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Compétences, Métier, Relation client


Recrutement : quels canaux privilégier ?

Les besoins en recrutement dans les métiers de la relation client sont importants et font appel à des compétences spécifiques. Pour recruter les meilleurs, mieux vaut exploiter l'ensemble des canaux de recrutement disponibles.  [...] Le goût des autres reste le principal moteur dans les métiers de la relation client. D'autant que le métier s'est complexifié. compétences rédactionnelles, analyse de données en amont du contact, habileté relationnelle face à des clients de plus en plus avertis, argumente Loïc de Villers. Pour les postes à responsabilités, mieux vaut privilégier les candidats ayant déjà une expérience de management en plate-forme plutôt que ceux ayant développé une appétence pour le secteur d'activité de l'entreprise.  [...] L'idéal est de faire jouer les passerelles pour aider les téléconseillers à monter en compétences et éviter le phénomène de lassitude lié à des tâches répétitives et stressantes. Point rassurant, selon la dernière édition du Baromètre social de la relation client (AFRC/Randstad), 35% des personnes interrogées voient dans le choix de ce métier la possibilité d'acquérir de nouvelles compétences.  [...]

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Comment mettre en place une équipe efficace de web conseillers ?

Comment mettre en place une équipe efficace de web conseillers ?

2 - Gérer les médias sociaux avec le marketing Le service marketing et la relation client doivent communiquer en permanence, de façon à transmettre une image cohérente de la marque Lire.  [...] 4 - Recruter des profils multicompétents Le métier de conseiller web requiert des compétences traditionnelles mais aussi de nouvelles compétences liées à l'émergence du digital au sein de la relation client Lire.  [...] 5 - Former en complément des acquis métier La mise en place de formations adaptées et ludiques est devenue indispensable pour former les conseillers aux évolutions de leur métier Lire.  [...]

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Dossier | Une expertise incontournable 2/3

Tchats, réseaux sociaux, applications mobiles... autant de nouveaux canaux de la relation client qui exigent des process et des outils différents, que se doivent de maîtriser les outsourceurs.  [...] Cette expertise est en grande partie liée à l'expérience des outsourceurs. Évoquant la mise en place d'un centre de relation client pour la Fondation Louis Vuitton dans un délai d'un mois seulement, Aurélie Sutter (Bluelink) sourit. Il faut du métier, de l'expérience, des partenaires... Notamment pour trouver les profils adaptés, le client ayant exigé de fortes compétences en histoire de l'art.  [...] Dernière expertise, de plus en plus recherchée désormais. la capacité des outsourceurs à accompagner les grands groupes internationaux sur la multitude de pays qu'ils couvrent. La dimension européenne, notamment, est devenue essentielle. les grandes marques réfléchissent davantage à la mise en place d'une relation client plus homogène et plus organisée, observe Vincent Bernard (Webhelp).  [...]

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LA RELATION CLIENT ET LA VENTE A DISTANCE SIGNENT UN PARTENARIAT

- Laurent Uberti, président du SP2C, et Richard  [...] signé mercredi 14 octobre dernier, à Lille, une convention de partenariat. Celui-ci consiste à favoriser et à organiser la mobilité des salariés entre le secteur de la vente à distance et les métiers de la relation client.  [...] Cette convention facilitera la mise en place d'une plateforme de mobilité intersectorielle et le développement de formations à double compétence. métier et sectorielle. Cette disposition permettra en outre de trouver des solutions de continuité de l'emploi entre deux secteurs. Elle s'appuie sur les accords nationaux pour le développement de l'emploi et des compétences de la vente à distance et de la filière relation client, signés respectivement les 25 juin et 28 juillet derniers avec le ministère de l'Economie, de l'Industrie et de l'Emploi Dans le cadre de cette convention, le SP2C s'engage à recenser les besoins en ressources des entreprises du secteur de la relation client.  [...] Il permettra de mettre en relation les entreprises qui recrutent avec le SNVAD Les deux syndicats prévoient à terme de développer une offre de formation adaptée en identifiant les compétences et qualifications liées au secteur de la relation client. Ainsi, des Certificats de qualification professionnelle interbranches (CQPI) valideront les compétences qui assurent l'employabilité et la mobilité des salariés.  [...]

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Et si on parlait du " Customer centricity " ?

Et si on parlait du " Customer centricity " ?

Au même titre qu'une direction commerciale, marketing ou financière, il est légitime d'installer une direction de la relation client. Cette direction est centrée sur toutes les modifications pertinentes du produit ou service afin de répondre aux attentes et aux besoins des consommateurs. C'est un état d'esprit qui doit se généraliser au-delà des experts de la relation client à tous les métiers de l'entreprise.  [...] Les équipes dédiées à la relation client sont d'autant plus efficaces qu'elles sont formées dans deux directions. La première consiste à développer en permanence les compétences clés du métier de la relation client. instaurer une attitude d'écoute, détecter les attentes implicites, devancer les conflits, répondre aux critiques avec doigté.  [...] Cette capacité pour l'entreprise d'être à l'écoute et de réagir rapidement développe chez le consommateur un précieux sentiment de sécurité associé à la marque. Placer la relation client au coeur de la stratégie s'avère être un fort levier de différenciation sur des marchés de plus en plus concurrentiels.  [...]

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Relation client : des métiers attractifs à plus d'un titre

Relation client : des métiers attractifs à plus d'un titre

Une étude réalisée par le cabinet de recrutement Fed Supply lève -notamment- le voile sur les compétences qu'il faut avoir pour envisager d'exercer un métier lié à la relation client.  [...] Les métiers de la Relation client, à bien des égards, sont attractifs pour les candidats à ce type de poste. Selon une enquête menée par le cabinet de recrutement Fed Supply, 79 % des répondants estiment que leurs proches ont une image valorisante de leur métier. Par ailleurs, 70 % d'entre-eux recommanderaient cette filière à un proche souhaitant s'orienter, et 84 % pour ceux qui occupent des postes en SAV / Litiges.  [...] Bien qu'il s'agisse d'une demande forte des collaborateurs, l'étude révèle que les employeurs sont peu enclins à les former. Seulement 17 % des répondants se sont vus proposer une formation en compétences relationnelles clientèle, 17 % une formation linguistique et 3 % une formation à un logiciel. Pourtant, ils sont unanimes à souhaiter apprendre ou se perfectionner dans une langue étrangère (98 %) ou un nouveau logiciel (100 %).  [...]

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pme-pmi à la recherche d'offres globales

Seules les entreprises pour qui la relation client représente le coeur du métier, échappent à cette règle. la VPC, le tourisme, les mutuelles. Ce qui fait déjà pas mal de monde. La question de l'échelle est récurrente quand on parle des PME. Dans les grandes entreprises, on peut espérer atteindre la taille critique nécessaire pour pouvoir spécialiser les centres.  [...] Le recrutement se faisait sur les aptitudes plutôt que sur des compétences spécifiques. La relation client par téléphone est un métier à part entière. Ce n'est pas un standard téléphonique amélioré, il faut être réellement polyvalent. Recherche d'un logement, renseignements sur la manière de formuler la demande, gestion du compte, factures et remboursements de caution.  [...] les objets des appels concernent tous les stades du traitement d'un dossier, explique Marie-France Marchand, responsable du centre de relation client. Nous avons recruté des gens qui ne connaissaient pas ce métier, mais qui avaient déjà la pertinence des réponses. Certains étaient chargés de clientèle mais pas tous.  [...]

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Vers une certification professionnelle unique pour les métiers de la relation client ?

Vers une certification professionnelle unique pour les métiers de la relation client ?

Afin d'adapter les systèmes de certification professionnelle et de développer les compétences en matière de relation client, plusieurs organismes réfléchissent à leur réaménagement.  [...] La thématique de la relation client est une réelle préoccupation pour les entreprises qui se posent beaucoup de questions liées à la compétence dans le cadre du recrutement et de l'intégration de candidats. Nous tenons à faire bénéficier les branches professionnelles que nous accompagnons ainsi que les entreprises de notre expertise en matière de création et mise en oeuvre des certifications professionnelles, en veillant à la promotion, la visibilité, la cohérence de l'offre de certifications au service du développement des compétences des métiers de la relation client, explique Yves Hinnekint, dg d'Opcalia.  [...] Aussi, les organismes professionnels recommandent l'usage d'une certification transversale, qui couvrirait l'ensemble des missions de la relation client. Les compétences spécifiques à chacun des métiers (connaissance produit ou service, réglementation spécifique à l'activité, spécificités de la clientèle etc...) pourraient être acquises indépendamment.  [...]

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Fabrice André, Mission nationale de la relation client : " Le besoin de relation client reste très fort "

Fabrice André, Mission nationale de la relation client : " Le besoin de relation client reste très fort "

Je retiens une situation extrêmement paradoxale. des déclarations tonitruantes qui annonçaient des baisses d'activité importantes de relation client à distance chez les opérateurs télécoms, avec un impact chez les prestataires qui sont leur premier client, et dans le même temps, une dynamique de création nette d'emploi qui a globalement à peine fléchi.  [...] Cela montre également que la relation client chez les opérateurs télécom s'améliore et que les clients ont moins de raisons d'appeler leurs services clients (soit parce que les canaux automatisés répondent bien à leurs attentes, soit parce que les offres et services génèrent moins d'incompréhensions et d'appels).  [...] Je retiens aussi de 2012 que cette activité, d'après le dernier baromètre de relation client, continue à rencontrer de très grandes difficultés à recruter, parce il est difficile de trouver des candidats ayant les bonnes compétences, et parce que les perspectives de carrière dans le métier sont méconnues ou insuffisantes.  [...]

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