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Compagnie, Enquête, émission d'appels


La SNCF préteste son offre B to B

Avant de lancer ses deux derniers produits entreprises en novembre, la compagnie nationale a confié à Actel une campagne d'enquête en émission d'appels.  [...] Pour la compagnie nationale, l'enjeu est de taille puisque les déplacements pour motif professionnel représentent 20 % des voyages grandes lignes. déplacements au siège, vers les filiales ou les sites de l'entreprise, visites clients ou fournisseurs. La SNCF sait aujourd'hui que les principaux facteurs d'explication à l'utilisation massive du train sont le confort, la facilité d'accès, la souplesse d'utilisation, le gain de temps et le prix.  [...] Deuxio, émission d'appels avec un objectif de 3 000 interviews. Tertio, dépouillement des questionnaires, statistiques et croisement avec la base de données SNCF. Les entreprises d'Ile-de-France ont fait l'objet à l'automne d'une deuxième vague d'émission. L'outsourcer aura dédié autour de cette mission une équipe de douze téléconseillers, un superviseur et une directrice de clientèle.  [...]

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Christian Morelli directeur Kaizen et Relation Clientèle de Toyota France

Christian Morelli directeur Kaizen et Relation Clientèle de Toyota France

Dans l'équipe Kaizen, une personne fait l'interface avec celle qui est en charge de l'étude de satisfaction au sein de l'équipe Relation Clientèle. les plans d'action étant directement liés aux résultats de cette enquête. Cette personne délimite les champs d'amélioration que l'on va essayer de développer à la fois globalement, par rapport aux résultats nationaux, et au niveau du réseau, puisque l'enquête est aussi faite sur chaque concession.  [...] La partie relation client compte, globalement, vingt et une personnes. Huit sont chez Toyota France et les autres appartiennent à notre partenaire depuis 2000, pour la réception et l'émission d'appels, Acticall. Neuf sont dédiées à la réception, soit sur le centre de Vervins (Aisne) soit en délégation chez nous, et quatre à l'émission pour la réalisation de notre enquête de satisfaction, sur un deuxième plateau, à Rouen.  [...] Tout d'abord l'enquête de satisfaction, qui est européenne. En 2007, pour la France, nous avons traité 30000 questionnaires, 15000 concernant la vente et 15 000 1'après-vente, pour lesquels nous avons émis 40000 appels. Le questionnaire dure huit minutes. C'est une enquête, mais c'est aussi la voix du client.  [...]

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Toyota vise une relation client qui reflète la marque

Toyota vise une relation client qui reflète la marque

Pour la partie émission d'appels, la marque a mis en place, au plan européen, une enquête de satisfaction client, conduite historiquement pour la France à partir d'un centre Acticall situé à Rouen. Depuis l'été 2008, le plateau de Vervins a pris le relais, précise cependant Christian Morelli. 30 000 appels, répartis à égalité entre la vente et l'après-vente, sont lancés par an, afin de connaître le point de vue des clients sur ces domaines.  [...] Avec ses 23 positions, le centre traite entre 4 000 et 5 000 appels entrants par mois (avec une hausse de 10% annuelle, liée à l'évolution du parc automobile de la marque). Côté émission, 30 000 appels par an sont lancés.  [...] La cellule d'appels sortants n'a pas de lien direct avec le plateau d'appels entrants. La mission de ses agents est de traiter les appels liés à l'enquête de satisfaction européenne.  [...]

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Banques : le poids de la culture d'agence

Concernant plus précisément l'émission d'appels, les banques optent pour des tâches à faible valeur ajoutée pour le client. prise de rendez-vous (71 %), enquêtes de satisfaction (47 %), qualification des fichiers (38 %). Même si la vente directe est traitée dans 53 % des cas. En matière de réception, les tâches basiques priment également.  [...] Pouvez-vous estimer les gains de coûts et de temps liés au centre d'appels. D'ailleurs, dans les deux tiers des cas, les responsables interrogés sont incapables d'apprécier le coût unitaire d'un appel (en émission comme en réception). CSC Peat Marwick constate également dans son étude que les call centers approchés sont encore loin d'une situation d'affranchissement par rapport au réseau des agences.  [...] De 8 à 19 heures en semaine et de 8 h 30 à 16 h le samedi. Un seul établissement parmi les 60 ayant répondu à l'enquête ouvre son centre d'appels de 6 à 23 h du lundi au samedi. En termes de contenu, les tâches confiées au call center restent assez basiques, la prise de rendez-vous accaparant le gros de la production en émission.  [...]

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Telephone - Guichet Concurrents ou complémentaires ?

Les centres d'appels des banques se chargent aussi de la fonction classique de télévente, en émission d'appels ou en réception suite à une campagne de publicité. Certains centres d'appels jouent le rôle d'un standard sophistiqué, organisé dans une logique taylorienne. Ils permettent au client d'obtenir les réponses tout de suite, sans l'obliger à cheminer dans les arborescences des questions et des réponses d'un serveur vocal interactif.  [...] Les centres d'appels des compagnies d'assurances sont en plusieurs points similaires à ceux des banques. Cependant, les attentes de la clientèle créent la différence. En dehors du moment de souscription, le client n'a pas besoin d'un contact permanent avec son assureur. Le centre d'appels d'une compagnie d'assurances fonctionne essentiellement en émission d'appels de télévente et en réception suite à une campagne de publicité à la télévision.  [...] Le centre reçoit jusqu'à 500 demandes et déclarations de sinistres. La même solution peut être étendue aux activités du centre en appels sortants, notamment pour des enquêtes de satisfaction des clients et des études du marché. Elle permettra aussi l'intégration des fonctions liées à Internet et la visiophonie.  [...]

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Trafic régulé

Air France Longtemps, les centres d'appels d'Air France ont été des centres de réservation. On parlait d'ailleurs de résa. Aujourd'hui, la compagnie aérienne est autorisée à émettre des billets au même titre que n'importe quelle agence de voyages - dans le monde de l'aérien, la vente est effective dès émission du titre de transport.  [...] Avec des saillies bien maîtrisées car liées à la saisonnalité du produit. davantage de volume à traiter entre mars et juillet et, pour la semaine, moins d'appels le week-end. Pour absorber au mieux le flux des appels, Air France a procédé à une réorganisation massive de sa vente à distance. Un chantier (dont la compagnie en 2001 estimait le coût à 26 M€) qui s'inscrit dans un long processus de concentration, amorcé dès 1996 avec la fusion d'Air France et d'Air Inter.  [...] Lors de la fusion, Air Inter ne comptait pas moins de 32 numéros de téléphone en France. Lorsque la nouvelle compagnie décida d'opter pour un numéro Air France unique (le 0802 802 802), les appels ont, dans un premier temps, continué d'être routés sur les agences régionales. En 1997, l'entreprise a entamé une rationalisation systématique et programmée de ses entités de vente à distance.  [...]

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Téléservices : la pratique des entreprises françaises

Téléservices : la pratique des entreprises françaises

Dans le cadre d'une Grande Enquête, réalisée pour Centres d'Appels et Marketing Direct *, D technologies a réalisé une photographie des pratiques des entreprises françaises en matière de téléservices. Dont voici la synthèse des résultats.  [...] Ces départements sont relativement récents. près de 50 % d'entre eux ont été créés depuis 1995. Si leur finalité en matière d'appels diffère logiquement selon leur vocation, on notera cependant qu'ils effectuent principalement de la réception et de l'émission simultanément, et notamment le service clients.  [...] Moins de 10 % d'entre eux ne sont affectés qu'à de la seule émission. En 1998, près de 30 % des entreprises interrogées ont émis plus de 50 000 appels et près de 46 % moins de 10 000. Plus d'un tiers ont réceptionné entre 1 000 et 100 000 appels. Sachant que ce sont les secteurs Banque/Assurance et Services qui sont les plus forts émetteurs et récepteurs dans le cadre de cette enquête.  [...]

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Lyonnaise Cable, la mission commerciale du télémarketing

Pierre angulaire de la prospection en appels sortants. les fichiers d'adresses. Nous ciblons les nouveaux emménagés. Nous avons acheté le fichier Teladress que nous auto-recoupons tous les mois et que nous croisons avec notre propre fichier clients. Sur cette base, nous avons environ 220 000 contacts à effectuer en émission d'appels chaque année, explique Gérald Bouillaud.  [...] Outre les activités en réception et en émission d'appels, le Télémarketing de Lyonnaise Câble abrite une cellule contrôle qualité, chargée de la saisie sur Sprint des contrats d'abonnements et des rendez-vous de raccordement, chargée également de la réception des comptes rendus d'intervention. Les conseillers (personnel Quali-Phone en délégation) sont en rapport avec leurs collègues en appels sortants et entrants, mais aussi avec les vendeurs terrain et le réseau de distributeurs.  [...] Avec 85 positions de travail, l'activité de prospection commerciale de Lyonnaise Câble emploie un peu plus de 30 personnes en réception et un peu plus de 40 en émission. Un partage de plus en plus artificiel puisque le centre d'appels intègre progressivement le call blending. La cellule est encadrée par deux responsables de production, l'un pour la réception, l'autre pour l'émission.  [...]

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Air France : destination vente à distance

En ce qui concerne Lyon, le centre ouvrira ses portes en mars prochain avec trois fois plus de capacités de traitement d'appels qu'auparavant (de 53 à 160 postes de travail). De leur côté, Toulouse et Marseille ne réunissent que 60 positions chacun. Si la vocation de chaque entité consiste dans la vente à distance de titres de transport pour le compte de la compagnie aérienne, certaines assurent en plus des missions ciblées.  [...] En revanche, un service continu maintient une permanence pour le compte des clients privilégiés de la compagnie (Club 2000 et Fréquence Plus). Dans le courant de l'année, le 0820 820 820, représentant déjà 80 % des appels, deviendra le seul point de contact de la plate-forme. En tout, 10 000 appels/jour sont traités dont 12 % aboutissent à l'émission de billets.  [...] Celle-ci sera mesurée à partir de huit critères spécialement établis pour la VAD (temps moyen d'attente, accueil du client, informations sur les conditions d'application du tarif...). Plus de 1 200 clients-mystère testeront, sur une année, les objectifs de performance demandés au personnel. Pour la compagnie, un agent est apte à maîtriser toutes les situations au bout de huit mois de travail minimum.  [...]

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Une compétence à part entière ?

Le métier est fondamentalement différent, lance d'emblée Marie-Claude Carré, responsable des points d'accueil téléphonique sortant de la Macif, en parlant d'une activité entièrement axée sur de l'émission d'appels. Mais le discours se fait plus nuancé pour les sociétés gérant aussi la réception. C'est un autre métier mais, en jouant sur la polyvalence, nous apportons une richesse de compétences pour gérer les deux activités (ndlr, réception et émission), explique Anne Brandel, directrice des centres d'appels de France Loisirs.  [...] Pour cette professionnelle, les compétences valables pour une activité le sont aussi pour l'autre. Comme, par exemple, le sens de l'écoute qui est primordial dans un schéma de réception mais aussi d'émission d'appels. Ou encore, la fibre commerciale indispensable en émission s'avère également importante en réception, notamment pour détecter une potentialité de vente.  [...] Avec l'émission d'appels chaque contact est une remise en question, indique la directrice générale adjointe d'euro-interactive, Sandrine Bellier. C'est pourquoi, les notions de réactivité, de persévérance, de combativité et de technicité commerciale s'avèrent ici essentielles. Des qualités que l'on peut acquérir au travers des techniques de télévente.  [...]

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