Votre recherche :

Communication, Speedy, Relation client


[Palmes de la relation client] Julien Dubois, directeur marketing, communication et relation client de Speedy

[Palmes de la relation client] Julien Dubois, directeur marketing, communication et relation client de Speedy

Julien Dubois accorde une attention toute particulière à la relation client. Un levier fondamental d'amélioration des performances de l'entreprise, pour lui comme pour tout le management de Speedy.  [...] Donner aux 2500 salariés de Speedy une culture homogène du client et, ainsi, faire de Speedy le garagiste préféré des Français. C'est l'ambition de Julien Dubois, qui cumule les casquettes de directeur marketing, communication et relation client. J'ai rejoint l'entreprise pour m'occuper du marketing et de la communication.  [...] Mais très vite, j'ai pris en charge la relation client. Pour moi, tout cela forme un ensemble cohérent, affirme-t-il. Dans les métiers du service, la qualité est vitale. C'est ce sur quoi nous souhaitons nous différencier par rapport à nos concurrents. Julien Dubois et son équipe client managent les 30 conseillers du call center et sont également en charge de l'animation de la relation client et de la qualité de service dans les 500 centres Speedy, qui emploient divers types de profils.  [...]

Lire la suite...
[Palmes de la relation client] Thomas Valeau, directeur de la relation client de Cyclocity

[Palmes de la relation client] Thomas Valeau, directeur de la relation client de Cyclocity

Ma plus grande fierté, c'est que nous sommes partis de rien, déclare Thomas Valeau, directeur de la relation client de Cyclocity. En effet, que de chemin parcouru depuis le lancement du Vélo'v à Lyon en 2005. Tout a dû être inventé, notamment le service clients. Nous avons créé un service clients à l'image de JCDecaux, une société qui souhaite investir dans des métiers qui ne sont pas les siens pour maîtriser toute la chaîne de valeur de bout en bout et s'assurer de la qualité, explique Thomas Valeau.  [...] L'une des obsessions du directeur de la relation client est l' empowerment des utilisateurs, un concept que l'on pourrait traduire, imparfaitement, par responsabilisation. Il est important de permettre au client de choisir, de laisser le pouvoir à la communauté. L'accès à toutes les données de Cyclocity a par exemple été ouvert aux utilisateurs, pour plus de transparence.  [...] Cette exigence de qualité et cette recherche constante d'idées novatrices sont aujourd'hui reconnues. Avec des taux de satisfaction et de recommandation de 88% et 92%, Cyclocity est certifié NF Service Relation client depuis juillet 2014. Désormais, Thomas Valeau se demande comment aller au-delà. Nous allons chercher l'étonnement, répond-il.  [...]

Lire la suite...

Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Projet Confiance 2013-2017 pour faire de l'enseigne la référence de la relation client, via la fiabilité et la sympathie des équipes.  [...] En 2010, il devient directeur marketing de Nouvelles Frontières. Depuis janvier 2012, il est directeur marketing et communication de Speedy et a notamment en charge la relation client de la société. Une activité rattachée à sa fonction, qu'il justifie en expliquant que le métier premier de Speedy est le service.  [...] =. Ambitions 2016. Imposer Speedy comme la référence de la relation client dans l'esprit du grand public. mise en scène de la qualité du service chez Speedy (plan en TV), amélioration continue du NPS, travail sur chaque étape du parcours client.  [...]

Lire la suite...
Speedy sacre les champions de la satisfaction client

Speedy sacre les champions de la satisfaction client

Mettre en avant, et en valeur les meilleurs, pour donner envie à ceux qui le sont un peu moins, voire ceux qui ne le sont pas du tout, d'améliorer significativement leurs résultats et de monter un jour sur le podium. C'est ainsi que Julien Dubois, directeur marketing, communication et relation client chez Speedy, résume les vertus de la compétition instaurée dans l'enseigne pour promouvoir l'amélioration de la satisfaction client.  [...] Pour autant, le souci de cet enjeu majeur de la relation client remonte à bien plus longtemps. Il y a quelques années, se souvient Julien Dubois, nous mesurions la satisfaction client par les leviers traditionnels. le téléphone, notamment. Cela nous permettait d'obtenir une information satisfaisante sur le plan national.  [...] Mais au niveau de la région et, plus encore, des centres - 460 garages Speedy répartis en France - les résultats étaient statistiquement nuls. nous devions appeler en moyenne deux à trois clients d'un même centre chaque année. Il nous fallait un outil capable d'étudier la satisfaction, centre par centre, afin d'engager l'ensemble du réseau dans une même démarche de qualité.  [...]

Lire la suite...
Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

.. risqué. Tellement risqué que peu d'entreprises s'y sont encore aventurées. Nous avons davantage d'exemples de sociétés qui communiquent sur la façon dont on peut les contacter que de véritables communications sur des stratégies de relation client, explique Benoît Bourla, p-dg de Relaytion, société spécialisée dans l'accompagnement des centres de contacts internes.  [...] De leur côté, les fournisseurs d'accès à Internet ont fait prendre conscience, au travers d'un service client plus que passable, que la relation client était un élément capital de la chaîne de services proposés. Autrefois, peu d'entreprises abordaient cet aspect dans leur communication. C'est devenu aujourd'hui un élément fort de différenciation et celle qui arrivera à fournir un service client de qualité possédera un atout concurrentiel important.  [...] Enfin, la communication sur la relation client sous-entend un lien fort entre le secteur d'activité auquel on appartient et l'image perçue de l'entreprise. C'est particulièrement éloquent pour les sociétés issues du secteur du luxe. Le standing qui leur est associé, basé sur des valeurs de haute technologie ou de haut de gamme, apparaît incompatible avec une communication autour d'un numéro unique de service client.  [...]

Lire la suite...
QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Cette évolution s'inscrit logiquement dans son parcours, la communication et la relation client étant très liées chez Darty. Pour lui, cette collaboration apparaît comme la clé du succès.  [...] La relation client est inscrite dans les gènes de Darty depuis près de 40 ans. A travers le contrat de confiance créé en 1973, l'enseigne s'engage sur la qualité de service. L'objectif est d'enrichir ce contrat et de s'assurer qu'il est bien rempli, conformément à nos dix engagements, indique Laurent Grenier, directeur de la relation client chez Darty pendant cinq ans, récemment devenu directeur de la communication.  [...] Un autre, qualitatif, vise à éviter les insatisfactions au travers de verbatim des clientes qui circulent en interne. Cela permet à nos équipes de toucher du doigt la réalité, dont l'interne est parfois éloigné, explique-t-elle. Avec une relation client axée au départ sur la proximité, grâce à ses 550 points de vente, Catherine Haegel tient également à conserver cette communication par téléphone pour qu'elle devienne interactive et individualisée.  [...]

Lire la suite...

Relation client inadaptée: 200 Mds $ perdus par les entreprises

L'éditeur de logiciels Dimelo estime que sur un an, les entreprises ont perdu 200 Mds de dollars en relation client. En cause. l'utilisation de moyens de communication en décalage avec les usages des consommateurs.  [...] Selon les données recueillies par l'éditeur de logiciels de relation client en mode SaaS Dimelo, les entreprises consacrent 77% de leur budget relation client en téléphonie, alors que seuls 22% des consommateurs y ont recours. Ce mode de communication est notamment en perte de vitesse chez les jeunes (16-24 ans).  [...] L'e-mail, plébiscité par les consommateurs (35% l'utilisent), ne représente que 13% du budget relation client des entreprises.  [...]

Lire la suite...
L'expérience contre le productivisme

L'expérience contre le productivisme

Nous savons que nous nous orientons vers quelque chose de nouveau, aux niveaux technologique et humain, mais je suis incapable de dire précisément vers quoi, à quelle échéance et de quelle manière tout cela s'interconnectera avec la relation client. Nous sommes véritablement dans l'expectative. Je pense néanmoins pouvoir dire sans trop me tromper que l'on se dirige vers une intégration effective des canaux de communication.  [...] La force du Web réside aussi dans sa puissance d'information. Les internautes qui déclencheront depuis le site visité une communication vers l'agent du centre de relation client seront sans doute déjà largement informés, et très exigeants. Par ailleurs, les métiers de conseiller au téléphone et de conseiller sur Internet ne sont pas les mêmes.  [...] En cas de question pointue, le conseiller peut toujours transférer l'appel sur la hot line. Un autre exemple. nous avons banni l'usage du script qui est en soi un non sens. Tout, dans l'évolution prévisible du fonctionnement de la relation client, va à l'encontre du recours au script. Outre le fait qu'il est insupportable pour le client d'entendre enchaîner mécaniquement par son interlocuteur des phrases sans vie, l'intégration de canaux de communication différents ne peut que sonner le glas du script.  [...]

Lire la suite...
La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

Ayant une connaissance relativement importante de son entreprise - 60 % ont plus de dix ans d'ancienneté - le directeur de la relation client est donc, à l'instar de ses homologues du commercial et du marketing, un pilier de l'entreprise. Le directeur de la relation client n'est pas là pour prendre le pouvoir dans l'organisation, mais se met au service des autres fonctions - commerciale, marketing, digitale, communication - pour les aider à mieux servir le client, et désormais à cocréer avec lui, indique Éric Dadian, président de l'AFRC.  [...] Ce poste comporte trois dimensions. Une compétence technique nécessitant de connaître les logiciels et les prestataires qui permettent de gérer la relation client. Une compétence marketing consistant à maîtriser l'ensemble des canaux de communication et les interactions. Et enfin, une compétence commerciale destinée à évaluer les performances de son service.  [...] Dans les années à venir, tout l'enjeu pour les directeurs de la relation client devrait résider dans la personnalisation et l' homogénéisation des contacts sur l'ensemble des canaux, via la technologie et la connaissance client. Des problématiques qui devraient tout autant intéresser l'actuel ou le futur N+1 du directeur de la relation client.  [...]

Lire la suite...
Les enseignes négligent l'orientation client

Les enseignes négligent l'orientation client

Réalisée en collaboration avec Dominique Wolton, directeur de l'Institut des sciences de la communication du CNRS et l'institut Côté Clients, l'étude décode l'impact de la relation client sur les comportements d'achat. Le public  [...] est de moins en moins dupe et, simultanément, demande surtout qu'on l'aide concrètement, précise Dominique Wolton.  [...] Pour pallier un éventuel déficit d'orientation client, Café du commerce propose une méthode où la communication vient aider les entreprises à répondre aux attentes du client. Trois variables visent à faire des enseignes de véritables maisons clients. Dans un premier temps, elles doivent instaurer une relation de confiance avec les clients, c'est la base.  [...] Nous sommes face à un client exigeant. Il fait un effort pour venir et une relation affective s'installe entre lui et l'enseigne. Il faut savoir rester humble pour être en permanence à l'écoute du client. Par notre politique de relation client, nous sommes toujours en évolution. Par exemple, nous travaillons avec des prestataires de services, sélectionnés par Ikea, avec les compétences adaptées, pour l'installation, à domicile, des meubles de salle de bains de nos clients.  [...]

Lire la suite...