l'Europe

Convergys à la conquête de l'Europe

Depuis le retour du groupe Convergys en Europe, il y a 3 ans, en rachetant Stream International, le groupe veut intensifier ses positions.Le marché français représente actuellement seulement 10% du marché européen adressé par Convergys. Il s'agit de son troisième marché derrière le UK et l'Allemagne, ou Convergys a récemment fait l'acquisition de Buw, l'un des plus importants acteurs locaux.   [...] Face à cette montée en puissance, les infrastructures arrivaient à saturation en France. C'est pourquoi Convergys a décidé d'ouvrir un nouveau centre d'appels à l'Ile Maurice pour les acteurs désirant être à l'off-shore tout en gardant des prestations à forte valeur ajoutée, explique Rémy Béal. Car le plus gros centre français de l'opérateur, situé à Angers, arrive à saturation.   [...] Au total, l'entreprise compte 15 000 collaborateurs en Europe, 46 centres de contacts dont 2 en France (1000 salariés), 4 en Tunisie (2000 salariés) et désormais un centre localisé à l'île Maurice (500 salariés). Nous cherchons comment on peut mutualiser les compétences des agents avec des outils pour apporter plus de valeur aux clients, note Rémy Béal.  [...]

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LES PME PENALISEES PAR DES PROBLEMES DE COMMUNICATION

LES PME PENALISEES PAR DES PROBLEMES DE COMMUNICATION

Les freins et obstacles liés à la communication peuvent coûter cher aux entreprises. C'est ce qui ressort d'une étude mondiale commandée par Siemens Enterprise Communications (SEN) et menée par SIS International Research. Pour 70% des salariés de PME employant jusqu'à 400 personnes, ce sont 17,5 heures par semaine qui sont perdues.  [...] Cela équivaut à 40% de leur temps productif, soit une perte de plus de 3 900 euros par salarié chaque année. En dépit d'une utilisation progressive des solutions de communication intégrées (Unified Communications), presque 60% des PME n'arrivent pas à en tirer pleinement profit. Pire, le temps consacré chaque semaine à essayer d'éradiquer les soucis de communication progresse de plus de 50% dans les entreprises ayant plus de 20 salariés.  [...] A noter, plus de 390 000 euros s'envolent dans la nature pour les entreprises de plus de 100 salariés lorsqu'elles négligent les problèmes de communication les plus sérieux de leurs collaborateurs. L'étude dresse d'ailleurs la liste des problèmes considérés comme majeurs en fonction des coûts qu'ils génèrent.  [...]

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Vivastreet forme ses futurs managers

Vivastreet forme ses futurs managers

Partant de ce constat, Vivastreet, site de petites annonces, a lancé un programme RH à destination de ses jeunes collaborateurs. Baptisé Rising Stars, il permet à l'entreprise d'identifier, en son sein, des étoiles montantes, futurs managers. Nous restons une entreprise à taille humaine (85 salariés, NDLR), ce qui nous permet d'adopter une approche personnalisée, souligne Cédric Brochier, directeur général France de Vivastreet, qui a institué des rituels RH concourant à créer une proximité vis-à-vis des collaborateurs.  [...] Les formations abordent quatre thématiques majeures du management. travailler la motivation de ses équipes, bien communiquer et surtout réaliser de bons feedbacks sur le travail de ses collaborateurs, acquérir des compétences managériales et enfin comprendre la notion de leadership. Nous demandons aussi aux apprenants de rédiger une feuille d'engagement dans laquelle ils vont nous parler de la façon dont ils comptent mettre en oeuvre leurs acquis pédagogiques.  [...] Il n'y a plus d'échecs de parcours, ajoute Cédric Brochier. Le directeur général France de Vivastreet y perçoit également un bénéfice en termes de cohésion d'équipe. Le programme réunit des collaborateurs de départements différents, qui apprennent donc à se connaître, constate Cédric Brochier. Cette année, les 24 bénéficiaires du programme vont aborder 4 nouvelles problématiques.  [...]

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MOTIVER LES COLLABORATEURS EN CONTACT AVEC LES CLIENTS

MOTIVER LES COLLABORATEURS EN CONTACT AVEC LES CLIENTS

Ces stratégies mises en place par de grandes entreprises (Apple, Evian, EDF, Canal+, Chanel, etc.) marquent les esprits et les collaborateurs de ces enseignes qui ont souvent le sentiment d'être des privilégiés. Cette impression, basée sur l'appartenance à une entreprise de grande renommée, entraîne, a priori, une motivation naturelle qu'il n'est pas nécessaire d'amplifier.  [...] Parmi les moyens existants, le modèle coopératif est très bien perçu par les collaborateurs. Après un an de contrat, ceux-ci peuvent en effet devenir sociétaires de leur entreprise. Au sein d'Arpège, 70% des salariés souhaitent d'ailleurs adhérer à ce modèle et 80% d'entre eux veulent que les fonds restent bloqués, explique Corinne Leclaire, directrice générale déléguée du groupe Arpège.  [...] La tâche s'inscrit dans un projet global d'entreprise. On ne peut pas motiver ses salariés si, à la base, ils ne le sont pas pour travailler dans l'entreprise. Il faut donc montrer les valeurs de celle-ci afin que les collaborateurs puissent s'y identifier Déplus, la notion de notoriété peut jouer un rôle fédérateur qui renforce le sentiment de fierté.  [...]

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