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Commande, Client, Magasin


La Librairie Decitre mise sur la synthèse vocale

La Librairie Decitre mise sur la synthèse vocale

A chaque prise de commande, nous informons le client qu'il a la possibilité d'être prévenu lors de la réception de ses produits. L'automate qui entre en contact avec lui est simplement une voix humaine synthétisée. Dans l'hypothèse où le client a passé commande de plusieurs livres, l'outil est désormais en mesure de lui préciser ce qui est réellement disponible en magasin, souligne Yves Bonnier.  [...] Cet outil a été d'abord déployé en phase test auprès d'un seul point de vente, avant d'être mis en place sur l'ensemble des huit magasins. Un simple accusé de réception pour prévenir de l'arrivée du fichier et du lancement du message vocal auprès de l'opérateur est envoyé au libraire. Il faut percevoir notre outil comme une prestation de services complémentaire à l'occasion d'une prise de commande par le client en magasin, qui ne réclame pas une mobilisation supplémentaire de main-d'oeuvre.  [...] objectif Raccourcir le temps pour prévenir le client lors de la réception de sa commande en magasin. action Mise en place d'un outil d'alerte vocale. bilan Adhésion des clients (90 %) au nouveau service. Temps de réaction très court pour alerter le client de l'arrivée de sa commande. Gain de temps appréciable des commerciaux en magasin.  [...]

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La Fnac se veut omnicanale

La Fnac se veut omnicanale

Par exemple, un client cherche une référence pointue en littérature et le magasin dans lequel il se trouve ne la détient pas en stock. Ce n'est plus un problème, puisque grâce à la nouvelle interface, le vendeur peut commander l'ouvrage et proposer sa livraison à domicile ou bien son retrait en magasin.  [...] Si le client choisit la dernière option, le service est vraiment très rapide, puisque la Fnac offre le click & collect 1 h (c'est-à-dire le retrait d'une commande en magasin une heure après sa commande en ligne). Dans nos magasins parisiens, ce sont jusqu'à 800 colis qui sont retirés chaque jour par nos clients, ajoute-t-il.  [...] Les premiers résultats sont encourageants. en regroupant les commandes en ligne retirées en magasin et les commandes réalisées sur le site depuis les magasins, les ventes omnicanales représentaient, au premier semestre, 44,5 % du chiffre d'affaires de Fnac.com. Cette proportion était de 35 % en 2014 et de 29 % en 2013.  [...]

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[Retailoscope] Boulanger en mode proximité en plein Paris

L'un des mantras de l'enseigne, qui a fêté son 60e anniversaire en 2014, est l'accompagnement client. Dès l'entrée à droite du magasin, un point retrait accueille les clients (le retrait en 1 heure est possible après la commande) qui peuvent d'identifier dès l'entrée pour signaler leur présence.  [...] Mais ce qui étonne, et ce, dans tous les rayons, c'est la présence d'affichettes (digitales ou non) pour proposer d'aller au delà des produits avec des partenaires opérant dans les services à la personne ou avec les prestations de Boulanger. Ainsi, la Conciergerie propose des cours de cuisine, d'informatique, des mises en relation avec des artisans etc.   [...] Les partenaires sont. B+dom, Lokéo, Shiva, L'Atelier des Chefs, Colis Web et Maisoning. En zone caisse, un petit dépliant détaille les offres de La Conciergerie.   [...]

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[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

Pour autant, ces applications mobiles n'ont pas pour principal objectif la mise en relation avec un service client. Marchandes dans la mesure du possible, elles délivrent les informations nécessaires pour un passage de commande, un nouveau service ou même la proximité d'un magasin de l'enseigne sans entrer en contact avec un conseiller.  [...] C'est ainsi qu'en septembre dernier, Carrefour a décidé de faire évoluer la géolocalisation de son application mobile en proposant à ses clients de retrouver dans les rayons leurs produits préférés. On connaît encore peu l'étendue des usages de l'application mobile dans la relation client mais un développement des fonctionnalités de service après-vente est annoncé.  [...] L'application configurée sauvegarde l'historique de commandes du client et toutes les références de ses appareils. Il suffit, alors, d'un clic sur le bouton connecté pour que le service client le rappelle dans un délai réduit à une minute.  [...]

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Nespresso : le cross canal sans couture

Nespresso : le cross canal sans couture

Modèle d'efficacité commerciale et d'esthétisme, le réseau des boutiques Nespresso s'étend peu à peu, en restant fidèle à un leitmotiv. proposer au consommateur une expérience unique. Ainsi, selon les besoins du client, le magasin peut n'être qu'un comptoir pick-up où retirer ses achats une heure après sa commande ou devenir un espace de détente pour se renseigner et déguster de nouveaux cafés.  [...] Les technologies ne sont pas négligées et certains points de vente sont désormais dotés d'un robot qui se charge de préparer les commandes de clients souhaitant se servir seuls.  [...] Le service R & D de Nespresso, basé en Suisse, a développé un automate dédié au self-service. Déployé dans dix boutiques, ce robot utilise des puces RFID intégrées dans les capsules pour calculer et préparer automatiquement les commandes des clients.  [...]

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La relation client omnicanale : un vrai changement de culture

La relation client omnicanale : un vrai changement de culture

Par exemple, si un produit n'est plus disponible en magasin, le vendeur doit pouvoir aider le client à le commander sur le site internet et lui proposer d'être livré chez lui ou dans un point relais. Le vendeur doit changer sa perception. il ne doit plus uniquement vendre ce qu'il a en magasin mais tout le stock de l'entreprise, pointe Rémy Malchirand.  [...] De même, il doit jouer le jeu du click & collect. le vendeur doit préparer la venue du client en recherchant d'ores et déjà les produits dans le magasin qui pourraient s'accorder avec sa commande Internet.  [...] Les commerciaux en agences qui devraient être prochainement équipés de tablettes ont pour l'instant accès à toutes ces informations clients via l'ordinateur du magasin. Il existe un dernier type de commerciaux chez Kiloutou. ceux du pôle fidélisation. Cette cellule s'adresse à nos 300 plus gros clients.  [...]

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Balises iBeacon : connectez-vous à vos clients

Balises iBeacon : connectez-vous à vos clients

Dans les deux cas, les messages push seront ciblés en conséquence, et l'accueil sera vraiment individualisé, surtout lorsque la photo du client s'affichera sur la tablette du vendeur. Ce qui est possible quand le consommateur se connecte à l'appli du lieu via son compte Facebook, par exemple. Dans le retail, de la grande distribution au luxe, c'est toute l'expérience client qui est bouleversée.  [...] Les balises complètent les différents dispositifs Web-to-store, qui s'arrêtent à la porte du point de vente. Leviers d'activation pour faire entrer les clients dans le magasin, elles facilitent aussi les services. dans un restaurant, par exemple, une commande prise sur Internet sera préparée dès le passage du client à proximité de la balise de l'entrée (rappelons que le signal peut être capté jusqu'à 50 mètres).  [...] Messages d'accueil, informations diverses, coupons de réduction personnalisés, demandes d'avis et autres sollicitations. les balises vont-elles transformer l'expérience client en cauchemar le consommateur sera-t-il traqué sans merci d'un bout à l'autre de son parcours En fait, l'usager reste maître de ses choix et il lui suffit de fermer l'application du lieu émetteur (grande surface, boutique, musée.  [...]

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Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

Prenons l'exemple d'un formulaire étoffé. Des sociétés comme Adobe, Satisfactory ou Vocaza, spécialisées dans les plateformes web, proposent les solutions adéquates. Avec notre outil de gestion de feedbacks, nous identifions les points de contact clés de l'expérience client (parcours du client depuis le magasin, à la commande, à l'achat, au retrait au dépôt, à la livraison et/ou à l'installation).  [...] On laisse, ainsi, les visiteurs s'exprimer sans stress. Si elles sont bien situées, le meilleur emplacement se situant avant les caisses, elles arrivent à capter 30 % des passants. Une autre solution, développée par la société Jade-i, se développe à vitesse grand V dans les magasins. elle consiste à utiliser les terminaux de paiement.  [...] Un sondage flash, en somme, en place depuis peu chez Go Sport. Après avoir tapé son code de Carte Bleue, le client voit apparaître une question sur le TPE, portant sur la qualité des prestations en magasin. Il lui suffit de noter le magasin sur une échelle de un à neuf.  [...]

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Les centres d'appels, nouvel eldorado de la distribution ?

Les centres d'appels, nouvel eldorado de la distribution ?

Les clients en magasin et sur le Web vous sont de moins en moins fidèles et lorsqu'ils contactent les distributeurs, ils exigent de des réponses rapides et sur-mesure à leurs questions. Désormais, l'un des principaux défis est de les retenir. La personnalisation du service client est de fait devenue primordiale, ce qui constitue un vrai défi dans un monde toujours plus connecté et au sein duquel les points de contact foisonnent.  [...] La relation client est certes devenue cross-canal mais les centres d'appel restent le point de contact privilégié de la relation client. En effet, le téléphone est encore l'outil de communication préféré des clients à la recherche d'informations sur la disponibilité des produits, le suivi de leur commande, les horaires du magasin et bien sûr le SAV.  [...] Qui n'a jamais vécu l'expérience frustrante de réitérer sa demande à 5 interlocuteurs différents au téléphone Finalement rien d'étonnant quand on sait qu'un distributeur d'équipements domestiques peut compter jusqu'à 200 magasins, 1 site internet et 300 numéros de téléphone. Le client décide alors de régler son problème seul, au grand dam des enseignes C'est le modèle du self care qui tient ainsi la corde.  [...]

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Les consommateurs réclament de l'autonomie | Dossier : Comment lever les irritants en magasin ?

Les consommateurs réclament de l'autonomie | Dossier : Comment lever les irritants en magasin ?

Aux Galeries Lafayette Haussmann, nous avons lancé le click and collect fin 2013, avec la possibilité, lors du retrait, d'ouvrir les paquets, d'essayer les produits et de les rendre immédiatement si cela ne convient pas. En outre, le client peut choisir de déballer ses cartons et de repartir avec ses achats dans un sac du magasin, plus pratique.  [...] En début d'année, le distributeur a lancé dans son magasin parisien de la rue Brézin (XIVe arrondissement), un service de commandes de produits en ligne (avec un choix de 1400 références), retirables en magasin dans des casiers réfrigérés situés à l'entrée, 30 minutes après sa commande. Et c'est en toute autonomie que le client retire ses courses, en composant un code qu'il a reçu via SMS, sitôt son paiement validé en ligne.  [...] La technologie, qui aide aussi à simplifier la vie du client, est incitatrice d'achats. Le meilleur exemple est fourni par le magasin But. Le spécialiste de l'équipement de la maison affiche plus 15% de ventes additionnelles après le déploiement de ses tablettes en magasin. Le client se voit proposer un choix complet de références mais sous la houlette d'un vendeur qui, en manipulant ce nouvel outil, peut le guider efficacement dans ses choix.  [...]

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