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Compétences, Métiers, Relation client


Vers une certification professionnelle unique pour les métiers de la relation client ?

Vers une certification professionnelle unique pour les métiers de la relation client ?

Afin d'adapter les systèmes de certification professionnelle et de développer les compétences en matière de relation client, plusieurs organismes réfléchissent à leur réaménagement.  [...] La thématique de la relation client est une réelle préoccupation pour les entreprises qui se posent beaucoup de questions liées à la compétence dans le cadre du recrutement et de l'intégration de candidats. Nous tenons à faire bénéficier les branches professionnelles que nous accompagnons ainsi que les entreprises de notre expertise en matière de création et mise en oeuvre des certifications professionnelles, en veillant à la promotion, la visibilité, la cohérence de l'offre de certifications au service du développement des compétences des métiers de la relation client, explique Yves Hinnekint, dg d'Opcalia.  [...] Aussi, les organismes professionnels recommandent l'usage d'une certification transversale, qui couvrirait l'ensemble des missions de la relation client. Les compétences spécifiques à chacun des métiers (connaissance produit ou service, réglementation spécifique à l'activité, spécificités de la clientèle etc...) pourraient être acquises indépendamment.  [...]

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A contexte nouveau, attitude nouvelle

A contexte nouveau, attitude nouvelle

Profondément modifié en quelques mois, l'agenda des dirigeants se focalise dorénavant sur les points suivants. Se concentrer sur le métier que l'on connaît, réduire ses coûts de fonctionnement, restructurer les actifs de son bilan, redéployer ses moyens et ses ressources. Tous les services de l'entreprise sont sollicités, mais l'efficacité de la relation client n'est pas suffisamment dans la ligne de mire des décideurs.  [...] Avant l' hypercrise, la part relative de l'ensemble des investissements dits commerciaux n'avait cessé de croître. Cette croissance avait été alimentée par des initiatives plus ou moins heureuses, souvent grâce à la technologie. Exigeante sur les fondamentaux, la crise est l'opportunité de repenser la relation client.  [...] 5 - La gestion des outils et des compétences. Tout projet d'amélioration doit contribuer à une meilleure adéquation entre les nouveaux besoins et les compétences disponibles, au-delà de la classique motivation des individus. Pourquoi les métiers de la relation client n'évolueraient-ils pas aussi vite que le reste de l'entreprise.  [...]

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Call centers

Au coeur de l'actualité sociale et économique, les centres d'appels suscitent aujourd'hui questions et débats sur leur organisation et conditions de travail. Issus du couplage téléphonie-informatique, les technologies de la relation client structurent des métiers émergents, sollicitant ainsi les compétences des téléacteurs et élargissant leurs possibilités de parcours professionnel.  [...] Cet ouvrage actualise le regard porté sur les évolutions de ce secteur d'activité, en les mettant en perspective avec les changements à venir dans l'organisation des call centers, tenant à la qualité de vie au travail, au volume d'emplois des téléacteurs et à leur professionnalisation... facteurs importants de performance.   [...] L'organisation du travail dans les centres d'appels, par Marc Dufaut et Jean-Baptiste Stuchlik. Editions de l'ANACT, Collection Points de Repère, 94 pages, 15 E.   [...]

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A Paris, le 17 octobre se transforme en forum pour l'emploi

La première Journée nationale des métiers de la relation client a tenu une partie de ses promesses. A défaut d'informer un large public sur des métiers mal connus, elle a permis à bon nombre de visiteurs de déposer leurs CV et aux entreprises de recruter à moindre frais.  [...] C'est à Paris, dans le 15e arrondissement, que s'est déroulée le 17 octobre dernier, pour la région Ile-de-France, la première Journée nationale des métiers de la relation client. Initié à des fins de promotion et d'information du public francilien sur les perspectives de la filière, l'événement s'est vite transformé en forum pour l'emploi.  [...] Guillaume, lui aussi à la recherche d'un emploi, n'est pas intéressé par les métiers de la relation client. Avec mes compétences marketing, je me vois plus en amont, explique-t-il. Ayant été informé par une de ses relations, il s'est présenté à la journée d'information pour déposer son CV auprès des sociétés présentes (Crédit Lyonnais, Air France, Club Méditerranée, Oakley, Experian, Help-Line, etc.  [...]

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La formation se réinvente en douceur

La formation se réinvente en douceur

Par ailleurs, les managers doivent détecter les besoins pour choisir la formation adéquate, tout en jouant également un rôle central dans le développement des compétences. Et, face à une situation de pénurie de main-d'oeuvre qualifiée autour des métiers de la relation client, la formation leur fournit des atouts essentiels pour garder leurs effectifs et éviter le phénomène de turnover.  [...] Il existe également des spécialistes du handicap sur l'accompagnement vers l'emploi tels que le réseau Cap Emploi, l'équivalent d'une ANPE spéciale travailleurs handicapés. Dans le cadre de notre convention avec l'Afpa, nous avons mis en place une action spécifique (un SAS) afin de tester les personnes pour les métiers de relation client.  [...] Les métiers de la relation client sont très bien adaptés à notre public, avec une dimension physique et sensorielle qui est souvent compatible avec la majorité des handicaps. Je pense que les différentes actions mises en place sur le plan national montrent que nous sommes sur le bon chemin, puisque nous arrivons à insérer des personnes même lourdement handicapées.  [...]

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Lancement d'un certificat des Compétences Services relation client

Lancement d'un certificat des Compétences Services relation client

Le Groupement des Professions de Services (GPS) vient d'annoncer la mise en place d'un certificat des Compétences Services relation client (CCS). L'objectif. reconnaître et valoriser l'expérience acquise par les professionnels des services dans le domaine de la relation client.  [...] Alors que le secteur des services représente aujourd'hui 78 % de l'emploi salarié et 64 % des intentions de nouvelles embauches en 2015*, le Groupement des Professions de Services (GPS) a décidé de renforcer l'expertise des salariés en créant un certificat des Compétences Services relation client (CCS), avec le soutien de la Délégation générale à l'emploi et à la formation professionnelle (DGEFP).  [...] Les branches des services avec l'appui du cabinet CG Conseil ont établi la liste de cinq compétences transverses, stratégiques dans l'ensemble de leurs métiers, liées à la relation client.  [...]

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L'AFRC dévoile sa feuille de route pour les années à venir

L'AFRC dévoile sa feuille de route pour les années à venir

Le 23 mars, à l'occasion de l'AFRCx Transformation Day, l'Association Française de la Relation Client a annoncé le lancement d'un groupe de travail national afin de se projeter sur les transformations des métiers et compétences à horizon 2030. L'occasion, aussi, de fêter les 20 ans de l'association.  [...] Parmi les priorités des 3 années à venir figurent l'approfondissement des travaux autour de l'IA et de la robotisation, le suivi de l'impact des nouvelles technologies sur l'expérience client des entreprises, de même que le défrichage des problématiques liées à la révolution des compétences et des métiers à venir dans les entreprises françaises.  [...] L'AFRC a ainsi annoncé le lancement d'un groupe de travail national en partenariat avec le cabinet de conseil de Direction Générale Kea & Partners afin de se projeter à horizon 2030 sur les transformations de métiers et de compétences à l'aune des mutations à l'oeuvre. la synthèse de ces travaux sera rendue publique le 11 octobre 2018 à l'occasion d'une conférence à Paris.  [...]

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La formation initiale encore  à ses balbutiements

La formation initiale encore à ses balbutiements

On est encore sous la coupe de vieux clichés comme celui de considérer qu'être téléconseiller, ce n'est pas un métier spécifique. C'est au mieux une poste de commercial sédentaire. Il existe, aujourd'hui, le besoin de reconnaître que ces métiers ont de vraies spécificités pour lesquelles, comme dans tous les autres, il s'agit d'acquérir des compétences initiales, préconise Jean-Luc Minier, qui intervient dans le cadre du Centre de recherche sur la formation (CRF) de la Caisse nationale d'assurance maladie (Cnam) et au sein de l'Association française de la relation client (AFRC).  [...] Le secteur de la relation client est encore très marqué par le principe de la méritocratie, très en vogue dans les pays anglo-saxons. Peu importe le diplôme, il suffit d'en vouloir pour évoluer dans ces métiers, affirme Régis Tortay, responsable de la communication du groupe DHDM qui, notamment, organise de nombreuses formations aux métiers des centres de contacts.  [...] des postes à pourvoir, les qualifications ne répondent pas toujours. D'où deux questions auxquelles, d'une certaine façon, l'AFRC tente de répondre depuis sa création. Comment rendre les métiers de la relation client plus attrayants Comment, surtout, recruter et fidéliser de jeunes talents Pour Eric Dadian, une seule et même réponse.  [...]

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La vision client à 360°, une réponse aux nouvelles exigences des consommateurs

La vision client à 360°, une réponse aux nouvelles exigences des consommateurs

La multiplicité des moyens de contact et l'augmentation du volume de données clients complexifient la Relation Client. La force d'un centre de contacts est de garantir une expérience conseiller et client fluide sur tous les canaux. Quel que soit le canal utilisé, le conseiller a besoin de données clients précises et actualisées pour apporter une réponse pertinente aux consommateurs et ne pas les faire répéter à chaque nouvelle interaction.  [...] Le logiciel Kiamo aide les entreprises dans la gestion quotidienne de leur Relation Client. Kiamo, capte, priorise et distribue l'ensemble des flux multimédias en fonction de règles métiers, de la disponibilité et des compétences des conseillers.  [...] La solution Kiamo répond parfaitement aux problématiques des Responsables de la Relation Client souhaitant piloter une stratégie client unifiée, en vue d'améliorer leur performance relationnelle et leur qualité de service.  [...]

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LES SEPT POINTS-CLES D'UNE ORGANISATION CROSS-CANAL

LES SEPT POINTS-CLES D'UNE ORGANISATION CROSS-CANAL

Toutes les entreprises travaillent à l'optimisation de leur performance commerciale. Si l'on en croit les clients, bien peu sont en mesure de garantir une expérience multicanal réellement fluide. Une question se pose alors aux entreprises traditionnelles. Comment s'adapter pour répondre au niveau d'exigence relationnelle de leurs clients.  [...] 1. La première étape consiste en un travail approfondi sur les parcours client. Cela permet de définir précisément les attentes des clients à chaque moment d'interface avec l'entreprise et de clarifier le rôle et la valeur ajoutée de chaque canal tout au long de la relation. Ce travail se fait, en règle générale, dans une double optique d'optimisation des coûts de traitement et de qualité de service.  [...] 5. L'intégration de nouvelles compétences (community manager, dataminer... ) au sein de l'entreprise est un élément déterminant de la montée en puissance de l'organisation. Les métiers de la relation client sont profondément modifiés. Il convient de recentrer les commerciaux sur des actes à plus forte valeur ajoutée (conseil à l'utilisateur.  [...]

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