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[Tribune] L'expérience client : business as unusual

[Tribune] L'expérience client : business as unusual

En adoptant un regard extérieur centré sur les usages et la perception des signaux émis par l'entreprise, l'expérience client s'appuie une connaissance fine du vécu des gens et des motivations qui ont conduit à leurs choix. Là où le marketing s'intéressait au quoi et au combien, l'expérience client se penche sur le pourquoi le comment  [...] concevoir et livrer une expérience qui dépasse la traditionnelle satisfaction du client.  [...] Fondamentalement tournée vers le terrain et les actions qui s'y déroulent, elle invite les parties prenantes - collaborateurs en front, managers intermédiaires, fonctions support, back office - à réinventer (voire réenchanter) l'expérience de service pour la rapprocher des besoins exprimés et non exprimés des clients et des collaborateurs.  [...] Elle a également été partenaire de SECOR, cabinet canadien de conseil en organisation par l'approche client avant de fonder en 2011 X+M dont la mission est d'accompagner les entreprises des services dans leur démarche d'innovation par l'expérience client et le design de service. Elle conseille les entreprises sur leur stratégie expérience client, réalise des pilotes et des guides de déploiement, et intervient sur des projets aussi variés que la cartographie de parcours clients, la conception d'expériences signatures, l'organisation de Safari retail et de workshops de design d'expériences à fort contenu émotionnel.  [...]

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Xavier Quérat-Hément : "Esprit de Service France mobilise autour d'actions concrètes"

Xavier Quérat-Hément : "Esprit de Service France mobilise autour d'actions concrètes"

L'objectif de l'association Esprit de Service France est de promouvoir l'excellence de service au travers d'actions concrètes. Un des axes forts est la co-construction du référentiel de management Esprit de Service qui sera publié à l'automne par l'Afnor. Ce référentiel sera suivi par un Label Esprit de Service France qui offrira une solution d'accompagnement des organisations dans leurs démarches de transformation par l'expérience client.  [...] C'est un modèle de management de la relation dans toutes ses dimensions. des collaborateurs vers les clients, les usagers ou les citoyens, des managers vers leurs collaborateurs et entre services et partenaires au sein des organisations. L'Esprit de Service développe une approche holistique - caractérisée par une attention portée à la personne - de l'expérience clients et collaborateurs améliorée en continue par l'innovation et le design de service, pour répondre aux usages et fonctionnalités attendues, tant dans le cadre général des moments de vie et des parcours clients que des conditions de travail et du développement de l'employabilité des collaborateurs.  [...] (ndlr. la liste complète ici ). Les participants représentent toutes les fonctions en charge de la transformation au sein des entreprises. expérience client, relation client, RH, DSI, qualité, innovation... Le but  [...] solutions opérationnelles à l'enjeu de l'amélioration de l'accueil en France.  [...]

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Solutions mettre en oeuvre symétrie des attentions

Solutions mettre en oeuvre symétrie des attentions

Mohed Altrad président du groupe Altrad, a été élu meilleur entrepreneur de l'année 2015 par Ernest and Young, pour ses valeurs managériales. En effet, l'homme d'affaire s'engage à apprendre à connaitre chacun de ses collaborateurs pour qu'ils se sentent valoriser et que cette attitude positive se répercute sur la relation client.  [...] Les équipes doivent pouvoir sentir de la part de leurs managers une réelle posture, miroir de celle qui est attendue de leur part dans la relation aux clients. Les valeurs définies par le corps managérial clarifient le sens des comportements attendus par les collaborateurs et managers envers leurs clients.  [...] L'une des techniques pour améliorer les relations entre managers et collaborateurs repose sur la capacité de chacun d'entre eux de pratiquer l'écoute active. Cette écoute active est aussi valable pour les clients. En effet, les nouvelles technologies donnent plus de pouvoir aux consommateurs. Ils deviennent de plus en plus exigeants et réclament plus d'attention.  [...]

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La Société Générale coconstruit avec ses équipes

La Société Générale coconstruit avec ses équipes

En 2010, dans le cadre de son plan stratégique, la Société Générale annonce son ambition de devenir la banque relationnelle de référence au travers notamment de la qualité et de l'engagement des équipes. Avoir des collaborateurs engagés implique que les managers le soient au préalable. On ne peut pas leur demander d'adopter une posture si le management ne fait pas preuve d'exemplarité, explique Anne Kochanski, directeur de la satisfaction client et de la qualité Banque de Détail France de la Société Générale.  [...] Tout s'accélère ensuite pour la branche banque de détail. Avec l'Académie du Service, elle procède à un audit à 360° auprès de la hiérarchie, des managers et des collaborateurs, puis à une formation des managers des 2 200 agences sur trois ans. Celle-ci repose sur la symétrie managériale, à savoir que le management doit avoir les mêmes attitudes vis-à-vis des équipes que des clients, indique Anne Kochanski.  [...] Cette formation comportementale a eu pour objectif d' aider les managers à faire progresser les collaborateurs, recueillir les feedbacks, être à leur écoute, etc. Les équipes du réseau ont ensuite travaillé sur les 12 moments clés pour le client.  [...]

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Esprit de service - Passer du marketing au management de l'expérience client

Esprit de service - Passer du marketing au management de l'expérience client

Fondé sur les principes de coconstruction, d'écoute, de confiance, d'engagement et d'équilibre des attentions à l'égard des clients et des collaborateurs, le modèle Esprit de Service met en exergue - au-delà du service lui-même - l'enjeu déterminant de la relation. Véritable démarche de transformation, il donne un cadre de référence tout à la fois culturel, stratégique et opérationnel au management de l'expérience client et positionne désormais le principe de transversalité au coeur de la démarche d'excellence des organisations.  [...] Dans Esprit de service - Passer du marketing au management de l'expérience client, Xavier Quérat-Hément explique comment les principes d'action de l'Esprit de Service permettent aux entreprises de se transformer et d'accompagner les révolutions du quotidien que portent les nouvelles pratiques des consommateurs et des collaborateurs.  [...] Pas de solutions miracles, mais une nouvelle approche et des repères pour guider cette aventure profondément humaine et entrepreneuriale qui rassemble collaborateurs, clients et managers.  [...]

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Maisons du Monde s'aménage une nouvelle relation client

Maisons du Monde s'aménage une nouvelle relation client

Nous gérons les clients de tous les canaux de l'entreprise (sauf les clients professionnels gérés par un département dédié B to B). magasins, Web, vente à distance. Une centaine de collaborateurs pour tous les pays gèrent nos canaux de contacts (téléphone, e-mail, médias sociaux, tchat pour l'assistance vente navigation web) en six langues.  [...] Je crois effectivement que la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est égale à la qualité de la relation de cette entreprise avec ses propres collaborateurs. Nous employons 5 000 collaborateurs. Chez nous, les managers s'efforcent de faire preuve de bienveillance et nous proposons un cadre agréable à nos équipes.  [...] En tant que spécialistes de la décoration et de l'aménagement, nous faisons naturellement des efforts sur l' environnement de travail. Nos collaborateurs choisissent dans le catalogue (proposant quelque 9 000 références) les produits qui leur plaisent pour aménager leurs espaces de travail. Ce qui donne lieu à des bureaux personnalisés, très différents les uns des autres.  [...]

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Xavier Querat-Hement, directeurde la relation client de La Mutuelle Générale

Xavier Querat-Hement, directeurde la relation client de La Mutuelle Générale

Xavier Querat-Hement rejoint La Mutuelle Générale en qualité de directeur de la relation client. Il sera rattaché à Stanislas Bressange, directeur général, et devient membre du comité exécutif. Il a effectué une grande partie de sa carrière dans les services financiers de La Poste puis a été au coeur du projet de création de La Banque Postale.  [...] Depuis 2006, il était directeur qualité du groupe La Poste et a notamment été en charge de la définition et de la mise en oeuvre de la politique d'amélioration de l'accueil et de la relation client dans les bureaux de poste français. Fondateur et président de Esprit de Service France, une association qui développe une approche globale de l'expérience clients et promeut un modèle de management participatif de la relation de service dans toutes ses dimensions (client, managers, collaborateurs), il est également vice-président de l'Association Française de la Relation Client.  [...]

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[Dossier] Favoriser la relation collaborateur, une stratégie payante

[Dossier] Favoriser la relation collaborateur, une stratégie payante

Ce projet doit être porté par la direction et le top management en relation directe avec les collaborateurs. Cela implique de revoir la posture des managers, un changement qui n'est pas évident. En effet, mettre en place une culture consistant à considérer ses collaborateurs au même niveau que ses clients nécessite un véritable changement de paradigme pour l'entreprise, les premiers acteurs concernés étant les dirigeants.  [...] Mais qu'est-ce que cette évolution implique réellement Dans un premier temps, cette stratégie vise à laisser plus d'autonomie aux salariés. Parmi les exemples le plus souvent cités, celui de Zappos, vendeur américain de chaussures et de prêt-à-porter en ligne. Chez Zappos, les collaborateurs travaillent selon une logique totale d'autonomie dans la gestion des clients.  [...] ils attendent des personnes autonomes, capables de faire preuve d'intelligence relationnelle et de leur offrir un service personnalisé. Malgré tout, Emmanuel Richard considère que tous les salariés ne sont pas tous capables d'atteindre un certain niveau d'autonomie. Il faut trouver la juste mesure, car les collaborateurs ne peuvent pas et ne souhaitent pas tous gérer le même niveau d'autonomie, certains peuvent d'ailleurs se retrouver désorientés.  [...]

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MOTIVER LES COLLABORATEURS EN CONTACT AVEC LES CLIENTS

MOTIVER LES COLLABORATEURS EN CONTACT AVEC LES CLIENTS

Toute la difficulté de l'opération réside en réalité à créer une alchimie entre les besoins des collaborateurs et les objectifs de la direction, un exercice bien délicat. Certes, les managers doivent être à l'écoute des collaborateurs, mais l'art du manager est de pouvoir s'adapter aux attentes de chacun sans pour autant promettre la lune, sous peine d'avoir un effet boomerang négatif.  [...] Ce sont des facteurs d'ambiance qui ont la particularité d'être éphémères et qui motivent donc sur une période très courte. C'est pourquoi il faut bien connaître ses collaborateurs pour aller au-delà des premières réponses. Or, il est très rare que les managers citent plus d'un critère de motivation par agent.  [...] Et, par ricochet, un client mieux servi sera plus satisfait, plus attaché à l'entreprise et donc motivé pour consommer davantage. L'adage Des collaborateurs heureux font des clients heureux n'est pas qu'une vue de l'esprit. De plus en plus de managers de centres de contacts s'inspirent des méthodes marketing pour définir leur politique de gestion des ressources humaines, en s'appuyant sur la même stratégie de fidélisation.  [...]

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Insatisfaction client : les agressions verbales en hausse

Insatisfaction client : les agressions verbales en hausse

Étonnement, l'étude met en avant un écart entre la perception de la satisfaction des collaborateurs et celle des client s. En effet, les salariés en contact avec le public ont tendance à fortement surestimer la satisfaction de leurs clients, avec un score qu'ils estiment de 90%, alors que le score moyen de satisfaction des clients est de 70%, soit un écart de perception de 20%.  [...] Des clients pas écoutés, des managers peu exigeants et donc un service sans saveur... Pour Thierry Spencer, cet écart de perception renvoie bel et bien à une responsabilité managériale. Les entreprises vont devoir à la fois travailler sur l' amélioration de leur qualité de service et mettre en oeuvre des formations comportementales de leurs collaborateurs afin de mieux gérer les émotions négatives et les situations difficiles.  [...] Mais l'étude souligne aussi le manque d'écoute des collaborateurs par leur hiérarchie. Alors qu'ils sont à 61% des clients de leur entreprise (source. baromètre Cultures Services 2015), seulement 1/4 (24%) pensent que leurs suggestions pour améliorer l'expérience client sont écoutées et appliquées.  [...]

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