Votre recherche :

Compétence, Service après vente, Rôle, Information


Chez SNCF, la culture client se diffuse à grande vitesse

Chez SNCF, la culture client se diffuse à grande vitesse

Digital pour tous, tel est le programme de transformation interne de la SNCF, initié dans le cadre de son plan Excellence 2020. Sylvie Ferreira-Neto, responsable communication et animation transformation digitale de la direction du digital, et Cassandra Cornilleau, responsable des RH, ont présenté leur retour d'expérience à l'occasion d'une matinale organisée par l'institut de formation IGS.   [...] Leurs objectifs. améliorer la qualité de service mais aussi nouer un pacte social avec ses salariés. Dans cette optique, la direction du digital du groupe a été rebaptisée e.SNCF au 1er janvier 2017 et chapeaute désormais à la fois le digital, les SI et les télécoms. Son rôle est d' apporter plus d'agilité au groupe grâce à une vision globale des sujets numériques.  [...] .. Par exemple, une communauté a été créée sur le réseau pour diffuser la connaissance sur les besoins et attentes des voyageurs, au travers d'études réalisées en interne et partagées sur Yammer. Les collaborateurs travaillant sur les mêmes thématiques peuvent interagir et partager des informations transverses, des nouvelles pratiques sur les usages, profils et aspirations des voyageurs.  [...]

Lire la suite...
Pepper: quels résultats pour Renault, Axa et Carrefour?

Pepper: quels résultats pour Renault, Axa et Carrefour?

La deuxième édition de Pepper World, évènement dédié au robot Pepper et organisé par Softbank Robotics, son créateur, a laissé la parole à Renault France, Axa et Carrefour Espagne, qui ont dévoilé leurs retours d'expérience après la mise en place du robot dans leurs réseaux respectifs. Pepper voit, écoute et répond à ses interlocuteurs de manière personnalisée.  [...] En février 2017, Carrefour Espagne a lancé le Pepper Tour 2017 avec le déploiement de trois robots par magasin pendant 1 mois, sur 36 points de vente dans tout le pays, jusqu'en février 2018. Leurs missions seront l' accueil, le divertissement et la recommandation de vins. Les équipes auront cette fois-ci la main sur les paramétrages du robot, dont les applications pourront être adaptées grâce au CMS Pepper 4 Services (Intuitive Robots).  [...] Patrice Le Goff, directeur de l'agence Axa de Lieusaint (Seine et Marne), se réjouit du lancement, courant février, du pilote Pepper dans 5 agences en France. Son rôle sera d' aider à la vente des produits bancaires, à l'heure où la loi du 6 février 2017, instaurant la mobilité bancaire, permet de changer de banque plus facilement.  [...]

Lire la suite...
[Interview] Les chatbots sont désormais formés à comprendre leur secteur d'activité

[Interview] Les chatbots sont désormais formés à comprendre leur secteur d'activité

Il est cependant plus efficace de ne pas automatiser tout le processus d'optimisation de l'assistant virtuel. Grâce au machine learning, l'assistant doit être capable de transformer toutes les données qu'il reçoit en intentions et en dialogues pour qu'ensuite les humains puissent approuver ou corriger les éventuelles erreurs d'interprétations qui se seraient glissées dans l'apprentissage automatique.  [...] Aujourd'hui, les assistants virtuels peuvent prendre en charge des demandes simples, mais en ce qui concerne les requêtes plus complexes, ils ont encore besoin de l'aide d'un être humain. C'est pourquoi il est important que les conversations avec les assistants virtuels puissent être suivies par des assistants humains, afin que de genre de demande complexe puisse être transférée vers les agents compétents au cours de la conversation avec le chatbot.  [...] La fraude à la consommation est un des principaux problèmes à l'échelle mondiale et c'est là que le chatbot joue un rôle crucial, en établissant un lien de confiance entre les clients et la marque. Il permet d'assurer au client que ses informations personnelles soient sécurisées en utilisant l'authentification biométrique.  [...]

Lire la suite...
10 conseils pour réussir ses e-mailings dans le respect du RGPD

10 conseils pour réussir ses e-mailings dans le respect du RGPD

En tant qu'entreprise commerciale, vous devez veiller à ce que les directives du RGPD soient respectées avant d'envoyer vos e-mails car vous serez responsables en cas de violation. Non seulement vous, mais aussi votre fournisseur de service de courrier électronique, êtes responsables et vous devez respecter le RGPD.  [...] Fournissez à vos clients les informations dont ils ont besoin au moment où ils en ont besoin. Allez chercher vos groupes cibles là où ils se trouvent pendant leur parcours client (customer journey). Utilisez vos courriels commerciaux afin que ce voyage se termine là où vous le voulez. votre produit.  [...] Employez le nouveau protocole RFC 8058 (one click unsubscribe) afin que le destinataire puisse se désinscrire en un simple clic. Cela empêche en même temps que les abonnés soient involontairement désinscrits par exemple par des programmes anti-spam. Mais veillez à ce que l'en-tête list unsubscribe fasse partie de la signature DKIM (domain keys identified mail, une méthode d'authentification de cryptage utilisée par de nombreux fournisseurs de services pour savoir si le message provient d'un système autorisé.  [...]

Lire la suite...