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Compétences, Secteur, Relation client


LA RELATION CLIENT ET LA VENTE A DISTANCE SIGNENT UN PARTENARIAT

- Laurent Uberti, président du SP2C, et Richard  [...] signé mercredi 14 octobre dernier, à Lille, une convention de partenariat. Celui-ci consiste à favoriser et à organiser la mobilité des salariés entre le secteur de la vente à distance et les métiers de la relation client.  [...] Cette convention facilitera la mise en place d'une plateforme de mobilité intersectorielle et le développement de formations à double compétence. métier et sectorielle. Cette disposition permettra en outre de trouver des solutions de continuité de l'emploi entre deux secteurs. Elle s'appuie sur les accords nationaux pour le développement de l'emploi et des compétences de la vente à distance et de la filière relation client, signés respectivement les 25 juin et 28 juillet derniers avec le ministère de l'Economie, de l'Industrie et de l'Emploi Dans le cadre de cette convention, le SP2C s'engage à recenser les besoins en ressources des entreprises du secteur de la relation client.  [...] Il permettra de mettre en relation les entreprises qui recrutent avec le SNVAD Les deux syndicats prévoient à terme de développer une offre de formation adaptée en identifiant les compétences et qualifications liées au secteur de la relation client. Ainsi, des Certificats de qualification professionnelle interbranches (CQPI) valideront les compétences qui assurent l'employabilité et la mobilité des salariés.  [...]

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Le paradoxe et la complexité

Tout d'abord, nous ne sommes pas un centre d'appels. Ici, nous parlons du C3, pour customer care center, un centre de service dont le client est le pivot légitime. Nous avons mis en oeuvre cinq pôles d'activité. Un pôle relation à distance interactive, qui traite le front-office à partir d'un numéro Indigo unique, le 0825 864 864.  [...] Nous sommes une des rares entreprises sur ce secteur de la relation client à ériger l'itinéraire professionnel au rang de système. Nous sommes une entreprise en croissance, très demandeuse d'expertises et disposant de nombreuses ressources en termes d'accueil des compétences. Fréquence Plus a huit ans d'âge.  [...] Nous avons connu un important mouvement de grève en 1995, durant une semaine. Je pense qu'il s'agissait d'une crise de croissance. Le directeur de l'exploitation commerciale, très populaire parmi les salariés, était sur le départ. Qui plus est, nous avions engagé un transfert stratégique de la polyvalence à la spécialisation, ce qui n'était pas forcément bien ressenti.   [...]

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Lancement d'un certificat des Compétences Services relation client

Lancement d'un certificat des Compétences Services relation client

Le Groupement des Professions de Services (GPS) vient d'annoncer la mise en place d'un certificat des Compétences Services relation client (CCS). L'objectif. reconnaître et valoriser l'expérience acquise par les professionnels des services dans le domaine de la relation client.  [...] Alors que le secteur des services représente aujourd'hui 78 % de l'emploi salarié et 64 % des intentions de nouvelles embauches en 2015*, le Groupement des Professions de Services (GPS) a décidé de renforcer l'expertise des salariés en créant un certificat des Compétences Services relation client (CCS), avec le soutien de la Délégation générale à l'emploi et à la formation professionnelle (DGEFP).  [...] Pour l'obtenir, le candidat est observé en situation de relation client (réelle ou simulée) et évalué par un référent évaluateur entreprise et un évaluateur externe de sa branche. Leur rôle est de s'assurer que le candidat maîtrise les cinq compétences transverses de la relation client. Une fois l'examen passé, le dossier du candidat est examiné par un jury paritaire de branche qui décide de la validation ou non du CCS.  [...]

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LE SECTEUR DE LA RELATION CLIENT CONTINUE DE RECRUTER

LE SECTEUR DE LA RELATION CLIENT CONTINUE DE RECRUTER

L'Association française de la relation client (AFRC) vient de réaliser une enquête sur la création d'emplois dans la filière des centres de relation client internalisés et externalisés. Menée en mai dernier auprès d'un panel de 117 entreprises membres de l'AFRC, elle confirme le dynamisme du secteur en termes d'emploi.  [...] Celui-ci compte aujourd'hui 250 000 salariés. Ainsi, la filière de la relation client a engendré la création nette de 4  [...] baromètre annuel des outsourceurs BearingPoint/SP2C révélait une croissance de 25% des effectifs sur 2007 en ce qui concerne les prestataires, une donnée qui devrait être reconduite a minima en 2009 côté outsourceurs, soutenue parla croissance continue de notre activité avec un CA de 1,7 Millions d'Euros en 2008, souligne Laurent Uberti, président du SP2C.  [...] Parmi ces nouveaux postes, 140 ont été créés dans le cadre du plan Espoir Banlieues. Signé le 27 novembre 2008 par l'AFRC et le SP2C, il vise l'insertion professionnelle des jeunes des quartiers. Cette année, l'Etat s'est également intéressé de près au secteur. En juillet dernier, tous les acteurs de la profession ont signé avec Laurent Wauquiez, secrétaire d'Etat à l'emploi, un accord-cadre portant sur le développement de l'emploi, de la formation et des compétences des salariés des centres de relation client.  [...]

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L'ETAT INVESTIT 6 MILLIONS D'EUROS POUR L'EMPLOI

L'ETAT INVESTIT 6 MILLIONS D'EUROS POUR L'EMPLOI

A l'initiative de la Mission nationale de la relation client, Laurent Wauquiez, secrétaire d'Etat à l'Emploi, et les organisations professionnelles ont signé, le 28 juillet, un accord-cadre pour le développement de l'emploi, de la formation et des compétences des salariés des CRC. Cet accord offensif correspond à un secteur orienté vers des perspectives d'emploi, a souligné Laurent Wauquiez.  [...] L'Etat prévoit de débloquer plus de 6 millions d'euros d'ici à 2012 pour créer 50000 emplois, dont 1500 contrats aidés, en trois ans. Au total, un budget de 18 millions d'euros, dont neuf issus de fonds privés, d'entreprises et de fonds mutualisés, contribuera à la réalisation du projet. Il comporte notamment la mise en place d'une campagne nationale d'information sur les métiers de la relation client, le lancement d'Assises à la fin 2009, la création d'un observatoire des métiers et le développement du Label de responsabilité sociale.  [...] Tous les acteurs espèrent ainsi améliorer l'attractivité du secteur. Pour la progression des compétences et des parcours, l'accord prévoit la mise en place de partenariats avec d'autres branches professionnelles comme la VAD. D'ici à trois ans, la Mission nationale instaurera des formations à double compétence, métier et sectorielle, favorisant ainsi la polyvalence des collaborateurs.  [...]

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Vers une certification professionnelle unique pour les métiers de la relation client ?

Vers une certification professionnelle unique pour les métiers de la relation client ?

Afin d'adapter les systèmes de certification professionnelle et de développer les compétences en matière de relation client, plusieurs organismes réfléchissent à leur réaménagement.  [...] Aussi, les organismes professionnels recommandent l'usage d'une certification transversale, qui couvrirait l'ensemble des missions de la relation client. Les compétences spécifiques à chacun des métiers (connaissance produit ou service, réglementation spécifique à l'activité, spécificités de la clientèle etc...) pourraient être acquises indépendamment.  [...] ..), est trop large (...) Le détenteur de cette certification transversale est exempté de formation et d'évaluation sur le volet de compétences Relation Client lorsqu'il souhaite accéder au CQP visé, précise encore Opcalia.  [...]

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LA RELATION CLIENT PREVOIT DE CREER 11 000 EMPLOIS D'ICI A L'ETE 2011

LA RELATION CLIENT PREVOIT DE CREER 11 000 EMPLOIS D'ICI A L'ETE 2011

La relation client est un secteur stratégique et intéressant en termes de développement de l'emploi. Pour sortir de la crise, nous devons donc aller chercher dans ce genre de secteurs où il y a un potentiel à prendre, a annoncé Laurent Wauquiez, secrétaire d'Etat chargé de l'Emploi, lors de la conférence de presse qui a clos, le 21 octobre dernier, les Assises de la relation client.  [...] Cet événement a rassemblé l'ensemble des professionnels du secteur de la relation client - donneurs d'ordres, prestataires, syndicats et partenaires sociaux - pour discuter des enjeux du métier et décider des nouvelles mesures à prendre pour favoriser le recrutement dans la profession. Il a été convenu de créer 11000 emplois dans une cinquantaine d'entreprises, à la fois en centres internes et externes, d'ici à la fin du premier semestre 2011.  [...] En vue d'améliorer l'image du secteur et d'attirer des candidats vers les métiers de la relation client, différentes mesures ont été prises par les professionnels. Ces derniers devraient signer une charte de bonnes pratiques dans les semaines à venir. Le ministre a notamment insisté sur la lutte contre les délocalisations, son objectif étant de parvenir à ce que 60 % des effectifs des centres de contacts internes soient localisés en France, contre 40 % à l'off-shore.  [...]

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Intelligence artificielle vs humain : quel avenir pour la relation client ?

Intelligence artificielle vs humain : quel avenir pour la relation client ?

La relation client dans le secteur du e-commerce, des télécoms, des transports et de la santé, est-elle facile ou difficile Le Baromètre AFRC de l'effort client permet pour chaque secteur de comparer le niveau d'effort et le type d'effort fournis afin d'envisager des pistes d'amélioration.  [...] La relation client dans le secteur du e-commerce, des télécoms, des transports et de la santé, est-elle facile ou difficile Quel(s) type(s) d'effort(s) doit fournir le consommateur Quel canal est jugé le plus efficace lors de la recherche d'information Les Français préfèrent-ils les robots ou le contact humain Le baromètre AFRC de l'effort client, réalisé par Médiamétrie, permet de mesurer à partir du CES (Customer Effort Score), l'effort des consommateurs dans leurs parcours client selon plusieurs critères, tels que l'effort financier, physique, cognitif, relationnel, le temps d'attente ou la lourdeur du parcours.  [...] Le baromètre permet pour chaque secteur, de comparer le niveau d'effort et le type d'effort fournis, de mesurer la perception de la relation client, et d'envisager des pistes d'amélioration. Il permet également de savoir dans quelle(s) situation(s) l'intelligence artificielle est préférée (ou pas) à la relation humaine.  [...]

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VISIONNAIRE ET ENGAGE

VISIONNAIRE ET ENGAGE

C'est aussi celui d'un citoyen qui a créé  [...] pour son action en faveur du secteur de la relation client. En janvier dernier, il atteint l'apogée  [...] promu au poste de président du directoire de CCA international, un groupe à dimension européenne spécialisé dans la relation client qui compte près de 4 000 collaborateurs dans 1 2 pays européens.  [...] Tout sourit à Eric Dadian. Mais aux yeux de l'entrepreneur, le métier de la relation client - encore récent - manque d'organisation et de points de repère. C'est pourquoi, en 1998, en parallèle de son activité, il fonde l'Association française des centres de relation client (AFRC), une organisation professionnelle chargée de promouvoir ce secteur en France.  [...] Eric Dadian comprend que la reconnaissance de la fi lière passe par sa professionnalisation. Pugnace et méthodique, il oeuvre pour la création, en 1 998, d'un baccalauréat professionnel relation client. Un vrai succès. Dans la foulée, il inaugure, à Amiens, Supmédiacom (voir ci-contre). Non content de ces deux succès, il réunit les meilleurs experts du secteur au sein de l'AFRC Leurs réflexions conduisent à la création d'une norme AFNOR et d'une certification NF service Centre de relation client (NF 345), qui engage les professionnels dans un cercle vertueux et permet au grand public de reconnaître les centres d'appels de qualité.  [...]

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Metz : les futurs superviseurs sur les bancs de la fac

..), faire la différence en proposant un vecteur essentiel à la relation client. un personnel compétent, formé au métier et notamment à l'encadrement. Car les soucis de recrutement sont encore plus flagrants pour les fonctions de superviseurs et de chefs de plateau. L'une des premières villes proposant une structure de formation fut Amiens.  [...] En octobre, l'université de Metz inaugure une licence spécialisée dans la fonction d'encadrement aux métiers de la relation client. Cette formation a pour objectif de fournir à ce secteur les cadres de demain. Ils seront les superviseurs de centres de relations clients de taille moyenne, tout en ayant la connaissance de la fonction d'opérateur, par l'acquisition de compétences en management, en communication et en outils informatiques.  [...] L'université propose une ouverture du métier de superviseur à des compétences particulières. superviseur statisticien, cadre technique ou superviseur d'un centre à compétences internationales. Le programme proposé aux futurs étudiants se fera sous forme de cours, de travaux dirigés et projet tutoré.  [...]

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