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Complément, Espace, Réserve, Clients, British Airways


Les idées expérience client (13-17 novembre)

Les idées expérience client (13-17 novembre)

L'aéroport de Heathrow crée un espace premium accessible pour 40 livres.  [...] Un nouvel espace lounge ouvre au terminal 5 de l'aéroport londonien Heathrow. accessible au tarif de 40 livres les deux heures et 10 livres l'heure supplémentaire, il est équipé de douches et offre rafraîchissements et buffets. L'endroit est également ouvert aux passagers voyageant en classe économique et constitue un complément à l'espace premium réservé aux clients de British Airways.  [...]

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Call Center International Summit : l'état de l'art

Base de données et call center deviennent alors complètement liés pour créer une relation permanente avec chaque client. Premier moyen pour établir cette relation, le centre d'appels constitue également le meilleur moyen de connaître et d'enregistrer les habitudes et besoins de ses clients - ce que fait, par exemple, British Airways afin de mieux servir ses clients à bord de ses avions.  [...] Et pour estimer leur potentiel. En fonction de ce potentiel, il s'agit ensuite de segmenter chaque groupe de clients puis de développer le système de communication à distance le mieux adapté à chacun. Source de fidélisation de par la qualité du dialogue, chaque contact client à travers le call center est également une source d'informations nouvelles qui viendront compléter la mémoire de chaque client.  [...] votre nom, votre adresse, votre numéro de passeport, votre numéro de permis de conduire. vous envoyer de l'argent, de nouveaux billets d'avion. organiser pour vous tous les services que vous souhaitez. Par ailleurs, simplement communiquer et dialoguer avec un client, sans objectif de vente, permet d'augmenter le taux de satisfaction et donc les revenus.  [...]

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La préférence interne

Nous avons recours pour les appels émis depuis la France à un Numéro Indigo unique, le 0802 802 902, diffusé sur l'ensemble des supports de communication. leaflets horaires, brochures, mailings, site Web. Pour les clients des autres pays francophones, British Airways propose des numéros uniques propres à chaque pays.  [...] Quant au choix de Lyon précisément, il est lié à l'évolution historique du service en front line chez British Airways. Il y a dix ans, la compagnie disposait de plusieurs structures atomisées de traitement des appels, dont une, à Paris, plus spécialement dédiée aux demandes du Nord de la France. Puis, il est apparu de plus en plus évident qu'il fallait séparer dans la relation clientèle la prise en charge téléphonique et la prise en charge en face-à-face.  [...] Le centre d'appels de British Airways est équipé d'un ACD Aspect version 6.2.1 (softwares utilisés. Telecaster, Report Writer/Report Runner, Director/Producer). Le CTI/CLI fait l'objet d'un développement interne (utilisé également pour les agences de voyages, de même que Babs, le système de réservation développé par British Airways).  [...]

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Aspect Telecommunications s'implante en France

Premièrement. aider à l'opérabilité de centres de plus en plus composites sur le plan technologique. Le développement de nouveaux outils et des canaux de communication rend la gestion technique d'un call center extrêmement complexe. L'accumulation des matériels et des techniques rend la notion d'intégration de plus en plus essentielle, affirme Christian d'Orival, directeur général d'Aspect France.  [...] Deuxièmement, Aspect propose une offre entièrement recomposée, sur la base de standards ouverts, afin de permettre un meilleur niveau d'intégration des centres d'appels au sein des entreprises (liaisons avec les bases de données et les systèmes de back office).   [...] Présenté comme l'un des cinq premiers acteurs mondiaux en matière d'intégration totale des différents éléments constitutifs d'un call center, Aspect Télécommunications compte 1 300 centres d'appels installés chez plus de 700 clients dans le monde. British Airways, KLM, Lufthansa, Procter & Gamble, 3M, Mercedes-Benz.  [...]

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[Grande-Bretagne] British Airways expérimente la couverture intelligente

[Grande-Bretagne] British Airways expérimente la couverture intelligente

A six mille pieds dans les airs, il n'est pas toujours aisé de parler de sa peur de l'avion. Heureusement pour les passagers de British Airways, leur couverture, qui détecte leur niveau de stress ou de bien-être, le fait pour eux.  [...] Dernière innovation de la compagnie aérienne British Airways, la happiness blanket * ne porte pas toujours bien son nom. Selon sa couleur, elle peut indiquer que son utilisateur est à l'inverse malheureux ou, comme il arrive plus souvent à bord d'un avion, anxieux, voire très anxieux. Toute une gamme d'émotions que cet objet intelligent retranscrit de façon nuancée en virant du bleu au rouge.  [...] Frank van der Post, directeur éxécutif et directeur des marques et de l'expérience client chez British Airways, détaille. Cette technologie est un moyen d'analyser ce qui nuit au sommeil et à la sérénité de nos clients à bord. de la luminosité à l'heure du repas aux genres de films proposés, en passant par la position de leur siège.  [...]

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British Airways offre ses services au Téléthon

British Airways, partenaire du Téléthon 2000, qui s'est tenu les 8 et 9 décembre derniers, a mis à disposition de l'Association Française contre les Myopathies une partie de son centre de réservation de Lyon. Sur les 100 postes de travail, la compagnie aérienne en a dédié 25 au recueil des dons complétant le dispositif mis en place par les organisateurs.  [...] Sur l'initiative des employés de British Airways, 348 bénévoles ont été réunis pour l'occasion. L'équipe, composée d'un tiers de salariés et, pour le reste, d'amis ou de la famille des agents de réservation, a répondu aux appels des téléspectateurs de France Télévision. Afin de permettre une rotation des volontaires, la cellule s'est organisée par session de trois heures.  [...] Chaque personne effectuant entre 12 et 13 sessions. L'amplitude horaire a également été revue à la hausse. Le centre de contacts clients de la compagnie aérienne est resté ouvert de 20 h 30 à 1 h 30 le premier soir, et de 6 h 30 à 3 h 00 du matin le lendemain. L'an dernier, plus de cinq millions de donateurs avaient permis de recueillir la somme de 468 MF contribuant, ainsi, à l'amélioration de la prise en charge, de la recherche et du contrôle des maladies neuromusculaires.  [...]

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Centres d'appels et Qualité (CAQ 40) : la grande consommation en tête

Alors que l'on retrouve un peu plus loin des habitués du Top 10, tels que Peugeot, British Airways, DHL... Qualité de la réponse Selon Quali-Phone, cet item est essentiel pour l'image de l'entreprise et surtout pour que le service soit perçu comme une véritable aide aux clients. La réponse doit absolument être normée grâce à des outils spécifiques.  [...] L'objectif de la prise de congé est de sécuriser les réponses apportées et de s'assurer de la satisfaction du client, qui doit avoir envie de rappeler le service ultérieurement. La progression en matière de qualité est encore plus manifeste que sur les deux items précédents. Dans le dernier baromètre, réalisé en période prévacances estivales, six des dix premiers centres n'obtenaient même pas la moyenne de 10.  [...] Avec Mattel à la quatrième place et Nestlé à la huitième, la grande consommation au sens large tire fort bien son épingle du jeu devant les entreprises de services traditionnellement très client minded. * Les résultats des CAQ 40 précédents sont parus dans les n° 8, 10, 14, 17 et 19 de Centres d'@ppels.  [...]

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Europe : Lucent monte encore en puissance

N° 2 sur le marché anglais, SDX compte plus de 30 000 sites installés pour environ 500 000 utilisateurs, pour des clients qui ont noms Amex, IBM, Microsoft, British Airways, Lloyd's Bank... Grâce à l'acquisition récente de la start-up Network Alchemy, SDX commercialise également une gamme de PABX fonctionnant à partir de routeurs de données et permettant aux petites entreprises et aux particuliers d'intégrer voix et trafic Internet sur un même système.  [...] Avec cette acquisition, Lucent, déjà n°1 en Grande-Bretagne et en Europe pour les grands centres d'appels, devrait occuper la première place du marché britannique global. Et, probablement, la première en Europe aussi. Il s'agit plus d'un partenariat que d'une acquisition pure et simple, en raison de la synergie qui existe entre nos deux sociétés, commente Jan Burton, directrice générale de la région EMEA (Europe-Middle East-Africa) et responsable des ventes indirectes de Lucent Technologies.   [...] Mais Lucent n'abandonne pas pour autant le système de ventes directes, adapté à beaucoup de multinationales, estime Jan Burton. Nous voulons simplement offrir à nos clients la façon dont ils veulent être servis.  [...]

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Vueling Club, le nouveau programme de fidélité de Vueling

Vueling Club, le nouveau programme de fidélité de Vueling

Vueling va lancer son nouveau programme de fidélité Vueling Club, en remplacement de son programme actuel Punto cet automne. Avios est un système de points qui récompense les voyageurs membres des programmes de fidélité de compagnies aériennes tels que British Airways Executive Club, Iberia Plus, Aer Lingus AerClub.  [...] À partir de cet automne, les clients Vueling auront la possibilité de cumuler et d'utiliser des points Avios en vue d'obtenir des vols gratuits sur la compagnie. Plus tard, ils auront également l'opportunité d'échanger leurs points pour voler vers plus de 380 destinations à travers le réseau IAG, incluant les vols des compagnies Iberia et British Airways ainsi que d'autres compagnies partenaires Avios.  [...] Vueling Club permettra le cumul des points Avios sur le tarif total du billet d'avion, incluant les taxes et services supplémentaires réservés au même moment. Autre avantage, les points Avios pourront être utilisés pour obtenir des réductions ou bien des vols gratuits sur les trois types de tarifs proposés par Vueling.  [...]

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British Airways fidélise par la santé

Le 16 novembre 2000, British Airways a lancé un site internet médical prodiguant des conseils spécifiques aux voyages par avion. Un site dont la vocation est de compléter la ligne spécialisée dans le sanitaire, mise en place par la compagnie depuis plusieurs années déjà et qui reçoit aujourd'hui quelque 700 appels par mois.  [...] Ainsi, pour chaque problème de santé, ils sont censés connaître les réponses à apporter aux passagers. Mais, que l'on se rassure, toute l'équipe est en contact permanent (via lignes GSM) avec dix médecins de British Airways. Par ailleurs, certains passagers ont besoin d'équipements spécifiques. chaise roulante, civière, masque à oxygène.  [...] .. Les téléconseillers doivent coordonner les services impliqués et s'occupent des rapatriements d'urgence. Le nouveau site internet ne concurrence pas ce service téléphonique, souligne-t-on chez British Airways.  [...]

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