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Combativité, Technicité, Commerciale, Essentielles


Une compétence à part entière ?

Pour cette professionnelle, les compétences valables pour une activité le sont aussi pour l'autre. Comme, par exemple, le sens de l'écoute qui est primordial dans un schéma de réception mais aussi d'émission d'appels. Ou encore, la fibre commerciale indispensable en émission s'avère également importante en réception, notamment pour détecter une potentialité de vente.  [...] Avec l'émission d'appels chaque contact est une remise en question, indique la directrice générale adjointe d'euro-interactive, Sandrine Bellier. C'est pourquoi, les notions de réactivité, de persévérance, de combativité et de technicité commerciale s'avèrent ici essentielles. Des qualités que l'on peut acquérir au travers des techniques de télévente.  [...] Les professionnels veillant à faire comprendre les différentes phases d'un entretien commercial avec les notions de discours, de directivité ou encore de bannissement des formes négatives. Dans la pratique ensuite, la mise en place de jeux de rôles ou encore de sketchs peuvent aider à un meilleur apprentissage.  [...]

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Quel profil pour les téléopérateurs ?

Il faut savoir recruter de vrais commerciaux qui auront, aux dires de Sylvie Bernier, responsable pédagogique du groupe Yin Téléaction, la niacque nécessaire. Un vrai télévendeur Le marché manque de ces profils-là. C'est quelqu'un qui possède une assurance relationnelle très forte, une logique affinée et, naturellement, la fibre commerciale.  [...] On est dans une relation de vente et pas dans la relation client, avance-t-elle. Au-delà, pour elle, deux caractéristiques essentielles restent encore à pister. une forte résistance à l'échec devant les refus répétés ainsi qu'une vraie combativité. C'est un métier terriblement épuisant, dit-elle.  [...] Totalement vrai, le téléopérateur est avant tout un commercial et un commercial a besoin de s'adapter, dès que celle-ci (l'adaptation) est faite il lui faut comprendre le sytème de commercialisation du produit. Croire au produit c'est indispensable, même si au fond de soit on se dit que c'est cher, il faut le faire comme si il semblait indispensable au prospect et parfois, lui faire comprendre que l'interêt ne suffit pas. Vendre c'est avant tout idéaliser.  [...]

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Les banquiers sont aimable... quand ils répondent

France Télécom a mené fin 1999 une étude sur l'accueil clientèle dans les établissements bancaires grand public (agences et services clients centraux). L'analyse repose sur un critère quantitatif d'efficacité (taux de décroché) et sur huit critères qualitatifs. délai de décroché, présentation (raison sociale et formule d'accueil), durée de l'attente, qualité de l'attente (musique, sonnerie, bruit de fond direct), amabilité (chaleur du contact), vocabulaire (clarté et niveau de technicité), le rebond commercial (saisie des coordonnées, proposition de rendez-vous, prise de congé, type de formule et systématisation).  [...] Deuxième constat. les meilleurs taux d'efficacité sont enregistrés par des établissements ayant mis en place des solutions spécifiques, notamment des numéros spéciaux pour accès à des centres d'appels structurés. Les taux de décrochés sont alors supérieurs à la moyenne du secteur, de même que les scores de présentation et de qualité de l'attente.   [...] Enfin, France Télécom a souhaité étudier la capacité de rebond commercial des réseaux. prise de coordonnées, prise de rendez-vous, proposition de rappel des clients. En la matière, note-t-on chez l'opérateur, il y a des progrès à faire. En effet, toutes banques confondues, on en arrive à une moyenne de 10,7/20, pour des notes allant de 7 à 12,4/20.  [...]

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Les bénéfices de la qualité

La prééminence de la personnalité vaut aussi pour les superviseurs, d'autant qu'ils sont souvent embauchés pour un premier emploi. De niveau bac + 2 à bac + 3 (DUT techniques de commercialisation, licence AES, BTS action commerciale...), ils doivent impérativement posséder, outre des aptitudes au management, les qualités nécessaires à l'acquisition d'une culture téléphone.  [...] L'entreprise a identifié des écoles spécialisées dont les diplômés réussissent bien dans sa culture. par exemple, l'ICD (Institut international de commerce et de distribution) à Paris et l'IEMD (Institut européen du marketing direct) à Lille. Dans l'unité téléservices, l'essentiel des cadres a fait ses preuves sur le terrain, assure Clémence Sirech.  [...] Attention toutefois, chez ces derniers, les profils sont en général à dominante commerciale (poids du reporting et de l'avant-vente). Deuxième voie. aller voir chez les grands équipementiers du type Lucent, Matra Nortel, Alcatel... Les postes de directeurs commerciaux et marketing et même SAV sont intéressants pour des prestataires de services qui ont besoin de personnes ayant une connaissance de plusieurs secteurs d'activité, souligne-t-il.  [...]

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La convergence en question

La convergence en question

En effet, ce rapprochement est complexe, et il semble plus prudent de mettre d'abord en place une solution hybride, pour tirer profit de l'existant. Trois questions essentielles L'intégrateur invite à se poser trois questions essentielles avant de se décider d'aller vers la convergence. Un. technologies et standards sont-ils en place Deux.  [...] y a-t-il un réel besoin commercial Trois. la convergence créera-t-elle un bon équilibre entre prix et valeur Une fois ces interrogations résolues et le bon prestataire trouvé, la convergence voix/données peut offrir aux entreprises toute une série de bénéfices à moindres coûts. Exemples. développer un réseau unique voix et données, plutôt que deux séparés, revient moins cher.  [...] Elle nécessite une haute technicité, une planification minutieuse et une approche mesurée, conclut Jean-Louis Van Houwe.  [...]

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Un management à géométrie variable

Tous ces domaines sont communs, en proportions variables, aux trois responsables. S'y ajoutent des qualités personnelles de réactivité, de combativité... et de sérénité. Un triptyque indispensable pour réussir dans un environnement qui exige une perpétuelle remise en cause. La seconde raison de la diversité des profils tient à la vocation de chacun des services (voir organigramme).  [...] .. Exemple de critères. ancienneté élevée (clients Alphapage), consommation en diminution. En appel sortant, le télénégociateur (BTS commercial, Bac avec première expérience de la vente) établit un bilan-satisfaction du client. L'occasion de découvir ses besoins et son potentiel. Ces informations sont ensuite utilisées pour vendre le service Expresso de façon personnalisée (envoi d'une proposition commerciale qui débouche le cas échéant sur une relance).  [...] Salaire horaire. de 50 à 53 francs brut sur une base de 130 heures mensuelles. A terme, cette voie pourrait aussi allonger le cycle de vie des conseillers, qui s'essoufflent en moyenne au bout de 18 mois. Au-delà, la qualité et la productivité fléchissent. Et puis, en augmentant le nombre de ressources potentielles à un instant T, la polyvalence a aussi l'intérêt de faciliter la gestion des pics d'appels.   [...]

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Ne pas dépasser la limite !

La tendance à l'automatisation des centres de contacts est de plus en plus forte chez les fournisseurs de produits et de services grand public à haute technicité, l'informatique en tête. Sur ce secteur,  [...] de la gamme grand public était vendue 3 000 francs à l'époque, soit 457 euros.  [...] Aujourd'hui, sa descendante est proposée pour 70 euros, soit une réduction de prix par un facteur presque de sept. Et les marges sont réduites au moins d'autant, en valeur absolue. Même constat pour des services grand public à haute technicité, comme les offres d'accès Internet par ADSL. il ne se passe pas un mois sans qu'un des opérateurs n'annonce une baisse de quelques euros par rapport aux tarifs affichés par le voisin Sur des prix de vente écrasés, comment supporter un support technique de qualité Deux solutions sont possibles.  [...] D'ailleurs, les associations de consommateurs et les magazines grand public ne s'y sont pas trompés. Ils incluent depuis longtemps une note sur la qualité et l'accessibilité du support technique dans les classements des FAI, mais aussi des fabricants d'ordinateurs, d'imprimantes, de PDA, etc. Si une grande enseigne spécialisée comme Darty bâtit sa communication autour de la qualité et de la rapidité de son SAV, ce n'est pas un hasard.  [...]

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Milonga Music vibre pour son nouveau site internet

Milonga Music vibre pour son nouveau site internet

Seuls le design et le graphisme ont été sous-traités à une autre entreprise, précise Benoît Lamezec. Le développement du portail s'est effectué sur la plateforme de langage.NET de Microsoft, plateforme qui peut s'interfacer avec la solution de gestion commerciale de l'entreprise, mais aussi avec le logiciel de tracking de Weborama.  [...] Nous devons nous adapter au Web, nous remettre en question et constamment travailler notre dynamique commerciale. Compario évolue à notre rythme et nous permet d'être réactifs, remarque le chef de projet. Même si l'activité de Milonga Music est en progression constante, il est encore trop tôt pour quantifier la part de croissance attribuée au site web.  [...] Outre le site web, Milonga Music dispose d'un centre d'appels internalisé rassemblant quatre personnes et gérant très majoritairement des appels entrants. En raison de la forte technicité de nos produits, nous devons garder nos téléopérateurs en interne, souligne Benoît Lamezec.  [...]

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Formation : ce qu'ils en pensent... Ce qu'ils conseillent

La motivation et l'implication du personnel sont essentielles à la gestion efficace de la relation client, estime Anne-Marie Lanchas, responsable de la formation chez CCA Solutions. La conduite de ces hommes et femmes vers la compétence reste une entreprise difficile dont les enjeux sont fondamentaux puisque l'on touche au coeur de métier du centre de contacts.  [...] Au fil du temps, les téléconseillers ont été de plus en plus formés, sans pour autant, et c'est un paradoxe, être proportionnellement plus compétents, explique Sylvie Bernier, responsable pédagogique chez Téléaction. Focalisée sur la technicité, la formation doit aussi traiter la partie comportementale.  [...] Grâce à une formation conséquente, représentant 8 % du temps d'un technicien supports logiciels, nous misons sur la progression de nos salariés et l'appréhension de l'assistance téléphonique comme un vrai métier, explique Véronique Humbert, responsable de l'établissement Sage de Metz et directrice des services PME.  [...]

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[En pratique] Comment bien choisir son outsourceur ?

[En pratique] Comment bien choisir son outsourceur ?

les canaux sur lesquels vous souhaitez faire intervenir vos conseillers externes. Certains prestataires sont des spécialistes du digital, d'autres de l'écrit... D'autres, encore, présentent une technicité dans un domaine qui peut être difficile à trouver ailleurs. Se poser, alors, la question des missions que l'outsourceur devra remplir.  [...] Et là, pas de place pour l'approximation, tous les détails doivent être étudiés. où sont-ils implantés Quels pays couvrent-ils Et surtout. quelle est leur spécialisation et quels sont les secteurs d'activité de leurs clients etc. Il est aussi conseillé de s'attarder sur le mode de management du prestataire.   [...] Dans la même idée, il est important de regarder de près les problématiques de dépendance économique. qui sont les actionnaires du prestataire, ses plus gros clients, ses partenaires... Enfin, cette phase d'appel est l'occasion de poser la question du coût. Hélène Abraham, directrice générale adjointe en charge du commercial chez Hop.  [...]

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