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Communauté, Carte de fidélité, Carte de paiement


Collecter les avis consommateurs | Dossier : Les avis clients, un tremplin pour les marques

Collecter les avis consommateurs | Dossier : Les avis clients, un tremplin pour les marques

Pour cela, tous les moyens sont bons. envoi d'e-mails suite à un achat, carte de fidélité, application, site mobile activé par un QR code, iPad en magasin... La jeune société Jade-I propose même une technologie qui permet de les recueillir sur le terminal de carte bancaire, au moment du paiement.  [...] Tandis que la plateforme Consyoumers offre aux entreprises la possibilité de faire tester leurs produits ou services à un panel de consommateurs qui, en échange, livre leur avis. Pour s'assurer d'un bon retour, il est possible de récompenser les clients qui prennent le temps de répondre. Ces personnes n'attendent pas des promotions, plutôt un traitement VIP, prévient Marion Blanc.   [...] Il ne faut pas avoir peur des avis négatifs. Un client dont on traite un problème devient fidèle et en parle à au moins six personnes, estime Nicolas Hammer, cofondateur de l'application mobile Critizr. Répondre à des commentaires négatifs est aussi l'occasion de proposer de nouvelles offres au client.  [...]

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Quand les clients répondent aux clients

Quand les clients répondent aux clients

Elles réunissaient déjà des consommateurs, salariés, partenaires, experts et influenceurs. Mais avec le Web, poursuit l'experte, les marques peuvent fédérer ces personnes et leur offrir un cadre formel pour interagir. Pour Laetitia Pfeiffer, directrice générale adjointe de Publicis Nurun (en charge de la stratégie digitale et de l'innovation chez Carrefour), c'est d'autant plus vrai dans le retail que les enseignes disposent d'une communauté tacite liée à la carte de fidélité ou à la carte de paiement des enseignes.  [...] L'enjeu réside alors dans leur intégration au reste de l'écosystème digital (site web, blog, CRM). Bientôt, le Chinois WeChat arrivera en Europe. Un fait majeur, selon Laetitia Pfeiffer (Publicis Nurun). WeChat est un réseau social sur lequel ont été pluggés des sites marchands et de paiement, de façon à ne plus sortir de la communauté.  [...] Les communautés servent également les objectifs business, car les clients membres d'une communauté entrent dans un cercle vertueux. plus ils parlent de la marque, plus ils en sont fans, et plus ils dépensent, etc. Aux Etats-Unis, l'enseigne française Sephora a créé, avec Lithium, une communauté baptisée Beauty Talk.  [...]

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Bristol-Myers Squibb sur la voie de l'expérience client

Bristol-Myers Squibb sur la voie de l'expérience client

L'enjeu. tourner les collaborateurs vers les clients, dans une logique commerciale pull et non plus push. Dans le cadre de cette stratégie est déployée la démarche Close the loop. Un processus en 5 étapes. solliciter le feedback du client via des enquêtes de satisfaction, élaborer un NPS et une classification des clients, les appeler, extraire des verbatim, puis recommuniquer au client les actions menées suite à  [...] En quoi consistent ces discussions Surtout pas de script. Il s'agit de conversations ouvertes, insiste le directeur de l'expérience client. Au premier abord, cela peut faire peur de se confronter à un client... Mais en réalité, ce dernier est agréablement surpris qu'un collaborateur lui consacre du temps, et le collaborateur y trouve un effet énergisant, explique encore Marc Delavarenne.   [...] Ainsi, 300 Close the loop ont été effectués à ce jour, permettant de mettre en place des actions concrètes. prise en compte de la carte de fidélité Air France lors de voyages organisés par Bristol-Myers Squibb, amélioration du système administratif pour réduire les délais de paiement... Parfois, il ne s'agit que de détails mais ils marquent l'esprit des clients, car on communique sur ces actions, en les remerciant d'y avoir contribué par leur feedback, se réjouit Marc Delavarenne.  [...]

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Fivory : une appli, un wallet et une carte de fidélisation

Fivory : une appli, un wallet et une carte de fidélisation

Le lancement a eu lieu de manière expérimentale à Boulogne-Billancourt. Fivory est une application connectée (carte de paiement et carte de fidélité) pour les consommateurs et un outil de pilotage pour le commerçant, explique Christophe Dolique, CEO de Fivory SAS.  [...] Bien conçue, l'application s'appuie sur deux briques. un réseau social de shopping (informations, avantages, réductions, paiement sécurisé et carte de fidélité) et une animation commerciale (incluant des offres personnalisées et une simplification de l'encaissement). En ligne de mire, une relation plus personnalisée et une gestion de la relation client nettement améliorée et individualisée.  [...] Mise en place à Boulogne-Billancourt en partenariat avec une centaine de commerçants, la solution Fivory devrait être étendue d'ici à fin 2014 à toute la France, puis en Europe (en Allemagne et en Espagne) et au Canada en 2015. L'application accepte toutes les cartes de paiement et notre partenariat avec Mastercard va nous aider à nous déployer à l'international, ajoute Christophe Dolique.  [...]

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Les Français sont attachés à leurs cartes

Les Français sont attachés à leurs cartes

94% des foyers français sont porteurs de cartes et chacun en détient au moins sept dans son portefeuille. C'est le résultat d'une étude menée par BNP Paribas Personal Finance*. 85% détiennent au moins une carte financière émise par une banque et 77% au moins une carte émise par un magasin. 70% des foyers possèdent au moins une carte de fidélité sans option de paiement.  [...] 12 millions de cartes de paiement émises par les magasins sont déclarées dans le portefeuille des Français. Même si leur taux de détention est passé de 36% en 2010 à 29% en 2016, les possesseurs de ces cartes y sont attachés. sur 100 cartes détenues, seules 5 ne seraient pas conservées longtemps. 83% de leurs porteurs sont d'ailleurs prêts à la recommander, versus 78% des détenteurs de cartes de fidélité pure (sans option de paiement).  [...] Les cartes de paiement magasin sont mieux notées que les cartes de fidélité pure (8,2/10 vs 7,5/10). Leurs détenteurs sont surtout plus satisfaits en raison des facilités de paiement proposées (service obtenant la note de 7,8/10).  [...]

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La reconnaissance faciale au service de la relation client

Nous en avons des milliers dans notre portefeuille, nous en stockons aussi parfois dans notre smartphone... Les cartes de fidélité devraient également disparaître grâce à la reconnaissance faciale. En effet, comme pour les comptes bancaires, il suffirait d'associer une photo aux comptes des clients qui n'auraient plus alors qu'à présenter leur tête en caisse pour accéder à leurs privilèges de clients fidèles ou encore cumuler des points.  [...] C'est ce que propose l'agence RedPepper avec son application Facedeals. les clients sont identifiés par une caméra placée dans les boutiques et accèdent ainsi à des bons plans directement sur leur smartphone.   [...] Toshiba a quant à lui présenté une caisse intelligente qui reconnaît visuellement les articles présents dans le panier du client pour en déterminer le prix mais reconnaît également le client lui-même afin de le faire accéder à ses avantages fidélité, voire à lui permettre de payer si une carte de paiement est associée au compte client.  [...]

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Le nouveau visage des programmes de fidélité

Le nouveau visage des programmes de fidélité

1 - 52% des consommateurs n'utilisent pas leurs cartes de fidélité La majorité des consommateurs détient entre trois et dix cartes de fidélité. Pour autant, ils ne les utilisent pas toutes. Et s'ils ne devaient en choisir qu'une, ils privilégieraient celle de leur hyper ou supermarché. Tels sont les résultats de la troisième édition du Baromètre de la fidélité. Lire.  [...] 4 - Starbucks combine paiement et fidélité La chaîne de cafés lance un nouveau programme de fidélisation, intitulé My Starbucks Rewards, qui associe carte prépayée rechargeable en ligne et programme de fidélité. Lire.  [...] 8 - Kiips allie paiement et fidélité sur mobile Kiips est une solution qui permet à la fois de gagner des points, des promotions et de payer ses achats via mobile. Après un premier lancement à Grand Quartier Rennes, Kiips se déploie ans le centre commercial du Belair à Rambouillet. Lire.  [...]

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LCL, de la renaissance à la reconnaissance

LCL, de la renaissance à la reconnaissance

Le consommateur est ainsi libre de choisir ses prestations avec une tarification mensuelle pour plus de clarté. Autre engagement majeur du contrat de reconnaissance. la prise en compte de la fidélité en fonction de l'activité bancaire des clients. Par exemple, plus le client utilise sa carte, plus il cumule de points, convertibles en cadeaux.  [...] En 2010, la banque a testé une innovation dans son agence du boulevard Saint-Michel à Paris. la table tactile. Sous forme d'iPad géant, le prototype créé par Microsoft permet de consulter l'application LCL à la carte. Le client peut y trouver toutes les informations relatives aux produits et aux services bancaires et effectuer un devis, accompagné par un conseiller.  [...] Pour chaque paiement ou retrait de 100 euros avec leur carte, les clients gagnent 10 points, sachant qu'à partir de 2 000 points, ils peuvent bénéficier d'un cadeau. Ce programme de fidélité, mis en place depuis plusieurs années, compte près de 2 millions d'adhérents, dont le taux d'équipement est supérieur à la moyenne et le taux d'attrition plus faible qu'un client classique.  [...]

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Decitre active ses recommandations

Decitre active ses recommandations

Decitre, 3 ème libraire de France, largement implanté en région Rhône-Alpes depuis plus de 100 ans, suit la même logique avec ses clients. L'enseigne rassemble 8 magasins et propose une offre riche sur internet avec 1 million de produits à la vente en ligne et pas moins de 70 000 nouveautés par an. Nous cherchons à reproduire l'expérience client vécue en magasin sur la Toile avec une logique d'animation de nos lecteurs, explique Marion Delattaignant, directrice marketing et communication de Decitre.  [...] Pour maintenir une relation forte avec ses clients, Decitre mise sur la personnalisation. L'enseigne vient de s'équiper de SmartFocus Advisor, outil de recommandation de produits en temps réel. Ainsi, les échanges sont plus fluides et plus pertinents avec la communauté de fidèles lecteurs, soit 600 000 contacts opt'in (sur une base de 1,5 million de contacts) et 150 000 porteurs de la carte de fidélité.  [...] L'outil proposé par SmartFocus permet des envois automatisés guidés par le comportement du client qui déclenche une interaction. Un e-mail de bienvenue, un rappel pour utiliser des bons d'achat, une invitation à des événements en magasins... autant de motifs pour construire une relation personnalisée avec l'internaute.   [...]

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LE SANS CONTACT S'INVITE PROCHAIEMENT DANS LE MOBILE

LE SANS CONTACT S'INVITE PROCHAIEMENT DANS LE MOBILE

D'où l'idée d'insérer une carte Sim équipée du NFC, qui permettrait au téléphone de transmettre des informations à distance et ainsi de dématérialiser le paiement, le transport, les relations avec la grande distribution, l'information à destination des clients, mais aussi les programmes de fidélité.  [...] Au vu de la difficulté à associer tous les secteurs, certaines entreprises se sont lancées de leur côté. Depuis quatre ans, Carrefour propose un service baptisé Carrefour Mobile. La solution. installer un autocollant avec une puce sans contact sur la carte Sim. Ne coûtant que 2 euros, cette puce autorise de nombreuses prestations comme le paiement, la billetterie, la fidélité, le m-commerce et la géolocalisation.  [...] En effet, le téléphone rassemblant toutes les identités du client, ses informations, ses programmes de fidélité, ses moyens de paiement, il constitue un risque en cas de perte. Pour y répondre, les différents acteurs prévoient de travailler et de communiquer sur la sécurité. Pour évaluer le potentiel de ce projet, rien de mieux que les expériences concrètes.  [...]

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