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Commerce, Programmes, Fidélité


Les 10 idées expérience client de la semaine (6-10 fév.)

Alors que 90% des achats s'effectuent encore en magasin aux États-Unis, selon les chiffres officiels du département du commerce. Mais surtout, 86% des consommateurs se disent prêts (source. étude DMI) à payer plus cher pour bénéficier d'une meilleure expérience client. Pour ce faire, il importe de de bâtir une stratégie d'offres et de messages publicitaires fondés sur les données consolidées de son CRM, de sa platefome e-commerce et de ses programmes de fidélité.  [...] Dans un second temps, il est utile de lancer une application qui fasse l'interface entre votre site et vos points de vente si vous ne possédez. Sans,égliger de promouvoir.   [...]

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NRF Big Show 2015 : vers une hyper-personnalisation de l'expérience client

NRF Big Show 2015 : vers une hyper-personnalisation de l'expérience client

La connaissance clientèle et la maîtrise des données clients pour répondre à leurs attentes est un des postulats de la 104 e édition du Retail's Big Show, salon dédié au commerce, qui a réuni du 11 au 14 janvier 2015, plus de 30 000 participants. Ce sujet déjà considéré de longue date par les enseignes avec la mise en place de programmes de fidélité, du couponing, le comptage à l'entrée des points de vente, ou encore l'analyse des tickets caisse, a généré une multitude de flux de données majeurs pour l'ensemble des enseignes.  [...] Face à ces enjeux, des dizaines d'exposants ont présenté des solutions de traitement et d'analyses de l'ensemble des données collectées. À John Mesberg, directeur Général d'IBM/ Smarter Commerce d'apporter son éclairage. la consumérisation des technologies a transformé la façon dont les individus, les enseignes et les fournisseurs s'engagent les uns avec les autres.  [...] Les premiers kits complets comprenant trois beacons à placer en boutique et le petit logiciel sont désormais disponibles à partir de 80 euros HT. Une tendance qui prouve une fois de plus que le commerce traditionnel se renouvelle, en proposant des expériences shopping personnalisées et engageantes.  [...]

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Les programmes de fidélisation s'invitent sur les réseaux sociaux | Dossier : Le nouveau visage des programmes de fidéli...

Les programmes de fidélisation s'invitent sur les réseaux sociaux | Dossier : Le nouveau visage des programmes de fidéli...

Selon la troisième édition du benchmark multisectoriel des programmes de fidélité réalisé par Vertone, 60% des entreprises considèrent le programme de fidélité comme un levier pour développer le chiffre d'affaires. En parallèle, elles visent aussi l'augmentation de la durée de vie et de l'acquisition de connaissance client.  [...] En 2013, le programme de fidélité a encore et toujours le vent en poupe. Sur les 281 entreprises étudiées (dont 16% d'acteurs étrangers), 80% disposent d'un programme structuré (programme à points ou programme relationnel). Depuis 2011, des secteurs comme l'e-commerce et les jeux en ligne se sont mis à en développer.  [...] Encore aujourd'hui, une majorité des programmes concerne l'ensemble des clients. Seuls 30% d'entre eux sont ciblés - par exemple, le programme Mozaic du Crédit Agricole s'adressant aux jeunes - ou segmentés - en fonction de la valeur client comme le programme de Sephora. Parmi les tendances émergentes, l'étude détecte la dématérialisation des cartes de fidélité au travers d'applications dédiées ou non à la fidélisation.  [...]

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LES MARQUES PLEBISCITENT LE PROGRAMME DE FIDELISATION

LES MARQUES PLEBISCITENT LE PROGRAMME DE FIDELISATION

. Aujourd'hui, 84 % des grandes marques disposent d'un programme de fidélisation structuré avec un package, une communication et un engagement bien définis. Même les secteurs de l'agroalimentaire, de l'assurance, de la distribution low cost et de l'e-commerce proposent désormais des programmes de fidélité.  [...] Pour 45 % des annonceurs interrogés, ces investissements visent avant tout un objectif commercial. La fidélité ne constitue pas la priorité numéro un pour les marques, qui cherchent surtout à développer ou à sécuriser leur chiffre d'affaires, explique Xavier Ducurtil. D'ailleurs, les programmes dont le seul but est de fidéliser se révèlent peu stratégiques.  [...] Pour combiner leurs visées commerciales et stratégiques, les annonceurs associent de plus en plus leur programme de fidélisation et leur programme relationnel. Ils le font via des services complémentaires présentés comme des avantages récompensant la fidélité des clients. Assistance gratuite, invitations à des événements, promotions personnalisées.  [...]

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Créer des programmes de fidélité VIP

Créer des programmes de fidélité VIP

Les mécaniques à points, qui dominent encore largement les programmes de fidélité, auraient-elles du plomb dans l'aile Selon la dernière étude Audirep *, seulement 40% des Français jugent ces mécaniques généreuses et 55% d'entre-eux estiment que les programmes de fidélité se ressemblent tous. Or, 70% des entreprises déclarent qu'il revient moins cher de garder un client fidélisé que d'en acquérir un nouveau.  [...] Dans ces conditions, comment rénover les programmes de fidélité des enseignes pour renouveler leurs liens avec leurs clients.  [...] Les programmes de fidélité appliqués par la majorité des banques françaises depuis des années sont très coûteux. en moyenne 25 millions d'euros par banque et par an. Traditionnellement, ils reposent sur un système de points donnant accès à un catalogue de produits. Non adaptés aux nouveaux modes de consommation des clients, ils sont obsolètes.  [...]

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Créer des programmes de fidélité VIP

Créer des programmes de fidélité VIP

Frédéric Boublil, fondateur du cabinet de conseil en stratégie www.boublil-conseil.fr et spécialiste de la distribution, partage son expérience sur les conditions pour élaborer et exécuter un programme de fidélité performant.  [...] La question-clé est. comment l'enseigne me récompense-t-elle de ma fidélité Pour y répondre, les programmes reposent classiquement sur 2 piliers. un pilier marchand (c'est le cash back, les cadeaux, ou tout autre mécanique de récompense et un pilier serviciel (ce sont les avantages que vous avez à être un gros client.  [...] Je compléterai en notant que la dimension émotionnelle est encore insuffisamment travaillée dans les programmes de fidélité. C'est pourtant sur ce plan que les enseignes dites traditionnelles peuvent créer un gap face à Amazon, qui excelle dans la relation transactionnelle, mais qui sera toujours un distributeur froid.  [...]

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Dia-Mart décrypte le commerce de demain

Dia-Mart décrypte le commerce de demain

Alors comment les acteurs de la distribution peuvent-ils lui résister En devenant, à son opposé, un marchand de plaisir, répond-il. Exit le modèle du distributeur qui met juste à disposition des produits. Le shopping ne doit plus être une simple commodity. Nous ne sommes plus dans une économie de besoins, mais dans une économie de fabrique d'envies, poursuit-il.  [...] Illustration avec un maître en la matière, l'américain Costco, qui devrait ouvrir son premier établissement en France à horizon 2016, à Villebon-sur-Yvette (91). Le champion alimentaire performe (112 Milliards de $ de CA en 2013) avec un modèle très différent de celui des hypermarchés français. Pas de publicité, tout est dans le produit.   [...] Le p-dg de Dia-Mart publie aussi ce mois-ci un nouvel ouvrage aux éditions Pearson. Distribution. Inventer le commerce de demain. Enfin, il annonce l'ouverture de son premier bureau à l'international, en Pologne.  [...]

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Le mobile, nouvel outil de fidélisation

Le mobile, nouvel outil de fidélisation

Alors que les consommateurs oublient le plus souvent d'utiliser leurs cartes de fidélité en magasin, le smartphone apparaît comme un outil de fidélisation prometteur. Réductions géolocalisées, possibilité pour le client de suivre ses programmes de fidélité en temps réel... les avantages sont nombreux.  [...] 3 - Infographie. Acquérir de nouveaux clients et les retenir grâce au mobile 55 % des commerçants et web marchands américains n'acceptent pas les paiements par carte de crédit. Le mobile, grâce au NFC, peut augmenter leur nombre de transactions en facilitant l'achat pour le consommateur, mais aussi rendre plus pratiques les programmes de fidélité. Lire.  [...] 7 - À lire aussi... Une sélection d'articles portant sur l'apport (contesté) des programmes de fidélité sur smartphone dans le processus de fidélisation. Lire.  [...]

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Programmes de fidélité : lequel privilégier?

Selon l'étude Vertone, 39% des programmes sont désormais disponibles via des applications mobiles, contre 18% en 2013. Dans le cadre d'une stratégie mobile first, le téléchargement d'une application dédiée à la fidélité est une bonne solution, car elle offre par la suite de nombreux avantages, explique Antoine Ruff.  [...] Pour moderniser son programme de fidélité Point M, le distributeur de vente en gros Metro France (500 000 clients et 90 entrepôts) vient de développer, avec le concours de Loyalty Company, deux nouvelles applications mobiles, l'une destinée à ses clients, l'autre à ses vendeurs. La première permet aux clients professionnels d'accéder à une version dématérialisée de leur compte fidélité, de consulter leur solde de points et leurs avantages ainsi que le catalogue des offres spécifiques à leur métier (boucherie, boulangerie, commerce de proximité, restauration, etc.  [...] ). Autre atout, le programme comprend aussi une fonctionnalité de geofencing dans l'entrepôt pour guider le client dans son parcours.  [...]

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Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Faites le test. Ouvrez un portefeuille, un sac, une mallette... Qu'y trouvez-vous Des cartes de fidélité en masse, classées souvent - l'avez-vous remarqué - en Top of portefeuille, c'est-à-dire selon leur valeur d'usage. En quelques années, le nombre de programmes de fidélité a explosé. Et celui de porteurs de cartes avec.  [...] 18% des programmes de fidélité étudiés par le cabinet conseil Vertone, spécialisé dans le marketing et la relation client, utilisent ce modèle. Nous constatons d'ailleurs une plus grande volonté de mieux matérialiser les bénéfices perçus par les clients. Plus le bénéfice est intéressant, plus le programme est aspirationnel, commente Xavier Ducurtil, directeur de Vertone.  [...] En se basant sur différentes études, aussi bien qualitatives que quantitatives, menées au cours des derniers mois sur[es programmes de fidélité, Guillaume Antonietti, p-dg de l'institut Côté Clients, présente les caractéristiques de ce que pourrait être le programme idéal. Les consommateurs estiment que les programmes de fidélité sont devenus très compliqués au point qu'ils ne sont pas en mesure de faire une description exacte de ceux qu'ils connaissent.  [...]

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