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Compétences, Relation client, Management


LEARNING CRM

LEARNING CRM

. Filiale du groupe Acticall, Learning CRM est un organisme de conseil et de formation spécialisé dans le développement des compétences en relation client et management. La société est récompensée pour son serious game innovant Flight Management, destiné à former les managers en centres de contacts.  [...]

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Business & Decision acquiert DSS

En achetant Décision Support Systems (DSS), situé à Moscou, Business & Décision renforce ses compétences en conseil et business intelligence. Outre son expertise en gestion de la relation client, DSS maîtrise le Customer Performance Management et le Risk Management. De plus, DSS étant le premier partenaire de l'éditeur SAS en Russie, le partenariat européen du groupe Business & Décision se trouve renforcé.  [...] L'acquisition a été réalisée en numéraire avec un complément de prix lié à des critères de performance en termes de chiffre d'affaires et de rentabilité. Avec 45 collaborateurs, DSS a enregistré un chiffre d'affaires de 0,8 MEuros sur l'exercice 2006 et vise 1,8 MEuros en 2008. La société travaille en particulier avec des clients issus du secteur des Télé communications et des banques.  [...]

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CREDIT AGRICOLE, CEGID ET AUTOLIB' PRIMES

CREDIT AGRICOLE, CEGID ET AUTOLIB' PRIMES

La banque ouvre son modèle de données et met à disposition un kit de développement de logiciels permettant de créer des applications web et mobiles pour gérer les finances d'un particulier. Le Crédit Agricole invente ainsi un nouveau mode de relation client reposant sur l'open data et la cocréation, et lance une coopérative numérique, les Digiculteurs, qui fédèrent les entreprises françaises de développement mobile.  [...] Le Groupe Cegid a été récompensé pour Customer Power, un programme de management pour tous les collaborateurs. Lancée en 2011, cette démarche s'appuie sur cinq leviers. la culture d'entreprise, le management de la relation client, les compétences des collaborateurs, le poste de travail du collaborateur, environnement de travail. Le premier bilan est positif.  [...] - sensibilisation et engagement de tous les collaborateurs. la relation client n'appartient pas exclusivement aux managers.  [...]

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SeCA 2004 au plus prés des tendances

Le Salon européen des centres de contacts et de la relation client (SeCA)* qui, pour son édition 2004, intègre l'ensemble des acteurs et des problématiques de la chaîne de la relation client, a remodelé son offre afin de  [...] dernières tendances du marché. Tout d'abord sur le plan sectoriel. Avec la mise en avant, à travers un grand débat le mercredi 26 mai, du secteur en forte croissance des PME-PMI, mais aussi des secteurs de l'Industrie et du B to B, de la Distribution, de la Banque/Assurance et du Secteur Public.  [...] Mise en avant aussi du métier même de la relation client, avec deux rendez-vous inédits. L'Afnor Certification et l'AFRC, le 26 mai, et La professionnalisation des métiers avec les partenaires sociaux, le 27.  [...] N'oublions pas, enfin la dimension humaine, avec un Parcours Experts, et l'Europe avec nouvelles formules pour les visiteurs européens. Les journées de conférences, quant à elles, s'organisent autour d'un axe RH, avec deux thèmes, Développement des compétences et motivation en centres de contacts et Management et formation, d'un axe Organisation, Repensez l'organisation de la chaîne front/back office, d'un axe outils/technologie, Panorama, tendances et perspectives, et d'un axe mesure et création de valeur, Renforcez la performance et la qualité de votre relation client.  [...]

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Quelles rémunérations dans la relation client?

Quelles rémunérations dans la relation client?

Les compétences que l'on attend des professionnels de la relation client évoluent. La maîtrise des langues étrangères est une compétence de plus en plus demandée. Au-delà de l'anglais, de plus en plus de société cherchent des gens qui peuvent parler l'allemand, le chinois... On peut gagner 2 à 5 K¬ de plus si on maîtrise une langue supplémentaire, note-t-elle.  [...] La gestion de la relation client à l'international peut aussi offrir des opportunités, mais nécessite des compétences particulières, notamment sur les procédures douanières.  [...] La hausse des rémunérations n'est pas toujours l'élément le plus important pour certains profils de la relation client. Pour attirer les compétences ou les fidéliser, il faudra sans doute revenir sur les baromètres sociaux, favoriser des méthodes de management plus bienveillantes et plus transparentes, l'émulation liée aux challenges.  [...]

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En pratique - comment motiver ses conseillers clients? | Dossier : Conseillers clients : comment favoriser leur motivati...

En pratique - comment motiver ses conseillers clients? | Dossier : Conseillers clients : comment favoriser leur motivati...

Il doit aussi être à l'écoute, intervenir s'il y a un problème et ne pas hésiter à prendre le téléphone, note Sophie Duème, consultante en formation et en management de la relation client. Et plutôt que d'encadrer son équipe le nez collé sur les tableaux de bord, ce dernier doit accompagner chaque salarié dans sa montée en compétences.  [...] Pour permettre aux conseillers de monter en ­compétences et de développer leur expertise, la formation tient un rôle prépondérant. Selon le baromètre social de la relation client 2013 de Randstad, 70 % des conseillers clients se disent d'ailleurs satisfaits des formations qui leur sont proposées. Que ce soit sur les produits, la gestion relationnelle, le développement personnel, le métier de conseiller nécessite de la formation en permanence.  [...] Cela leur permet d'acquérir des compétences régulièrement, explique Sophie Duème (consultante formation et management de la relation client).  [...]

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COMMENT FORMER SES CONSEILLERS A L'ECRIT?

COMMENT FORMER SES CONSEILLERS A L'ECRIT?

Le conseiller web ne doit pas forcément répondre à tous les posts. L'enjeu, sur les réseaux sociaux, est de faire participer la communauté, rappelle Julien Ricard, directeur du département relation client à distance de Learning CRM. Son métier évolue dans l'animation de communautés. Il doit savoir à quel moment intervenir et dans quelles situations passer en mode privé.  [...] Au-delà du manque d'aisance à l'écrit, les conseillers web craignent de commettre des erreurs sur le fond. Les personnes sont responsables de ce qu'elles écrivent et leurs écrits peuvent leur être opposés en cas de litige, prévient Julien Ricard, directeur du département relation client à distance de Learning CRM, entreprise spécialisée dans le développement des compétences en relation client et management.  [...] Depuis début novembre, Disneyland Paris teste le tchat afin d'aider les internautes à réserver leur séjour. Learning CRM a initié les six conseillers dédiés à ce nouveau canal aux astuces rédactionnelles propres au tchat. Face à la montée en puissance de l'écrit dans la relation client, Disneyland Paris envisage aujourd'hui de tenir compte des compétences rédactionnelles dès la phase de recrutement des conseillers.  [...]

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L'omnicanal, un sujet concret pour 46% des directeurs de la relation client

L'omnicanal, un sujet concret pour 46% des directeurs de la relation client

Les directeurs de la relation client s'engagent-ils sur la voie de l'omnicanal Oui, pour près de la moitié d'entre eux (46%), selon le dernier baromètre Perspectives de la relation client, commandité par l'Agora des directeurs de la relation client et réalisé par ADM Value. En 2014, l'engagement dans une stratégie omnicanal, consistant à faire converger les canaux off line et on line et à exploiter le point de vente au travers du digital (usage du smartphone en magasin, système de click and collect, géolocalisation, etc.  [...] Malgré tout, cette problématique va mettre du temps à s'intégrer dans une stratégie globale, en raison d'une part, de l'envergure des mutations culturelles, et d'autre part, de la complexité des transformations organisationnelles et managériales, modère Cédric Mathé, directeur du centre d'affaires d'Isodev et membre du comité de pilotage de l'Agora des directeurs de la relation client.  [...] Côté RH, les investissements pour les superviseurs et les conseillers client restent concentrés sur les fondamentaux, à savoir les compétences de vente et le management de la qualité. Les directeurs de la relation client estiment notamment, pour 70%, que le coaching est important et très important et, pour 60%, que la vente est un sujet prioritaire.  [...]

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Metz : les futurs superviseurs sur les bancs de la fac

..), faire la différence en proposant un vecteur essentiel à la relation client. un personnel compétent, formé au métier et notamment à l'encadrement. Car les soucis de recrutement sont encore plus flagrants pour les fonctions de superviseurs et de chefs de plateau. L'une des premières villes proposant une structure de formation fut Amiens.  [...] En octobre, l'université de Metz inaugure une licence spécialisée dans la fonction d'encadrement aux métiers de la relation client. Cette formation a pour objectif de fournir à ce secteur les cadres de demain. Ils seront les superviseurs de centres de relations clients de taille moyenne, tout en ayant la connaissance de la fonction d'opérateur, par l'acquisition de compétences en management, en communication et en outils informatiques.  [...] L'université propose une ouverture du métier de superviseur à des compétences particulières. superviseur statisticien, cadre technique ou superviseur d'un centre à compétences internationales. Le programme proposé aux futurs étudiants se fera sous forme de cours, de travaux dirigés et projet tutoré.  [...]

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Comment faire progresser ses conseillers ?

Comment faire progresser ses conseillers ?

Les métiers de la relation client mettent régulièrement en avant la promotion interne et les évolutions de carrières. Comment repérer les meilleurs éléments et les faire progresser Retour d'expériences et conseils de professionnels du secteur pour y parvenir.  [...] Les centres d'appels ne sont plus choisis par défaut par les candidats. On y entre pour suivre un parcours professionnel adapté à ses compétences. Le dernier Baromètre social de la Relation Client en fait état, puisque 36% des sondés indiquent vouloir rejoindre un centre de relation client internalisé pour acquérir de nouvelles compétences, et 52% de ceux qui souhaitent faire carrière dans un centre d'appels veulent évoluer en management.  [...] De nouvelles voies s'ouvrent aux téléconseillers avec l'apparition de nouveaux points de contacts. Facebook, Twitter, les échanges de mails en live font désormais pleinement partie de la relation client. Pour cela, de nouvelles compétences sont requises, et notamment la capacité à formuler une réponse écrite sans faute d'orthographe, la rapidité de réponse, la capacité à suivre plusieurs conversations en même temps.  [...]

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