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Compétences, Métier, Relation client


Comment mettre en place une équipe efficace de web conseillers ?

Comment mettre en place une équipe efficace de web conseillers ?

2 - Gérer les médias sociaux avec le marketing Le service marketing et la relation client doivent communiquer en permanence, de façon à transmettre une image cohérente de la marque Lire.  [...] 4 - Recruter des profils multicompétents Le métier de conseiller web requiert des compétences traditionnelles mais aussi de nouvelles compétences liées à l'émergence du digital au sein de la relation client Lire.  [...] 5 - Former en complément des acquis métier La mise en place de formations adaptées et ludiques est devenue indispensable pour former les conseillers aux évolutions de leur métier Lire.  [...]

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Une expertise incontournable 2/3 | Dossier : Outsourceurs : de prestataires à partenaires

Une expertise incontournable 2/3 | Dossier : Outsourceurs : de prestataires à partenaires

Tchats, réseaux sociaux, applications mobiles... autant de nouveaux canaux de la relation client qui exigent des process et des outils différents, que se doivent de maîtriser les outsourceurs.  [...] Cette expertise est en grande partie liée à l'expérience des outsourceurs. Évoquant la mise en place d'un centre de relation client pour la Fondation Louis Vuitton dans un délai d'un mois seulement, Aurélie Sutter (Bluelink) sourit. Il faut du métier, de l'expérience, des partenaires... Notamment pour trouver les profils adaptés, le client ayant exigé de fortes compétences en histoire de l'art.  [...] Dernière expertise, de plus en plus recherchée désormais. la capacité des outsourceurs à accompagner les grands groupes internationaux sur la multitude de pays qu'ils couvrent. La dimension européenne, notamment, est devenue essentielle. les grandes marques réfléchissent davantage à la mise en place d'une relation client plus homogène et plus organisée, observe Vincent Bernard (Webhelp).  [...]

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LA FORMATION COMPORTEMENTALE, SOURCE DE BENEFICES

LA FORMATION COMPORTEMENTALE, SOURCE DE BENEFICES

Mais, au quinzième échange, musclé, il leur est parfois difficile de rester sereins. Il faut tout de même bien l'admettre. discuter avec de nombreux clients agressifs dans une seule et même journée ne requiert pas seulement des compétences métier. La formation classique de téléconseiller ne permet pas de répondre totalement aux spécificités complexes de la relation client.  [...] Pour s'adapter à n'importe quel secteur d'activité, les grands prestataires proposent, aujourd'hui, ces modules axés sur les problématiques d'un métier ou organisés de manière plus transversale. Ce type de formation enrichit considérablement le métier du téléconseiller qui, au départ, apprécie le contact humain, mais peut se retrouver démotivé par la nature de la relation téléphonique, souligne Laurence Chabry, responsable des offres relation client de la Cegos.  [...] Au téléphone, la relation client est plus compliquée qu'en face-à- face, ce qui génère du stress. Au quotidien, nos métiers s'avèrent parfois délicats. nos collaborateurs vivent difficilement l'agressivité des clients. Nous devons dédramatiser les situations, indique Alexandra Bez, responsable des ressources humaines du CRC Direct Ecureuil BFC.  [...]

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LA RELATION CLIENT ET LA VENTE A DISTANCE SIGNENT UN PARTENARIAT

- Laurent Uberti, président du SP2C, et Richard  [...] signé mercredi 14 octobre dernier, à Lille, une convention de partenariat. Celui-ci consiste à favoriser et à organiser la mobilité des salariés entre le secteur de la vente à distance et les métiers de la relation client.  [...] Cette convention facilitera la mise en place d'une plateforme de mobilité intersectorielle et le développement de formations à double compétence. métier et sectorielle. Cette disposition permettra en outre de trouver des solutions de continuité de l'emploi entre deux secteurs. Elle s'appuie sur les accords nationaux pour le développement de l'emploi et des compétences de la vente à distance et de la filière relation client, signés respectivement les 25 juin et 28 juillet derniers avec le ministère de l'Economie, de l'Industrie et de l'Emploi Dans le cadre de cette convention, le SP2C s'engage à recenser les besoins en ressources des entreprises du secteur de la relation client.  [...] Il permettra de mettre en relation les entreprises qui recrutent avec le SNVAD Les deux syndicats prévoient à terme de développer une offre de formation adaptée en identifiant les compétences et qualifications liées au secteur de la relation client. Ainsi, des Certificats de qualification professionnelle interbranches (CQPI) valideront les compétences qui assurent l'employabilité et la mobilité des salariés.  [...]

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Recruter des profils multicompétents | Dossier : Comment mettre en place une équipe efficace de web conseillers ?

Recruter des profils multicompétents | Dossier : Comment mettre en place une équipe efficace de web conseillers ?

Le métier de conseiller web requiert des compétences traditionnelles mais aussi de nouvelles compétences liées à l'émergence du digital au sein de la relation client.  [...] Ce nouveau métier requiert une capacité d'analyse et de réactivité. Comme la relation client est moins processée sur les canaux digitaux, les conseillers doivent faire preuve d'agilité, d'autonomie et de réactivité pour analyser l'information et répondre rapidement, ajoute Loïc de Villers.  [...] Pour s'assurer de ces compétences, rien de mieux que la pratique et la mise en situation réelle. En complément des compétences pour un poste de conseiller traditionnel, nous testons aussi la qualité de l'orthographe et de l'expression par le biais de simulations, détaille Alexandra Bierry, responsable RH de Sitel sur le site de Troyes.  [...]

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Et si on parlait du " Customer centricity " ?

Et si on parlait du " Customer centricity " ?

Au même titre qu'une direction commerciale, marketing ou financière, il est légitime d'installer une direction de la relation client. Cette direction est centrée sur toutes les modifications pertinentes du produit ou service afin de répondre aux attentes et aux besoins des consommateurs. C'est un état d'esprit qui doit se généraliser au-delà des experts de la relation client à tous les métiers de l'entreprise.  [...] Les équipes dédiées à la relation client sont d'autant plus efficaces qu'elles sont formées dans deux directions. La première consiste à développer en permanence les compétences clés du métier de la relation client. instaurer une attitude d'écoute, détecter les attentes implicites, devancer les conflits, répondre aux critiques avec doigté.  [...] Cette capacité pour l'entreprise d'être à l'écoute et de réagir rapidement développe chez le consommateur un précieux sentiment de sécurité associé à la marque. Placer la relation client au coeur de la stratégie s'avère être un fort levier de différenciation sur des marchés de plus en plus concurrentiels.  [...]

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Relation client : des métiers attractifs à plus d'un titre

Relation client : des métiers attractifs à plus d'un titre

Une étude réalisée par le cabinet de recrutement Fed Supply lève -notamment- le voile sur les compétences qu'il faut avoir pour envisager d'exercer un métier lié à la relation client.  [...] Les métiers de la Relation client, à bien des égards, sont attractifs pour les candidats à ce type de poste. Selon une enquête menée par le cabinet de recrutement Fed Supply, 79 % des répondants estiment que leurs proches ont une image valorisante de leur métier. Par ailleurs, 70 % d'entre-eux recommanderaient cette filière à un proche souhaitant s'orienter, et 84 % pour ceux qui occupent des postes en SAV / Litiges.  [...] Bien qu'il s'agisse d'une demande forte des collaborateurs, l'étude révèle que les employeurs sont peu enclins à les former. Seulement 17 % des répondants se sont vus proposer une formation en compétences relationnelles clientèle, 17 % une formation linguistique et 3 % une formation à un logiciel. Pourtant, ils sont unanimes à souhaiter apprendre ou se perfectionner dans une langue étrangère (98 %) ou un nouveau logiciel (100 %).  [...]

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pme-pmi à la recherche d'offres globales

Seules les entreprises pour qui la relation client représente le coeur du métier, échappent à cette règle. la VPC, le tourisme, les mutuelles. Ce qui fait déjà pas mal de monde. La question de l'échelle est récurrente quand on parle des PME. Dans les grandes entreprises, on peut espérer atteindre la taille critique nécessaire pour pouvoir spécialiser les centres.  [...] Le recrutement se faisait sur les aptitudes plutôt que sur des compétences spécifiques. La relation client par téléphone est un métier à part entière. Ce n'est pas un standard téléphonique amélioré, il faut être réellement polyvalent. Recherche d'un logement, renseignements sur la manière de formuler la demande, gestion du compte, factures et remboursements de caution.  [...] les objets des appels concernent tous les stades du traitement d'un dossier, explique Marie-France Marchand, responsable du centre de relation client. Nous avons recruté des gens qui ne connaissaient pas ce métier, mais qui avaient déjà la pertinence des réponses. Certains étaient chargés de clientèle mais pas tous.  [...]

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Vers une certification professionnelle unique pour les métiers de la relation client ?

Vers une certification professionnelle unique pour les métiers de la relation client ?

Afin d'adapter les systèmes de certification professionnelle et de développer les compétences en matière de relation client, plusieurs organismes réfléchissent à leur réaménagement.  [...] La thématique de la relation client est une réelle préoccupation pour les entreprises qui se posent beaucoup de questions liées à la compétence dans le cadre du recrutement et de l'intégration de candidats. Nous tenons à faire bénéficier les branches professionnelles que nous accompagnons ainsi que les entreprises de notre expertise en matière de création et mise en oeuvre des certifications professionnelles, en veillant à la promotion, la visibilité, la cohérence de l'offre de certifications au service du développement des compétences des métiers de la relation client, explique Yves Hinnekint, dg d'Opcalia.  [...] Aussi, les organismes professionnels recommandent l'usage d'une certification transversale, qui couvrirait l'ensemble des missions de la relation client. Les compétences spécifiques à chacun des métiers (connaissance produit ou service, réglementation spécifique à l'activité, spécificités de la clientèle etc...) pourraient être acquises indépendamment.  [...]

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Lancement d'un certificat des Compétences Services relation client

Lancement d'un certificat des Compétences Services relation client

Alors que le secteur des services représente aujourd'hui 78 % de l'emploi salarié et 64 % des intentions de nouvelles embauches en 2015*, le Groupement des Professions de Services (GPS) a décidé de renforcer l'expertise des salariés en créant un certificat des Compétences Services relation client (CCS), avec le soutien de la Délégation générale à l'emploi et à la formation professionnelle (DGEFP).  [...] Les branches des services avec l'appui du cabinet CG Conseil ont établi la liste de cinq compétences transverses, stratégiques dans l'ensemble de leurs métiers, liées à la relation client.  [...] Pour l'obtenir, le candidat est observé en situation de relation client (réelle ou simulée) et évalué par un référent évaluateur entreprise et un évaluateur externe de sa branche. Leur rôle est de s'assurer que le candidat maîtrise les cinq compétences transverses de la relation client. Une fois l'examen passé, le dossier du candidat est examiné par un jury paritaire de branche qui décide de la validation ou non du CCS.  [...]

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