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Conecteo propose la nouvelle version de Kiamo

Conecteo propose la nouvelle version de Kiamo

Le prestataire de solutions logicielles de relation client dévoilera la version 3.0 de Kiamo, spécialisée dans la gestion des interactions clients.  [...] - Des évolutions fonctionnelles du script de distribution des appels entrants permettant une gestion plus fine des files d'attente (déclenchement d'événements).  [...] Table ronde. le 5 Avril, de 14 h à 15 h, Conecteo accompagné de son client Amaguiz, participera à une table ronde sur le thème Quand le centre de contacts devient crosscanal. comment gérer de l'appel, de l'e-mail, du SMS, du courrier, des media sociaux.  [...]

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Crédit du Nord, Françoise Leroy : « Aujourd'hui, nous avons le respect qui nous est dû »

Nous travaillons pour toutes les banques du groupe Crédit du Nord, groupe dont la stratégie est de mettre le client au centre de la relation. Mais la relation prioritaire et privilégiée est celle avec les agences. Par exemple, c'est nous qui gérons l'ensemble des mails, sauf ceux qui sont adressés directement aux agences.  [...] chaque conseiller de clientèle en agence ayant son adresse mail. Derrière les agences, il existe un ensemble de canaux complémentaires - téléphone, Internet, Minitel, Wap, SMS-, sur l'ensemble desquels nous intervenons dès qu'il y a une relation humaine. Ce qui est très important dans la stratégie du groupe, et qui nous différencie, c'est que le client a le libre choix.  [...] Pour 2004, nous venons juste de mettre en place un outil d'automatisation de la gestion des e-mails [Eptica, ndlr]. Car, si nous traitons les e-mails depuis 2000, nous le faisions jusqu'à présent manuellement avec Outlook. Vers 2005-2006, nous aurons sans doute le chat, le call back Nous avons fait le choix d'une architecture téléphonique ouverte qui nous permettra d'intégrer ces nouvelles technologies.  [...]

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LE COURRIER, UN CREATEUR DE LIEN INCONTOURNABLE

Malgré l'essor du Web, Christine Clostre constate que l'e-mail reste en retrait par rapport au courrier papier. Pour nous, Internet représente un canal complémentaire au courrier, mais ne peut pas s'y substituer. Le digital est notamment adapté aux situations de mobilité et aux besoins de réactivité de nos clients.  [...] Chez France Loisirs, le courrier occupe, au même titre que les autres canaux - comme l'e-mail, le Web et le téléphone -, une place importante dans la gestion de la relation client.  [...] Depuis l'arrivée du digital, le print et le Web sont complémentaires, comme l'explique Sandrine Diers. L'e-mail, par exemple, nous permet de créer une relation beaucoup plus interactive avec nos clients, et d'être plus réactifs dans notre proposition d'offres ou de produits. Le Web a également facilité la relation quotidienne avec nos clients.  [...]

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Formations: entre nouvelles technos et capital humain

Formations: entre nouvelles technos et capital humain

Les télé et webconseillers ne sont pas seuls concernés. La culture client concerne désormais tous les maillons de l'entreprise et chacun y est sensibilisé, quel que soit son niveau d'interaction avec le consommateur final, explique Flore Firino Martell, p-dg de TeleRessources. Une aubaine pour les professionnels de la formation à la gestion de la relation client.  [...] En parallèle, les agents sont formés à reprendre la main lorsqu'un chatbot se déclare incompétent pour répondre à une question. Ils doivent pour cela se baser sur l'historique de conversation pour ne pas faire répéter les réponses déjà données. Des mises en situation sont nécessaires pour demander aux apprenants de réaliser la bascule (reprise en main).   [...] Au contraire de l'e-mail, qui nécessite encore du travail en termes de structuration et de maîtrise de la langue. TeleRessources travaille sur ce thème en partenariat avec l'organisme Orthodidacte. L'un de nos clients, le groupe Alliance Bank, a ainsi constaté un gain de productivité de l'ordre de 15% ainsi qu'une baisse de 50% de l'effet ping-pong, dû à une mauvaise compréhension des messages, suite à la formation, indique la dirigeante.  [...]

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Architectures de la Téléphonie IP

Les passerelles prennent aussi très souvent en compte des fonctions complémentaires, mais essentielles, comme l'annulation de l'écho, la gestion des télécopies, etc.  [...] Il peut être perçu comme un commutateur virtuel. Dans le cas des centres d'appels, il est chargé de la gestion des appels et de la maintenance d'une liste des appels en cours. C'est également lui qui met en oeuvre la VoIP sans mettre en péril le réseau data.  [...] Il faut y ajouter des éléments traditionnels de l'IP, comme les routeurs, mais aussi des éléments nouveaux pour gérer des fonctionnalités supplémentaires, comme des serveurs multimédia, par exemple. Par ailleurs, on voit de plus en plus apparaître des matériels intégrant plusieurs fonctionnalités en une seule boîte (gateway, gatekeeper, firewall, proxy, media serveur, etc).   [...]

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« Ouvrir notre offre au multicanal »

D. D. Notre activité, constituée des numéros spéciaux et de services complémentaires de gestion de contacts clients, est en croissance. Elle représente plusieurs centaines de millions d'euros de CA.  [...] Pour nous, il existe une complémentarité évidente entre ces deux modes. Le deuxième axe important de notre stratégie, c'est d'ouvrir notre offre au multicanal. A commencer par Internet. Dans notre domaine, le développement de l'ADSL est un facteur important.  [...] P. M. Nous travaillons à proposer une solution complètement intégrée. Contact Multicanal. Mais, avant de passer au multicanal, les entreprises viennent nous voir pour résoudre leur problématique vocale. Même si elles sont dans une démarche multicanal structurée dans le temps, elles passent par une étape de gestion de la voix.  [...]

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Les bases de connaissances bientôt indispensables ?

Les bases de connaissances bientôt indispensables ?

Au début des années 2000, de nombreuses conférences étaient organisées autour du thème de la gestion des bases de connaissances (Knowledge Management). Même si, à l'époque, le phénomène de mode l'emportait sur un réel engouement des entreprises, la situation semble avoir changé aujourd'hui. Devant la complexité des offres produits/services, et face à la volatilité importante de celles-ci, il devient périlleux de gérer un centre de contacts sans un outil de gestion de base de connaissances.  [...] que leur capacité à résoudre un problème client est très importante et 68 % que cela sera crucial durant les deux prochaines années. La notion de partage de connaissance est très vaste, puisque les groupes de travail organisés, les fiches papiers, les feuilles Excel ou les bases de données, les moteurs de recherche ou autres bases documentaires, constituent autant de possibilités de mettre à disposition des salariés de multiples informations.   [...] L'ingénieur qui avait l'habitude de répondre en envoyant un e-mail à la compagnie aérienne, doit désormais rédiger cette réponse dans une base de données ce qui fut ressenti comme une charge de travail supplémentaire. Nous avons donc dû être directifs tout en faisant preuve de pédagogie pour faire prendre conscience du côté positif de cette méthode de travail.  [...]

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Les Galeries Lafayette & la Redoute, les raisons d'une union

Les Galeries Lafayette & la Redoute, les raisons d'une union

Si les entreprises s'adressent à des cibles similaires, ces opérations permettent aussi de développer des synergies très significatives dans la construction des assortiments, les recommandations aux clients pour des achats complémentaires ou la gestion des systèmes de fidélisation.  [...] Le nerf de la guerre dans la distribution dans les prochaines années sera la gestion des énormes bases de données qui s'alimentent tous les jours à travers les magasins, le site internet, les pages sur les réseaux sociaux, les blogs... Parfois, les entreprises pure players ont acquis des compétences très fortes dans ces domaines et peuvent apporter ces compétences et technologies à des firmes plus grandes, mais encore trop liées à des modèles traditionnels.  [...] Une toute dernière explication de cette opération, comme de beaucoup d'autres dans le secteur de la distribution, se trouve dans la recherche d'une taille critique de plus en plus importante. Les investissements dans les technologies maintenant indispensables pour toute entreprise de la distribution sont de plus en plus élevés et il est donc prévisible que le processus de concentration et rachat s'accélère dans les prochaines années avec l'objectif d'atteindre la dimension économique et financière nécessaire pour rester compétitif.   [...]

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