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Communauté, Marque, Entreprise, Clients


Placer ses clients au coeur de son développement

Placer ses clients au coeur de son développement

Les clients sont le coeur et le moteur d'une marque, les inviter à rejoindre une communauté permet de créer des liens forts et un véritable sentiment d'appartenance. Le Click to Community® humanise les sites et donne la possibilité aux marques d'intégrer leurs meilleurs clients à leur développement.  [...] En plaçant le client au coeur du site, les marques montrent une véritable confiance envers leur communauté. Les membres de la communauté discutent avec les visiteurs, entre eux, mais également directement avec la marque. Le Click to Community® crée des liens forts entre la marque et ses meilleurs clients.  [...] Placer sa communauté au coeur de la vie de la marque ne peut être que bénéfique pour l'entreprise comme pour ses clients. communauté soudée, liens forts avec ses meilleurs clients, proximité, partage d'expérience, convivialité... Le Click to Community® permet d'humaniser son site web en rapprochant simplement la marque de sa communauté et des visiteurs.  [...]

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GROSBILL.COM DONNE LA PAROLE A SES CLIENTS

GROSBILL.COM DONNE LA PAROLE A SES CLIENTS

GrosBill.com, boutique en ligne de produits high-tech et électroménagers, vient de lancer son site internet destiné à recueillir l'avis de ses clients. Ces derniers deviennent ainsi conseillers et prescripteurs au sein de cette nouvelle communauté, mais aussi porte-parole de la marque.  [...] Ils peuvent aussi émettre un jugement sur les autres messages. L'internaute le plus loquace et le mieux noté devient automatiquement le membre de la semaine. Sur avis-clients. grosbill.com, vous n'êtes plus un simple consom mateur. Votre avis et vos commentaires font de vous un prescripteur et un conseiller pour la communauté GrosBill, annonce l'entreprise dans sa newsletter du 9 juillet dernier.  [...] Nous voulons fidéliser nos bons clients et attirer un maximum de prospects, souligne Sigrid Pabst, directrice marketing de GrosBill.com. Une manière pour l'entreprise de segmenter davantage sa clientèle. Les clients fidèles deviennent les porte-parole de la marque, valorisés et considérés comme s'ils faisaient partie de l'entreprise.  [...]

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[Tribune] Ces émotions qui transforment les clients en ambassadeurs ou en détracteurs

[Tribune] Ces émotions qui transforment les clients en ambassadeurs ou en détracteurs

Pour que le client rachète et/ou recommande une marque, il ne suffit pas de le satisfaire. La satisfaction, aujourd'hui, est le minimum syndical, et ce n'est pas sur ce terrain que l' entreprise aura des chances de se différencier. Il  [...] créer des moments d'enchantement que les clients n'oublieront pas et qu'ils associeront durablement - et positivement - à la marque.  [...] Sur-sollicité par les marques, le consommateur est aussi, il faut  [...] lorsque c'est lui qui contacte l' entreprise, l'expérience vécue n'est pas toujours à la hauteur de l'engagement. Si le service client arrive à déclencher chez les clients les émotions suivantes, l' entreprise marque des points et installe la marque dans la case expériences positives et agréables de son cerveau.  [...] La gratitude - Quand le client se sent heureux grâce à une entreprise, parce qu'elle a tenu ses promesses et s'est mise en quatre pour le comprendre et l'aider, c'est ce qu'il ressent et qu'il associe à la marque. Il peut alors non seulement dire merci aux conseillers et leur envoyer des mots doux, mais aussi dire tout le bien qu'il pense de l' entreprise à ses amis, se passionner pour tout ce que fait la marque, prendre sa défense sur les réseaux sociaux, devenir un pilier de sa communauté.  [...]

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Sosh grandit avec sa communauté

Sosh grandit avec sa communauté

La communauté de clients Sosh a démarré en même temps que la marque low-cost d'Orange, en 2011. C'est dire à quel point elle fait partie de la stratégie client de la marque. Une communauté qui allie entraide, cocréation et échanges entre consommateurs.  [...] Une cible taillée pour les communautés de clients en ligne. le site communaute.sosh.fr voit le jour en même temps que la marque Sosh. Sa vocation première est l'entraide. les clients viennent y chercher des solutions à leurs problèmes. Ce qui permet à l'opérateur de réduire les coûts liés à la relation client.  [...] Enfin, une rubrique Trucs et astuces permet aux clients de discuter autour des actualités de la marque. Cet espace est auto-administré par une dizaine de nos tops contributeurs, ajoute François Rondeau. Un climat de confiance faisant quasiment des top contributeurs des membres de l'entreprise. Dernièrement, certains ont été invités à l'Unité de pilotage réseau de Villejuif (94), afin de découvrir et comprendre l'envers du décor.  [...]

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ICC : iAdvize start-up de l'année, Clic & Walk espoir à l'international

ICC : iAdvize start-up de l'année, Clic & Walk espoir à l'international

Creee en 2010 par Julien Hervouet et Jonathan Gueron a` Nantes, iAdvize realise plus de 100 % de croissance moyenne par an, emploie 120 collaborateurs et equipe plus de 2 000 marques en Europe. E-commerce, luxe, tourisme, finance, l' entreprise collabore notamment avec Cdiscount, Rue du Commerce, BMW, Numericable, Air France, Boursorama, La Poste ou encore Po^le Emploi.  [...] Nous permettons aux entreprises d'engager leurs clients et futurs clients en temps réel partout où ils sont, depuis leur site ou sur les réseaux sociaux, sur n'importe quel support (desktop, mobile). Grâce à iAdvize, les membres d'une communauté de marque peuvent partager leur expertise et leur passion avec les autres clients en dialoguant par chat. explique Julien Hervouët, CEO d'iAdvize.  [...] Clic and Walk est le leader européen de la collecte de données marketing et commerciales Off-Line en temps réel avec une communauté croissante de plus de 250 000 ClicWalkers à travers toute l'Europe. Avec Clic and Walk, les marques et enseignes peuvent découvrir en temps réel  [...] 5 pays où nous sommes présents si leurs dispositifs de PLV / ILV ont bien été mis en place, connaître le ressenti des clients sur une opération précise, ou vérifier si un produit est en stock, magasin par magasin, commentaires et photos géolocalisées à l'appui.  [...]

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«DEMAIN, LA DIFFERENCE SE FERA SUR LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT»

«DEMAIN, LA DIFFERENCE SE FERA SUR LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT»

Elle est principalement organisée autour de trois outils. le site internet, les réseaux sociaux et les plateformes d'entraide. Ces dernières existent depuis longtemps et permettent aux clients d'échanger entre eux dans un cadre organisé par Bouygues Telecom. Chaque marque a sa propre communauté. La nouveauté de l'été 2011, c'est le lancement de B &Y ou par Bouygues Telecom.  [...] Cette marque s'adresse aux clients autonomes et férus de technologies. La plateforme d'entraide constitue l'axe principal d'assistance client. la communauté créée autour de B &Y ou répond aux questions des clients, en général dans les dix minutes. Si ce n'est pas le cas, les collaborateurs de Bouygues Telecom prennent le relais et sont toujours à l'écoute de ce qui se dit sur la Toile.  [...] Ce n'est absolument pas notre objectif. Dans un monde où la concurrence est très importante, où les téléphones évoluent très vite, entrer directement en contact avec nos clients représente une opportunité de mieux les satisfaire et de renforcer la relation. Certes, cela représente un coût, mais nous sommes convaincus que demain, la différence se fera sur la qualité de la relation client.  [...]

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Enquête - les communautés de marque | Dossier : La communauté de marque au service de la fidélisation

Enquête - les communautés de marque | Dossier : La communauté de marque au service de la fidélisation

HOG serait la première vraie communauté de marque, selon le professeur de marketing Bernard Cova (1). Le club compte, aujourd'hui, 1 million d'adeptes à travers le monde et se décline sur le Web... Une belle illustration d'un marketing communautaire efficace. Les entreprises cherchent, à travers ces sites affinitaires, à fidéliser leurs clients, mais au-delà, à recruter de nouveaux consommateurs grâce au buzz généré.  [...] Pour les récompenser et les fidéliser, les entreprises utilisent notamment les ressorts de la gamification. plus ces experts sont actifs, plus ils franchissent de paliers, et plus ils bénéficient de droits d'administration de la plateforme. Ainsi, les marques veillent à la bonne santé de la communauté, c'est-à-dire au renouvellement et à la qualité du contenu généré.  [...] Cette communauté, imaginée par l'agence Extrême Sensio, joue sur le fait que 78 % des consommateurs font confiance aux recommandations de leurs pairs (2). Un super user rapporte entre 50 et 25 000 euros par an à une marque, assure Tim Wirth (Lithium). L'entreprise a évalué cette création de valeur à partir des 450 communautés qu'elle gère dans le monde, lesquelles représentent 1,2 milliard d'utilisateurs.  [...]

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Virgin mobile accélère sur le communautaire

Virgin mobile accélère sur le communautaire

Au-delà d'enrichir la relation avec une marque, la création d'une communauté peut aussi servir un objectif de satisfaction client. Plateforme,blog, fan page, fil twitter, autant d'espaces d'échange qui peuvent aider à désengorger un centre d'appels, relayer des FAQ ou répondre en quasi temps-réel aux interrogations des consommateurs de la marque.  [...] Après une première tentative infructueuse et mal cadrée, l'équipe de Virgin Mobile a construit une nouvelle plateforme user centric avec trois objectifs. diminuer le taux de contact du centre d'appels, assurer la promotion de la marque et développer la satisfaction client. Avec ce nouveau dispositif, nous récoltons de la matière client qui nourrit tous les services de l' entreprise, précise Agathe Robiaud, responsable de la relation client digitale de Virgin Mobile.  [...] Face à des clients connectés, influents et impatients, la marque a souhaité mettre en place un outil simple, transparent et efficace. Cet écosystème communautaire comprend un espace FAQ (55% des visites),  [...] des visites) et un blog (encore confidentiel avec 5% des visites). La logique d'animation est de repérer dans un premier temps les ambassadeurs de la marque les plus influents pour porter le discours promotionnel mais aussi pour analyser les remontées d'informations de la communauté, explique Vincent Michelot, responsable relation communautaire de Virgin Mobile.  [...]

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Les six commandements de la communauté de clients

Les six commandements de la communauté de clients

Mais animer un club de clients ne veut pas dire être trop directif. Notre posture est de considérer cet espace comme réservé aux clients, espace sur lequel nous devons intervenir le moins possible, indique Stéphane Luca. Cela est encore plus vrai pour les communautés qui regroupent les passionnés d'une marque (Harley, Apple.  [...] ..). Ces dernières se sont généralement montées sans la marque et l'entreprise doit donc rester très discrète. Il est préférable d'aider les personnes à vivre leur vie communautaire en créant des occasions d'échanges on line et off line, en organisant des événements pour la communauté. L'astuce est de les coorganiser avec les passionnés et de ne pas être trop directif, conseille Bernard Cova.  [...] Laisser la place aux conversations, sans les contrôler, ce n'est pas toujours confortable, mais cela crée une vraie communauté de fans de la marque, qui s'entraideront, persuaderont de nouveaux clients et défendront la marque bec et ongles en cas de crise. Ils peuvent aussi décharger le service clients et, surtout, apporter quelque chose en plus.  [...]

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Christophe Nepveux (The Phone House Services Telecom)« Intégrer la culture du client pour être en phase avec ses valeu...

C. N. Une entreprise a une marque. Cette marque diffuse des valeurs. L'entreprise dépense beaucoup d'argent en communication pour supporter sa marque, ses produits et aussi pour diffuser une image. Nous ne pouvons avoir d'un côté, des investissements financiers considérables et de l'autre, quand le client est face-à-face avec le service client, des collaborateurs qui ne sont pas dans les mêmes valeurs que l'entreprise.  [...] La communication de l'entreprise a généré des attentes clients en fonction des valeurs de la marque. Il faut être en phase avec elles.  [...] Nous devons donc faire en sorte que nos collaborateurs intègrent la marque attitude, des réflexes, une façon de traiter le client. C'est par le biais de la compréhension des valeurs de l'entreprise que l'on peut développer cette attitude. Cela ne veut pas dire qu'il ne faut pas qu'il y ait des bases de connaissances, des procédures mais il est très important que le conseiller, quand il dialogue avec le client, soit dans les valeurs de la marque.  [...]

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