Votre recherche :

Collaborateurs, Performance, Satisfaction


Les 10 tendances 2017 du sens du client

Les 10 tendances 2017 du sens du client

Thierry Spencer, auteur du blog Sensduclient.com et directeur associé de l'Académie du service, présentait, pour la huitième année consécutive, son exercice de prospective intitulé Les 10 tendances 2017 du sens du client, devant un parterre de près de 100 décideurs de la relation client.   [...] Les outils de mesure de la performance client (satisfaction, Net Promoter Score, Customer Effort Score, One and done,...) s'enrichissent chaque jour et prennent place au sein des entreprises comme de véritables KPI de la performance globale de l'entreprise. Reste à relever le défi des indicateurs plus qualitatifs et à accroître la sensibilisation des collaborateurs, qui surestiment de 20 points la satisfaction client.  [...]

Lire la suite...

Jean-Marc Willmann (Maif): "La relation sociétaire concerne tout le monde"

Notre modèle se fonde sur trois composantes, pensées au même niveau, qui nourrissent le développement de nos projets. performance de l'entreprise, satisfaction du sociétaire et adhésion des acteurs internes.  [...] Nous avons formalisé la conviction que l'épanouissement des collaborateurs participe à la performance et à la satisfaction des sociétaires. Nous avons, notamment, mené une expérimentation dans l'un de nos centres de gestion à Rennes, dont le taux d'accueil téléphonique est l'un des plus faibles. Une douzaine de personnes ont réfléchi à des améliorations.  [...] Ils en ont eux-mêmes informé les autres collaborateurs et ont fait un test, qui a été concluant. les taux d'accueil et de satisfaction se sont largement améliorés. Cette expérimentation, encadrée par le manager, sans intervention de sa part, a conduit naturellement aussi à repenser le mode de management, qui était trop centré sur la performance.  [...]

Lire la suite...

35 HEURES Une opportunité pour les centres d'appels

Un constat partagé par Pascal Gamez qui insiste sur le tryptique bien-être des collaborateurs, pérennité de la société, satisfaction des clients. La performance du téléacteur est beaucoup plus constante depuis la réduction du temps de travail. Les pauses pendant la journée (5 minutes par heure) durent réellement 5 minutes et pas davantage, comme cela était souvent le cas avant.  [...] Sans doute peut-on imputer ce résultat à la responsabilisation des collaborateurs. Par ailleurs, l'absentéisme a diminué.  [...] Troisième constat. l'image déplorable généralement accolée aux centres d'appels (cages à poules, petits boulots mal rémunérés, cadences infernales...) faisait que Marketing Services a eu beaucoup de difficultés à recruter des collaborateurs. A cet égard, l'accord sur les 35 heures a constitué en quelque sorte un audit et une vitrine sociale.  [...]

Lire la suite...
Favoriser l'omnicanal au détriment d'une organisation "téléphone centric"

Favoriser l'omnicanal au détriment d'une organisation "téléphone centric"

Quand on pense performance de la relation client, les services digitaux favorisant l'autonomie viennent rapidement à l'esprit. Le communautaire a aussi démontré son efficacité, notamment dans les télécoms. Mais réduire radicalement la place du téléphone dans l'écosystème multicanal est tout aussi urgent.  [...] Cette culture du téléphone est tellement ancrée que personne ne semble vouloir la remettre en cause. Le client, en premier, qui a le réflexe d'utiliser ce canal, mais surtout les entreprises, qui tiennent leur mix canal comme une donnée imposée. Même les indicateurs de performance des organisations sont centrés sur ce média - avec le fameux QS, ou taux de décroché - sans se ­préoccuper du seul indicateur qui compte réellement. a-t-on vraiment répondu à la demande du client.  [...] La Palme du Directeur Client a été décernée, en octobre 2014, à Frédéric Mazzella, fondateur de BlaBlaCar.com. Avec une plateforme de 40 collaborateurs, gérant une dizaine de millions de membres exclusivement par e-mail, le dispositif du site de covoiturage est avant tout un bel exemple de plateforme digitale, collaborative - non dépendante du téléphone - qui montre que ces nouveaux écosystèmes relationnels conjuguent performance économique et satisfaction des clients.  [...]

Lire la suite...
Oscaro met le client au coeur de son organisation

Oscaro met le client au coeur de son organisation

Avec la mise en place d'un baromètre de satisfaction en continu, Oscaro a fait de la satisfaction client un élément majeur de son organisation. En 2012, la directeur du revendeur en ligne a nommé un avocat client du nom de Xavier Chauchat, jusqu'alors directeur des opérations. Son rôle Promouvoir le projet de satisfaction client en interne, mettre en place des indicateurs clés de performance, créer des actions visant à diminuer l'insatisfaction et diminuer l'effort client.  [...] A chaque réunion hebdomadaire, les collaborateurs se connectent à l'outil pour analyser les données en direct. Sharing-Data permet, lui, d'évaluer les impacts des irritants remontés sur la satisfaction client.  [...] Aussi, les clients insatisfaits ayant décerné une note inférieure à 3 sont rappelés systématiquement. Les conseillers relayent ensuite les motifs d'insatisfaction. Pour être totalement transparent, Oscaro envoie, chaque semaine, une newsletter sur le suivi de la satisfaction aux collaborateurs. Le contenu met en avant les avis positifs et négatifs, ainsi qu'un focus des actions en cours ou à mettre en place à l'avenir.  [...]

Lire la suite...

TELE 7 JOURS SE DOTE D'UN CLUB

. Loyaltouch, groupe européen spécialisé en fidélisation et marketing relationnel, a été choisi par Lagardère Active pour concevoir, développer et animer le club Télé 7 Jours. Ce club, premier en France pour la presse TV, a vocation à renforcer l'attachement au titre. Il permet à ses membres d'accéder à une boutique à tarif préférentiel, de bénéficier d'invitations VIP à des émissions et des spectacles, de consulter un horoscope quotidien ou encore d'avoir accès à une sélection de jeux de logique en ligne.   [...] Ce programme affinitaire est destiné à près de 6 millions de lecteurs de Télé 7 Jours. Le lancement de ce club a été précédé d'une campagne de teasing multicanal.   [...] Contractualisée sur trois ans, cette collaboration propose à Lagardère Active un modèle intégré agissant sur trois dimensions. le business, en agissant sur les indicateurs de performance (recrutement, fidélisation, satisfaction). le relationnel, par une acquisition de connaissance optimisée (qualification, segmentation).  [...]

Lire la suite...
Solutions mettre en oeuvre symétrie des attentions

Solutions mettre en oeuvre symétrie des attentions

Prendre soin des collaborateurs doit être une constante dans le management des dirigeants en entreprise, qui doit savoir corréler satisfaction en interne et en externe. L'objectif étant de prendre soin des équipes pour qu'elles prennent soin à leur tour des clients.  [...] La collaboration entre membres d'un même service est gage de performance, mais c'est un état d'esprit et une façon de manager qui se construit au quotidien. Une coopération fluide et spontanée permet de garantir une communication efficace en interne comme en externe et donc de satisfaire les clients.  [...] L'engagement et la satisfaction des équipes ont un impact positif sur la performance de l'entreprise. La motivation repose sur des éléments émotionnels et sur son avancement dans sa vie professionnelle. Ainsi, des collaborateurs heureux valoriseront leurs clients et leurs parcours.  [...]

Lire la suite...
Market Force propose une vue unifiée de la performance

Market Force propose une vue unifiée de la performance

Market Force, spécialiste américain des visites mystères et de l'évaluation de la satisfaction client, sort une plateforme baptisée Knowledge Force. Celle-ci réunit l'ensemble des données dont dispose l'entreprise pour évaluer la performance d'une boutique ou d'un restaurant.  [...] Présent sur le marché français depuis un an et demi, le spécialiste américain des visites mystères et du recueil de la satisfaction client, présente sa nouvelle solution Knowledge Force. Cette plateforme est destinée à recueillir l'ensemble des données et à analyser la performance d'un point de vente ou d'un restaurant.  [...] Les data recueillies sont multiples. données transactionnelles, enquêtes mystères, enquêtes de satisfaction client, données sur les collaborateurs, provenant des centres de contact, financières, etc. Elles peuvent provenir de l'entreprise, des solutions de prestataires. Consolidées dans la plateforme, elles permettent ainsi de donner une vision globale des performances selon les critères définis par l'entreprise elle-même.  [...]

Lire la suite...
Les mesures   de performances   passées au crible

Les mesures de performances passées au crible

Très souvent, ce lien fonctionne mal ou n'existe pas du tout, précise Christian Rebiffé, directeur des opérations Europe du Sud chez Aspect Software. Il est également souhaitable de percevoir la performance, non seulement vis-à-vis du centre de  [...] d'apporter le service escompté par le client dans le cas d'un centre d'appels orienté service clients Ou bien, est-on capable de dégager un chiffre d'affaires supplémentaire lorsque le site possède une finalité à but lucratif Un centre d'appels doit établir un équilibre entre des paramètres de satisfaction client, de satisfaction des téléopérateurs et aboutir à une rentabilité économique.  [...] Il est intéressant de comparer la perception client, appréhendée grâce aux enquêtes de satisfaction, avec les indicateurs de performance dont on dispose. Sachant qu'il n'est pas rare de constater une divergence entre perception et réalité. Malgré l'intérêt et l'importance de ce type d'information, trop peu de centres de contacts s'adonnent à cet exercice.  [...] A noter un axe intéressant supplémentaire, mais qui reste encore rare au sein des centres de contacts. la mesure du climat social comme mesure de performance. Il s'agit de mettre en place des outils pour mesurer la satisfaction des collaborateurs au sein d'un centre d'appels. Les résultats servent à améliorer la ­communication, identifier les besoins de formation, etc.  [...]

Lire la suite...
La satisfaction client, un outil pour mesurer la performance de l'entreprise

La satisfaction client, un outil pour mesurer la performance de l'entreprise

La satisfaction client, un outil pour mesurer la performance de l'entreprise.  [...] Comment les accords d'intéressements intègrent-ils des indicateurs de satisfaction Quels sont les outils et les mesures utilisés par les professionnels pour suivre la satisfaction dans le temps et mobiliser les équipes dans ce nouveau paradigme de l'entreprise orientée client La relation client est aujourd'hui un levier de performance incontournable pour la plupart des entreprises.  [...] Lors de cette conférence organisée par l'IAE de Paris, Christian Barbaray, PDG fondateur de la société d'études marketing INIT, exposera les impacts de la fidélité client sur la rentabilité des entreprises et présentera les outils utilisés pour piloter la satisfaction.  [...]

Lire la suite...