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Communautés, Clients, Service, Marque


Quand les clients répondent aux clients

Quand les clients répondent aux clients

Un service client dans lequel les téléconseillers ne sont autres que des clients, c'est ce que promettent les communautés de clients, qui misent sur l'authenticité du conseil.  [...] Les communautés de clients sont pensées pour permettre une utilisation en libre-service de l'univers de la marque, poursuit Katy Keim. Elles prennent la forme d'avis clients, de chats communautaires ou de boîtes à idées crowdsourcées. Elles s'appuient généralement sur des plateformes SaaS externes à l'image de HowTank, TokyWokky ou Wibilong.  [...] Les communautés servent également les objectifs business, car les clients membres d'une communauté entrent dans un cercle vertueux. plus ils parlent de la marque, plus ils en sont fans, et plus ils dépensent, etc. Aux Etats-Unis, l'enseigne française Sephora a créé, avec Lithium, une communauté baptisée Beauty Talk.  [...]

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Manomano : un taux de conversion de 20% grâce à ibbü

Manomano : un taux de conversion de 20% grâce à ibbü

Manomano, la marketplace spécialisée dans le bricolage et le jardinage, a fait le choix d'externaliser ses relations clients par tchat, d'abord grâce à des bénévoles recrutés dans sa communauté, puis via les experts rémunérés d'ibbü, en l'occurrence des freelances passionnés de bricolage sélectionnés et formés par iAdvize.  [...] Problème. Nos clients s'attendaient à trouver un service client, et non des passionnés bénévoles qui répondent au tchat comme c'était le cas avant notre passage sur ibbü. Les clients leur parlaient de façon plus ou moins agréable, créant de l'animosité dans notre communauté. Un bénévole, on ne lui impose naturellement pas un niveau de service et nous ne pouvions pas gérer notre image de marque. Sauf à le rémunérer.  [...] Quant à ibbü, iAdvize revient six mois après son lancement sur ses performances dans une étude comparative. ses experts enregistreraient un taux de conversion 60% supérieur à celui d'un conseiller client salarié, et trois fois supérieur à de l'outsourcing ou une solution communautaire. Pour calculer le chiffre d'affaires et le ROI, iAdvize se base sur des moyennes réalisées à partir des données de ces différents clients, dont les coûts peuvent différer de ceux évoqués dans l'étude.  [...]

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Self care : 5 techniques passées au crible

Self care : 5 techniques passées au crible

Parmi les premières, deux acteurs se font concurrence. iAdvize (avec ibbü) et Howtank. Nous offrons une force de vente à la demande, explique Maxime Baumard, directeur marketing d'iAdvize. Marmara, qui compte parmi nos clients, manquait 60 % de ses opportunités de contact le soir et le week-end. Nous lui offrons une communauté d'experts, autoentrepreneurs, rémunérés deux euros par conversation.  [...] Ces communautés de clients séduisent et peuvent être utilisées pour des projets de cocréation de nouveaux services, à l'image du service bancaire Nickel, qui a coconstruit son application en s'appuyant sur les suggestions trouvées via le tchat de Howtank. Un bémol cependant. aux membres invités doivent s'ajouter des animateurs de la marque, chargés notamment de mettre en place des sondages et de compléter la présentation des offres.  [...] La marque ou le service public choisit des super clients, non rémunérés, lesquels obtiennent des badges pour chaque merci reçu et peuvent ensuite disposer d'un espace coach. Toutefois, Quentin Lebeau, cofondateur, concède que cela nécessite de gros efforts de recrutement des membres et d'animation des tchats, mais cette gestion des membres est rassurante pour la marque.  [...]

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La qualité des hot lines, critère de sélection des marques

La qualité des hot lines, critère de sélection des marques

Parmi les principales conclusions de l'étude, le cabinet note les efforts effectués par les entreprises pour satisfaire les clients sur des critères basiques. amabilité, joignabilité, temps d'attente, coûts... En parallèle, de nouvelles attentes concernant plutôt la notion de service émergent. L'attitude des entreprises vis-à-vis des clients, leur éthique, leurs pratiques relationnelles jouent un rôle.  [...] KP/AM a adressé un questionnaire à un panel représentant de la population française, composé de 3 580 personnes. 1675 ont répondu aux questions suivantes. Racontez-nous une expérience marquante que vous avez pu connaître récemment avec le service clients d'une marque. Quelles sont les améliorations à apporter à ces services clients afin d'assurer une qualité de service irréprochable.  [...] Quel est votre service clients préféré et pourquoi. Est-ce que vous avez déjà rejoint (ou voulu rejoindre) une marque à cause de la réputation de son service clients. De quelle marque s'agissait-il. Dans quelles circonstances.  [...]

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En pratique - Comment tirer parti des données pour fidéliser ses clients ? | Dossier : La communauté de marque au servic...

En pratique - Comment tirer parti des données pour fidéliser ses clients ? | Dossier : La communauté de marque au servic...

En pratique - Comment tirer parti des données pour fidéliser ses clients. Dossier. La communauté de marque au service de la fidélisation.  [...] Pour Raphaël Savy, directeur général d'Aprimo - eCircle. la connaissance client est essentielle, car elle permet d'interagir avec un client en temps réel, via le bon canal, sur le bon produit. Les entreprises qui n'ont pas pris ce virage sont amenées à connaître de grandes difficultés. À l'heure du big data, les marques possèdent une quantité infinie de données.  [...] Bien que l'entreprise possède déjà un grand nombre d'informations, il lui faut parfois enrichir sa base, de données nécessaires au projet. P ar exemple, il peut lui être utile de récupérer la composition familiale des foyers, ou encore la date de naissance des clients, une information très souvent occultée lors de la collecte.  [...]

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La Fnac sonde ses clients en ligne | Dossier : La communauté de marque au service de la fidélisation

La Fnac sonde ses clients en ligne | Dossier : La communauté de marque au service de la fidélisation

L'objectif de ce projet est de concevoir une meilleure expérience client, en adéquation avec les attentes des consommateurs. Aujourd'hui, tout se digitalise, même les enquêtes. En observant des retours très faibles pour des enquêtes envoyées par e-mail, nous avons décidé de reprendre la main. Avoir constitué notre propre panel nous permet d'avoir un système plus fiable - la qualité de réponse est meilleure -, plus réactif - nous pouvons lancer une étude le vendredi, puis récupérer les résultats le lundi suivant - et bien évidemment, plus économique, souligne Jean-Étienne Philippe, responsable des études clients et marchés de la Fnac.  [...] Sur les questions ouvertes, chaque personne donne, en moyenne, trois idées d'amélioration de l'expérience sur le site et en magasin, indique le responsable des études clients et marchés. Cette première étude boîte à idée a permis de récolter plus de 15 000 verbatims.  [...] À terme, l'équipe en charge des études clients envisage de créer plus d'interactions et des échanges permanents. En revanche, le Lab'Client n'a pas vocation à devenir un espace communautaire à l'image des nouveaux sites créés pour améliorer la notoriété et le business sur le Web.  [...]

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Aesop primée en Australie pour son service clients

Aesop primée en Australie pour son service clients

La marque de cosmétiques australienne vient d'obtenir une des meilleures notes de l'enquête sur le service clients menée par BE Brands. Aesop a donc été évaluée sur six critères distinctifs et a rejoint la liste des entreprises primées comme Apple, the Body Shop et Nespresso.  [...] La marque rejoint la liste des entreprises reconnues pour la qualité de leurs services clients telles que Apple, Nespresso ou encore Body Shop. L'entreprise, fondée à Melbourne en 1987, a donc remporté l'une des meilleures notes pour cette enquête parmi les 265 autres enseignes évaluées.  [...] Pour Simon Hammonds, fondateur de BE Brands, les marques qui parviennent à obtenir les meilleurs scores font preuve d'un engagement unique auprès de leurs clients. Elles ont créé des communautés de personnes qui se reconnaissent dans la philosophie et pas uniquement à travers les produits qu'elles vendent, ce qui rend la relation entre la marque et le client quasi émotionnelle, déclare-t-il, avant d'ajouter les meilleures marques forment leurs équipes sur leur histoire, leurs convictions et s'assurent que les vendeurs comprennent les interactions avec chaque aspect de leur identité et de leur produits.  [...]

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Carrefour coconstruit les services de demain avec ses clients | Dossier : La communauté de marque au service de la fidél...

Carrefour coconstruit les services de demain avec ses clients | Dossier : La communauté de marque au service de la fidél...

Carrefour coconstruit les services de demain avec ses clients. Dossier. La communauté de marque au service de la fidélisation.  [...] Le groupe invite ses clients à imaginer de nouveaux services pour améliorer la grande distribution du futur. Sur un site baptisé Si j'étais Carrefour..., les internautes peuvent soumettre leurs idées sur cinq thématiques. bien manger, enfants, fidélité, environnement, courses.  [...] Sur le site dédié, les internautes créent un compte, puis soumettent leurs idées pour l'une des cinq thématiques proposées. Bien manger, comment mieux se faire plaisir même avec un petit budget L'environnement, quelles idées pour consommer en respectant davantage l'environnement Les enfants, comment transformer les courses en un moment privilégié pour les petits comme pour les grands Se faciliter les courses, quelles innovations et quels services dans les magasins de demain Récompenser votre fidélité comment mieux valoriser la fidélité des clients C'est la rubrique Courses qui sollicite le mieux l'imagination, avec plus de 300 suggestions.  [...]

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Les six commandements de la communauté de clients

Les six commandements de la communauté de clients

Lidia Boutaghane conseille aussi d'établir une feuille de route d'animation de la communauté. Cela apporte une variété de thématiques, sans délaisser les clients trop longtemps afin de conserver une communauté dynamique. Pour animer leur communauté, certaines marques, comme Sosh, optent pour la gamification.  [...] Mais animer un club de clients ne veut pas dire être trop directif. Notre posture est de considérer cet espace comme réservé aux clients, espace sur lequel nous devons intervenir le moins possible, indique Stéphane Luca. Cela est encore plus vrai pour les communautés qui regroupent les passionnés d'une marque (Harley, Apple.  [...] Laisser la place aux conversations, sans les contrôler, ce n'est pas toujours confortable, mais cela crée une vraie communauté de fans de la marque, qui s'entraideront, persuaderont de nouveaux clients et défendront la marque bec et ongles en cas de crise. Ils peuvent aussi décharger le service clients et, surtout, apporter quelque chose en plus.  [...]

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Kertel : notoriété par procuration

Peu connue sous sa marque propre, la filiale du groupe PPR repose en grande partie sur un service clients qui répond au nom d'enseignes partenaires. Sans schizophrénie pour autant.  [...] Nous ne sommes pas encore connus du grand public, souligne Philippe Riveron, responsable du service clients de Kertel. Nos produits, et notamment la carte prépayée, sont vendus par et au nom d'entreprises partenaires. Et c'est justement parce que nous ne sommes pas connus que nous devons apporter un service irréprochable.  [...] Sinon, nous sommes morts. Le service clients de Kertel s'est construit en même temps que l'entreprise, mais il en constitue aujourd'hui l'unique vitrine. A défaut d'être une marque, Kertel est avant tout un service clients. De fait, plus des trois quarts des effectifs travaillent en production sur les deux centres d'appels de la filiale télécoms de PPR.  [...]

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