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Collaborateurs, Dialogue, Client


Le premier bilan à chaud des conférences du salon

Le premier bilan à chaud des conférences du salon

[Stratégie Clients] Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client et en charge de l'organisation des conférences plénières, nous fait part de ses premières impressions à quelques heures de la clôture de l'édition 2015.  [...] C'est une édition intéressante car elle met en lumière un certain nombre de centres d'intérêts, si j'en crois la fréquentation des conférences plénières. On observe que les visiteurs ont toujours autant de curiosité pour les start-ups, à l'instar de Blablacar qui est venu témoigner avec l'AFRC. Les grandes entreprises viennent apprendre l'agilité et la créativité on dirait.   [...] .. Je note l'intérêt pour les sujets relatifs à l'engagement des collaborateurs et les techniques de dialogue avec le client. Globalement, les visiteurs comme les conférenciers semblent à la recherche de retours d'expérience sur les bonnes combinaisons entre les canaux et la meilleure façon d'intégrer les collaborateurs à une démarche globale visant l'orientation client.  [...]

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Call Center Summit 2000 : les enseignements

Call Center Summit 2000 : les enseignements

Cependant, en cas de problème, le client doit pouvoir dialoguer avec un conseiller. La qualité de ce service dépend de la base de connaissances mise en place par l'entreprise. Il vaut mieux ne pas offrir ce service si la qualité n'est pas optimale. Le Web avec intervention d'un agent permet de communiquer avec le client en temps réel à travers plusieurs moyens.  [...] Le Text Chat, dialogue par écrit sur Internet en temps réel, est le plus simple à utiliser avec la possibilité pour un agent de traiter plusieurs clients en même temps ce qui réduit le coût. Le Web Page Collaboration - le client visite le site en même temps que l'agent - est coûteux mais intéressant pour des produits complexes.  [...] La voix sur IP - dialogue oral en temps réel entre l'agent et le client - est intéressante, mais la technologie n'est pas complètement prête. La vidéo conférence - le client et l'agent se voient et se parlent en même temps - est encore très expérimentale avec un besoin réel qui reste à démontrer. En conclusion, le centre de contact entraînera des collaborateurs plus motivés, davantage de choix pour le client (mail, e-mail, téléphon.  [...]

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Le recouvrement, une discipline délicate mais fidélisante

Le recouvrement, une discipline délicate mais fidélisante

Ce travail de dialogue nécessite que les collaborateurs soient bien formés. Chez Contentia, la formation peut se faire autour d'ateliers thématiques comme Comment gérer un client en situation difficile Le personnel est formé pour réaliser un budget avec le client en fonction de sa situation financière.  [...] Le fer de lance du groupe. l'automatisation des processus et le dialogue. Dès l'échéance de la facture, en cas de non-règlement, le client est automatiquement alerté de l'oubli par SMS, e-mail, via sa messagerie vocale ou par courrier. À travers ce message, nous l'encourageons à prendre contact avec le service client de façon à pouvoir mettre en place des solutions.  [...] D'autres s'interrogent sur leur facture ou ne sont plus en mesure d'honorer leur créance. Le dialogue est alors mis en place. Plus de 70 % des clients qui entrent en recouvrement trouvent une solution rapide. Au final, restent les comportements malveillants pour lesquels le contentieux et la résiliation s'imposent.  [...]

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Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Rémy Pernot (Cegid)

Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Rémy Pernot (Cegid)

Rémy Pernot. 2014 a confirmé l'apparition de nouveaux services fondés sur des modèles de relations communautaires. Dans tous les secteurs d'activités, émergent des nouveaux entrants créés sur ce modèle. Chez Blablacar ou Airbnb, exemples de réussites récompensées en 2014, le client, plus que jamais, fait et défait les réputations via ses commentaires, incitant l'entreprise à la transparence, à l'écoute et à l'excellence.  [...] Et c'est toute une réflexion sur la durée à engager sur la plateforme de marque (quelle promesse), le rôle de l'ensemble des collaborateurs (quel niveau d'autonomie), les nouveaux processus (quelle réponse au multicanal) et indicateurs de performance à mettre en place.  [...] Passer d'un parcours client balisé et mécanisé à une conversation multicanal cordiale. Un chantier qui ne sera possible qu'avec une donnée disponible, intelligente et humanisée. Ce qui place la donnée et le digital au coeur du débat. Autrement dit, transformer la théorie du big data en solutions opérationnelles, afin de faciliter et simplifier le dialogue entre l'entreprise, ses collaborateurs, son écosystème et ses clients.  [...]

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Transdev ou l'obsession du client

Transdev ou l'obsession du client

Depuis deux ans, Transdev pousse encore plus loin le concept, en créant des T.experts. Il s'agit de responsables marketing, de pôle, de directeurs de zone ou encore de pays, sélectionnés en interne pour leur sensibilité particulière à la relation client. Des collaborateurs spécifiquement formés à une méthodologie les aidant à mesurer et à améliorer l'expérience client.  [...] Ces collaborateurs retracent les parcours clients et vont à leur rencontre, en les interviewant et en ouvrant le dialogue, explique Marielle Villamaux.  [...] Par ailleurs, en termes de ressources humaines, Transdev prévoit de former toujours davantage de collaborateurs, mais aussi de recruter des data scientists. Il est important de développer de bons outils de diagnostic, afin de s'assurer du bon suivi des plans d'actions, des indicateurs de retour sur investissement et de l'amélioration de l'expérience client, indique Marielle Villamaux.  [...]

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Christophe Nepveux (The Phone House Services Telecom)« Intégrer la culture du client pour être en phase avec ses valeu...

C. N. Une entreprise a une marque. Cette marque diffuse des valeurs. L'entreprise dépense beaucoup d'argent en communication pour supporter sa marque, ses produits et aussi pour diffuser une image. Nous ne pouvons avoir d'un côté, des investissements financiers considérables et de l'autre, quand le client est face-à-face avec le service client, des collaborateurs qui ne sont pas dans les mêmes valeurs que l'entreprise.  [...] Car, dans ce cas, il y a destruction de valeur, destruction de marque. C'est pour cela que, tout au long de nos formations, nous investissons pour faire comprendre aux collaborateurs ce qu'est la communication de la marque, ce qu'elle veut défendre Ne pas le faire et croire que l'on délivre un bon service client est une illusion.  [...] Nous devons donc faire en sorte que nos collaborateurs intègrent la marque attitude, des réflexes, une façon de traiter le client. C'est par le biais de la compréhension des valeurs de l'entreprise que l'on peut développer cette attitude. Cela ne veut pas dire qu'il ne faut pas qu'il y ait des bases de connaissances, des procédures mais il est très important que le conseiller, quand il dialogue avec le client, soit dans les valeurs de la marque.  [...]

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SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

Un service clients de qualité et réactif est un facteur de différenciation. La relation client, c'est aujourd'hui 25% de notre effectif total. Nous avions 7 collaborateurs en 2006, ils sont 20 en 2009 sur 81 personnes. Ogone dispose d'un système à trois niveaux. Le premier rassemble 80% des demandes et concerne le fonctionnement de la plateforme.  [...] 0 permettent de mettre sur pied une plateforme collaborative où les consommateurs peuvent s'exprimer et participer à l'amélioration des produits/services. Ces outils placent le client au même niveau que l'annonceur dans une logique d'échange, de dialogue et non plus uniquement d'écoute passive. Reposant sur l'idée même de conversation, ce type d'outil permet de déceler les nuances de l'opinion d'un client qui ne songe plus à formater son discours en fonction de son interlocuteur.  [...] Avec FeedBack 2.0, l'entreprise invite un panel de clients à entrer en dialogue, explique Eric Dos Santos, cofondateur de la société. La SNCF propose ainsi sur son site Sncf.com un espace Opinions & Débats. Dans ce dernier, les voyageurs peuvent poser leurs questions auxquels répondent des experts de l'entreprise.  [...]

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La relation client fait débat à l'Essec Business School

La relation client fait débat à l'Essec Business School

Lieu d'échanges entre académiques et personnalités issues du monde de l'entreprise, l'Essec Business School a accueilli, début juin, une conférence sur l'influence du dialogue dans la relation client. L'occasion de croiser les points de vue sur un enjeu stratégique majeur du secteur.  [...] Dès lors, jusqu'à quel point ces dernières doivent-elles contrôler ce dialogue Dans quelle mesure la voix du client a-t-elle un impact sur leur stratégie globale Autant de questions abordées, le 5 juin dernier, lors de la conférence organisée par l 'Institute for Strategic Innovation and Services (I.  [...] Troisième et dernier intervenant, Pierre Kalfon, partner digital consulting chez C.S.C., a parlé plus généralement du rôle du dialogue dans la relation client. S'opposant à l'idée selon laquelle la digitalisation mène à une déshumanisation des interactions, il a défendu son rôle en tant que enabler, soit, en l'occurrence, vecteur de lien.  [...]

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[Table ronde] L'engagement des collaborateurs au service de la satisfaction client

[Table ronde] L'engagement des collaborateurs au service de la satisfaction client

Pour le groupe Cegid, l'idée est de travailler auprès des collaborateurs et de réinventer avec eux la relation client. L'éditeur de logiciels a mis en place une opération intitulée Alerte 48h. Le principe est simple. après avoir envoyé un questionnaire de satisfaction au client, le collaborateur a 48h pour l'appeler, résoudre le problème ou le rassurer.  [...] Après chaque remarque positive des clients, les collaborateurs doivent les faire remonter et elles seront mises en avant par le groupe. Cette initiative a pour but de valoriser le collaborateur.  [...] La marque Conforama quant à elle, pense que favoriser l'engagement des collaborateurs permet de limiter la méfiance envers les innovations et par conséquent, améliore leur expérience et celle du client. La marque d'ameublement soutient qu'écouter ses collaborateurs permet de remettre en cause et de changer des offres déjà existantes.  [...]

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L'INRC publie un livre blanc sur l'excellence de la relation client

L'INRC publie un livre blanc sur l'excellence de la relation client

En matière d'excellence de la relation client, la France peut mieux faire, affirme l'INRC. Suite à un premier groupe de travail, l'institut publie un livre blanc avec pour message clé. il faut embarquer les collaborateurs dans cette quête de l'excellence.  [...] A la SNCF, la formation passe aussi par une plus grande présence sur le terrain. La direction a ainsi incité ses cadres à être plus présents dans les gares. Chez GDF Suez, c'est l'esprit Dolce Vita qui domine, du nom de son programme de service clients. Le but. laisser la parole aux clients pour co-construire avec lui une offre sur-mesure, ce qui suppose une posture d'entreprise orientée client, avec des collaborateurs très à l'écoute.  [...] Sur son blog L'esprit Services, l'entreprise affiche même les messages les plus critiques, le but étant de répondre en toute transparence pour donner de la valeur aux échanges avec le consommateur. Pour instaurer ce dialogue, les collaborateurs ont un rôle majeur à jouer. On en revient toujours à l'importance des équipes, souligne Antoine de Rocquigny, directeur des opérations et du service clients de la branche TGV avant de conclure.  [...]

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