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Royaume Uni : Décathlon mise "à fond" sur la relation client

Royaume Uni : Décathlon mise "à fond" sur la relation client

L'enseigne de sport française Décathlon a investi le Royaume-Uni il y a 15 ans. Avec 1000 collaborateurs présents Outre-Manche, le groupe travaille en mode start-up pour soigner sa relation client.  [...] Pour cela, l'enseigne, et ses 1 000 collaborateurs britanniques, a investi, dès 2014, 4 millions de livres - soit plus de 4,5 milliards d'euros - dans sa stratégie de connaissance client. Poisson pilote, le magasin d'Old Street, un pop-up store de 36 m² situé dans la station de métro éponyme a ainsi ouvert ses portes en janvier 2015.  [...] Ainsi, l'enseigne applique la même approche relationnelle à ses clients qu'à ses collaborateurs (la fameuse approche symétrique ). Chaque employé est son propre DRH, fait part John Butcher. En termes de recrutement, de management ou de résolution de problèmes, les collaborateurs doivent trouver eux-mêmes la solution, ce qui les responsabilise.  [...]

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Maisons du monde s'engage auprès de ses clients et de ses collaborateurs !

Maisons du monde s'engage auprès de ses clients et de ses collaborateurs !

Maisons du monde s'engage auprès de ses clients et de ses collaborateurs.  [...] Diaporama Maisons du monde s'engage auprès de ses clients et de ses collaborateurs.  [...] Bienvenue à Maisons du Monde, l'enseigne qui affiche 70% de marge brute et des croissances annuelles de 16,5%. Une réussite exemplaire pour un distributeur qui, tout en boostant son CRM pour se mettre à la page, accompagne aussi bien ses collaborateurs que ses clients.  [...]

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Élisez le Directeur Relation Client de l'année 2014

Élisez le Directeur Relation Client de l'année 2014

Jérôme Desreumaux, directeur relation client d'Auchan.  [...] Chez Auchan, la relation client, rattachée au marketing, concerne toute l'entreprise. Nous avons une approche simple. Tous les collaborateurs doivent savoir ce qu'il se passe en magasin et communiquer entre eux pour répondre aux attentes des clients et améliorer leur expérience, souligne Jérôme Desreumaux, directeur relation client de l'enseigne.  [...] Il a ainsi développé plusieurs projets significatifs afin de prendre en compte la voix des clients mais aussi des collaborateurs. Grâce au développement d'un CRM interne, les différents services et les 130 magasins communiquent pour trouver les solutions à des problématiques soulevées. Autre initiative mise en place. le déploiement de l'analyse sémantique.  [...]

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Auchan révise sa stratégie de relation client

Auchan révise sa stratégie de relation client

. Depuis deux ans, Auchan France menait une réflexion sur sa capacité à progresser dans le domaine de la relation client. Favoriser les contacts entre les clients et l'ensemble des collaborateurs était l'objectif majeur de l'enseigne. Au-delà de nos points de vente traditionnels, nous avons un nombre croissant de clients qui, avant de venir nous voir, cherchent à obtenir des informations par téléphone ou par Internet, constate Jérôme Desreumaux, directeur de la relation client de l'enseigne.  [...] Auchan Drive, qui existe depuis peu, permet au client de faire ses courses sur le site web, tout en récupérant ses produits dans un magasin spécifié lors de la commande. Face à ces possibilités, nous nous sommes lancés dans une refonte de notre architecture applicative orientée client afin de créer plus de proximité entre nos collaborateurs et nos clients.  [...] Ainsi, quand un client souhaite obtenir des informations sur des produits issus du rayon boucherie, nous tenons à ce que ce soit les collaborateurs de ce service qui puissent répondre, explique le directeur de la relation client.  [...]

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Vers une meilleure accessibilité numérique des services clients

Vers une meilleure accessibilité numérique des services clients

Chez Norauto, la démarche est partie de l'accord d'entreprise sur le handicap des collaborateurs. En miroir, le groupe s'est posé la question de l'accessibilité pour ses clients sourds, qui devaient se déplacer en magasin pour faire part de leur demande et lire sur les lèvres des vendeurs. Nous communiquions de plus en plus par SMS avec ces clients.  [...] Il fallait trouver une solution qui permette aux collaborateurs de ne pas être en difficulté face à un client et aux clients de mieux communiquer avec notre enseigne. La question de l'externalisation de cette compétence de prise de contact à distance avec Sourdline s'est imposée comme un pas de plus que nous faisons vers nos clients, explique Loïc Betremieux, responsable du centre de contact client de Norauto.  [...] L'engagement de l'entreprise sur l'accessibilité se prolonge parfois au-delà de la stricte relation client. Canal+, qui sous-titre beaucoup de ses matchs de foot, a noué une relation particulière avec le public sourd. La chaîne a désormais une équipe de foot sourd à son effigie. La démarche est aussi une source de fierté pour les collaborateurs qui travaillent pour une entreprise à l'écoute des autres.  [...]

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Relation client : Picwic mise sur ses magasins

Relation client : Picwic mise sur ses magasins

C'est tout récemment que Picwic a ouvert son site de e-commerce. Le distributeur veut être au plus près de ses clients, mais avec une expérimentation du numérique pertinente. L'enseigne a entamé sa transformation digitale afin de gérer les données de manière centralisée, grâce à un outil de pilotage de tous les métiers et de l'ensemble des collaborateurs, tout en intégrant la notion de client.  [...] Avec des outils simples d'utilisation et exploitables sur le terrain comme Lumira (logiciel de visualisation des données qui facilite la création de tableaux ou graphiques), Picwic ambitionne de rendre autonomes et plus proches des clients les 500 collaborateurs du groupe. Le device ne doit pas être un frein, au moment où la mobilité, l'autonomie des utilisateurs et la possibilité d'avoir des supports nomades responsive en magasin s'imposent rappelle Pierre-Etienne Semelyn.  [...] La démarche se veut originale et amusante pour les clients, et surtout enrichissante pour les collaborateurs qui ne sont pas sur le terrain.  [...]

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Leroy Merlin prend le virage du collaboratif

Leroy Merlin prend le virage du collaboratif

Notre objectif est d'aider chaque habitant à rêver sa maison et à la réaliser. Les 20 000 collaborateurs de l'enseigne accompagnent les clients au quotidien dans les magasins et sur le site www.leroymerlin.fr. Mais aujourd'hui, les consommateurs adoptent de nouvelles manières de consommer et Leroy Merlin est à l'écoute de ces tendances, déclare Pierre-Édouard Rigot, en charge du partenariat Frizbiz chez Leroy Merlin.  [...] Devant l'engouement suscité par l'économie collaborative, l'enseigne a cherché à se rapprocher d'acteurs favorisant ce nouveau mode de consommation. S'agit-il d'une manière de répondre à Mr.Bricolage qui a ouvert son propre site communautaire avec La Dépanne afin de permettre aux internautes de louer, acheter ou échanger leur matériel, mais aussi de partager leurs expériences Peut-être.  [...] Frizbiz prélève une commission de 13 % sur les transactions entre les jobbers et les consommateurs, dont 5 % leur sont reversés sous la forme de points ouvrant droit à une carte- cadeau d'un montant de 10 ¬. Cette prise de participation montre à quel point l'enseigne souhaite s'inscrire dans l'environnement de la consommation collaborative.  [...]

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Solutions mettre en oeuvre symétrie des attentions

Solutions mettre en oeuvre symétrie des attentions

Les équipes doivent pouvoir sentir de la part de leurs managers une réelle posture, miroir de celle qui est attendue de leur part dans la relation aux clients. Les valeurs définies par le corps managérial clarifient le sens des comportements attendus par les collaborateurs et managers envers leurs clients.  [...] L'engagement et la satisfaction des équipes ont un impact positif sur la performance de l'entreprise. La motivation repose sur des éléments émotionnels et sur son avancement dans sa vie professionnelle. Ainsi, des collaborateurs heureux valoriseront leurs clients et leurs parcours.  [...] Conséquences directes de la transformation digitale, les entreprises doivent être plus vigilantes et à l'écoute de leurs clients qui est autonome. Pour cela, les collaborateurs doivent pouvoir exploiter les données qu'ils récupèrent de leurs clients et ainsi personnaliser leurs offres.  [...]

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MARIA FLAMENT, A L'ECOUTE DE "LA VOIX DU CLIENT"

MARIA FLAMENT, A L'ECOUTE DE "LA VOIX DU CLIENT"

Les nouveaux arrivants ainsi que les autres collaborateurs effectuent aussi des visites habitants qui consistent à se déplacer au domicile de consommateurs qui ne sont pas clients de notre enseigne pour les questionner sur leur idéal d'habitat, leurs projets, tout cela sans ambition commerciale. En conclusion, nous leur demandons ce que nous pourrions améliorer en termes de services, de prix et de produits, etc.  [...] Tous nos collaborateurs ont accès à une application permettant de suivre l'ensemble des remontées clients. En lien avec cette application, nous leur donnons un formulaire intitulé VDC.  [...] Express par lequel ils peuvent faire part de ce qu'ils ont entendu de la part des clients. Le département Voix du client prend en charge la demande d'un client dès lors que le collaborateur n'est pas en mesure de répondre lui-même à sa demande. Par exemple, si un client estime que la présentation du rayon peinture n'est pas suffisamment claire, la demande remontera au service merchandising, qui l' écoutera et fera peut-être évoluer le merchandising du rayon, auquel cas le client sera de nouveau contacté pour donner une nouvelle fois son avis.  [...]

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Darty

Darty

Depuis cinq ans, la relation client de Darty a sensiblement évolué dans ses pratiques. Nous avons optimisé notre base de données clients et amélioré des process qui sont liés entre eux, souligne Monica Griso. Au-delà de l'achat effectué en point de vente ou sur le site web, l'enseigne s'engage à poursuivre la relation avec ses clients.  [...] - 12 600 collaborateurs, dont 4 600 dans les métiers de service (livreurs installateurs, techniciens assistance téléphonique, techniciens à domicile, techniciens en atelier).  [...] En 2003, l'aménagement a été totalement revu pour améliorer l'accueil et le confort d'achat. avant l'achat justement, Darty insiste également sur la qualité du conseil de ses vendeurs. L'enseigne propose d'ailleurs de former une partie de ses collaborateurs en alternance.  [...]

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