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Communautés, Clients, Coûts


« Les communautés vont faire baisser le coût de la relation client »

« Les communautés vont faire baisser le coût de la relation client »

Les communautés d'internautes génèrent des économies significatives pour le service client. Pour Tim Wirth, p-dg de Lithium France, éditeur de logiciels d'engagement entre la marque et ses clients, cette réduction pourrait atteindre 10 % à 50 % les coûts associés à la relation client.  [...] En 2014, les organisations intégrant des communautés dans leur stratégie réduiront de 10% à 50% les coûts associés à la relation client (1). Selon Gartner, ce sont les fournisseurs de services de télécommunications, de logiciels et de matériel informatique qui économiseront le plus. Les secteurs tels que les mutuelles, les banques et les services gouvernementaux seront plus lents à mettre en place cette démarche.  [...] La plupart des participants engagés dans le challenge Foldit n'avaient aucune connaissance scientifique, mais les êtres humains possèdent des capacités d'orientation dans l'espace dont ne disposent pas encore les ordinateurs, et les jeux permettent d'allier les qualités des ordinateurs à celles des hommes.   [...]

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Sosh grandit avec sa communauté

Sosh grandit avec sa communauté

La communauté de clients Sosh a démarré en même temps que la marque low-cost d'Orange, en 2011. C'est dire à quel point elle fait partie de la stratégie client de la marque. Une communauté qui allie entraide, cocréation et échanges entre consommateurs.  [...] Une cible taillée pour les communautés de clients en ligne. le site communaute.sosh.fr voit le jour en même temps que la marque Sosh. Sa vocation première est l'entraide. les clients viennent y chercher des solutions à leurs problèmes. Ce qui permet à l'opérateur de réduire les coûts liés à la relation client.  [...] En effet, 20% des contacts entre la marque Sosh et ses clients se font via la plateforme communautaire, rapporte François Rondeau. Un contact entre la marque et ses clients, certes, mais qui passe par les autres clients. Dans 90% des cas, ce sont eux qui répondent aux questions posées, ajoute t-il.  [...]

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"Les communautés vont faire baisser le coût de la relation client"

"Les communautés vont faire baisser le coût de la relation client"

Best Buy commercialise à l'échelle internationale une grande variété de biens de grande consommation ainsi que des services. La communauté de Best Buy génère plus de 5 millions de dollars d'économie par an pour le service après vente de l'entreprise. 95 % des conversations en ligne sont, en fait, des demandes d'aide de particulier à particulier au sein de la communauté.  [...] Gina Debogovich, community manager et responsable de la stratégie média sociaux pour Best Buy, explique que les membres de la communauté posent des questions et obtiennent d'excellentes réponses des autres membres. Les activités de la communauté Best Buy se traduisent par une diminution significative des appels à leur service clients et des coûts associés.  [...] En 2014, les organisations intégrant des communautés dans leur support clients réduiront de 10 % à 50 % les coûts associés à la relation client (1). Les économies d'échelle sont principalement dues au renvoi des appels au service clients vers la communauté. Gartner estime que les fournisseurs de services de télécommunications et de logiciels et matériel informatique pour professionnels et particuliers pourront réduire significativement leurs coûts par ce biais.  [...]

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Quand les clients répondent aux clients

Quand les clients répondent aux clients

Un service client dans lequel les téléconseillers ne sont autres que des clients, c'est ce que promettent les communautés de clients, qui misent sur l'authenticité du conseil.  [...] Les bénéfices des communautés sont de plusieurs ordres. Il y a, bien sûr, l'argument financier. Une question résolue par la communauté, c'est un service client moins sollicité, et donc une réduction des coûts. Chez Best Buy, distributeur américain de produits électroniques, on estime que la mise en place de la communauté de clients réalisée par Lithium a permis une économie de 5 millions de dollars par an.  [...] Les communautés servent également les objectifs business, car les clients membres d'une communauté entrent dans un cercle vertueux. plus ils parlent de la marque, plus ils en sont fans, et plus ils dépensent, etc. Aux Etats-Unis, l'enseigne française Sephora a créé, avec Lithium, une communauté baptisée Beauty Talk.  [...]

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TOUS LES CANAUX ONT DE L'AVENIR

TOUS LES CANAUX ONT DE L'AVENIR

Par exemple, 70 % des mobinautes interrogés par Teletech International attendent un accès direct par téléphone à un conseiller quand ils sont en mobilité. Aujourd'hui, les smartphones, outils de convergence parfaite entre la voix et les données clients, continuent d'être considérés soit comme de simples téléphones (ce qui n'intéresse plus beaucoup les marketeurs), soit comme des outils d'accès à Internet.  [...] Best Buy commercialise à l'échelle internationale une large gamme de biens de grande consommation, ainsi que des services. 95 % des conversations en ligne sont des demandes d'aide de particulier à particulier au sein de la communauté. Cette entraide génère plus de 5 millions de dollars d'économie par an pour le service après-vente de l'entreprise, en raison d'une diminution significative des appels au service clients et des coûts associés.  [...] En 2014, les organisations intégrant des communautés dans leur stratégie réduiront de 10 % à 50 % les coûts associés à la relation client.  [...]

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Le centre d'appels de demain : moins de flux, plus d'humain

Le centre d'appels de demain : moins de flux, plus d'humain

Par conséquent, la question n'est pas de savoir comment les centres d'appels doivent se transformer, mais comment les marques peuvent répondre au mieux à leurs clients, ce qui peut passer par une modification des usages de centres d'appels. Et Laurent Biojoux de citer l'exemple de Sosh, l'offre sans engagement d'Orange.  [...] Nous avons créé une offre ultra simple, digitale, co-construite avec les clients, et fondée sur une communauté d'utilisateurs. Un bouleversement pour les collaborateurs Orange, car le business model change du tout au tout. pas de réseau de boutiques ni de call center, mais de la visioconférence, du tchat, des réseaux sociaux.  [...] Ces changements dans la gestion de la relation client dégage des économies. Les coûts de gestion d'un réseau physique ou d'un centre d'appels, de même que les dépenses de communication dans les médias ou en relations presse traditionnelles sont amoindris, au profit des échanges entre membres de communautés de marques, qui se multiplient.  [...]

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EXISTE-T-IL UN CRM 2.0?

EXISTE-T-IL UN CRM 2.0?

D'autant que ces sites consuméristes ont souvent pour vocation de rééquilibrer le rapport de force entre les clients particuliers et l'entreprise. Ce n'est donc pas dans ce contexte qu'il faut chercher le CRM 2.0, pour le moment du moins. Ainsi, pour intégrer une dimension communautaire dans leur communication, les entreprises sont amenées à surfer sur des réseaux sociaux étrangers à leur marque, tels Facebook ou Twitter.  [...] Ces réseaux sont l'occasion infiltrer les communautés, dans l'espoir de profiter du marketing viral, le Saint-Graal de la notoriété à moindre coût. Mais sur ces sites web, rien ne permet de distinguer facilement les clients des prospects. La communication est alors forcément massive, bien loin des canons d'une relation client efficace.  [...] . Même si la relation entre l'entreprise et le client n'est pas 2.0, les clients échangent sur ce mode. Une meilleure compréhension des interactions entre les clients peut constituer un vecteur d'efficacité commerciale. Par exemple, communiquer de manière personnalisée avec les leaders d'opinion confère un caractère viral aux messages commerciaux.  [...]

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Manomano : un taux de conversion de 20% grâce à ibbü

Manomano : un taux de conversion de 20% grâce à ibbü

Manomano, la marketplace spécialisée dans le bricolage et le jardinage, a fait le choix d'externaliser ses relations clients par tchat, d'abord grâce à des bénévoles recrutés dans sa communauté, puis via les experts rémunérés d'ibbü, en l'occurrence des freelances passionnés de bricolage sélectionnés et formés par iAdvize.  [...] Problème. Nos clients s'attendaient à trouver un service client, et non des passionnés bénévoles qui répondent au tchat comme c'était le cas avant notre passage sur ibbü. Les clients leur parlaient de façon plus ou moins agréable, créant de l'animosité dans notre communauté. Un bénévole, on ne lui impose naturellement pas un niveau de service et nous ne pouvions pas gérer notre image de marque. Sauf à le rémunérer.  [...] Quant à ibbü, iAdvize revient six mois après son lancement sur ses performances dans une étude comparative. ses experts enregistreraient un taux de conversion 60% supérieur à celui d'un conseiller client salarié, et trois fois supérieur à de l'outsourcing ou une solution communautaire. Pour calculer le chiffre d'affaires et le ROI, iAdvize se base sur des moyennes réalisées à partir des données de ces différents clients, dont les coûts peuvent différer de ceux évoqués dans l'étude.  [...]

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Dacia réunit ses clients pour un pique-nique

Dacia réunit ses clients pour un pique-nique

Depuis cinq ans, Dacia invite ses clients pour un grand pique-nique. Cette année, l'événement a lieu le 30 juin au Haras de Jarduy, à Marnes-la-Coquette (92). Cette journée gratuite est devenue le rendez-vous de la communauté des clients de Dacia. l'objectif consiste à partager ses expériences et achats malins en toute convivialité.  [...] Fiers de leur achat et fiers de leur voiture, nos clients prennent un vrai plaisir à se retrouver depuis cinq ans au grand pique-nique Dacia. Peu de marques peuvent ainsi réunir plus de 10 000 personnes au sein d'une communauté qui est née de façon spontanée et a grandi au fur et mesure de l'enrichissement de notre gamme.  [...] La création de communautés de clients n'est pas propre à la France. Déjà près de 70 000 clients européens sont inscrits dans les différents clubs et communautés de clients Dacia, afin de partager leurs expériences d'achat malin et participer aux évènements que la marque organise pour eux. Des événements similaires se déroulent dans d'autres pays.  [...]

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LA VALEUR COMME PIVOT DE LA RELATION CLIENT

LA VALEUR COMME PIVOT DE LA RELATION CLIENT

Pour autant, n'abandonnons pas les mauvais clients. De nombreuses entreprises commencent à bâtir une politique de réduction des coûts sur les clients qui dévorent les marges. Comment En s'intéressant, par exemple, aux dépenses représentées par la GRC, la démarche commerciale, les programmes de fidélité, et en les alignant de manière plus rigoureuse avec les valeurs économiques estimées des clients.  [...] Le large éventail de possibilités que représente le multicanal autorise les entreprises à ajuster plus simplement leurs coûts marketing et commerciaux en fonction des clients. orienter les moins rémunérateurs vers les canaux les moins coûteux. Ceux qui ne le feront pas risqueront d'éroder durablement leur rentabilité ou de laisser filer de bons clients à la concurrence.  [...] Lorsque la vision des atouts et des lacunes de la relation client se précise, il convient de travailler sur la capacité de l'entreprise à adapter ses attitudes de services aux attentes des clients sans obérer ses marges. Comment En améliorant les prestations existantes et en proposant de nouveaux services (dont certains peuvent être payants).  [...]

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