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Amazon.fr : L'expérience client doit s'améliorer en permanence

Amazon.fr : L'expérience client doit s'améliorer en permanence

Dans un premier temps, nous nous assurons de recruter des collaborateurs intrinsèquement obsédés par les clients. Certaines personnes ont une vision du business uniquement axée sur la rentabilité ou sur la technique. D'autres abordent une problématique en partant du client et en le priorisant par rapport à d'autres critères.  [...] Et cela se ressent dans le discours. Dans un deuxième temps, l'ensemble de nos processus intègrent cette culture. Cela commence dès l'arrivée de nouveaux collaborateurs, au travers d'une initiative baptisée Customer experience fresh eyes. Dans les deux mois qui suivent leur arrivée chez Amazon, nous les invitons à établir un rapport de tous les points qu'ils considèrent comme mauvais pour le client.  [...] Nous récupérons ensuite ces informations pour travailler sur la résolution des problématiques détectées. Enfin, nous sommes très attentifs aux commentaires des clients.  [...]

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Comment optimiser les outils de feed-back client ?

Comment optimiser les outils de feed-back client ?

Une tendance que reconnaît également Rachel Lane, directrice commerciale chez Verint pour la région EMEA, qui déclare que le marché français est en progression et est clairement dominé par l'analyse sémantique ou le text analytics. À partir de la collecte des avis écrits laissés par les clients, l' analyse de verbatims va scanner l'ensemble des propos et permettre de les organiser selon une grille de lecture que l'entreprise aura définie au préalable.  [...] Dès lors, l'avis n'est plus simplement posté, il devient un levier opérationnel et stratégique pour la relation client. L'analyse de verbatims permet non seulement de collecter les termes employés, mais aussi de chercher le sens des phrases des clients, explique Alain Bouveret. On est capable dans un corpus de décrypter les signaux faibles, les suggestions et l'aspect positif ou négatif derrière un concept.  [...] Idem pour les blogs de la marque ou de l'enseigne, l'outil permet de passer en revue l'ensemble des contenus et d'y récupérer des informations laissées dans les commentaires par les clients, déclare Alain Bouveret.  [...]

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Attention aux commentaires sur vos clients !

Attention aux commentaires sur vos clients !

Oui le CRM peut être un fabuleux outil pour garder l'historique de son client et annoter des informations précieuses sur lui... Mais non, il n'est pas possible d'y mettre n'importe quelles données. Foncia est en train d'en faire la lourde expérience. Le Conseil d'Etat vient en effet de confirmer la décision de la CNIL du 5 juillet 2011 prononçant un avertissement public à l'encontre du groupe Foncia pour commentaires excessifs sur leurs clients et prospects.  [...] C'est à l'occasion d'un contrôle opéré auprès du groupe Foncia en 2010, que la CNIL a constaté dans les fichiers la présence de milliers de commentaires excessifs portant sur des clients ou futurs clients d'agences immobilières, filiales du groupe. Selon le communiqué de la CNIL, l'enquête de la Commission nationale de l'informatique et des libertés a mis en évidence.  [...] La CNIL rappelle que les zones commentaires disponibles dans certains logiciels de gestion de clients ou de prospects ne doivent contenir que des informations objectives et que les personnes concernées ont le droit de demander à accéder à ces commentaires.  [...]

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Castorama booste les commandes en ligne grâce aux avis clients

Castorama booste les commandes en ligne grâce aux avis clients

Selon Patricia Delhomme, responsable e-marketing de l'enseigne, les internautes sont plus enclins à effectuer des achats sur un site qui répond à leurs questions. Les produits assortis d'avis affichent un taux de conversion supérieur parce que les clients lisent ces commentaires pour y trouver les informations ou les confirmations qu'ils recherchent avant d'acheter.  [...] Afin de maintenir un volume d'avis élevé, l'enseigne a instauré une campagne d'emails post-interaction et proposé une promotion spéciale pour inciter les clients à déposer un avis. Résultat. le nombre d'avis a augmenté de 170% en un an. En 2011, Castorama a également intégré les commentaires laissés sur Facebook - la page compte aujourd'hui 113 000 fans - à son programme d'avis en ligne.  [...] Au-delà de l'impact sur les ventes en ligne, le programme d'avis a permis à Castorama d'améliorer ses produits et de détecter des problèmes. Par exemple, l'entreprise a entièrement repensé son kit de douche Equinox suite à de nombreux retours et plaintes. En collaboration avec le fabricant, le category manager de Castorama a mis au point une nouvelle version du kit, qui a été envoyée gratuitement à tous les clients qui avaient retourné le produit ou avait publié un commentaire négatif à son sujet.  [...]

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SUR LES SITES DE VOYAGES, LES AVIS D'INTERNAUTES PESENT LOURD

SUR LES SITES DE VOYAGES, LES AVIS D'INTERNAUTES PESENT LOURD

. Et 57% indiquent être davantage susceptibles d'acheter lorsque le site web du voyagiste propose des appréciations de clients. Les commentaires déposés sur Internet constituent donc une pièce centrale du service clients. ils peuvent aider à établir une relation de confiance avec le consommateur et lu fournir des informations sur la destination et le service.  [...] Pour 77% des répondants, le service clients est important, voire très important, au moment de choisir où acheter produits et services. Dans le secteur du voyage, il apparaît comme un élément-clé de différenciation. La plupart des consommateurs se décident à partir des informations qui leur sont accessibles sur Internet.  [...] Cependant, les internautes s'interrogent sur la sincérité des avis déposés. 34 % s'inquiètent que leurs auteurs puissent être payés pour formuler des commentaires positifs. autant craingnent que seuls les arguments positifs soient publiés. et 33% que les appréciations ne soient pas écrites par des clients.  [...]

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Les 5 clés de l'engagement client sur mobile

Les 5 clés de l'engagement client sur mobile

Il ne sert à rien de développer une application si personne ne l'utilise. La promotion de l'application est aussi importante que sa création. Une fois l'application disponible sur l'App Store d'Apple ou le Google Play d'Androïd, elle doit être mise en avant sur les autres supports de l'entreprise (flyers, site web, réseaux sociaux), quitte à faire une campagne publicitaire via des posts sponsorisés sur d'autres applications mobiles.   [...] Les retours des utilisateurs sont cruciaux, et constituent des informations précieuses pour optimiser l'interface et le parcours-client de l'application. En effet, ce sont les notes et les commentaires des utilisateurs définissent la réputation d'une application. mal notée, elle risque de disparaître dans les tréfonds de l'App Store.  [...] Après le téléchargement, comment fidéliser un utilisateur à une application Par la qualité du contenu et de l'immersion. De plus, il ne faut pas oublier de tirer parti des possibilités techniques de l'appareil, comme la géolocalisation ou le gyroscope. L'application doit être vivante, émettre des push et bien sûr, permettre le partage des contenus ou des actions sur les réseaux sociaux. cela élargit la cible initiale.   [...]

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Données clients : les bases d'une collecte efficace

Données clients : les bases d'une collecte efficace

Les informations spécifiques à votre business. chaque entreprise aura ses propres besoins en données clients. Par exemple, un magasin spécialisé dans la vente de chaussure se doit de connaître la pointure et la marque préférée des clients.  [...] Commencez par recréer le parcours client, du début à la fin. Examinez les informations dont vous avez besoin afin de fournir des services efficaces à vos clients.  [...] Afin de rendre vos questionnaires légers vous pouvez récolter des informations sur vos clients en posant des questions indirectes. Cela vous permettra à la fois de récolter les informations manquantes, mais aussi de déterminer vos personas facilement.  [...]

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Boulanger mis en demeure par la CNIL pour commentaires excessifs

Boulanger mis en demeure par la CNIL pour commentaires excessifs

La Commission Nationale de l'Informatique et des Libertés, vient de mettre en demeure la société Boulanger. La raison À la suite d'une plainte concernant des commentaires excessifs relatifs aux clients de la part de collaborateurs de la société Boulanger, la CNIL a effectué un contrôle sur place et des vérifications sur le site de l'entreprise.  [...] Des commentaires de collaborateurs laissés sur les dossiers des clients tels que cliente avec problème cardiaque, client alcoolique, fort accent africain, le client est chiant, n'a pas de cerveau et d'autres propos insultants ont ainsi été constatés par la CNIL et rassemblés dans le texte de délibération.  [...] Après avoir pris connaissance de ces commentaires, la présidente de la CNIL a décidé de mettre en demeure la société Boulanger de se conformer à la loi dans un délai de trois mois. L'entreprise devra faire en sorte, qu'à l'avenir, les dossiers client ne comportent plus de commentaires excessifs. Au-delà de cette date, la CNIL pourrait prendre une sanction.  [...]

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[Enquête] Le nouveau magasin à l'heure de l'omnicanal

[Enquête] Le nouveau magasin à l'heure de l'omnicanal

Elle donne accès au vendeur à des informations produits plus détaillées, à l'ensemble des stocks, à des informations clients. C'est un moyen d'établir une relation privilégiée avec le vendeur en l'alimentant sur l'historique du client afin de personnaliser l'expérience, souligne Sébastien Maréchal, senior manager au sein de MC2i Groupe.  [...] Une relation privilégiée grâce à laquelle, par le biais des informations clients disponibles, le client se voit prodiguer des conseils personnalisés en fonction des achats précédents ou des data qui ont pu être collectées ici ou là. Et un moyen, aussi, de ne pas traiter les clients VIP comme les autres afin de les faire accéder à des services exceptionnels.  [...] Au-delà des données clients, les tablettes peuvent tout simplement délivrer des informations produits détaillées qui alimentent le client souhaitant en savoir plus. Plus de la moitié des consommateurs se plaignent du manque d'informations dans les magasins, alors qu'ils bénéficient d'une profusion d'informations sur le Net, rapporte Laurent Thoumine, qui conseille de mettre à disposition des vendeurs une information identique à celle qu'on peut trouver sur le site de l'enseigne.  [...]

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POURQUOI LES FAUTES D'ORTOGRAPHE PROFITENT À VOTRE MARQUE

POURQUOI LES FAUTES D'ORTOGRAPHE PROFITENT À VOTRE MARQUE

Moins vous bâillonnerez les consommateurs, plus leurs commentaires seront authentiques et précieux. Après des années passées à aider des entreprises à mettre en oeuvre des programmes d'avis clients, nous avons appris que les commentaires négatifs ou désagréables sont en fait une bénédiction. Ils permettent aux marques d'ouvrir le dialogue et de répondre rapidement aux problèmes qui se posent.  [...] Les avis des consommateurs peuvent constituer la meilleure source d'informations clients et d'études marketing pour la marque, plus fable que les enquêtes ou les focus groupes traditionnels.  [...] En matière de commentaires, correction équivaut à corruption. Chacun, même s'il a le pire niveau d'orthographe, a le droit de s'exprimer. Qui êtes-vous pour décider quels termes d'argot supprimer ou conserver Vous ne vous permettriez pas de juger les clients en magasin en les reprenant. Laissez-les être eux-mêmes sans avoir à craindre d'être surveillés par un professeur de français.  [...]

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