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Collaborateurs, Kiabi, Service, Clients


Les résultats des Palmes de la Relation Client 2014 en images

Les résultats des Palmes de la Relation Client 2014 en images

Chloé Beauvallet (à gauche), directrice du service clients de PMU obtient la deuxième place de la Palme du Directeur Relation Client 2014. Stratégie, organisation, multicanal, locaux, outils, identité, formation, pilotage, process, voix du client... En trois ans, le PMU a su transformer sa relation client pour atteindre les meilleurs standards de qualité.  [...] Je suis extrêmement fière de cette reconnaissance qui couronne la petite révolution menée tambour battant par toute l'équipe, a t-elle indiqué.   [...] Isabelle Buisine (à droite), directrice de la relation client de Kiabi, arrive en troisième position, un résultat qu'elle a commenté. Chez Kiabi, nous ambitionnons que chacun ait la liberté et la responsabilité de prendre toute initiative et décision destinée à surprendre et enchanter ses clients. Cette distinction est donc une belle récompense pour tous les collaborateurs de Kiabi qui s'engagent chaque jour au service des clients, et un encouragement pour aller encore plus loin sur le chemin d'une relation client unique et personnalisée.  [...]

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Isabelle Buisine (Kiabi): "Notre projet d'expérience cross canal s'est construit avec le directeur du Web et le directeu...

Isabelle Buisine (Kiabi): "Notre projet d'expérience cross canal s'est construit avec le directeur du Web et le directeu...

Ce prix est une reconnaissance de l'engagement pris par Kiabi sur le plan relationnel et une belle récompense pour tous les collaborateurs qui s'engagent chaque jour au service de nos clients. Nous avons travaillé sur la dimension service avec notamment un axe relationnel cross-canal. Nous venons récemment, par exemple, de déployer la e-réservation.  [...] Nous avons aussi identifié le besoin de construire une base de données unique. Auparavant, nous avions une BDD comportant les porteurs de la carte de fidélité, et une autre incluant les clients online. Nous avons aussi mis en place un parcours de formation cross-canal pour les collaborateurs magasins, de sorte qu'ils connaissent aussi bien le site web et l'application mobile que les clients et puissent leur répondre.  [...] Nous avons travaillé sur une charte client qui exprime la signature relationnelle de la marque. Nous n'en sommes pour l'instant qu'au début. Pour que tous les collaborateurs adoptent cette nouvelle posture, nous misons sur la liberté et la responsabilité de chacun - l'empowerment - au service de l'enchantement client.  [...]

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Xavier Quérat-Hément : "Esprit de Service France mobilise autour d'actions concrètes"

Xavier Quérat-Hément : "Esprit de Service France mobilise autour d'actions concrètes"

L'objectif de l'association Esprit de Service France est de promouvoir l'excellence de service au travers d'actions concrètes. Un des axes forts est la co-construction du référentiel de management Esprit de Service qui sera publié à l'automne par l'Afnor. Ce référentiel sera suivi par un Label Esprit de Service France qui offrira une solution d'accompagnement des organisations dans leurs démarches de transformation par l'expérience client.  [...] Cette action s'inscrit dans la lignée des  [...] Comité Européen de Normalisation pour rédiger la spécification technique EN16880 sur l'Excellence de Service - lignes directrices pour l'enchantement du client. Ce texte est actuellement en cours de traduction et sera validé en juin.  [...] C'est un modèle de management de la relation dans toutes ses dimensions. des collaborateurs vers les clients, les usagers ou les citoyens, des managers vers leurs collaborateurs et entre services et partenaires au sein des organisations. L'Esprit de Service développe une approche holistique - caractérisée par une attention portée à la personne - de l'expérience clients et collaborateurs améliorée en continue par l'innovation et le design de service, pour répondre aux usages et fonctionnalités attendues, tant dans le cadre général des moments de vie et des parcours clients que des conditions de travail et du développement de l'employabilité des collaborateurs.  [...]

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[Tribune] L'expérience client : business as unusual

[Tribune] L'expérience client : business as unusual

Parce qu'elle s'autorise à voir plus grand, l'expérience client inclut dans son périmètre des acteurs variés qui interagissent entre eux à l'occasion d'activités qui se déroulent dans le temps. Uber n'a pas seulement une activité de VTC, mais assure aussi un service de livraison de repas pour le compte de restaurants de quartier (Uber Eats), de sapins de Noël pour Treezmas.  [...] Fondamentalement tournée vers le terrain et les actions qui s'y déroulent, elle invite les parties prenantes - collaborateurs en front, managers intermédiaires, fonctions support, back office - à réinventer (voire réenchanter) l'expérience de service pour la rapprocher des besoins exprimés et non exprimés des clients et des collaborateurs.  [...] Elle a également été partenaire de SECOR, cabinet canadien de conseil en organisation par l'approche client avant de fonder en 2011 X+M dont la mission est d'accompagner les entreprises des services dans leur démarche d'innovation par l'expérience client et le design de service. Elle conseille les entreprises sur leur stratégie expérience client, réalise des pilotes et des guides de déploiement, et intervient sur des projets aussi variés que la cartographie de parcours clients, la conception d'expériences signatures, l'organisation de Safari retail et de workshops de design d'expériences à fort contenu émotionnel.  [...]

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Off-shore : des arbitrages négatifs pour certains prestataires | Dossier : Off-shore : un marché relativement épargné

Off-shore : des arbitrages négatifs pour certains prestataires | Dossier : Off-shore : un marché relativement épargné

En commercialisant des offres low-cost, les opérateurs télécoms auraient ainsi coupé dans les budgets du service clients. À travers ces offres, ils favorisent un modèle économique fondé sur l'autonomie, l'entraide via le Web et l'assistance virtuelle pour les clients, estime Rayan Lahoud. Pour des prestataires comme Data Base Factory, ces arbitrages se sont révélés négatifs en 2012 (NDLR.  [...] L'outsourceur, déjà présent au Maroc (6 000 collaborateurs), en Roumanie (700) et en Algérie (200), a choisi Madagascar comme nouvelle destination off-shore. Depuis mai, le nouveau site de 250 positions opère des activités de service clients pour un premier client du secteur e-commerce. Ce choix s'explique par le fait que nous ne pouvions pas proposer de prestations à des tarifs plus attractifs que le Maroc, notamment auprès des e-commerçants, secteur où la pression sur les marges est importante (NDLR.  [...] À court terme, l'outsourceur prévoit de développer des activités de back-office et de service clients. Il envisage aussi de déployer une offre de télémarketing, activité qui nécessitera des investissements en formation pour sensibiliser les collaborateurs aux techniques commerciales.  [...]

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[Palmes de la relation client] Céline Sarrazin, directrice de la relation client de Bouygues Immobilier

[Palmes de la relation client] Céline Sarrazin, directrice de la relation client de Bouygues Immobilier

Céline Sarrazin a fait du service clients le fil rouge de sa carrière. Chez Bouygues Immobilier, elle met en place le plan de transformation 100 % Clients, qui replace les clients, les collaborateurs et l'humain au coeur d'un projet d'entreprise.  [...] Pour diffuser aux quelque 1 700 collaborateurs du groupe cette philosophie customer centric, Céline Sarrazin et son équipe ont planché sur un vaste projet qu'elles ont baptisé 100 % Clients. À la faveur de multiples visites sur le terrain, mais aussi de rencontres avec de vrais clients, la jeune femme a bâti un projet qui se nourrit massivement des apports du digital.  [...] Mais le véritable enjeu est d'ordre culturel, souligne-t-elle. Il s'agit de mettre en avant l'importance de la relation humaine au service d'une expérience client réussie. Tous les collaborateurs ont été formés à la vision 100 % Clients et une académie clients, destinée aux responsables relation client, verra le jour en 2017.  [...]

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Kertel : un service clients en transit

La filiale du groupe PPR a renoncé à l'internalisation pour confier son service clients à un prestataire. Une décision directement liée à l'abandon d'une partie de ses activités.  [...] Le principal centre d'appels de Kertel, installé à Amiens, qui emploie déjà une centaine de collaborateurs, doit donc a priori renoncer à étoffer ses équipes. Or, il se trouve que le site dispose d'une centaine de postes supplémentaires en réserve. Les responsables du service clients de l'époque sont donc allés louer aux décideurs de PPR les mérites de cet outil qui n'était pas exploité dans sa totalité.  [...] Finaref, filiale crédit du groupe PPR, s'est portée candidate. Et est alors devenue prestataire de services en sous-traitance pour le compte de Kertel, qui demeurait donneur d'ordres. Les collaborateurs du call center étant désormais salariés par Finaref. Mais il semblerait que la qualité de service ait eu à souffrir de ce changement de main et que, de ce fait, Kertel ait décidé de confier à un autre prestataire ses activités de service clients.  [...]

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LE SERVICE CLIENTS A TOUS LES ETAGES

. A la fois dédiée aux équipes de direction et aux terminaux mobiles haut débit des collaborateurs, la suite Genesys Advisor est une solution totalement intégrée de logiciels de gestion de l'efficacité opérationnelle. Elle est destinée à superviser, adapter et optimiser les activités de l'ensemble de la chaîne du service clients.  [...] En outre, le logiciel permet de contrôler et de visualiser entièrement, et en temps réel, le système de service clients via un tableau de bord accessible àtous. du centre de contacts aux équipes de direction, en passant par les terminaux mobiles haut débit des collaborateurs. La suite Genesys Advisor tire parti des produits acquis suite au rachat d'Informiam, une société basée à Atlanta.  [...] Elle comprend cinq modules applicatifs de base. Contact Center Advisor, Workforce Advisor, Frontline Advisor, Agent Advisor et Mobile Advisor. La suite complète Genesys Advisor est disponible immédiatement pour déploiement, auprès de Genesys et de son réseau partenaires.   [...]

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Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Chez LDLC, site de vente de produits informatiques créé en 1996, le service client a vu le jour en 2000, mais il n'employait, alors, que deux collaborateurs, dont son patron actuel. Quatorze ans plus tard, nous sommes une cinquantaine, témoigne Christophe Bégué, responsable du service client de LDLC.  [...] Chez Kiabi aussi, la patronne de la relation client vient du sérail. Carole Villanueva Theeten, 47 ans, dont 26 au service des clients de l'enseigne. Celle qui a démarré sa carrière dans les magasins au contact de la clientèle, a rejoint le Web en 2000, après un passage aux approvisionnements.  [...] Ses équipes gèrent l'opérationnel. Mes collaborateurs ont pour mission d'apporter une réponse pertinente et immédiate aux clients dans le but de les fidéliser, précise-t-elle. Pendant ce temps, elle travaille à ses prochains défis. mettre le cap sur la proactivité, être garante de la fidélisation, et accompagner le développement international de la marque en localisant un chargé de relation client en Russie ou encore au Brésil.  [...]

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Insatisfaction client : les agressions verbales en hausse

Insatisfaction client : les agressions verbales en hausse

Pour Thierry Spencer, directeur associé de l'Académie du Service, ce résultat s'explique par une forte déshumanisation de la relation entre collaborateurs et clients, relation qui a tendance à devenir anonyme et soumise à des procédures rigides ne permettant pas la personnalisation.  [...] Des clients pas écoutés, des managers peu exigeants et donc un service sans saveur... Pour Thierry Spencer, cet écart de perception renvoie bel et bien à une responsabilité managériale. Les entreprises vont devoir à la fois travailler sur l' amélioration de leur qualité de service et mettre en oeuvre des formations comportementales de leurs collaborateurs afin de mieux gérer les émotions négatives et les situations difficiles.  [...] Mais l'étude souligne aussi le manque d'écoute des collaborateurs par leur hiérarchie. Alors qu'ils sont à 61% des clients de leur entreprise (source. baromètre Cultures Services 2015), seulement 1/4 (24%) pensent que leurs suggestions pour améliorer l'expérience client sont écoutées et appliquées.  [...]

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