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Compétences, Métier, Relation client


L'AFRC célèbre les conseillers clientèle

L'AFRC célèbre les conseillers clientèle

C'est Sonia Deniau, conseillère client chez Teleperformance France, qui a été élue meilleur conseiller client de l'année parmi 2 236 participants. Le jury a mis en avant trois compétences essentielles. l'aisance relationnelle et la tonalité de la voix, l'humour et enfin l'humilité. l'arrogance est quelque chose qui ne passe pas dans ce métier, a souligné Mickaël Hoffmann, directeur général délégué en charge des ressources humaines au sein du groupe Randstad France.  [...] C'est l'équipe de Customer Relationship Care d'American Express qui a été désignée meilleure équipe relation client de l'année, parmi plus de dix dossiers déposés par une dizaine d'entreprises. C'est notamment l'autonomie laissée aux conseillers (qui travaillent sans script) qui a été appréciée du jury Sortir des scripts et des statistiques est essentiel, a souligné Tanguy de Laubier, directeur général du groupe Bluelink.  [...] Car, malgré l'image négative, les conseillers clientèles aiment leur métier. le Baromètre social de la relation client mené par Randstad révèle que 69% des conseillers clientèle ont une bonne image de leur métier. Ils lui attribuent la note de 6,2/10, ce qui est plutôt positif. Un résultat qui pourrait s'améliorer si on leur donnait plus d'autonomie.  [...]

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Élisez le Directeur Relation Client de l'année 2014

Pour cette élection du Directeur Relation Client 2014, l'AFRC et la rédaction de Relation Client Magazine ont sélectionné dix managers dont la stratégie leur a paru exemplaire. Certains dirigeants sont bien connus, d'autres moins. mais tous ont en commun la passion de leur métier.  [...] Découvrez les portraits des dix candidats sélectionnés.   [...] Et n'hésitez pas à voter sur notre page dédiée. vous avez jusqu'au mercredi 3 septembre 2014.   [...]

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L'Ifop élargit son expertise en relation client

L'Ifop élargit son expertise en relation client

Le spécialiste des études marketing renforce son activité relation client en créant le pôle Relation Client, Grandes Enquêtes et Panels. Il se positionne ainsi comme un expert de la satisfaction client.  [...] Pour répondre aux marques qui recherchent des dispositifs complets pour piloter leur relation client, l'Ifop élargit ses compétences et crée un pôle dédié. Les outils de pilotage que l'on propose doivent désormais intégrer l'ensemble des paramètres de l'expérience client et ne plus se contenter de mesurer la satisfaction à un instant T.  [...] Nos approches sont développées en ce sens, explique Véronique Gabriel Des Bordes, directrice du pôle baptisé Relation Client, Grandes Enquêtes & Panels. Avec la digitalisation des marques, le développement de parcours multicanal, et des clients plus exigeants, l'institut souligne l'importance de réviser la mesure de la satisfaction et de la qualité de service dans les organisations.  [...]

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1960 - 2014, les centres de contacts ont bien changé

Depuis les années 60, l'expérience client, proposée par les centres de contacts et ses ancêtres, a connu de nombreuses mutations. Créé en Angleterre, l'autocommutateur téléphonique privé, ou le PABX (Private Automated Branch eXchange), ancêtre du centre d'appels, était destiné aux groupes de presse et aux agences de voyages.  [...] Dès les années 80, le terme de centre d'appels apparaît pour la première fois. Pour le client, le parcours est loin d'être aussi fluide qu'aujourd'hui. Après avoir remarqué un produit dans un catalogue VPC et l'avoir commandé via un numéro vert, il doit attendre six à huit semaines. En cas de problème, il est dans l'obligation d'appeler le service clients et de patienter, parfois longtemps, après un agent.  [...] L'agent le salue par son nom et accède rapidement à son compte client. Durant l'appel, il met en place une procédure, envoie directement un sms et un e-mail au client présentant dans le détail les procédures à respecter pour renvoyer le produit par colis. Cette nouvelle configuration de la relation client exige des centres de contacts de plus en plus de compétences et de réactivité.  [...]

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Et si le pouvoir des consommateurs était une chance pour les entreprises ?

Et si le pouvoir des consommateurs était une chance pour les entreprises ?

Au final, qu'est-ce que cela signifie pour le client Il trouve un agent doté des compétences appropriées pour répondre à sa demande, qui est disponible au moment voulu et avec qui il va pouvoir entrer en contact via le canal de son choix. Les clients décident eux-mêmes de l'agent qui sera le plus apte à répondre à leur demande ou résoudre le problème auquel ils sont confrontés.  [...] Le système profite aussi bien aux clients (possibilités de choix élargies) qu'aux entreprises (contrôle renforcé). En effet, les possibilités déjà exploitées du routage basé sur les compétences sont désormais directement transmises aux clients. Dans ce contexte, outre le choix des produits et des langues, celui des compétences offre un autre avantage essentiel.  [...] Un service client personnalisé offre au consommateur la possibilité d'évaluer directement l'agent. Les entreprises sont en mesure d'identifier les compétences des collaborateurs et ainsi d'estimer leurs besoins en formation. Les collaborateurs peuvent donc bénéficier d'un apprentissage ciblé, acquérir des connaissances et des aptitudes nouvelles, et renforcer leur motivation.  [...]

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Webhelp s'offre le groupe FDI

Webhelp s'offre le groupe FDI

De quoi poursuivre l'ambition du groupe qui visait l'année dernière encore une troisième place, depuis atteinte, sur le podium des acteurs pan-européens de la relation client. Pour autant, le groupe affiche une volonté de se diversifier, comme en témoigne le directeur général de Webhelp, Matthieu Bouin, qui corrige.  [...] Notre métier ne se limite plus à faire de la sous-traitance en centres d'appels. il s'agit de composer un bouquet de services qui englobe tous les aspects de l'expérience client, de manière à être capable d'accompagner les entreprises et les marques sur la totalité de leurs besoins.  [...] Conformément à cette stratégie de diversification, Webhelp se lance donc un nouveau défi en s'octroyant FDI. gérer la chaîne des opérations de paiement, qui vont de la commande au recouvrement, pour un portefeuille existant de clients qui inclue Marc Jacobs, Jimmy Choo, D&G etc.  [...]

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Vendeurs et marketeurs : Et si la réunion de leurs compétences était la clé du succès ?

Vous connaissez l'histoire. pourquoi les saucisses à hot dog sont vendues en sachet de 12 alors que le pain à hot dog est vendu en sachet de 10 Une incohérence profonde de l'offre liée à une dissociation des compétences au sein de l'entreprise, et nombreuses sont les entreprises qui sont confrontées à la même incohérence.  [...] Les points de vente sont de plus en connectés, les vendeurs disposent de tablettes avec des applications métier. Ils peuvent accéder aux données d'un client, si celui-ci a donné son identification, à savoir en général son email. Dans un monde idéal où tout serait connecté, le vendeur peut ainsi avoir accès à des informations utiles sur le client dont dispose le marketing comme son historique  [...] son interaction avec l'offre sur les autres canaux, notamment le canal online très utilisé avant d'aller en point de vente.  [...] Alors que les techniques de segmentation traditionnelles montrent de plus en plus leur limites, le salut ne se situe peut être pas uniquement dans le big data qui est source de très gros projets et que ne peuvent pas s'offrir de nombreuses enseignes. Introduire une démarche connaissance client dans l'entreprise passe avant tout par concilier et harmoniser les approches et les compétences des vendeurs et des marketeurs, à savoir.  [...]

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Isabelle Buisine (Kiabi): "Notre projet d'expérience cross canal s'est construit avec le directeur du Web et le directeu...

Isabelle Buisine (Kiabi): "Notre projet d'expérience cross canal s'est construit avec le directeur du Web et le directeu...

Troisième lauréate de la Palme du Directeur Relation Client 2014, Isabelle Buisine, directrice de la relation client de Kiabi, détaille les différentes orientations qu'elle a choisies pour améliorer l'expérience client et notamment, le projet cross canal de l'enseigne.  [...] Chacun doit être capable d'aller au-delà des process, faire appel à son bon sens commerçant et être en connexion avec les clients, pour devancer leurs attentes. C'est un projet transverse qui requiert le développement des compétences avec de la formation, de la communication interne pour développer l'orientation client, l'appui du management.  [...] Il y a quelques années, le site marchand pouvait être perçu par les magasins comme un concurrent. Aujourd'hui, la dimension complémentaire et cross-canal a été totalement intégrée, pour au final plus de satisfaction client et plus de chiffre d'affaires. Sur l'aspect service et mise en place d'une relation client beaucoup plus personnalisée et attentionnée, nous sommes sur la bonne voie.  [...]

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Etam à la pointe du cross canal

Etam à la pointe du cross canal

Elle est limpide. le digital n'est pas un métier, c'est une compétence qui doit irriguer tous les métiers, aussi bien marketing, IT ou RH. Avec un chiffre d'affaires de 1,21 milliards d'euros en 2014, et l'ambition d'atteindre 10% de ce montant grâce au Web, l'enjeu est de taille.  [...] En réalité, sur 100 demandes d'e-réservation réalisée sur le site marchand de l'enseigne, deux tiers sont acceptées par les magasins. De plus, seule la moitié des clientes ayant eu recours à cette fonctionnalité, se déplace réellement sur le point de vente pour essayer ou acheter le produit. Par ailleurs, afin d'en finir avec le sempiternel questionnement sur l'attribution du chiffre d'affaires généré par ces fonctionnalités, Yann Nouchy a tranché.  [...] Soit elles ne veulent pas payer les frais de livraison de 5,5 euros, soit cette fonctionnalité répond à un véritable usage. Je choisis de croire davantage en la seconde explication, d'autant que nos clientes veulent un contact avec nos vendeuses en magasins, indique Yann Nouchy. Une occasion unique pour l'enseigne de concrétiser des ventes additionnelles, mais peu concluante pour le moment, selon le directeur digital, Yann Nouchy.  [...]

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La France devance le Royaume-Uni en matière de big data

La France devance le Royaume-Uni en matière de big data

Dans ces deux pays, définis comme plus matures sur le big data selon l'étude, le défi le plus couramment cité est la difficulté d'associer les nouvelles données aux données existantes dans les bases relationnelles (65% en France et 54% en Allemagne contre 30% au Royaume-Uni). Face à cette problématique, les dirigeants allemands et français soulignent les carences en compétences et en outils pour gérer les nouveaux types de données (41% pour les Britanniques).  [...] - 48 % des entreprises en France et en Allemagne exploitent déjà trois types de nouvelles données non-relationnelles ou davantage, contre 20% au Royaume-Uni. En matière de nouvelles données qui sont à l'étude, 55% des dirigeants en France et en Allemagne déclarent se pencher sur plus d'un type de données, contre seulement 33% pour le Royaume-Uni.  [...] - En matière de traitement analytique, la problématique la plus urgente en France est de trouver les personnes ayant les compétences adéquates (cité par 61 % des personnes interrogées, contre 63% en Allemagne et 37% sur le Royaume-Uni).  [...]

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