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Communications, Offre, Centres d'appels


Cinq PCBX à la loupe MG2

L'offre Saga de MG2 est destinée à l'équipement de centres d'appels de petite ou moyenne capacité (jusqu'à 48 téléopérateurs). Il s'agit d'une solution complète intégrant cartes de communication Dialogic, logiciel d'application CTI Mycall (de MG2) et un serveur vocal interactif de l'éditeur. Outre les communications vocales, Saga sait également traiter les fax, les e-mails et les contacts arrivant par Internet.  [...]

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Aspect Office : une offre pour les centres de 8 à 80 agents

Aspect Communications optimise son offre pour le marché des petits centres d'appels. Le fournisseur de solutions intégrées lance Aspect Office, un ACD destiné aux structures de 8 à 80 agents et aux antennes régionales de centres d'appels en réseau. L'offre fonctionne sur un serveur Windows NT dédié. Combinée avec Aspect Customer Relationship Portal, elle peut servir de fondation à des solutions de gestion de contacts multimédia, se connecter aux bases de données de l'entreprise et s'intégrer aux applications de front-office du centre d'appels.  [...] Le système fonctionne avec le logiciel Aspect Call Center basé sur l'environnement de développement visuel Aspect Architect (création et modification des procédures de travail). Le matériel compris dans l'offre Aspect Office occupe par ailleurs dix fois moins de place que les plates-formes téléphoniques jusqu'ici fournies par Aspect Communications.  [...] La gestion locale des appels entrants et sortants permet aux entreprises de réaliser des économies sur les coûts téléphoniques. Programmées en compatibilité avec les plates-formes d'entreprise d'Aspect Communications, les applications et les procédures élaborées pour un site donné peuvent être étendues à l'ensemble de l'entreprise.  [...]

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Demain, les centres d'appels seront virtuels

Le futur des centres d'appels est à chercher dans le virtuel. C'est en tout cas l'opinion tranchée des opérateurs de télécommunication France Télécom, Prosodie et Cegetel. En matière de virtuel, l'opérateur national a dégainé le premier, il y a un peu plus d'un an, tandis que ses concurrents privés commencent juste à communiquer sur leurs solutions.  [...] Plutôt que des centres d'appels dédiés aux traitements des appels entrants, on va utiliser les ressources en place dans les agences Assedic locales, explique le directeur marketing et partenariats de Prosodie. L'agent se branche via un bandeau téléphonique et annonce à l'ACD de Prosodie qu'il est prêt à recevoir les communications.  [...] Chez l'opérateur, on reconnaît que le centre d'appels virtuel est encore une niche, mais on fonde de grands espoirs sur son potentiel. C'est le produit phare de l'offre Prosodie, proclame Laurent Marcelis. Troisième larron sur ce marché, Cegetel vient de lancer Services 800, sa solution de centre d'appels virtuel et va en faire la promotion à travers une campagne de communication.  [...]

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Comment Palm Inc. a réduit ses coûts

Dix millions de dollars d'économies. Exactement la moitié du budget annuel jusqu'ici consenti par Palm Inc. pour la gestion de sa relation client. Une division des coûts par deux en moins d'un an. Et ce, tout en améliorant son niveau de service. Le rêve d'un certain nombre de sociétés. Le fabricant d'assistants numériques personnels s'est engagé, en 2003, dans un processus mondial de rationalisation de ses centres d'appels.  [...] Avec, en termes de coûts, les résultats connus. Chaque année, Palm Inc. dépensait 20 millions de dollars pour son dispositif relationnel (15 centres d'appels dans le monde). Les économies réalisées l'ont été à trois niveaux.Tout d'abord, en rognant sur les coûts de main-d'oeuvre. Les pays off-shore sont, à cet égard, une destination de choix.  [...] Les stratèges de FreeMarkets se sont également attachés à diminuer les frais de communications. Palm prenant les appels à sa charge, le critère est déterminant. Cela faisait partie du cahier des charges, rappelle Olivier Brusle. Et de préciser. Aujourd'hui, des opérateurs comme AT&T offrent des conditions avantageuses pour les centres d'appels qui s'implantent en Inde ou aux Philippines.  [...]

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CTI : une technologie en expansion

Avec le fort développement des applications CRM, l'usage des logiciels de couplage téléphonie/ informatique (CTI) est devenu un must dans l'univers des centres d'appels. Pourtant, cette technologie n'est pas si récente. Néanmoins, les systèmes ont évolué depuis, passant de développements lourds et chers sur des systèmes propriétaires à l'apparition de middlewares indépendants des plates-formes matérielles, permettant de faire communiquer les différents protocoles téléphoniques et informatiques.  [...] De plus, grâce à ses fonctions de reporting, le CTI offre des statistiques qui aident à analyser les corrélations entre la qualité de l'appel et le temps de communication. Derrière le CTI se cache un centre d'informations qui détermine qui a appelé, sans que l'opérateur n'ait rien demandé au client, précise Gilles Mathoulin.  [...] Piphany, Coheris et Genesys. La licence du logiciel de CTI de Nortel coûte 2 000 euros par poste pour 50 utilisateurs. Le fabricant de PABX ne néglige pas pour autant les petites structures, avec son offre Business Communication Manager, solution d'entrée de gamme à destination des petits centres d'appels et des PME.  [...]

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FRANCE TELECOM joue la technique et les services

Ce service illustre la politique de France Télécom. aller au-delà de la fourniture du réseau et proposer une offre globale qui s'étend du conseil jusqu'à la mise en place de la prestation, s'appuyant sur un des centres d'appels internes de l'opérateur ou bien un partenaire externe. Une vingtaine de consultants sont prêts à apporter leur savoir-faire aux entreprises.  [...] Notre offre comprend aussi bien le réseau que des briques de services modulaires, déclare Bénédicte Bigot, directrice marketing de Solutions centres d'appels. Nous offrons aux clients des services de conseil, d'audit qualitatif et quantitatif, de recrutement et de formation du personnel, ainsi que la définition du type de service et des moyens nécessaires en informatique et en téléphonie.  [...] Mais avec notre réseau intelligent, nous pouvons désormais mettre en place le routage des appels entre plusieurs centres dans cette situation, suivant le protocole du client. Par exemple, router d'abord sur Paris, ensuite sur Marseille, sur Lyon, etc., explique Bénédicte Bigot. L'opérateur peaufine ses solutions techniques pour améliorer la sécurité de fonctionnement des centres d'appels.  [...]

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Seca : en route vers l'an 2000

7 200 visiteurs, 400 congressistes. le Seca 99 a confirmé son statut de grand rendez-vous de la profession. En attendant une quatrième édition déjà prometteuse.   [...] Avec un visitorat en progression de 30 % par rapport à 1998, la troisième édition du Salon européen des centres d'appels a tenu toutes ses promesses. 7 200 visiteurs se sont en effet rendu, les 5 et 6 mai derniers, au Cnit Paris-La Défense pour rencontrer les 160 exposants présents sur 10 000 m2. Par ailleurs, 400 congressistes ont assisté au programme de conférences et de séminaires répartis sur quatre journées.  [...] L'édition 1999 a également été l'occasion de la remise officielle des premiers Trophées des Centres d'Appels en France, les Casques d'Or, organisés par le Seca, l'AFRC et Centres d'Appels et sponsorisés par Matra Nortel Communications (voir résultats et interviews dans le n° 8 de Centres d'Appels, p.  [...]

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FT en route vers les grands Espaces

1 700. C'est le nombre de postes de travail que France Télécom pourra revendiquer de manière effective à la fin de l'année pour son offre Espaces centres d'appels en France. 1 700 postes répartis sur cinq sites. Outre le centre de Bagneux, l'opérateur a inauguré le 18 septembre dernier à Nantes un site de 130 positions de travail et a ouvert en novembre un espace tourangeau (voir Centres d'Appels n° 20, p.  [...] Le concept d' Espace centres d'appels de France Télécom intègre trois niveaux de prestation (voir encadré). L'objectif de l'opérateur étant bien entendu de faire passer ses clients si possible du premier niveau au deuxième, puis au troisième. Un troisième niveau proposant une offre d'externalisation totale, ressources humaines comprises.  [...] L'offre Espace Centres d'Appels de France Télécom se décline en trois niveaux de prestation. Premièrement, le niveau Infrastructure. L'entreprise héberge alors son service clients, sa cellule de télémarketing ou sa hot line dans le site de l'opérateur, y installe son propre système d'information et peut y accueillir son personnel ou des équipes en sous-traitance.  [...]

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L'explosion programmée des numéros gratuits

L'offre des opérateurs destinée aux centres d'appels connaît un développement fort depuis l'ouverture du marché des télécommunications. Cette offre est aujourd'hui articulée essentiellement autour des numéros de libre appel, un secteur qui affiche en France une croissance proche de l'explosion ces derniers mois.  [...] Mais aujourd'hui, la tendance s'oriente vers un service gratuit. Cela coïncide avec la libéralisation du marché des télécoms. les nouveaux opérateurs alternatifs ont désormais le droit d'offrir des numéros 800, à condition d'y être autorisés par l'Autorité de régulation des télécommunications. Cegetel a été le premier à demander à l'ART une série de numéros d'appel gratuit.  [...] D'autres s'apprêtent à les suivre. Chaque opérateur cherche à compléter les arguments tarifaires en développant des gammes de services originaux. L'explosion de l'offre des numéros gratuits destinés aux centres d'appels atteste d'une tendance plus générale, celle de l'intérêt des opérateurs alternatifs aux besoins des clients des centres.  [...]

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Le groupe CS ajoute Lucent à son offre d'intégration

Le groupe CS ajoute Lucent à son offre d'intégration

L'intégrateur CS Communications & Systems et Lucent Technologies BCS France ont signé un accord de distribution dans le domaine des centres d'appels.  [...] Pour CS Communications & Systems, groupe spécialisé dans les systèmes et services informatiques, les équipements télécom et la sécurité (CA 1997. 3,2 MdF), il s'agissait de compléter son offre d'intégration. CS a déjà mis en oeuvre quelque 200 call centers, parmi lesquels le renseignement annuaire du 12 et du 712 ou le service Ligne Directe de la SNCF.  [...] L'avance technologique de Lucent Technologies, la qualité de ses références internationales et sa vision du marché nous ont confirmés dans notre choix de partenariat, a expliqué Khaled Draz, directeur général de CS Intégration de Systèmes, l'entité du groupe CS en charge de l'offre centres d'appels.  [...]

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