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Compétences, Salariés, Centres de contacts


Convergys à la conquête de l'Europe

Convergys à la conquête de l'Europe

Face à cette montée en puissance, les infrastructures arrivaient à saturation en France. C'est pourquoi Convergys a décidé d'ouvrir un nouveau centre d'appels à l'Ile Maurice pour les acteurs désirant être à l'off-shore tout en gardant des prestations à forte valeur ajoutée, explique Rémy Béal. Car le plus gros centre français de l'opérateur, situé à Angers, arrive à saturation.  [...] Au total, l'entreprise compte 15 000 collaborateurs en Europe, 46 centres de contacts dont 2 en France (1000 salariés), 4 en Tunisie (2000 salariés) et désormais un centre localisé à l'île Maurice (500 salariés). Nous cherchons comment on peut mutualiser les compétences des agents avec des outils pour apporter plus de valeur aux clients, note Rémy Béal.  [...] Autres spécificités de Convergys, ses centres multilingues et son département d'analyse baptisé Convergys Analytics, lequel réalise des études et analyses liées à la satisfaction client. Un pas supplémentaire pour allier conseil et mise en oeuvre opérationnelle.  [...]

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La formation au coeur de la reconnaissance des métiers

La formation au coeur de la reconnaissance des métiers

L'accueil des candidats ne constitue cependant qu'un volet de l'effort à fournir pour hisser les métiers du centre de contacts au niveau de considération qu'ils méritent. Le suivi, la formation et la reconnaissance des compétences des salariés sont également très importants pour faire évoluer l'image du secteur.  [...] Le dispositif du droit individuel à la formation, le DIF, plus généraliste, participe aussi à la montée en compétences des salariés des centres de contacts. Certes, il peine à se mettre en place un an après son lancement, en particulier dans les entreprises où les DRH sont plutôt concentrées sur la formation des nouvelles recrues.  [...] Les collaborateurs peuvent faire leur choix dans un catalogue de seize programmes répartis en trois grandes familles. développement des compétences, développement personnel et développement du projet professionnel. Sur 2 500 salariés concernés, 603 ont d'ailleurs activé leur DIF. Ancrer les salariés des centres de contacts dans une démarche de carrière professionnelle, faire reconnaître leurs compétences, sensibiliser les acteurs publics aux spécificités du métier.  [...]

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Le Pays de Galles en quête d'investisseurs

Le Pays de Galles en quête d'investisseurs

L'agence de développement économique du Pays de Galles, Welsh Development Agency (WDA), poursuit ses efforts pour attirer les centres d'appels sur son territoire. Et notamment les centres de contacts multimédia.  [...] A l'heure actuelle, le Pays de Galles abrite 79 centres qui emploient 20 000 personnes. Principalement regroupées autour de Cardiff dans le Sud-Est de la région, les plates-formes comptent en moyenne 250 salariés. Elles opèrent le plus souvent dans le cadre de service clientèle de grands comptes (Vodafone, Cable & Wireless, Manpower.  [...] Ce sont des centres de contacts qui demandent plus de compétences chez les salariés mais où le niveau de rémunération est plus élevé, note le représentant de l'agence. Qui insiste sur la capacité du réseau de fibre optique (500 000 km) haut débit et sur le tissu de centres de formation, dont certains ont été développés au sein d'universités galloises.  [...]

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Relation client :   le service public  entre dans la danse

Relation client : le service public entre dans la danse

Récemment, le point unique d'accès au renseignement administratif, le 39 39, a même fait les frais de son succès, avec pas moins de 100 000 appels reçus le premier jour. Les demandes d'informations des collectivités seront traitées par des centres de contacts multimédia avec des bases de données très performantes permettant de donner des réponses complètes et rapides et d'orienter l'appelant vers l'interlocuteur adéquat, souligne Pierre Créau.  [...] Au sein de la mairie de Tarbes, le choix s'est porté sur un centre d'appels informel. Au bout du fil, l'un des 250 salariés de la mairie, tous habilités à traiter les appels, en fonction des compétences et des disponibilités de chacun. Cela permet une grande flexibilité, note Yann Paon, marketing manager de l'activité centres de contacts de NextiraOne France, maître d'oeuvre du projet.  [...] Autre problématique autre choix, du côté de Cannes où la Ville a récemment opté pour l'installation d'un centre de contacts formel et multimédia. Le principe Les appelants disposent d'un numéro unique et les personnels du centre se consacrent uniquement à cette activité, en tant qu'agents salariés. La base de connaissances dont dispose les téléconseillers permet d'identifier les personnes compétentes pour répondre aux questions formulées, explique Yann Paon.  [...]

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La gestion des compétences

La valeur du capital humain s'impose petit à petit dans les centres de contacts. Un turn-over excessif entraîne des coûts assez conséquents pour que les entreprises du secteur se penchent sur l'art et la manière de mener une vraie politque de gestion des compétences.  [...] La gestion des compétences dans les centres de contacts est un sujet sensible dont les réflexions ne sont pas encore très abouties. L'absence ou l'insuffisance de programmes de gestion des compétences se fait pourtant cruellement sentir. le turn-over des centres de contacts à Paris atteint une moyenne de 40 %, avec des pics de 80 %, explique Philippe Baldin, directeur associé du cabinet conseil Affluence.  [...] L'évaluation de ces derniers, ainsi que les formations à dispenser sont deux approches fondamentales pour mener à bien une politique de gestion des compétences. En effet, l'enjeu est capital. le turn-over, source de coûts infinis, reste encore très élevé sur les centres. Après une première étape de recrutements massifs en réponse à une demande quantitative, les centres de contacts commencent maintenant à aborder l'étape qualitative avec des objectifs de fidélisation, de formation et de développement des compétences de leur chargés de clientèle.  [...]

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L'ergonomie se met au service de l'utilisateur

L'ergonomie se met au service de l'utilisateur

La conception de l'environnement n'est cependant pas chose aisée. Elle nécessite avant tout de définir les spécificités métiers des salariés afin de s'y adapter le mieux possible. D'autant que l'organisation des centres de contacts a connu en dix ans de profondes évolutions. Par exemple, on envisage de manière différente la supervision, constate Olivier Genuite.  [...] En termes d'image, une considération accrue pour l'ergonomie profite aux entreprises et permet de relayer des valeurs de dynamisme, de capacité d'innovation, de considération pour les salariés... Pour effectuer un recrutement interne pour des centres de contacts, cet aspect s'avère primordial. C'est un moyen de séduction.  [...] Pour éviter d'exposer les salariés à des maladies professionnelles, comme les acouphènes, la surdité..., certains centres de contacts s'équipent de dispositifs qui stoppent les chocs acoustiques. De plus, avec l'arrivée de la directive européenne 2003/10/CE, applicable depuis février 2006, il existe une obligation légale de limiter le volume sonore à 87 dB(A) (A signifiant en moyenne).  [...]

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Les centres de contacts en route vers la reconnaissance

Les centres de contacts en route vers la reconnaissance

Parallèlement à cette orientation vers le multicanal, les centres de contacts voient aussi leurs missions se diversifier pour gérer des opérations à caractère commercial, note Marie Briens, consultante au sein de Cesmo. En fonction de son stade de maturité, le centre de contacts devient apte, selon l'étude, à franchir des étapes vers une gestion de la relation client plus globale.  [...] Les responsables de centres sont néanmoins 53 % à déclarer préférer  [...] implantation en région à une implantation off-shore. La logique de réduction des coûts entraîne des délocalisations. L'Ile-de-France continue de dominer le marché, mais de nouvelles régions émergent, souligne Marie Briens. Si huit régions représentent 70 % des centres de contacts recensés, celles qui tirent le mieux leur épingle du jeu sont les Pays de Loire (8 % de part de marché contre 5,84 % l'année dernière), le Nord-Pas-de-Calais (9 % en 2004), le Midi-Pyrénées (6 %), et la région Lorraine (6 %).  [...] Les centres de contacts en 2004 3 300 centres de contacts en France (+ 5 % / 2003). Estimation 2005. 3 500 centres. 170 000 positions. 205 000 salariés, soit 0,75 % de la population active. 25 000 e-mails traités mensuellement en moyenne par un centre de contacts. 2 fois plus de flux traités par téléphone que par e-mail, en moyenne. Source. Etude 2004 Cesmo Consulting.  [...]

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SNT construit son dispositif européen

SNT construit son dispositif européen

Car l'activité call center d'Atos, ça n'est pas rien. Huit centres de contacts, 1 500 postes, 2 500 salariés et un chiffre d'affaires 2001 annoncé d'environ 100 millions d'euros. Pour SNT, la stratégie est des plus claires. constituer une offre intégrée à l'échelle européenne et pouvoir se prévaloir d'une place de leader sur le marché européen des centres de contacts.  [...] Autre argument déployé par la concurrence à peine l'annonce du rachat faite. comment SNT, filiale d'un opérateur télécom, peut reprendre à son compte les centres de contacts qu'Atos Origin gérait pour des entreprises comme France Télécom, Cegetel et Bouygues Telecom En Hollande, nous traitons l'ensemble des concurrents de KPN.  [...] Quels peuvent être les effets d'une telle exportation sur la gestion des ressources humaines, qui n'aura sans doute pas été le pôle d'excellence d'Atos dans l'exploitation de ses centres de contacts Sur ce point, le P-dg, qui dit avoir discuté avec les partenaires sociaux, se contentera d'un laconique. Il y a des opportunités d'amélioration.  [...]

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L'off-shore entre accalmie et tensions

L'off-shore entre accalmie et tensions

Selon le dernier recensement, près de 130 centres de contacts de taille modeste sont comptabilisés en Tunisie. Sur ces plateaux qui réunissent 10 000 salariés, seule une quinzaine comptent plus de 100 positions, dont les trois quarts ont une origine internationale. Tous secteurs confondus, la Tunisie forme 350000 étudiants et 50000 diplômés - dont 10% dans les filières technologiques - sortent chaque année des écoles.  [...] Les salaires sont les plus bas du Maghreb, les coûts des télécoms sont également inférieurs. Mais l'inconnu reste le foncier et le coût du management d'un projet, avec l'obligation d'obtenir un visa pour les Français. Sur place, on rencontre deux types d'acteurs. D'un côté, les centres de contacts des opérateurs nationaux (Algérie Télécom notamment) qui travaillent pour le marché domestique et détiennent entre 1500 et 2000 positions.  [...] Et de l'autre, les petits entrepreneurs qui ont monté des centres de contacts depuis trois ans en se positionnant sur l'off-shore avec cinq ou six plateaux de 20 à 80 positions. Ces acteurs tentent de démarcher des donneurs d'ordres internationaux pour véritablement décoller. A ce jour, un seul opérateur français - un broker - a investi avec un entrepreneur local en créant un centre d'appels de 40 salariés.  [...]

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L'écoute : la meilleure prévention qui soit

Toute entreprise, peut, à un moment de son existence, être confrontée à un conflit social. Une telle situation ne résulte pas du hasard mais d'une accumulation de problèmes non discutés ou non réglés. Comment la prévenir Et comment la gérer si elle survient malgré tout Le dialogue et la transparence, il n'y a rien de mieux pour le progrès social.   [...] c'est, selon une enquête menée par la CFDT en 2001, l'argument développé en masse par les salariés des centres de contacts. Pour connaître les préoccupations des salariés, il faut les approcher, les écouter et surtout savoir faire montre d'une très grande réactivité. En guise de prévention, nous mettons en avant le dialogue social car, plus on laisse les salariés dans le vague, plus on va créer de la frustration.  [...] Je prends en outre régulièrement le temps de faire le tour des plateaux. Pour moi, c'est le moyen idéal pour prendre la température en interne et voir quelle est l'ambiance qui règne. En discutant avec les téléopérateurs et les chefs d'équipe, vous savez immédiatement si ça va ou non et vous êtes ainsi en mesure de réagir très rapidement, explique Eric Dadian, P-dg d'Intra Call Center.   [...]

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